ما هو توجيه المكالمات؟

" لا مانع من تكرار مشكلتي عدة مرات حيث يربطني المسؤول التنفيذي لدعم العملاء بشخص أكثر تأهيلًا لمساعدتي في استكشاف الأخطاء وإصلاحها" ، لم يقل أي عميل على الإطلاق.

لا يحب العملاء الانتظار - أو تكرار ما يقولونه. يتوقعون التواصل الفعال والدعم عند الطلب.

لحسن الحظ ، يمكن أن يوفر توجيه المكالمات أفضل مساعدة للعملاء دون بذل أي جهد إضافي منك.

توجيه المكالمات ، المعروف أيضًا باسم التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ، هو عملية الرد التلقائي على مكالمات العمل الواردة وتوجيهها إلى إضافات ومجموعات محددة بناءً على معايير محددة مسبقًا. إنها أسهل طريقة لتوصيل المتصلين بوكلاء مؤهلين ومتاحين لمساعدة عميلك.

كيف يعمل توجيه المكالمات؟

على الرغم من الشعبية المتزايدة للرسائل النصية ، لا يزال بعض العملاء يفضلون التواصل عبر الهاتف لحل مشكلات الدعم المعقدة أو التقنية. يبسط توجيه المكالمات ويعزز تجربتهم عندما يتواصلون مع فريق الدعم الخاص بك للحصول على المساعدة.

إذا سبق لك الاتصال بخط دعم العملاء ، فمن المحتمل أنك سمعت شيئًا مثل ، "لساعات العمل لدينا ، اضغط على 1. للتحدث إلى أحد ممثلي دعم العملاء ، اضغط على 0." هذا هو توجيه المكالمات في العمل.

يعمل توجيه المكالمات الهاتفية باستخدام البيانات المقدمة من العملاء عندما يتصلون بشركتك. بناءً على البيانات التي تم جمعها ، يتم توصيل المتصلين بعد ذلك بالقسم الأنسب لتزويدهم بالمعلومات والمساعدة التي يحتاجون إليها.

يمكن تقسيم العملية برمتها إلى ثلاث مراحل:

المرحلة الأولى: تأهيل المكالمات

يستخدم المتصل لوحة الاتصال أو الصوت للرد على سلسلة من الأسئلة المسجلة مسبقًا أو خيارات قائمة الاتصال.

ثم يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بمعالجة ردودهم لتحديد غرض المتصل ونوع المساعدة التي يحتاجون إليها.

المرحلة الثانية: قائمة انتظار المكالمات

يقوم IVR بإعادة توجيه الردود إلى ACD ، والتي تقوم بعد ذلك بوضع المكالمات الواردة في قائمة انتظار بناءً على معايير محددة مثل نوع الاستعلام ومهارات الوكيل ووقت الانتظار.

المرحلة الثالثة: توزيع المكالمات

تنتظر جميع المكالمات في قائمة انتظار حتى يكون الوكيل المناسب حراً في الرد على مكالمته.

على غرار مرحلة الانتظار ، يتم تشغيل توزيع المكالمات وفقًا لقواعدك لضمان التعامل مع كل متصل من قبل الفرد أو القسم المناسب. على سبيل المثال ، التوجيه القائم على المهارات سيوجه المتصلين الذين يحتاجون إلى مساعدة فنية إلى الوكلاء الفنيين.

ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية ، أو IVR ، هي تقنية نظام هاتف آلي تستخدم تحويل النص إلى كلام أو رسائل مسجلة مسبقًا للسماح للمتصلين بالرد على الأسئلة أو الوصول إلى المعلومات دون وكيل مباشر.

إنها أداة فعالة للخدمة الذاتية تساعدك على ترك انطباع أول رائع لدى المتصلين من خلال نقل المعلومات بسلاسة وتوجيههم إلى أفضل الوكلاء للتعامل مع استفساراتهم.

يشتمل نظام IVR أيضًا على العديد من ميزات توجيه المكالمات الذكية ، مثل توجيه المكالمات إلى مستشار يتحدث لغة معينة وتحديد أولويات المتصلين من كبار الشخصيات ، للمساعدة في خفض معدلات التخلي وتقليل أوقات الانتظار للمكالمات.

المعايير المفيدة المستخدمة في توجيه المكالمات

يعد توجيه المكالمات ميزة شائعة في بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ، والذي يتيح لك إجراء واستقبال المكالمات الصوتية عبر الإنترنت بدلاً من خط الهاتف العادي. يستخدم VoIP معايير معينة لتحديد كيفية توجيه المكالمة التي تتضمن:

• معرف المتصل: رقم هاتف المكالمة الواردة يتيح لك معرفة موقع المتصل.
• الوقت من اليوم: يطابق المتصل مع المديرين التنفيذيين لنجاح العملاء بناءً على منطقتهم الزمنية.
• تحديدات الرد الآلي: لتجميع مدخلات المتصل ردًا على قائمة الرد التلقائي من الاختيارات المعينة مسبقًا.
• مهارات الوكيل: يوجه المتصل إلى المسؤول التنفيذي لدعم العملاء المناسب لمشكلته بناءً على منطق توجيه المكالمات الذكي.
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): إذا أعطى المتصل استجابة صوتية ، فيمكن لنظام توجيه المكالمات استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتوجيه المكالمة.

