Co to jest routing połączeń?

„ W porządku, powtarzam swój problem wielokrotnie, ponieważ kierownik działu obsługi klienta łączy mnie z kimś bardziej wykwalifikowanym, aby pomóc mi w rozwiązywaniu problemów”, powiedział żaden klient.

Klienci nie lubią czekać ani się powtarzać. Oczekują sprawnej komunikacji i wsparcia na żądanie.

Na szczęście routing połączeń może zapewnić najwyższej klasy pomoc dla klienta bez dodatkowego wysiłku z Twojej strony.

Routing połączeń, znany również jako automatyczna dystrybucja połączeń (ACD), to proces automatycznego odbierania przychodzących połączeń biznesowych i kierowania ich do określonych numerów wewnętrznych i grup na podstawie wcześniej określonych kryteriów. To najprostszy sposób na połączenie rozmówców z wykwalifikowanymi, dostępnymi agentami, którzy pomogą Twojemu klientowi.

Jak działa routing połączeń?

Pomimo rosnącej popularności SMS-ów, niektórzy klienci nadal wolą komunikować się przez telefon w celu rozwiązania skomplikowanych lub technicznych problemów. Routing połączeń usprawnia i poprawia ich doświadczenie, gdy zwracają się o pomoc do zespołu pomocy technicznej.

Jeśli kiedykolwiek dzwoniłeś na infolinię obsługi klienta, prawdopodobnie słyszałeś coś w stylu: „Jeśli chodzi o godziny pracy, naciśnij 1. Aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta, naciśnij 0”. To jest routing połączeń w akcji.

Routing połączeń telefonicznych działa na podstawie danych dostarczonych przez klientów, gdy dzwonią do Twojej firmy. Na podstawie zebranych danych dzwoniący są następnie podłączani do odpowiedniego działu, aby zapewnić im potrzebne informacje i pomoc.

Cały proces można podzielić na trzy fazy:

Faza 1: Kwalifikacja do rozmowy

Osoba dzwoniąca używa klawiatury lub głosu, aby odpowiedzieć na serię wcześniej nagranych pytań lub opcji menu połączeń.

Interaktywny system odpowiedzi głosowych (IVR) przetwarza następnie odpowiedzi, aby określić cel dzwoniącego i rodzaj pomocy, której potrzebuje.

Faza 2: Kolejkowanie połączeń

IVR przekazuje odpowiedzi do ACD, który następnie kolejkuje połączenia przychodzące na podstawie określonych kryteriów, takich jak rodzaj zapytania, umiejętności agenta i czas oczekiwania.

Faza 3: Dystrybucja połączeń

Wszystkie połączenia czekają w kolejce, aż odpowiedni agent będzie mógł je odebrać.

Podobnie jak w fazie kolejkowania, dystrybucja połączeń przebiega zgodnie z Twoimi regułami, aby zapewnić, że każdy rozmówca jest obsługiwany przez odpowiednią osobę lub dział. Na przykład routing oparty na umiejętnościach przekieruje dzwoniących wymagających pomocy technicznej do agentów technicznych.

Co to jest system IVR?

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to zautomatyzowana technologia systemu telefonicznego, która wykorzystuje funkcję zamiany tekstu na mowę lub wstępnie nagrane wiadomości, aby umożliwić dzwoniącym odpowiadanie na pytania lub dostęp do informacji bez obecności agenta na żywo.

Jest to skuteczne narzędzie samoobsługowe, które pomaga wywrzeć dobre pierwsze wrażenie na dzwoniących, bezproblemowo przesyłając informacje i kierując ich do najlepszych agentów, którzy zajmą się ich zapytaniami.

System IVR zawiera również różne funkcje inteligentnego routingu połączeń, takie jak kierowanie połączeń do konsultanta, który mówi określonym językiem i nadawanie priorytetu dzwoniącym VIP, aby pomóc obniżyć współczynniki porzucania i skrócić czas oczekiwania na połączenia.

Przydatne kryteria stosowane w routingu połączeń

Routing połączeń to popularna funkcja protokołu Voice over Internet Protocol (VoIP), która umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń głosowych przez Internet zamiast zwykłej linii telefonicznej. VoIP stosuje określone kryteria w celu określenia sposobu kierowania połączenia, które obejmują:

• Identyfikator dzwoniącego: numer telefonu połączenia przychodzącego pozwala poznać lokalizację dzwoniącego.
• Pora dnia: dopasowuje rozmówcę do kierowników ds. sukcesu klienta na podstawie ich strefy czasowej.
• Wybory automatycznej sekretarki: Zbiera dane od dzwoniącego w odpowiedzi na menu automatycznej sekretarki zawierające wstępnie wybrane opcje.
• Umiejętności agenta: Kieruje dzwoniącego do odpowiedniego kierownika działu obsługi klienta dla jego problemu w oparciu o inteligentną logikę routingu połączeń.
• Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): Jeśli dzwoniący udzieli odpowiedzi głosowej, system routingu połączeń może wykorzystać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do przekierowania połączenia.

