통화 라우팅이란 무엇입니까?

" 고객 지원 담당자가 문제 해결을 도울 자격이 있는 사람에게 연결해 주기 때문에 문제를 여러 번 반복해도 괜찮습니다 ."라고 말한 고객은 한 명도 없었습니다.

고객은 기다리거나 반복하는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 효율적인 커뮤니케이션과 온디맨드 지원을 기대합니다.

다행히 통화 라우팅은 추가 노력 없이도 최고의 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

자동 통화 분배(ACD)라고도 하는 통화 라우팅은 들어오는 비즈니스 통화에 자동으로 응답하고 미리 결정된 기준에 따라 특정 내선 및 그룹으로 연결하는 프로세스입니다. 발신자를 자격을 갖춘 상담원과 연결하여 고객을 도울 수 있는 가장 쉬운 방법입니다.

통화 라우팅은 어떻게 작동합니까?

문자 메시지의 인기가 높아짐에도 불구하고 일부 고객은 여전히 ​​복잡하거나 기술적인 지원 문제를 해결하기 위해 전화를 통한 의사 소통을 선호합니다. 통화 라우팅은 지원 팀에 도움을 요청할 때 경험을 간소화하고 향상시킵니다.

고객 지원 라인에 전화를 걸어본 적이 있다면 "영업 시간은 1번을 누르십시오. 고객 지원 담당자와 통화하려면 0번을 누르십시오."와 같은 말을 들어보셨을 것입니다. 작동 중인 통화 라우팅입니다.

전화 통화 라우팅은 고객이 귀하의 비즈니스에 전화할 때 제공한 데이터를 사용하여 작동합니다. 수집된 데이터를 기반으로 발신자를 가장 적합한 부서로 연결하여 필요한 정보와 도움을 제공합니다.

전체 프로세스는 세 단계로 나눌 수 있습니다.

1단계: 통화 자격

발신자는 다이얼 패드나 음성을 사용하여 미리 녹음된 일련의 질문이나 통화 메뉴 옵션에 응답합니다.

그런 다음 IVR(대화형 음성 응답) 시스템은 응답을 처리하여 발신자의 목적과 필요한 도움 유형을 결정합니다.

2단계: 통화 대기

IVR은 응답을 ACD로 전달한 다음 쿼리 유형, 상담원 기술 및 대기 시간과 같은 특정 기준에 따라 수신 통화를 대기시킵니다.

3단계: 통화 분배

모든 통화는 해당 상담원이 자유롭게 전화를 받을 때까지 대기열에서 기다립니다.

대기열 단계와 마찬가지로 통화 분배는 규칙에 따라 실행되어 모든 발신자가 올바른 개인이나 부서에서 처리되도록 합니다. 예를 들어, 기술 기반 라우팅은 기술 지원이 필요한 호출자를 기술 상담원에게 라우팅합니다.

IVR 시스템이란 무엇입니까?

대화형 음성 응답(IVR)은 문자를 음성으로 변환하거나 미리 녹음된 메시지를 사용하여 발신자가 실시간 상담원 없이 질문에 응답하거나 정보에 액세스할 수 있도록 하는 자동화된 전화 시스템 기술입니다.

정보를 원활하게 전송하고 쿼리를 처리할 최고의 상담원에게 안내하여 발신자에게 좋은 첫인상을 주는 데 도움이 되는 효율적인 셀프 서비스 도구입니다.

IVR 시스템에는 특정 언어를 구사하는 컨설턴트에게 전화를 연결하고 VIP 발신자에게 우선 순위를 지정하는 등 다양한 지능형 통화 라우팅 기능이 포함되어 있어 포기율을 낮추고 통화 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

통화 라우팅에 사용되는 유용한 기준

통화 라우팅은 일반 전화선 대신 인터넷을 통해 음성 통화를 걸고 받을 수 있는 VoIP(Voice over Internet Protocol)의 인기 있는 기능입니다. VoIP는 특정 기준을 사용하여 다음을 포함하는 통화를 라우팅하는 방법을 결정합니다.

