¿Qué es el enrutamiento de llamadas?

" Estoy bien repitiendo mi problema varias veces ya que el ejecutivo de atención al cliente me conecta con alguien más calificado para ayudarme a solucionar el problema", dijo ningún cliente nunca.

A los clientes no les gusta esperar o repetirse. Esperan una comunicación eficiente y soporte bajo demanda.

Afortunadamente, el enrutamiento de llamadas puede proporcionar una asistencia al cliente de primer nivel sin ningún esfuerzo adicional de su parte.

El enrutamiento de llamadas, también conocido como distribución automática de llamadas (ACD), es el proceso de responder automáticamente a las llamadas comerciales entrantes y dirigirlas a extensiones y grupos específicos según criterios predeterminados. Es la forma más fácil de conectar a las personas que llaman con agentes calificados y disponibles para ayudar a su cliente.

¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?

A pesar de la creciente popularidad de los mensajes de texto, algunos clientes aún prefieren comunicarse por teléfono para resolver problemas complicados o de soporte técnico. El enrutamiento de llamadas agiliza y mejora su experiencia cuando se comunican con su equipo de soporte para obtener ayuda.

Si alguna vez ha llamado a una línea de atención al cliente, probablemente haya escuchado algo como: "Para conocer nuestro horario de atención, presione 1. Para hablar con un representante de atención al cliente, presione 0". Eso es enrutamiento de llamadas en acción.

El enrutamiento de llamadas telefónicas funciona con los datos proporcionados por los clientes cuando llaman a su empresa. Según los datos recopilados, las personas que llaman se conectan con el departamento más adecuado para brindarles la información y la ayuda que necesitan.

Todo el proceso se puede dividir en tres fases:

Fase 1: Calificación de la llamada

La persona que llama usa su teclado de marcación o su voz para responder a una serie de preguntas pregrabadas u opciones del menú de llamadas.

Luego, un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) procesa sus respuestas para determinar el propósito de la persona que llama y el tipo de ayuda que necesita.

Fase 2: Cola de llamadas

El IVR reenvía las respuestas al ACD, que luego pone en cola las llamadas entrantes según criterios específicos como el tipo de consulta, las habilidades del agente y el tiempo de espera.

Fase 3: Distribución de llamadas

Todas las llamadas esperan en una cola hasta que el agente apropiado esté libre para tomar su llamada.

De manera similar a la fase de cola, la distribución de llamadas se ejecuta de acuerdo con sus reglas para garantizar que cada persona o departamento adecuado atienda a cada persona que llama. Por ejemplo, el enrutamiento basado en habilidades enrutará a las personas que llaman que requieren asistencia técnica a los agentes técnicos.

¿Qué es un sistema IVR?

La respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que utiliza texto a voz o mensajes pregrabados para permitir que las personas que llaman respondan preguntas o accedan a información sin un agente en vivo.

Es una herramienta de autoservicio eficiente que lo ayuda a causar una excelente primera impresión en las personas que llaman al transferir información sin problemas y dirigirlos a los mejores agentes para manejar sus consultas.

Un sistema IVR también incluye varias funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, como dirigir las llamadas a un consultor que habla un idioma en particular y priorizar las llamadas VIP, para ayudar a reducir las tasas de abandono y reducir los tiempos de espera para las llamadas.

Criterios útiles utilizados en el enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es una característica popular de Voice over Internet Protocol (VoIP), que le permite realizar y recibir llamadas de voz a través de Internet en lugar de la línea telefónica normal. VoIP utiliza ciertos criterios para determinar cómo enrutar la llamada que incluye:

• Identificador de llamadas: el número de teléfono de la llamada entrante le permite conocer la ubicación de la persona que llama.
• Hora del día: conecta a la persona que llama con los ejecutivos de éxito del cliente en función de su zona horaria.
• Selecciones de operadora automática: recopila la entrada de la persona que llama en respuesta a un menú de operadora automática de opciones preestablecidas.
• Habilidades del agente: dirige a la persona que llama al ejecutivo de atención al cliente adecuado para su problema en función de la lógica de enrutamiento inteligente de llamadas.
• Respuesta de voz interactiva (IVR): si la persona que llama da una respuesta de voz, el sistema de enrutamiento de llamadas puede usar inteligencia artificial y aprendizaje automático para enrutar la llamada.

