Çağrı Yönlendirme Nedir?

Hiçbir müşteri , “Müşteri destek yöneticisi beni sorunu gidermeme yardımcı olacak daha nitelikli birine bağladığından, sorunumu defalarca tekrarlıyorum ” dedi.

Müşteriler beklemekten veya kendilerini tekrar etmekten hoşlanmazlar. Verimli iletişim ve talep üzerine destek beklerler.

Neyse ki, çağrı yönlendirme, sizden herhangi bir ekstra çaba harcamadan birinci sınıf müşteri desteği sağlayabilir.

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) olarak da bilinen çağrı yönlendirme, gelen iş çağrılarını otomatik olarak yanıtlama ve bunları önceden belirlenmiş kriterlere göre belirli dahili hatlara ve gruplara yönlendirme işlemidir. Müşterinize yardımcı olmak için arayanları nitelikli, uygun temsilcilerle bağlamanın en kolay yolu.

Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

Mesajlaşmanın artan popülaritesine rağmen, bazı müşteriler karmaşık veya teknik destek sorunlarını çözmek için hala telefonla iletişim kurmayı tercih ediyor. Çağrı yönlendirme, yardım için destek ekibinize ulaştıklarında deneyimlerini kolaylaştırır ve geliştirir.

Daha önce bir müşteri destek hattını aradıysanız, muhtemelen "Çalışma saatlerimiz için 1'e basın" gibi bir şey duymuşsunuzdur. Bir müşteri destek temsilcisiyle konuşmak için 0'a basın. Bu, eylemdeki çağrı yönlendirmedir.

Telefon araması yönlendirme, işletmenizi aradıklarında müşteriler tarafından sağlanan verileri kullanarak çalışır. Toplanan verilere dayanarak, arayanlar, ihtiyaç duydukları bilgi ve yardımı sağlamak için en uygun departmana bağlanır.

Tüm süreç üç aşamaya ayrılabilir:

Aşama 1: Çağrıya Uygunluk

Arayan, önceden kaydedilmiş bir dizi soruyu veya arama menüsü seçeneklerini yanıtlamak için tuş takımını veya sesini kullanır.

Etkileşimli bir sesli yanıt (IVR) sistemi daha sonra arayanın amacını ve ihtiyaç duydukları yardım türünü belirlemek için yanıtlarını işler.

2. Aşama: Çağrı Sıralaması

IVR, yanıtları ACD'ye iletir ve ardından gelen aramaları sorgu türü, temsilci becerileri ve bekleme süresi gibi belirli kriterlere göre sıraya koyar.

Aşama 3: Çağrı Dağıtımı

Tüm çağrılar, uygun temsilci çağrıyı almakta serbest olana kadar bir kuyrukta bekler.

Sıralama aşamasına benzer şekilde, arama dağıtımı, her arayanın doğru kişi veya departman tarafından ele alınmasını sağlamak için kurallarınıza göre çalışır. Örneğin, beceriye dayalı yönlendirme, teknik yardıma ihtiyaç duyan arayanları teknik temsilcilere yönlendirecektir.

IVR sistemi nedir?

Etkileşimli sesli yanıt veya IVR, arayanların canlı bir temsilci olmadan sorulara yanıt vermesini veya bilgilere erişmesini sağlamak için metinden konuşmaya veya önceden kaydedilmiş mesajları kullanan otomatik bir telefon sistemi teknolojisidir.

Bilgileri sorunsuz bir şekilde aktararak ve sorgularını ele almaları için onları en iyi temsilcilere yönlendirerek arayanlar üzerinde harika bir ilk izlenim bırakmanıza yardımcı olan etkili bir self servis aracıdır.

Bir IVR sistemi aynı zamanda aramaları belirli bir dili konuşan bir danışmana yönlendirmek ve VIP arayanlara öncelik vermek gibi çeşitli akıllı arama yönlendirme özelliklerini de içerir, bu da terk oranlarını düşürmeye ve aramalar için kuyruk sürelerini azaltmaya yardımcı olur.

Çağrı Yönlendirmede Kullanılan Faydalı Kriterler

Çağrı yönlendirme, normal telefon hattı yerine internet üzerinden sesli arama yapmanızı ve almanızı sağlayan İnternet Üzerinden Ses Protokolü'nün (VoIP) popüler bir özelliğidir. VoIP, aramanın nasıl yönlendirileceğini belirlemek için aşağıdakileri içeren belirli kriterler kullanır:

• Arayan Kimliği: Gelen aramanın telefon numarası, arayanın yerini bilmenizi sağlar.
• Günün saati: Kendi saat dilimlerine göre arayanı müşteri başarısı yöneticileriyle eşleştirir.
• Otomatik operatör seçimleri: Önceden ayarlanmış seçeneklerden oluşan bir otomatik operatör menüsüne yanıt olarak arayan girişini toplar.
• Temsilci becerileri: Akıllı çağrı yönlendirme mantığına dayalı olarak arayanı sorunları için doğru müşteri destek yöneticisine yönlendirir.
• Etkileşimli sesli yanıt (IVR): Arayan kişi sesli yanıt verirse çağrı yönlendirme sistemi, çağrıyı yönlendirmek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanabilir.

