Qu'est-ce que le routage des appels ?

" Je peux répéter mon problème plusieurs fois car le responsable du support client me met en contact avec quelqu'un de plus qualifié pour m'aider à résoudre le problème ", n'a jamais déclaré aucun client.

Les clients n'aiment pas attendre ou se répéter. Ils attendent une communication efficace et une assistance à la demande.

Heureusement, le routage des appels peut fournir une assistance client de premier ordre sans aucun effort supplémentaire de votre part.

Le routage des appels, également connu sous le nom de distribution automatique des appels (ACD), est le processus de réponse automatique aux appels professionnels entrants et de les diriger vers des extensions et des groupes spécifiques en fonction de critères prédéterminés. C'est le moyen le plus simple de mettre les appelants en contact avec des agents qualifiés et disponibles pour aider votre client.

Comment fonctionne le routage des appels ?

Malgré la popularité croissante des SMS, certains clients préfèrent toujours communiquer par téléphone pour résoudre des problèmes d'assistance complexes ou techniques. Le routage des appels rationalise et améliore leur expérience lorsqu'ils contactent votre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.

Si vous avez déjà appelé une ligne d'assistance à la clientèle, vous avez probablement entendu quelque chose comme : "Pour nos heures d'ouverture, appuyez sur 1. Pour parler à un représentant de l'assistance à la clientèle, appuyez sur 0." C'est le routage des appels en action.

Le routage des appels téléphoniques utilise les données fournies par les clients lorsqu'ils appellent votre entreprise. Sur la base des données collectées, les appelants sont ensuite mis en relation avec le service le plus adapté pour leur fournir les informations et l'aide dont ils ont besoin.

L'ensemble du processus peut être décomposé en trois phases :

Phase 1 : qualification des appels

L'appelant utilise son clavier ou sa voix pour répondre à une série de questions préenregistrées ou aux options du menu d'appel.

Un système de réponse vocale interactive (IVR) traite ensuite leurs réponses pour déterminer l'objectif de l'appelant et le type d'aide dont il a besoin.

Phase 2 : Mise en file d'attente des appels

L'IVR transmet les réponses à l'ACD, qui met ensuite les appels entrants en file d'attente en fonction de critères spécifiques tels que le type de requête, les compétences de l'agent et le temps d'attente.

Phase 3 : Distribution des appels

Tous les appels attendent dans une file d'attente jusqu'à ce que l'agent approprié soit libre de prendre leur appel.

Semblable à la phase de mise en file d'attente, la distribution des appels s'exécute selon vos règles pour garantir que chaque appelant est traité par la bonne personne ou le bon service. Par exemple, le routage basé sur les compétences acheminera les appelants nécessitant une assistance technique vers des agents techniques.

Qu'est-ce qu'un système IVR ?

La réponse vocale interactive, ou IVR, est une technologie de système téléphonique automatisé qui utilise la synthèse vocale ou des messages préenregistrés pour permettre aux appelants de répondre aux questions ou d'accéder aux informations sans un agent en direct.

Il s'agit d'un outil en libre-service efficace qui vous aide à faire une bonne première impression sur les appelants en transférant de manière transparente les informations et en les dirigeant vers les meilleurs agents pour traiter leurs requêtes.

Un système IVR comprend également diverses fonctionnalités intelligentes de routage des appels, telles que l'acheminement des appels vers un consultant qui parle une langue particulière et la hiérarchisation des appelants VIP, pour aider à réduire les taux d'abandon et les temps d'attente pour les appels.

Critères utiles utilisés dans le routage des appels

Le routage des appels est une fonctionnalité populaire de Voice over Internet Protocol (VoIP), qui vous permet de passer et de recevoir des appels vocaux sur Internet au lieu de la ligne téléphonique habituelle. VoIP utilise certains critères pour déterminer comment acheminer l'appel, notamment :

• Identification de l'appelant : le numéro de téléphone de l'appel entrant vous permet de connaître l'emplacement de l'appelant.
• Heure de la journée : associe l'appelant aux responsables de la réussite client en fonction de leur fuseau horaire.
• Sélections de standard automatique : recueille l'entrée de l'appelant en réponse à un menu de standard automatique de choix prédéfinis.
• Compétences de l'agent : oriente l'appelant vers le responsable du support client approprié pour son problème en fonction d'une logique de routage d'appel intelligente.
• Réponse vocale interactive (IVR) : si l'appelant donne une réponse vocale, le système d'acheminement des appels peut utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour acheminer l'appel.

