什么是呼叫路由？

“我可以多次重复我的问题，因为客户支持主管会将我联系到更有资格帮助我排除故障的人， ”从来没有客户说。

客户不喜欢等待或重复自己。 他们期望有效的沟通和按需支持。

幸运的是，呼叫路由可以提供一流的客户帮助，而无需您付出任何额外的努力。

呼叫路由，也称为自动呼叫分配 (ACD)，是自动应答传入业务呼叫并根据预定标准将其定向到特定分机和组的过程。 这是将呼叫者与合格的可用代理联系起来以帮助您的客户的最简单方法。

呼叫路由如何工作？

尽管短信越来越受欢迎，但一些客户仍然更喜欢通过电话交流来解决复杂或技术支持问题。 当他们向您的支持团队寻求帮助时，呼叫路由可以简化并增强他们的体验。

如果您曾经拨打过客户支持热线，您可能听说过类似“关于我们的营业时间，请按 1。要与客户支持代表通话，请按 0”。 这就是实际的呼叫路由。

电话呼叫路由使用客户在致电您的企业时提供的数据工作。 根据收集到的数据，呼叫者会被连接到最适合为他们提供所需信息和帮助的部门。

整个过程可以分为三个阶段：

阶段 1：通话资格

呼叫者使用他们的拨号盘或语音来响应一系列预先录制的问题或呼叫菜单选项。

然后，交互式语音响应 (IVR) 系统会处理他们的响应，以确定呼叫者的目的和他们需要的帮助类型。

第 2 阶段：呼叫队列

IVR 将响应转发给 ACD，然后 ACD 根据特定标准（如查询类型、座席技能和等待时间）对传入呼叫进行排队。

第 3 阶段：呼叫分配

所有呼叫都在队列中等待，直到适当的代理可以接听他们的呼叫。

与排队阶段类似，呼叫分配根据您的规则运行，以确保每个呼叫者都由正确的个人或部门处理。 例如，基于技能的路由将需要技术帮助的呼叫者路由到技术代理。

什么是 IVR 系统？

交互式语音响应 (IVR) 是一种自动电话系统技术，它使用文本转语音或预先录制的消息让呼叫者在没有现场座席的情况下回答问题或访问信息。

它是一种高效的自助服务工具，可帮助您通过无缝传输信息并将他们引导至最佳座席来处理他们的查询，从而给呼叫者留下良好的第一印象。

IVR 系统还包括各种智能呼叫路由功能，例如将呼叫定向到讲特定语言的顾问和优先考虑 VIP 呼叫者，以帮助降低放弃率并减少呼叫排队时间。

呼叫路由中使用的有用标准

呼叫路由是互联网协议语音 (VoIP) 的一项流行功能，可让您通过互联网而不是常规电话线拨打和接听语音电话。 VoIP 使用某些标准来确定如何路由呼叫，包括：

• 来电显示：来电的电话号码让您知道来电者的位置。
• 一天中的时间：根据时区将呼叫者与客户成功主管匹配。
• 自动话务员选择：收集呼叫者输入以响应预设选项的自动话务员菜单。
• 座席技能：根据智能呼叫路由逻辑将呼叫者引导至正确的客户支持主管。
• 交互式语音响应（IVR）：如果呼叫者给出语音响应，呼叫路由系统可以使用人工智能和机器学习来路由呼叫。