Los beneficios del enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas ya no es solo "tecnología de centro de llamadas". Las empresas de todos los tamaños e industrias lo utilizan para brindar satisfacción inmediata al cliente y aumentar los ingresos.

Estos son los mismos beneficios de enrutamiento de llamadas para centros de llamadas y empresas:

Tiempo de espera reducido

El propósito principal de llamar es iniciar conversaciones inmediatas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El enrutamiento de llamadas telefónicas admite esto al transferir automáticamente las llamadas entrantes a los agentes disponibles con las habilidades adecuadas para ayudar a la persona que llama, lo que también reduce significativamente el tiempo de espera.

Resolución de problemas más rápida

El enrutamiento de llamadas acelera la asistencia al cliente y la resolución de problemas. Cuando se utiliza con el tipo de enrutamiento que dirige las llamadas a los agentes con las habilidades adecuadas para el problema de la persona que llama, las posibilidades de resolución en la primera llamada son aún mayores.

Rendimiento y productividad mejorados

El enrutamiento automatizado de llamadas telefónicas permite a sus agentes concentrarse en su trabajo más importante: brindar el mejor servicio al cliente posible. Pueden concentrar su energía en ayudar a los clientes, lo que se traduce en mayores niveles de productividad.

Tasa de abandono de llamadas reducida

Las personas que llaman a menudo abandonan las llamadas cuando sus problemas no se solucionan de manera eficiente y rápida. Es posible que el agente no comprenda sus inquietudes o que lo redirija demasiadas veces.

Cuando implementa estrategias efectivas de enrutamiento de llamadas, puede reducir las tasas de abandono de llamadas al garantizar un servicio eficiente y de primer nivel en todo momento.

Carga de trabajo equilibrada

El enrutamiento de distribución del tiempo de conversación dirige las llamadas a los agentes que tienen la carga de trabajo más pequeña, lo que reduce al mínimo el tiempo de inactividad.

Esto mantiene la carga de trabajo más equilibrada al distribuir las llamadas de manera uniforme entre sus agentes y evita el agotamiento. El resultado es un sistema telefónico bien engrasado, lo que genera menos mensajes de voz y llamadas perdidas.

Mejores prácticas de enrutamiento de llamadas

Proporcionar el método de contacto correcto es importante para un mejor servicio al cliente. Pero también es importante asegurarse de que todas las llamadas se manejen correctamente y a tiempo.

Aquí hay algunos consejos para mejorar su estrategia de enrutamiento de llamadas:

• Realice una investigación exhaustiva de los clientes para planificar los problemas y configurar su estrategia en consecuencia.
• Elija el método de enrutamiento de llamadas entrantes correcto en función del volumen de llamadas, las habilidades, la naturaleza de las preocupaciones, la disponibilidad y el tiempo de espera promedio para evitar el abandono y las caídas de llamadas.
• Haga que sus indicaciones de IVR pregrabadas sean claras y breves.
• Informe a las personas que llaman sobre los tiempos de espera estimados y la posición en la cola mientras están en espera.
• Integre su sistema de enrutamiento de llamadas con su software CRM para crear una base de datos central de información relevante del cliente.
• Ofrezca a las personas que llaman opciones de enrutamiento basadas en el idioma y una opción de devolución de llamada automática.
• Configure informes periódicos de datos del centro de llamadas.
• Cree números de teléfono comerciales independientes para departamentos ocupados para reducir las caídas de llamadas y proporcionar a las personas que llaman métodos alternativos para solucionar problemas.
• Grabe llamadas y revise las grabaciones para monitorear el desempeño de los agentes e identificar y solucionar problemas recurrentes.
• Configure encuestas de clientes automatizadas para recopilar comentarios de los clientes.

Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas telefónicas

El enrutamiento directo de llamadas utiliza números de teléfono comerciales separados para departamentos, agencias y ofertas únicas. Las medianas y grandes empresas terminan necesitando docenas de extensiones, lo que puede confundir a los clientes.