• 발신자 ID: 수신 전화의 전화번호를 통해 발신자의 위치를 ​​알 수 있습니다.
• 시간: 시간대를 기준으로 발신자를 고객 성공 경영진과 연결합니다.
• 자동 교환 선택: 사전 설정 선택의 자동 교환 메뉴에 대한 응답으로 발신자 입력을 수집합니다.
• 상담원 기술: 지능형 통화 라우팅 논리를 기반으로 문제에 대해 발신자를 적합한 고객 지원 담당자에게 안내합니다.
• 대화형 음성 응답(IVR): 발신자가 음성 응답을 제공하면 통화 라우팅 시스템은 인공 지능과 머신 러닝을 사용하여 통화를 라우팅할 수 있습니다.

통화 라우팅의 이점

콜 라우팅은 더 이상 "콜 센터 기술"이 아닙니다. 모든 규모와 산업의 기업이 이를 사용하여 즉각적인 고객 만족을 제공하고 수익을 증대하고 있습니다.

다음은 콜 센터 및 기업에 대한 동일한 통화 라우팅 혜택입니다.

대기 시간 감소

통화의 주요 목적은 즉각적인 24/7 대화를 시작하는 것입니다.

전화 통화 라우팅은 발신자를 도울 수 있는 적절한 기술을 가진 사용 가능한 상담원에게 인바운드 통화를 자동 전환하여 이를 지원하므로 대기 시간도 크게 단축됩니다.

더 빠른 문제 해결

통화 라우팅은 고객 지원 및 문제 해결을 가속화합니다. 발신자의 관심사에 적합한 기술을 가진 상담원에게 전화를 연결하는 라우팅 유형과 함께 사용하면 첫 번째 전화 문제가 해결될 가능성이 훨씬 높아집니다.

성능 및 생산성 향상

자동 전화 라우팅을 통해 상담원은 가장 중요한 업무인 최상의 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 그들은 고객을 지원하는 데 에너지를 집중하여 생산성 수준을 높일 수 있습니다.

통화 포기율 감소

발신자는 문제가 효율적이고 신속하게 해결되지 않으면 종종 전화를 끊습니다. 상담원이 문제를 이해하지 못하거나 너무 많이 리디렉션될 수 있습니다.

효과적인 통화 라우팅 전략을 구현하면 매번 최고의 효율적인 서비스를 보장하여 통화 포기율을 낮출 수 있습니다.

균형 잡힌 워크로드

통화 시간 분배 라우팅은 작업량이 가장 적은 상담원에게 통화를 연결하여 유휴 시간을 최소화합니다.

이렇게 하면 상담원 간에 통화를 균등하게 분배하여 작업 부하의 균형을 유지하고 번아웃을 방지할 수 있습니다. 그 결과 음성 메일과 부재중 전화가 줄어들도록 잘 정비된 전화 시스템이 탄생했습니다.

통화 라우팅 모범 사례

더 나은 고객 서비스를 위해서는 올바른 연락 방법을 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 모든 통화가 제시간에 적절하게 처리되도록 하는 것도 중요합니다.

다음은 통화 라우팅 전략을 향상하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 철저한 고객 조사를 통해 문제를 계획하고 그에 따라 전략을 수립합니다.
• 통화 포기 및 중단을 방지하기 위해 통화량, 기술, 우려 사항의 특성, 가용성 및 평균 대기 시간을 기반으로 올바른 인바운드 통화 라우팅 방법을 선택합니다.
• 사전 녹음된 IVR 프롬프트를 명확하고 간략하게 만드십시오.
• 발신자가 대기 중인 동안 예상 대기 시간과 대기열 위치에 대해 알립니다.
• 통화 라우팅 시스템을 CRM 소프트웨어와 통합하여 관련 고객 정보의 중앙 데이터베이스를 생성합니다.
• 발신자에게 언어 기반 라우팅 옵션과 자동 회신 옵션을 제공합니다.
• 정기적인 콜 센터 데이터 보고서를 설정합니다.
• 바쁜 부서를 위한 독립형 비즈니스 전화번호를 만들어 통화 끊김을 줄이고 발신자에게 문제 해결을 위한 대체 방법을 제공합니다.
• 통화를 녹음하고 녹음을 검토하여 상담원 성과를 모니터링하고 반복되는 문제를 식별 및 수정합니다.
• 고객 피드백을 수집하기 위해 자동화된 고객 설문조사를 설정합니다.

다양한 유형의 전화 통화 라우팅

직접 통화 라우팅은 부서, 대행사 및 고유 제안에 대해 별도의 비즈니스 전화 번호를 사용합니다. 중대형 기업은 결국 수십 개의 확장이 필요하여 고객을 혼란스럽게 할 수 있습니다.