فوائد توجيه المكالمات

لم يعد توجيه المكالمات مجرد "تقنية مركز الاتصال" بعد الآن. تستخدمه الشركات من جميع الأحجام والصناعات لتحقيق رضا العملاء الفوري وزيادة الإيرادات.

إليك نفس مزايا توجيه المكالمات لمراكز الاتصال والشركات:

تقليل وقت الانتظار

الغرض الرئيسي من الاتصال هو بدء محادثات فورية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

يدعم توجيه المكالمات الهاتفية ذلك عن طريق التحويل التلقائي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء المتاحين بالمهارات المناسبة لمساعدة المتصل ، مما يقلل أيضًا من وقت الانتظار بشكل كبير.

حل مشكلة أسرع

يؤدي توجيه المكالمات إلى تسريع مساعدة العملاء وحل المشكلات. عند استخدامه مع نوع التوجيه الذي يوجه المكالمات إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة لاهتمام المتصل ، تكون فرص حل المكالمة الأولى أعلى.

تحسين الأداء والإنتاجية

يتيح التوجيه الآلي للمكالمات الهاتفية لوكلائك التركيز على أهم عمل لهم: تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة. يمكنهم تركيز طاقتهم على مساعدة العملاء ، مما يؤدي إلى مستويات إنتاجية أعلى.

انخفاض معدل التخلي عن الاتصال

غالبًا ما يسقط المتصلون المكالمات عندما لا يتم حل مشكلاتهم بكفاءة وسرعة. قد لا يفهم الوكيل مخاوفهم أو قد تتم إعادة توجيههم عدة مرات.

عند تنفيذ إستراتيجيات فعالة لتوجيه المكالمات ، يمكنك خفض معدلات التخلي عن المكالمات من خلال ضمان خدمة عالية الكفاءة في كل مرة.

عبء العمل المتوازن

يقوم توجيه توزيع وقت التحدث بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء الذين لديهم أقل عبء عمل ، مما يقلل وقت الخمول إلى الحد الأدنى.

هذا يجعل عبء العمل أكثر توازناً من خلال توزيع المكالمات بالتساوي بين وكلائك - ويمنع الإرهاق. والنتيجة هي نظام هاتف جيد التجهيز ، مما يؤدي إلى عدد أقل من رسائل البريد الصوتي والمكالمات الفائتة.

أفضل ممارسات توجيه المكالمات

يعد توفير طريقة الاتصال الصحيحة أمرًا مهمًا لتحسين خدمة العملاء. ولكن من المهم أيضًا التأكد من التعامل مع كل مكالمة بشكل صحيح - وفي الوقت المحدد.

فيما يلي بعض النصائح لتحسين إستراتيجية توجيه المكالمات الخاصة بك:

• قم بإجراء بحث شامل عن العملاء للتخطيط للمشكلات وإعداد إستراتيجيتك وفقًا لذلك
• اختر طريقة توجيه المكالمات الواردة الصحيحة بناءً على حجم المكالمات والمهارات وطبيعة المخاوف والتوافر ومتوسط ​​وقت الانتظار لمنع التخلي عن المكالمات وانقطاعها.
• اجعل مطالبات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المسجلة مسبقًا واضحة وموجزة.
• دع المتصلين يعرفون أوقات الانتظار المقدرة وموضع الانتظار أثناء انتظارهم.
• قم بدمج نظام توجيه المكالمات الخاص بك مع برنامج CRM الخاص بك لإنشاء قاعدة بيانات مركزية لمعلومات العملاء ذات الصلة.
• قدم للمتصلين خيارات توجيه تعتمد على اللغة وخيار إعادة الاتصال التلقائي.
• إعداد تقارير بيانات مركز الاتصال الدورية.
• قم بإنشاء أرقام هواتف عمل مستقلة للأقسام المشغولة لتقليل حالات الانسحاب من المكالمات وتزويد المتصلين بطرق بديلة لإصلاح المشكلات.
• سجل المكالمات وراجع التسجيلات لمراقبة أداء الوكيل وتحديد المشكلات المتكررة وإصلاحها.
• قم بإعداد استبيانات العملاء الآلية لجمع ملاحظات العملاء.

أنواع مختلفة من توجيه المكالمات الهاتفية

يستخدم توجيه الاتصال المباشر أرقام هواتف تجارية منفصلة للإدارات والوكالات والعروض الفريدة. تحتاج الشركات المتوسطة إلى الكبيرة الحجم إلى عشرات الامتدادات ، مما قد يربك العملاء.

يعد تنفيذ استراتيجيات مختلفة لتوجيه المكالمات حلاً أفضل من الضبط المسبق لقواعد ومعايير توجيه المكالمات الهاتفية لتوزيع مكالماتك بشكل أفضل. يمكن للعملاء الحصول على المساعدة بشكل أسرع وهناك احتمالية أقل لمعاودة الاتصال. إنه أكثر كفاءة. أبسط.