Korzyści z routingu połączeń

Routing połączeń to już nie tylko „technologia call center”. Firmy różnej wielkości i branż używają go, aby zapewnić natychmiastową satysfakcję klientów i zwiększyć przychody.

Oto te same zalety routingu połączeń dla call center i firm:

Skrócony czas oczekiwania

Głównym celem dzwonienia jest rozpoczęcie natychmiastowej rozmowy 24/7.

Routing połączeń telefonicznych wspiera to poprzez automatyczne przekazywanie połączeń przychodzących do dostępnych agentów o odpowiednich umiejętnościach, aby pomóc dzwoniącemu, co również znacznie skraca czas oczekiwania.

Szybsze rozwiązywanie problemów

Przekierowywanie połączeń przyspiesza obsługę klienta i rozwiązywanie problemów. W przypadku korzystania z tego rodzaju routingu, który kieruje połączenia do agentów o odpowiednich umiejętnościach, których dotyczy rozmówca, szanse na rozwiązanie pierwszego połączenia są jeszcze większe.

Poprawiona wydajność i produktywność

Zautomatyzowane kierowanie połączeń telefonicznych pozwala agentom skupić się na ich najważniejszym zadaniu: zapewnieniu najlepszej możliwej obsługi klienta. Mogą skupić swoją energię na obsłudze klientów, co skutkuje wyższymi poziomami produktywności.

Zmniejszony wskaźnik rezygnacji z połączeń

Dzwoniący często rezygnują z połączeń, gdy ich problemy nie są rozwiązywane skutecznie i szybko. Agent może nie rozumieć ich obaw lub może zostać przekierowany zbyt wiele razy.

Wdrażając skuteczne strategie routingu połączeń, możesz obniżyć współczynniki porzucania połączeń, zapewniając za każdym razem najwyższej klasy, wydajną obsługę.

Zrównoważone obciążenie pracą

Routing dystrybucji czasu rozmów kieruje połączenia do agentów, którzy mają najmniejsze obciążenie pracą, minimalizując czas bezczynności.

Dzięki temu obciążenie pracą jest bardziej zrównoważone dzięki równomiernemu rozprowadzaniu połączeń między agentami – i zapobiega wypaleniu. Rezultatem jest dobrze naoliwiony system telefoniczny, prowadzący do mniejszej liczby wiadomości głosowych i nieodebranych połączeń.

Najlepsze praktyki dotyczące routingu połączeń

Zapewnienie odpowiedniej metody kontaktu jest ważne dla lepszej obsługi klienta. Ale ważne jest również, aby każde połączenie było odpowiednio obsługiwane i na czas.

Oto kilka wskazówek, które pomogą ulepszyć strategię routingu połączeń:

• Przeprowadź dokładne badania klientów, aby zaplanować problemy i odpowiednio skonfigurować strategię
• Wybierz odpowiednią metodę routingu połączeń przychodzących w oparciu o liczbę połączeń, umiejętności, charakter problemów, dostępność i średni czas oczekiwania, aby zapobiec porzucaniu i rezygnacji z połączeń.
• Spraw, aby nagrane wcześniej monity IVR były jasne i krótkie.
• Poinformuj dzwoniących o szacowanym czasie oczekiwania i pozycji w kolejce podczas oczekiwania.
• Zintegruj swój system routingu połączeń z oprogramowaniem CRM, aby stworzyć centralną bazę danych istotnych informacji o klientach.
• Oferuj dzwoniącym opcje routingu oparte na języku i opcję automatycznego oddzwaniania.
• Skonfiguruj okresowe raporty danych call center.
• Twórz samodzielne numery telefonów biznesowych dla zapracowanych działów, aby zmniejszyć liczbę porzucanych połączeń i zapewnić dzwoniącym alternatywne metody rozwiązywania problemów.
• Nagrywaj rozmowy i przeglądaj nagrania, aby monitorować wydajność agenta oraz identyfikować i naprawiać powtarzające się problemy.
• Skonfiguruj automatyczne ankiety dla klientów, aby zebrać opinie klientów.

Różne typy routingu połączeń telefonicznych

Bezpośrednie kierowanie połączeń korzysta z oddzielnych firmowych numerów telefonów dla działów, agencji i unikalnych ofert. Średnie i duże firmy potrzebują dziesiątek rozszerzeń, co może dezorientować klientów.