Çağrı Yönlendirmenin Faydaları

Çağrı yönlendirme artık sadece “çağrı merkezi teknolojisi” değil. Her büyüklükteki ve sektördeki işletme, anında müşteri memnuniyeti sağlamak ve geliri artırmak için kullanıyor.

Çağrı merkezleri ve işletmeler için aynı çağrı yönlendirme avantajları:

Azaltılmış Bekleme Süresi

Aramanın temel amacı, anında 7/24 görüşme başlatmaktır.

Telefon araması yönlendirme, gelen aramaları arayana yardımcı olmak için doğru becerilere sahip mevcut temsilcilere otomatik olarak aktararak bunu destekler ve bu da bekleme süresini önemli ölçüde azaltır.

Daha Hızlı Sorun Çözümü

Çağrı yönlendirme, müşteri yardımını ve sorun çözümünü hızlandırır. Çağrıları, arayanın ilgi alanına göre doğru becerilere sahip temsilcilere yönlendiren bir yönlendirme türüyle kullanıldığında, ilk aramanın çözümlenme şansı daha da yüksektir.

Geliştirilmiş Performans ve Verimlilik

Otomatik telefon araması yönlendirme, temsilcilerinizin en önemli işlerine odaklanmasını sağlar: mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunmak. Enerjilerini müşterilere yardımcı olmaya odaklayabilirler, bu da daha yüksek üretkenlik seviyeleri sağlar.

Azaltılmış Çağrı Terk Oranı

Arayanlar, sorunları verimli ve hızlı bir şekilde çözülmediğinde genellikle aramaları bırakır. Temsilci endişelerini anlamayabilir veya çok fazla yönlendirilebilir.

Etkili çağrı yönlendirme stratejileri uyguladığınızda, her seferinde birinci sınıf, verimli hizmet sağlayarak çağrı terk oranlarını azaltabilirsiniz.

Dengeli İş Yükü

Konuşma süresi dağıtım yönlendirmesi, aramaları en küçük iş yüküne sahip aracılara yönlendirerek boşta kalma süresini minimumda tutar.

Bu, çağrıları aracılarınız arasında eşit olarak dağıtarak iş yükünü daha dengeli tutar ve tükenmişliği önler. Sonuç, daha az sesli mesaja ve cevapsız aramalara yol açan iyi yağlanmış bir telefon sistemidir.

Çağrı Yönlendirme En İyi Uygulamaları

Daha iyi müşteri hizmeti için doğru iletişim yöntemini sağlamak önemlidir. Ancak her aramanın gerektiği gibi ve zamanında yapılmasını sağlamak da önemlidir.

Çağrı yönlendirme stratejinizi geliştirmek için birkaç ipucu:

• Sorunları planlamak için kapsamlı müşteri araştırması yapın ve stratejinizi buna göre oluşturun
• Çağrının iptal edilmesini ve iptal edilmesini önlemek için çağrı hacmine, becerilere, endişelerin doğasına, uygunluk durumuna ve ortalama bekleme süresine göre doğru gelen çağrı yönlendirme yöntemini seçin.
• Önceden kaydedilmiş IVR komutlarınızı net ve kısa yapın.
• Beklemedeyken arayanlara tahmini bekleme süreleri ve kuyruk konumu hakkında bilgi verin.
• İlgili müşteri bilgilerinin merkezi bir veritabanını oluşturmak için çağrı yönlendirme sisteminizi CRM yazılımınızla entegre edin.
• Arayanlara dil tabanlı yönlendirme seçenekleri ve otomatik geri arama seçeneği sunun.
• Periyodik çağrı merkezi veri raporları oluşturun.
• Meşgul departmanlar için çağrı bırakma oranlarını azaltmak ve arayanlara sorunları çözmek için alternatif yöntemler sağlamak için bağımsız iş telefon numaraları oluşturun.
• Temsilci performansını izlemek ve yinelenen sorunları belirlemek ve düzeltmek için aramaları kaydedin ve kayıtları gözden geçirin.
• Müşteri geri bildirimlerini toplamak için otomatik müşteri anketleri oluşturun.

Farklı Telefon Çağrısı Yönlendirme Türleri

Doğrudan arama yönlendirme departmanlar, ajanslar ve benzersiz teklifler için ayrı iş telefon numaraları kullanır. Orta ila büyük ölçekli işletmeler, müşterilerin kafasını karıştırabilecek düzinelerce uzantıya ihtiyaç duyar.