ولكن ما هو نوع استراتيجية توجيه المكالمات التي ستعمل بشكل أفضل لعملك؟ هيا نكتشف.

التوجيه القائم على المهارة

يستخدم التوجيه القائم على المهارة بيانات العميل لتوصيل المتصلين بالوكلاء المؤهلين بمجموعة المهارات المحددة لمساعدتهم على أفضل وجه ومعالجة المخاوف بسرعة.

يؤدي هذا إلى انخفاض فوري في وقت معالجة المكالمات وتحسين معدلات دقة المكالمة الأولى.

توجيه VIP

يدفع توجيه VIP ، المعروف أيضًا باسم توجيه معرف المكالمة ، العملاء الأكثر أهمية أو الكرام إلى مقدمة الصف ، مما يضمن حصولهم على الدعم ذي الأولوية عند وصولهم.

جولة روبن التوجيه

يستخدم هذا النوع من توجيه المكالمات خوارزمية لتوزيع المكالمات الواردة بالتساوي بين الوكلاء في قائمة الانتظار.

على سبيل المثال ، إذا تم إجراء المكالمة الأخيرة بواسطة الوكيل الخامس ، فسيقوم برنامج round robin بتعيين المكالمة التالية مباشرة إلى الوكيل السادس. هذا يخلق بيئة عمل عادلة ويمنح كل وكيل فرصة للنجاح.

التوجيه المستند إلى الوقت

يوجه التوجيه المستند إلى الوقت المكالمات إلى الوكلاء بناءً على منطقتهم الزمنية أو ساعات العمل. إنها استراتيجية مفيدة لتعظيم الكفاءة التشغيلية عبر مراكز الاتصال الموزعة جغرافيًا.

التوجيه الأقل احتلالًا

يعمل التوجيه الأقل انشغالًا أو الخمول على توصيل المكالمات الواردة إلى الوكيل بأقل وقت تحدث في ذلك اليوم أو أقل عدد من المكالمات ، مما يمنع المندوبين الأفراد من الانغماس في مكالمات خدمة العملاء.

التوجيه السلوكي التنبئي

التوجيه السلوكي التنبئي ، أو التوجيه الذكي ، هو استراتيجية قائمة على الذكاء الاصطناعي تستخدم بيانات مركز الاتصال الحية والتاريخية لتوصيل المتصلين بالوكلاء الذين يحتمل أن يقدموا أفضل مساعدة - والوكيل الذي من المرجح أن يفضله المتصل.

يأخذ في الاعتبار عوامل مثل قناة الاتصال المفضلة لدى المتصل ، والملف الشخصي السلوكي ، وسجل الشراء / خدمة العملاء السابق قبل تقديم التوصيات.

التوجيه المتسلسل

يتبع التوجيه التسلسلي أو الثابت قائمة محددة ، مع الاحتفاظ بوكيل معين في أعلى السطر لتلقي مكالمات مخصصة خلال فترة محددة.

افترض أن قائمة دعم العملاء الخاصة بك بها الوكيل X في المكان الأول والوكيل Y والوكيل Z في المكانين الثاني والثالث ، على التوالي. في هذه الحالة ، سيكون الوكيل X هو المستجيب الأول لجميع المكالمات ، ولا يتلقى الوكيل Y والوكيل Z المكالمات إلا إذا كان العامل X مشغولاً أو يوجه مكالمة إليهم.

الأسئلة الشائعة حول توجيه المكالمات

1. ما هو توجيه المكالمات المخصص؟

يوجه توجيه المكالمات المخصص المتصلين إلى قسم معين أو مركز اتصال بعد الترحيب بهم بتحية بريد صوتي مخصصة بناءً على معايير مثل الموقع والمنطقة الزمنية ومجموعات المهارات.

2. ما هو الفرق بين تحويل المكالمات وتوجيه المكالمات؟

قوائم انتظار توجيه المكالمات وتوزيع المكالمات الواردة بناءً على قواعد الاتصال المحددة مسبقًا. في المقابل ، تقوم إعادة توجيه المكالمات بتوجيه المكالمة إلى الرقم أو الجهاز الذي يستخدمه الوكيل الذي يريد المتصل الاتصال به حاليًا.

3. ما هي تكلفة برنامج توجيه المكالمات؟

عادةً ما يتراوح سعر برنامج توجيه المكالمات بين 59 دولارًا و 119 دولارًا لكل وكيل دعم عملاء شهريًا. يمكنك أيضًا الحصول على رقم مجاني للسماح للعملاء بالاتصال بعملك.

ماذا عن اتباع نهج أكثر فعالية وبأسعار معقولة لدعم العملاء؟ توفر منصة الرسائل النصية السهلة من SimpleTexting للعملاء طريقًا مباشرًا لطلب المساعدة وتفتح حوارًا ثنائي الاتجاه ، مما يضمن دعمًا موثوقًا للعملاء عند الطلب.

اشترك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا لاختبار تشغيل النظام الأساسي اليوم.