Wdrożenie różnych strategii routingu połączeń jest lepszym rozwiązaniem niż wstępne ustawianie reguł i kryteriów routingu połączeń telefonicznych w celu lepszej dystrybucji połączeń. Klienci mogą szybciej uzyskać pomoc, a możliwość oddzwonienia jest mniejsza. Jest bardziej wydajny. Prostsze.

Ale jaki rodzaj strategii przekierowywania połączeń najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie? Dowiedzmy Się.

Routing oparty na umiejętnościach

Routing oparty na umiejętnościach wykorzystuje dane klientów do łączenia dzwoniących z wykwalifikowanymi agentami o określonych umiejętnościach, aby jak najlepiej im pomóc i szybko rozwiązać problemy.

Prowadzi to do natychmiastowego skrócenia czasu obsługi połączeń i poprawy wskaźników rozwiązywania pierwszego połączenia.

Routing VIP

Routing VIP, znany również jako routing ID połączenia, wypycha najważniejszych lub cenionych klientów na pierwszy plan, zapewniając im priorytetowe wsparcie za każdym razem, gdy się z nimi skontaktują.

Round Robin Routing

Ten typ routingu połączeń wykorzystuje algorytm do równomiernego rozdzielania połączeń przychodzących między agentów w kolejce.

Na przykład, jeśli ostatnie połączenie zostało odebrane przez piątego agenta, metoda okrężna przypisze następne połączenie bezpośrednio do szóstego agenta. Stwarza to uczciwe środowisko pracy i daje każdemu agentowi szansę na sukces.

Routing na podstawie czasu

Routing na podstawie czasu kieruje połączenia do agentów na podstawie ich strefy czasowej lub godzin pracy. Jest to przydatna strategia maksymalizacji wydajności operacyjnej w rozproszonych geograficznie call center.

Najmniej zajęta trasa

Najmniej zajęte lub najbardziej bezczynne kierowanie łączy połączenia przychodzące z agentem o najkrótszym czasie rozmów w danym dniu lub najmniejszej liczbie połączeń, dzięki czemu poszczególni przedstawiciele nie są przytłoczeni rozmowami z obsługą klienta.

Predykcyjny routing behawioralny

Predykcyjny routing behawioralny lub inteligentny routing to strategia oparta na sztucznej inteligencji, która wykorzystuje bieżące i historyczne dane z call center, aby połączyć dzwoniących z agentami, którzy mogą zapewnić najlepszą pomoc — i agentem, którego osoba dzwoniąca będzie preferować.

Bierze pod uwagę takie czynniki, jak preferowany kanał komunikacji osoby dzwoniącej, profil behawioralny i historia zakupów/obsługi klienta w przeszłości, przed wydaniem rekomendacji.

Routing sekwencyjny

Routing sekwencyjny lub o ustalonej kolejności odbywa się zgodnie z określoną listą, utrzymując określonego agenta na szczycie linii, aby odbierać niestandardowe połączenia przez określony czas.

Załóżmy, że na Twojej liście obsługi klienta Agent X znajduje się na pierwszym miejscu, a Agent Y i Agent Z odpowiednio na drugim i trzecim miejscu. W takim przypadku Agent X będzie pierwszym respondentem dla wszystkich połączeń, a Agent Y i Agent Z odbierają połączenia tylko wtedy, gdy Agent X jest zajęty lub kieruje do nich połączenie.

Często zadawane pytania dotyczące routingu połączeń

1. Co to jest niestandardowy routing połączeń?

Niestandardowe kierowanie połączeń kieruje dzwoniących do określonego działu lub centrum telefonicznego po powitaniu ich spersonalizowanym powitaniem w poczcie głosowej na podstawie kryteriów takich jak lokalizacja, strefa czasowa i zestaw umiejętności.

2. Jaka jest różnica między przekierowaniem połączeń a routingiem połączeń?

Trasowanie połączeń kolejki i dystrybucja połączeń przychodzących na podstawie wstępnie ustawionych reguł połączeń. W przeciwieństwie do tego, przekierowanie połączeń kieruje połączenie na numer lub urządzenie, z którego aktualnie korzysta agent, z którym chce się połączyć.

3. Ile kosztuje oprogramowanie do routingu połączeń?

Cena oprogramowania do routingu połączeń waha się od 59 do 119 USD miesięcznie na pracownika obsługi klienta. Możesz również uzyskać bezpłatny numer, aby umożliwić klientom skontaktowanie się z Twoją firmą.

Co powiesz na bardziej przystępne i efektywne podejście do obsługi klienta? Bezproblemowa platforma do obsługi wiadomości tekstowych SimpleTexting zapewnia klientom bezpośrednią drogę do szukania pomocy i otwiera dwukierunkowy dialog, zapewniając niezawodną obsługę klienta na żądanie.

Zarejestruj się na 14-dniowy bezpłatny okres próbny, aby przetestować platformę już dziś.