통화를 더 잘 분산시키기 위해 전화 통화 라우팅 규칙 및 기준을 미리 설정하는 것보다 다른 통화 라우팅 전략을 구현하는 것이 더 나은 솔루션입니다. 고객은 더 빨리 도움을 받을 수 있으며 콜백 가능성이 낮습니다. 더 효율적입니다. 더 간단합니다.

그러나 어떤 유형의 통화 라우팅 전략이 귀하의 비즈니스에 가장 적합할까요? 알아 보자.

기술 기반 라우팅

기술 기반 라우팅은 고객 데이터를 사용하여 발신자를 가장 잘 지원하고 문제를 신속하게 해결할 수 있는 특정 기술을 가진 자격 있는 상담원에게 연결합니다.

이로 인해 통화 처리 시간이 즉시 감소하고 첫 번째 통화 해결 속도가 향상됩니다.

VIP 라우팅

통화 ID 라우팅이라고도 하는 VIP 라우팅은 가장 중요하거나 소중한 고객을 최전선에 배치하여 고객이 연락을 취할 때마다 우선 지원을 받을 수 있도록 합니다.

라운드 로빈 라우팅

이 유형의 통화 라우팅은 알고리즘을 사용하여 대기열의 상담원 간에 인바운드 통화를 고르게 분배합니다.

예를 들어, 마지막 통화가 다섯 번째 상담원에 의해 수신된 경우 라운드 로빈은 다음 통화를 여섯 번째 상담원에게 직접 할당합니다. 이는 공정한 작업 환경을 조성하고 각 에이전트가 성공할 수 있는 기회를 제공합니다.

시간 기반 라우팅

시간 기반 라우팅은 시간대 또는 업무 시간에 따라 상담원에게 전화를 연결합니다. 지리적으로 분산된 콜 센터에서 운영 효율성을 극대화하는 데 유용한 전략입니다.

최소 점유 라우팅

최소 점유 또는 가장 유휴 라우팅은 인바운드 통화를 그날 가장 적은 통화 시간 또는 가장 적은 통화 수의 상담원에게 연결하여 개별 담당자가 고객 서비스 통화에 압도되는 것을 방지합니다.

예측 행동 라우팅

예측 행동 라우팅 또는 지능형 라우팅은 실시간 및 과거 콜 센터 데이터를 사용하여 발신자를 최고의 지원을 제공할 가능성이 있는 상담원과 연결하고 발신자가 선호할 가능성이 높은 상담원을 연결하는 AI 기반 전략입니다.

발신자가 선호하는 커뮤니케이션 채널, 행동 프로필 및 과거 구매/고객 서비스 기록과 같은 요소를 고려한 후 추천합니다.

순차 라우팅

순차 또는 고정 순서 라우팅은 특정 목록을 따르며 특정 상담원을 라인 맨 위에 유지하여 설정된 기간 동안 사용자 지정 전화를 받습니다.

고객 지원 목록의 첫 번째 지점에 에이전트 X가 있고 두 번째 및 세 번째 지점에 에이전트 Y와 에이전트 Z가 있다고 가정합니다. 이 경우 에이전트 X가 모든 통화의 첫 번째 응답자가 되며 에이전트 Y와 에이전트 Z는 에이전트 X가 통화 중이거나 그들에게 전화를 걸 경우에만 전화를 받습니다.

통화 라우팅 FAQ

1. 사용자 지정 통화 라우팅이란 무엇입니까?

사용자 지정 통화 라우팅은 위치, 시간대 및 기술 세트와 같은 기준에 따라 개인화된 음성 메일 인사말로 환영한 후 발신자를 특정 부서 또는 콜 센터로 안내합니다.

2. 착신 전환과 통화 라우팅의 차이점은 무엇입니까?

통화 라우팅은 미리 설정된 통화 규칙에 따라 인바운드 통화를 대기열에 넣고 분배합니다. 대조적으로, 착신 전환은 발신자가 현재 사용하고 있는 연결을 원하는 상담원의 번호나 장치로 전화를 연결합니다.

3. 통화 라우팅 소프트웨어 비용은 얼마입니까?

통화 라우팅 소프트웨어의 가격은 일반적으로 고객 지원 에이전트당 월 $59-$119입니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 연락할 수 있도록 수신자 부담 전화를 받을 수도 있습니다.

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