Les avantages du routage des appels

L'acheminement des appels n'est plus seulement une « technologie de centre d'appels ». Des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs l'utilisent pour satisfaire immédiatement leurs clients et augmenter leurs revenus.

Voici les mêmes avantages de routage des appels pour les centres d'appels et les entreprises :

Temps d'attente réduit

L'objectif principal de l'appel est de démarrer des conversations immédiates 24h/24 et 7j/7.

Le routage des appels téléphoniques prend en charge cela en transférant automatiquement les appels entrants aux agents disponibles dotés des compétences nécessaires pour aider l'appelant, ce qui réduit également considérablement le temps d'attente.

Résolution plus rapide des problèmes

Le routage des appels accélère l'assistance client et la résolution des problèmes. Lorsqu'il est utilisé avec le type d'acheminement qui dirige les appels vers des agents possédant les compétences adaptées à la préoccupation de l'appelant, les chances de résolution au premier appel sont encore plus élevées.

Performances et productivité améliorées

L'acheminement automatisé des appels téléphoniques permet à vos agents de se concentrer sur leur tâche la plus importante : fournir le meilleur service client possible. Ils peuvent concentrer leur énergie sur l'assistance aux clients, ce qui se traduit par des niveaux de productivité plus élevés.

Réduction du taux d'abandon des appels

Les appelants abandonnent souvent les appels lorsque leurs problèmes ne sont pas résolus efficacement et rapidement. L'agent peut ne pas comprendre leurs préoccupations ou être redirigé trop souvent.

Lorsque vous mettez en œuvre des stratégies d'acheminement des appels efficaces, vous pouvez réduire les taux d'abandon des appels en garantissant un service efficace et de premier ordre à chaque fois.

Charge de travail équilibrée

L'acheminement de la distribution du temps de conversation dirige les appels vers les agents qui ont la charge de travail la plus faible, réduisant au minimum les temps d'inactivité.

Cela permet de maintenir la charge de travail plus équilibrée en répartissant les appels de manière égale entre vos agents et d'éviter l'épuisement professionnel. Le résultat est un système téléphonique bien huilé, entraînant moins de messages vocaux et d'appels manqués.

Meilleures pratiques de routage des appels

Fournir la bonne méthode de contact est important pour un meilleur service client. Mais il est également important de s'assurer que chaque appel est traité correctement et à temps.

Voici quelques conseils pour améliorer votre stratégie de routage des appels :

• Effectuez des recherches approfondies sur les clients pour planifier les problèmes et mettre en place votre stratégie en conséquence
• Choisissez la bonne méthode de routage des appels entrants en fonction du volume d'appels, des compétences, de la nature des préoccupations, de la disponibilité et du temps d'attente moyen pour éviter les abandons et les abandons d'appels.
• Faites en sorte que vos invites IVR préenregistrées soient claires et brèves.
• Informez les appelants des temps d'attente estimés et de la position de la file d'attente pendant qu'ils sont en attente.
• Intégrez votre système d'acheminement des appels à votre logiciel CRM pour créer une base de données centrale d'informations pertinentes sur les clients.
• Offrez aux appelants des options de routage basées sur la langue et une option de rappel automatique.
• Configurez des rapports périodiques sur les données du centre d'appels.
• Créez des numéros de téléphone professionnels autonomes pour les services occupés afin de réduire les interruptions d'appels et de fournir aux appelants d'autres méthodes pour résoudre les problèmes.
• Enregistrez les appels et examinez les enregistrements pour surveiller les performances des agents et identifier et résoudre les problèmes récurrents.
• Configurez des sondages automatisés auprès des clients pour recueillir les commentaires des clients.

