การกำหนดเส้นทางการโทรคืออะไร?

“ ฉันพูดซ้ำปัญหาของตัวเองได้หลายครั้ง เนื่องจากผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเชื่อมโยงฉันกับคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกว่าเพื่อช่วยฉันในการแก้ปัญหา ” ไม่มีลูกค้ารายใดกล่าว

ลูกค้าไม่ชอบรอ - หรือทำซ้ำตัวเอง พวกเขาคาดหวังการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและการสนับสนุนตามความต้องการ

โชคดีที่การกำหนดเส้นทางการโทรสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยไม่ต้องใช้ความพยายามเพิ่มเติมจากคุณ

การกำหนดเส้นทางการโทรหรือที่เรียกว่าการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) เป็นกระบวนการของการรับสายธุรกิจที่เข้ามาโดยอัตโนมัติและนำทางไปยังส่วนขยายและกลุ่มเฉพาะตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่ผ่านการรับรองและพร้อมให้บริการเพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณ

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานอย่างไร

แม้ว่าการส่งข้อความจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น แต่ลูกค้าบางรายยังคงต้องการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนหรือการสนับสนุนทางเทคนิค การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยเพิ่มความคล่องตัวและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาเมื่อพวกเขาติดต่อทีมสนับสนุนของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

หากคุณเคยโทรหาสายสนับสนุนลูกค้า คุณอาจเคยได้ยินมาบ้างเช่น “สำหรับเวลาทำการของเรา กด 1 หากต้องการพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กด 0” นั่นคือการกำหนดเส้นทางการโทรในการดำเนินการ

การกำหนดเส้นทางการโทรทำงานโดยใช้ข้อมูลที่ลูกค้าให้มาเมื่อพวกเขาโทรหาธุรกิจของคุณ จากข้อมูลที่รวบรวมได้ ผู้โทรจะเชื่อมต่อกับแผนกที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้ข้อมูลและช่วยเหลือตามที่ต้องการ

กระบวนการทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสามขั้นตอน:

ระยะที่ 1: โทรรอบคัดเลือก

ผู้โทรใช้แป้นกดหมายเลขหรือเสียงเพื่อตอบคำถามที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือตัวเลือกเมนูการโทร

จากนั้นระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จะประมวลผลการตอบสนองเพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ของผู้โทรและประเภทของความช่วยเหลือที่ต้องการ

ระยะที่ 2: การจัดคิวการโทร

IVR ส่งต่อการตอบสนองไปยัง ACD ซึ่งจะจัดคิวสายเรียกเข้าตามเกณฑ์เฉพาะ เช่น ประเภทของการสืบค้น ทักษะของเจ้าหน้าที่ และเวลารอ

ระยะที่ 3: การกระจายการโทร

การโทรทั้งหมดจะรออยู่ในคิวจนกว่าตัวแทนที่เหมาะสมจะรับสายได้

เช่นเดียวกับระยะเข้าคิว การกระจายการโทรจะทำงานตามกฎของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรทุกคนจะได้รับการจัดการโดยบุคคลหรือแผนกที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะกำหนดเส้นทางผู้โทรที่ต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิคไปยังเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค

ระบบ IVR คืออะไร?

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบหรือ IVR เป็นเทคโนโลยีระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ใช้การอ่านออกเสียงข้อความหรือข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ผู้โทรสามารถตอบคำถามหรือเข้าถึงข้อมูลได้โดยไม่ต้องใช้ตัวแทน

เป็นเครื่องมือบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้คุณสร้างความประทับใจแรกพบแก่ผู้โทรด้วยการถ่ายโอนข้อมูลอย่างราบรื่นและนำพวกเขาไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดเพื่อจัดการกับข้อสงสัยของพวกเขา

ระบบ IVR ยังรวมถึงคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะต่างๆ เช่น การโทรติดต่อไปยังที่ปรึกษาที่พูดภาษาใดภาษาหนึ่ง และจัดลำดับความสำคัญของผู้โทรแบบ VIP เพื่อช่วยลดอัตราการละทิ้ง และลดเวลารอสายสำหรับการโทร