Implementar diferentes estrategias de enrutamiento de llamadas es una mejor solución que preestablecer reglas y criterios de enrutamiento de llamadas telefónicas para distribuir mejor sus llamadas. Los clientes pueden obtener ayuda más rápido y existe un menor potencial de devolución de llamadas. Es más eficiente. Más simple.

Pero, ¿qué tipo de estrategia de enrutamiento de llamadas funcionaría mejor para su empresa? Vamos a averiguar.

Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades utiliza los datos del cliente para conectar a las personas que llaman con agentes calificados con el conjunto de habilidades específico para ayudarlos mejor y abordar sus inquietudes rápidamente.

Esto conduce a una disminución inmediata en el tiempo de manejo de llamadas y mejora las tasas de resolución en la primera llamada.

Enrutamiento VIP

El enrutamiento VIP, también conocido como enrutamiento de identificación de llamadas, empuja a sus clientes más importantes o valiosos al frente de la fila, lo que garantiza que obtengan asistencia prioritaria cada vez que se comuniquen.

Enrutamiento por turnos

Este tipo de enrutamiento de llamadas utiliza un algoritmo para distribuir uniformemente las llamadas entrantes entre los agentes en una cola.

Por ejemplo, si la última llamada fue atendida por el quinto agente, el round robin asignará la próxima llamada directamente al sexto agente. Esto crea un ambiente de trabajo justo y le da a cada agente la oportunidad de tener éxito.

Enrutamiento basado en el tiempo

El enrutamiento basado en el tiempo dirige las llamadas a los agentes según su zona horaria u horario comercial. Es una estrategia útil para maximizar la eficiencia operativa en los centros de llamadas distribuidos geográficamente.

Ruta menos ocupada

El enrutamiento menos ocupado, o más inactivo, conecta las llamadas entrantes al agente con el tiempo de conversación más bajo ese día o la menor cantidad de llamadas, lo que evita que los representantes individuales se sientan abrumados con las llamadas de servicio al cliente.

Enrutamiento conductual predictivo

El enrutamiento de comportamiento predictivo, o enrutamiento inteligente, es una estrategia basada en IA que utiliza datos históricos y en vivo del centro de llamadas para conectar a las personas que llaman con los agentes que probablemente brinden la mejor asistencia, y el agente que probablemente prefiera la persona que llama.

Tiene en cuenta factores como el canal de comunicación preferido de la persona que llama, el perfil de comportamiento y el historial de compras/servicio al cliente antes de hacer recomendaciones.

Enrutamiento secuencial

El enrutamiento secuencial o de orden fijo sigue una lista específica, manteniendo a un agente específico en la parte superior de la fila para recibir llamadas personalizadas durante un período determinado.

Suponga que su lista de atención al cliente tiene al Agente X en el primer lugar y al Agente Y y al Agente Z en el segundo y tercer lugar, respectivamente. En este caso, el Agente X será el primer respondedor de todas las llamadas, y el Agente Y y el Agente Z solo atenderán llamadas si el Agente X está ocupado o les dirige una llamada.

Preguntas frecuentes sobre enrutamiento de llamadas

1. ¿Qué es el enrutamiento personalizado de llamadas?

El enrutamiento de llamadas personalizado dirige a las personas que llaman a un departamento o centro de llamadas específico después de darles la bienvenida con un saludo de correo de voz personalizado basado en criterios como ubicación, zona horaria y conjuntos de habilidades.

2. ¿Cuál es la diferencia entre el desvío de llamadas y el enrutamiento de llamadas?

El enrutamiento de llamadas pone en cola y distribuye las llamadas entrantes según las reglas de llamadas preestablecidas. Por el contrario, el desvío de llamadas dirige la llamada al número o dispositivo que el agente con el que la persona que llama quiere conectarse está usando actualmente.

3. ¿Cuánto cuesta el software de enrutamiento de llamadas?

El software de enrutamiento de llamadas generalmente tiene un precio de entre $ 59 y $ 119 por agente de atención al cliente, por mes. También puede obtener un número gratuito para permitir que los clientes se comuniquen con su empresa.

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