Différents types de routage des appels téléphoniques

L'acheminement direct des appels utilise des numéros de téléphone professionnels distincts pour les services, les agences et les offres uniques. Les moyennes et grandes entreprises finissent par avoir besoin de dizaines d'extensions, ce qui peut dérouter les clients.

La mise en œuvre de différentes stratégies de routage des appels est une meilleure solution que de prédéfinir des règles et des critères de routage des appels téléphoniques pour mieux répartir vos appels. Les clients peuvent obtenir de l'aide plus rapidement et le risque de rappel est moindre. C'est plus efficace. Plus simple.

Mais quel type de stratégie de routage des appels conviendrait le mieux à votre entreprise ? Découvrons-le.

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences utilise les données des clients pour connecter les appelants à des agents qualifiés possédant les compétences spécifiques pour les aider au mieux et répondre rapidement aux préoccupations.

Cela entraîne une diminution immédiate du temps de traitement des appels et améliore les taux de résolution au premier appel.

Routage VIP

Le routage VIP, également connu sous le nom de routage d'ID d'appel, place vos clients les plus importants ou les plus précieux en première ligne, garantissant qu'ils bénéficient d'une assistance prioritaire chaque fois qu'ils les contactent.

Routage à tour de rôle

Ce type de routage des appels utilise un algorithme pour répartir uniformément les appels entrants entre les agents d'une file d'attente.

Par exemple, si le dernier appel a été pris par le cinquième agent, le round robin attribuera l'appel suivant directement au sixième agent. Cela crée un environnement de travail équitable et donne à chaque agent une chance de réussir.

Routage basé sur le temps

Le routage temporel dirige les appels vers les agents en fonction de leur fuseau horaire ou de leurs heures d'ouverture. Il s'agit d'une stratégie utile pour optimiser l'efficacité opérationnelle des centres d'appels répartis géographiquement.

Routage le moins occupé

Le routage le moins occupé, ou le plus inactif, connecte les appels entrants à l'agent avec le temps de conversation le plus bas ce jour-là ou le plus petit nombre d'appels, évitant ainsi aux représentants individuels d'être submergés par les appels du service client.

Routage comportemental prédictif

Le routage comportemental prédictif, ou routage intelligent, est une stratégie basée sur l'IA qui utilise les données en direct et historiques du centre d'appels pour connecter les appelants aux agents susceptibles de fournir la meilleure assistance, et l'agent que l'appelant est susceptible de préférer.

Il prend en compte des facteurs tels que le canal de communication préféré de l'appelant, son profil comportemental et l'historique des achats/du service client avant de faire des recommandations.

Routage séquentiel

Le routage séquentiel ou à ordre fixe suit une liste spécifique, gardant un agent spécifique en haut de la ligne pour recevoir des appels personnalisés pendant une période définie.

Supposons que votre liste de support client ait l'agent X au premier endroit et l'agent Y et l'agent Z aux deuxième et troisième endroits, respectivement. Dans ce cas, l'agent X sera le premier répondant pour tous les appels, et l'agent Y et l'agent Z ne prendront les appels que si l'agent X est occupé ou leur adresse un appel.

FAQ sur le routage des appels

1. Qu'est-ce que le routage d'appel personnalisé ?

L'acheminement des appels personnalisé dirige les appelants vers un service ou un centre d'appels spécifique après les avoir accueillis avec un message d'accueil personnalisé basé sur des critères tels que l'emplacement, le fuseau horaire et les compétences.

2. Quelle est la différence entre le renvoi d'appel et le routage d'appel ?

Le routage des appels met en file d'attente et distribue les appels entrants en fonction de règles d'appel prédéfinies. En revanche, le renvoi d'appel dirige l'appel vers le numéro ou l'appareil que l'agent avec lequel l'appelant souhaite se connecter utilise actuellement.

3. Combien coûte un logiciel de routage d'appels ?

Le prix d'un logiciel de routage d'appels est généralement compris entre 59 $ et 119 $ par agent de support client et par mois. Vous pouvez également obtenir un numéro sans frais pour permettre aux clients de contacter votre entreprise.

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