呼叫路由的好处

呼叫路由不再只是“呼叫中心技术”。 各种规模和行业的企业都在使用它来提供即时的客户满意度并增加收入。

以下是呼叫中心和企业的相同呼叫路由优势：

减少等待时间

呼叫的主要目的是立即开始 24/7 通话。

电话呼叫路由通过自动将入站呼叫转移到具有适当技能的可用座席来支持这一点，以帮助呼叫者，这也大大减少了等待时间。

更快的问题解决

呼叫路由可加速客户协助和问题解决。 当与将呼叫定向到具有适当技能的座席以解决呼叫者问题的路由一起使用时，首次呼叫解决的机会甚至更高。

提高性能和生产力

自动电话呼叫路由让您的座席专注于他们最重要的工作：提供最佳的客户服务。 他们可以将精力集中在帮助客户上，从而提高生产力水平。

降低呼叫放弃率

当他们的问题没有得到有效和及时的解决时，呼叫者经常会挂断电话。 代理可能不理解他们的担忧，或者他们可能被重定向太多次。

当您实施有效的呼叫路由策略时，您可以通过确保每次都提供一流、高效的服务来降低呼叫放弃率。

平衡的工作负载

通话时间分配路由将呼叫定向到工作量最小的座席，从而将空闲时间保持在最低限度。

这通过在您的代理之间平均分配呼叫来保持工作负载更加平衡 - 并防止倦怠。 结果是一个运转良好的电话系统，从而减少了语音邮件和未接来电。

呼叫路由最佳实践

提供正确的联系方式对于更好的客户服务很重要。 但确保每个呼叫都得到正确处理和准时处理也很重要。

以下是增强呼叫路由策略的一些提示：

• 进行彻底的客户研究以计划问题并相应地制定策略
• 根据呼叫量、技能、关注的性质、可用性和平均等待时间选择正确的呼入呼叫路由方法，以防止呼叫放弃和掉线。
• 使您预先录制的 IVR 提示清晰而简短。
• 让呼叫者知道他们处于等待状态时的预计等待时间和排队位置。
• 将您的呼叫路由系统与您的 CRM 软件集成，以创建相关客户信息的中央数据库。
• 为呼叫者提供基于语言的路由选项和自动回拨选项。
• 设置定期呼叫中心数据报告。
• 为繁忙的部门创建独立的业务电话号码，以减少掉线并为呼叫者提供解决问题的替代方法。
• 记录呼叫并查看记录以监控代理绩效并识别和修复重复出现的问题。
• 设置自动客户调查以收集客户反馈。

不同类型的电话呼叫路由

直接呼叫路由为部门、机构和独特的报价使用单独的业务电话号码。 大中型企业最终需要数十个扩展，这可能会使客户感到困惑。

实施不同的呼叫路由策略是比预设电话呼叫路由规则和标准更好的解决方案，以更好地分配您的呼叫。 客户可以更快地获得帮助，并且回调的可能性更低。 它更有效率。 更简单。

但是哪种类型的呼叫路由策略最适合您的业务？ 让我们来了解一下。

基于技能的路由

基于技能的路由使用客户数据将呼叫者与具有特定技能的合格座席联系起来，以最好地帮助他们并快速解决问题。

这会立即减少呼叫处理时间并提高首次呼叫解决率。

贵宾路由

VIP 路由，也称为呼叫 ID 路由，将您最重要或最重要的客户推到最前面，确保他们在联系时获得优先支持。

循环路由

这种类型的呼叫路由使用一种算法在队列中的座席之间平均分配呼入呼叫。

例如，如果最后一个呼叫是由第五个座席接听的，则循环将直接将下一个呼叫分配给第六个座席。 这创造了一个公平的工作环境，并为每个代理提供了成功的机会。

基于时间的路由

基于时间的路由根据时区或工作时间将呼叫定向到代理。 这是一个有用的策略，可以最大限度地提高地理位置分散的呼叫中心的运营效率。

最少占用路由

最少占用或最空闲的路由将呼入呼叫连接到当天通话时间最短或呼叫次数最少的座席，从而避免个别代表因客户服务呼叫而不堪重负。

预测行为路由

预测行为路由或智能路由是一种基于 AI 的策略，它使用实时和历史呼叫中心数据将呼叫者连接到可能提供最佳帮助的座席，以及呼叫者可能更喜欢的座席。

在提出建议之前，它会考虑呼叫者的首选通信渠道、行为概况和过去的购买/客户服务历史等因素。

顺序路由

顺序或固定顺序路由遵循特定列表，将特定代理保持在线路顶部，以便在设定的时间段内接收自定义呼叫。

假设您的客户支持列表在第一个位置有代理 X，在第二个和第三个位置分别有代理 Y 和代理 Z。 在这种情况下，代理 X 将是所有呼叫的第一响应者，代理 Y 和代理 Z 仅在代理 X 忙或将呼叫转给他们时才接听电话。

呼叫路由常见问题解答

1. 什么是自定义呼叫路由？

自定义呼叫路由在使用基于位置、时区和技能组合等标准的个性化语音邮件问候语欢迎呼叫者后，将呼叫者定向到特定部门或呼叫中心。

2.呼叫转移和呼叫路由有什么区别？

呼叫路由根据预设呼叫规则对呼入呼叫进行排队和分配。 相反，呼叫转移将呼叫定向到呼叫者想要连接的座席当前正在使用的号码或设备。

3. 呼叫路由软件需要多少钱？

呼叫路由软件的价格通常在每位客户支持代理每月 59 至 119 美元之间。 您还可以获得免费电话号码，以便客户与您的业务联系。

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