เกณฑ์ที่เป็นประโยชน์ที่ใช้ในการกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นคุณลักษณะยอดนิยมของ Voice over Internet Protocol (VoIP) ซึ่งช่วยให้คุณโทรออกและรับสายสนทนาทางอินเทอร์เน็ตแทนสายโทรศัพท์ปกติ VoIP ใช้เกณฑ์บางอย่างในการกำหนดเส้นทางการโทรซึ่งรวมถึง:

• ID ผู้โทร: หมายเลข โทรศัพท์ของสายเรียกเข้าช่วยให้คุณทราบตำแหน่งของผู้โทร
• ช่วง เวลาของวัน: จับคู่ผู้โทรกับผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าตามเขตเวลาของพวกเขา
• การเลือกการต่อสายตรงอัตโนมัติ: รวบรวมอินพุตของผู้โทรเพื่อตอบสนองต่อเมนูการต่อสายตรงอัตโนมัติของตัวเลือกที่ตั้งไว้ล่วงหน้า
• ทักษะของเจ้าหน้าที่: นำทางผู้โทรไปยังผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับปัญหาของพวกเขาตามตรรกะการกำหนดเส้นทางการโทรที่ชาญฉลาด
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): หากผู้โทรตอบกลับด้วยเสียง ระบบกำหนดเส้นทางการโทรสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อกำหนดเส้นทางการโทร

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทร

การกำหนดเส้นทางการโทรไม่ใช่แค่ “เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์” อีกต่อไป ธุรกิจทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมกำลังใช้มันเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทันทีและเพิ่มรายได้

ประโยชน์ของการกำหนดเส้นทางการโทรเดียวกันสำหรับศูนย์บริการและธุรกิจมีดังนี้:

ลดเวลารอ

วัตถุประสงค์หลักของการโทรคือการเริ่มการสนทนาทันทีทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

การกำหนดเส้นทางการโทรรองรับสิ่งนี้ด้วยการโอนสายเรียกเข้าอัตโนมัติไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการด้วยทักษะที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือผู้โทร ซึ่งช่วยลดเวลารอลงอย่างมาก

แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยเร่งความช่วยเหลือลูกค้าและแก้ไขปัญหา เมื่อใช้กับชนิดของการกำหนดเส้นทางที่นำการโทรไปยังตัวแทนที่มีทักษะที่เหมาะสมสำหรับข้อกังวลของผู้โทร โอกาสของการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะสูงขึ้น

ปรับปรุงประสิทธิภาพและผลผลิต

การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติช่วยให้ตัวแทนของคุณมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญที่สุดของพวกเขา นั่นคือการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด พวกเขาสามารถมุ่งความสนใจไปที่การช่วยเหลือลูกค้า ส่งผลให้ระดับผลิตภาพสูงขึ้น

ลดอัตราการละทิ้งการโทร

ผู้โทรมักจะวางสายเมื่อปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ตัวแทนอาจไม่เข้าใจข้อกังวลของพวกเขาหรืออาจถูกเปลี่ยนเส้นทางหลายครั้งเกินไป

เมื่อคุณใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถลดอัตราการละทิ้งการโทรโดยให้บริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดทุกครั้ง

ภาระงานที่สมดุล

การกำหนดเส้นทางการกระจายเวลาสนทนาจะส่งการเรียกไปยังตัวแทนที่มีปริมาณงานน้อยที่สุด ทำให้เวลาว่างเหลือน้อยที่สุด

ซึ่งจะทำให้ภาระงานมีความสมดุลมากขึ้นโดยการกระจายการเรียกระหว่างตัวแทนของคุณอย่างสม่ำเสมอ และป้องกันความเหนื่อยหน่าย ผลลัพธ์ที่ได้คือระบบโทรศัพท์ที่ได้รับการดูแลอย่างดี ทำให้มีข้อความเสียงและสายที่ไม่ได้รับน้อยลง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทร

การจัดหาวิธีการติดต่อที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกสายได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม—และตรงเวลา

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการปรับปรุงกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรของคุณ:

• ทำการวิจัยลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อวางแผนปัญหาและกำหนดกลยุทธ์ของคุณตามนั้น
• เลือกวิธีการกำหนดเส้นทางการโทรเข้าที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากปริมาณการโทร ทักษะ ธรรมชาติของข้อกังวล ความพร้อมใช้งาน และเวลารอโดยเฉลี่ยเพื่อป้องกันการละทิ้งและการส่งสาย
• ทำให้ข้อความแจ้ง IVR ที่บันทึกไว้ล่วงหน้าของคุณชัดเจนและสั้น
• แจ้งให้ผู้โทรทราบเกี่ยวกับเวลารอโดยประมาณและตำแหน่งคิวในขณะที่ถูกพักสาย
• รวมระบบกำหนดเส้นทางการโทรเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM เพื่อสร้างฐานข้อมูลกลางของข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
• เสนอตัวเลือกการกำหนดเส้นทางตามภาษาของผู้โทรและตัวเลือกการโทรกลับอัตโนมัติ
• ตั้งค่ารายงานข้อมูลคอลเซ็นเตอร์เป็นระยะ
• สร้างหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจแบบสแตนด์อโลนสำหรับแผนกที่มีงานยุ่งเพื่อลดการรับสายและให้วิธีอื่นแก่ผู้โทรในการแก้ไขปัญหา
• บันทึกการโทรและตรวจทานการบันทึกเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน ระบุและแก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำ
• ตั้งค่าแบบสำรวจลูกค้าอัตโนมัติเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทต่างๆ

การกำหนดเส้นทางการโทรโดยตรงใช้หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจแยกต่างหากสำหรับแผนก เอเจนซี และข้อเสนอพิเศษเฉพาะ ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ต้องการส่วนขยายหลายสิบรายการ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าสับสน

การใช้กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรที่แตกต่างกันเป็นทางออกที่ดีกว่าการตั้งค่ากฎและเกณฑ์การกำหนดเส้นทางการโทรล่วงหน้าเพื่อกระจายการโทรของคุณได้ดียิ่งขึ้น ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือได้เร็วขึ้นและมีโอกาสโทรกลับต่ำกว่า มันมีประสิทธิภาพมากขึ้น ง่ายกว่า

แต่กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรแบบใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด ลองหา

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

การกำหนดเส้นทางตามทักษะจะใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติพร้อมชุดทักษะเฉพาะที่จะช่วยพวกเขาได้ดีที่สุดและจัดการกับข้อกังวลได้อย่างรวดเร็ว

ส่งผลให้เวลาในการจัดการการโทรลดลงในทันที และปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก

เส้นทางวีไอพี

การกำหนดเส้นทาง VIP หรือที่เรียกว่าการกำหนดเส้นทาง ID การโทร ผลักลูกค้าที่สำคัญหรือมีค่าที่สุดของคุณไปที่แถวหน้า เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนตามลำดับความสำคัญเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาเอื้อมมือออกไป

Round Robin Routing

การกำหนดเส้นทางการโทรประเภทนี้ใช้อัลกอริธึมเพื่อกระจายการโทรขาเข้าระหว่างตัวแทนในคิวอย่างสม่ำเสมอ

ตัวอย่างเช่น ถ้าสายสุดท้ายถูกรับโดยตัวแทนที่ห้า โรบินรอบจะกำหนดการโทรถัดไปโดยตรงไปยังตัวแทนที่หก สิ่งนี้จะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยุติธรรมและเปิดโอกาสให้ตัวแทนแต่ละคนประสบความสำเร็จ