Farklı arama yönlendirme stratejileri uygulamak, aramalarınızı daha iyi dağıtmak için telefon araması yönlendirme kurallarını ve ölçütlerini önceden ayarlamaktan daha iyi bir çözümdür. Müşteriler daha hızlı yardım alabilir ve daha düşük bir geri arama potansiyeli vardır. Daha verimli. Daha basit.

Ancak, işiniz için en çok hangi tür çağrı yönlendirme stratejisi işe yarar? Hadi bulalım.

Beceriye Dayalı Yönlendirme

Beceri tabanlı yönlendirme, arayanları, onlara en iyi şekilde yardımcı olmak ve endişeleri hızla gidermek için belirli becerilere sahip nitelikli temsilcilere bağlamak için müşteri verilerini kullanır.

Bu, çağrı işleme süresinde ani bir azalmaya yol açar ve ilk çağrı çözüm oranlarını iyileştirir.

VIP Yönlendirme

Çağrı kimliği yönlendirme olarak da bilinen VIP yönlendirme, en önemli veya değerli müşterilerinizi hattın önüne iterek, ulaştıklarında öncelikli destek almalarını sağlar.

Yuvarlak Robin Yönlendirme

Bu tür çağrı yönlendirme, gelen çağrıları bir kuyruktaki aracılar arasında eşit olarak dağıtmak için bir algoritma kullanır.

Örneğin, son arama beşinci temsilci tarafından alındıysa, sıralı arama bir sonraki aramayı doğrudan altıncı temsilciye atayacaktır. Bu, adil bir çalışma ortamı yaratır ve her temsilciye başarılı olma şansı verir.

Zamana Dayalı Yönlendirme

Zamana dayalı yönlendirme, çağrıları temsilcilere kendi saat dilimlerine veya çalışma saatlerine göre yönlendirir. Coğrafi olarak dağıtılmış çağrı merkezlerinde operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkarmak için yararlı bir stratejidir.

En Az Dolu Yönlendirme

En az meşgul veya en boş yönlendirme, gelen aramaları o gün en düşük konuşma süresi veya en az sayıda arama ile temsilciye bağlar ve bireysel temsilcilerin müşteri hizmetleri aramalarıyla boğulmasını önler.

Tahmine Dayalı Davranışsal Yönlendirme

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme veya akıllı yönlendirme, arayanları en iyi yardımı sağlaması muhtemel temsilcilere ve arayanın tercih etmesi muhtemel temsilcilere bağlamak için canlı ve geçmiş çağrı merkezi verilerini kullanan yapay zeka tabanlı bir stratejidir.

Önerilerde bulunmadan önce arayanın tercih ettiği iletişim kanalı, davranış profili ve geçmiş satın alma/müşteri hizmetleri geçmişi gibi faktörleri dikkate alır.

sıralı yönlendirme

Sıralı veya sabit sıralı yönlendirme, belirli bir listeyi takip ederek belirli bir temsilciyi belirli bir süre boyunca özel çağrıları almak için satırın başında tutar.

Müşteri destek listenizin sırasıyla birinci sırada Ajan X ve ikinci ve üçüncü noktalarda Ajan Y ve Ajan Z olduğunu varsayalım. Bu durumda, Ajan X, tüm çağrılar için ilk yanıtlayan olacaktır ve Ajan Y ve Ajan Z, yalnızca Ajan X meşgulse veya onlara bir çağrı yönlendirirse çağrıları alır.

Çağrı Yönlendirme SSS'leri

1. Özel çağrı yönlendirme nedir?

Özel çağrı yönlendirme, arayanları konum, saat dilimi ve beceri grupları gibi kriterlere göre kişiselleştirilmiş sesli posta karşılamasıyla karşıladıktan sonra belirli bir departmana veya çağrı merkezine yönlendirir.

2. Çağrı yönlendirme ile çağrı yönlendirme arasındaki fark nedir?

Çağrı yönlendirme, önceden ayarlanmış çağrı kurallarına göre gelen çağrıları sıralar ve dağıtır. Buna karşılık, arama yönlendirme, aramayı, arayanın bağlanmak istediği temsilcinin şu anda kullanmakta olduğu numaraya veya cihaza yönlendirir.

3. Çağrı yönlendirme yazılımının maliyeti nedir?

Çağrı yönlendirme yazılımı, tipik olarak, müşteri destek temsilcisi başına aylık 59 - 119 dolar arasında fiyatlandırılır. Müşterilerin işletmenizle iletişime geçmesine izin vermek için ücretsiz bir numara da alabilirsiniz.

Müşteri desteği için daha uygun fiyatlı ve etkili bir yaklaşım benimsemeye ne dersiniz? SimpleTexting'in zahmetsiz metin mesajlaşma platformu, müşterilere yardım aramak için doğrudan bir yol sağlar ve talep üzerine güvenilir müşteri desteği sağlayarak iki yönlü bir diyalog açar.

Platformu bugün test etmek için 14 günlük ücretsiz deneme sürümüne kaydolun.