การกำหนดเส้นทางตามเวลา

การกำหนดเส้นทางตามเวลาจะโอนสายไปยังตัวแทนตามเขตเวลาหรือเวลาทำการ เป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสูงสุดทั่วทั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบกระจายตามภูมิศาสตร์

เส้นทางที่ครอบครองน้อยที่สุด

สายที่ว่างน้อยที่สุดหรือไม่มีการใช้งานมากที่สุด จะเชื่อมต่อสายเรียกเข้ากับตัวแทนด้วยเวลาสนทนาต่ำสุดในวันนั้นหรือจำนวนการโทรน้อยที่สุด ทำให้ตัวแทนแต่ละรายไม่ต้องรับสายบริการลูกค้ามากเกินไป

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมทำนาย

การกำหนดเส้นทางตามพฤติกรรมเชิงคาดการณ์หรือการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเป็นกลยุทธ์ที่ใช้ AI ที่ใช้ข้อมูลคอลเซ็นเตอร์แบบสดและข้อมูลย้อนหลังเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรกับเจ้าหน้าที่ที่มีแนวโน้มว่าจะให้ความช่วยเหลือที่ดีที่สุด และตัวแทนที่ผู้โทรน่าจะชอบ

โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ช่องทางการสื่อสารที่ผู้โทรต้องการ โปรไฟล์พฤติกรรม และประวัติการซื้อ/การบริการลูกค้าที่ผ่านมาก่อนที่จะให้คำแนะนำ

การกำหนดเส้นทางตามลำดับ

การกำหนดเส้นทางตามลำดับหรือแบบคงที่จะเป็นไปตามรายการเฉพาะ ทำให้ตัวแทนเฉพาะอยู่ที่ด้านบนสุดของบรรทัดเพื่อรับสายที่กำหนดเองในช่วงเวลาที่กำหนด

สมมติว่ารายการสนับสนุนลูกค้าของคุณมี Agent X อยู่ที่จุดแรกและ Agent Y และ Agent Z อยู่ที่จุดที่สองและสามตามลำดับ ในกรณีนี้ Agent X จะเป็นผู้ตอบคนแรกสำหรับการโทรทั้งหมด และ Agent Y และ Agent Z จะรับสายเฉพาะเมื่อ Agent X ไม่ว่างหรือโอนสายไปยังพวกเขา

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางการโทร

1. การกำหนดเส้นทางการโทรแบบกำหนดเองคืออะไร

การกำหนดเส้นทางการโทรแบบกำหนดเองจะนำผู้โทรไปยังแผนกหรือศูนย์บริการเฉพาะหลังจากต้อนรับพวกเขาด้วยข้อความเสียงทักทายส่วนบุคคลตามเกณฑ์ เช่น สถานที่ เขตเวลา และชุดทักษะ

2. การโอนสายและการโอนสายต่างกันอย่างไร?

คิวการกำหนดเส้นทางการโทรและกระจายสายเรียกเข้าตามกฎการโทรที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ในทางตรงกันข้าม การโอนสายเรียกเข้าโดยตรงไปยังหมายเลขหรืออุปกรณ์ที่ตัวแทนที่ผู้โทรต้องการเชื่อมต่อกำลังใช้อยู่

3. ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางการโทรราคาเท่าไหร่?

ซอฟต์แวร์การกำหนดเส้นทางการโทรโดยทั่วไปมีราคาระหว่าง 59-$119 ต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต่อเดือน คุณยังสามารถรับหมายเลขโทรฟรีเพื่อให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณได้

ลองใช้วิธีการสนับสนุนลูกค้าที่มีราคาเหมาะสมและมีประสิทธิภาพมากขึ้นไหม แพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ใช้งานง่ายของ SimpleTexting ช่วยให้ลูกค้ามีเส้นทางตรงในการขอความช่วยเหลือและเปิดการสนทนาแบบสองทาง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนตามความต้องการ

ลงทะเบียนทดลองใช้งานฟรี 14 วันเพื่อทดลองขับแพลตฟอร์มวันนี้