Was ist Anrufweiterleitung?

„ Ich kann mein Problem mehrmals wiederholen, da der Kundendienstmitarbeiter mich mit jemandem verbindet, der besser qualifiziert ist, um mir bei der Fehlersuche zu helfen “, sagte noch nie ein Kunde.

Kunden warten nicht gerne – oder wiederholen sich nicht. Sie erwarten eine effiziente Kommunikation und Unterstützung auf Abruf.

Glücklicherweise kann die Anrufweiterleitung ohne zusätzlichen Aufwand von Ihnen erstklassige Kundenunterstützung bieten.

Anrufweiterleitung, auch als automatische Anrufverteilung (ACD) bekannt, ist der Prozess der automatischen Annahme eingehender geschäftlicher Anrufe und deren Weiterleitung an bestimmte Nebenstellen und Gruppen basierend auf vordefinierten Kriterien. Es ist der einfachste Weg, Anrufer mit qualifizierten, verfügbaren Agenten zu verbinden, um Ihren Kunden zu helfen.

Wie funktioniert Call-Routing?

Trotz der wachsenden Beliebtheit des SMS-Versands ziehen es einige Kunden immer noch vor, per Telefon zu kommunizieren, um komplizierte oder technische Supportprobleme zu lösen. Die Anrufweiterleitung optimiert und verbessert ihre Erfahrung, wenn sie sich an Ihr Support-Team wenden, um Hilfe zu erhalten.

Wenn Sie jemals eine Kundensupport-Hotline angerufen haben, haben Sie wahrscheinlich etwas gehört wie: „Für unsere Geschäftszeiten drücken Sie die 1. Um mit einem Kundensupport-Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 0.“ Das ist Anrufweiterleitung in Aktion.

Die Anrufweiterleitung funktioniert mit Daten, die von Kunden bereitgestellt werden, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen. Auf der Grundlage der gesammelten Daten werden die Anrufer dann mit der Abteilung verbunden, die am besten geeignet ist, um ihnen die Informationen und Hilfe zu geben, die sie benötigen.

Der gesamte Prozess lässt sich in drei Phasen unterteilen:

Phase 1: Anrufqualifizierung

Der Anrufer verwendet sein Tastenfeld oder seine Stimme, um auf eine Reihe vorab aufgezeichneter Fragen zu antworten oder Menüoptionen anzurufen.

Ein Interactive Voice Response (IVR)-System verarbeitet dann ihre Antworten, um den Zweck des Anrufers und die Art der Hilfe, die er benötigt, zu bestimmen.

Phase 2: Anrufwarteschlange

Die IVR leitet die Antworten an die ACD weiter, die dann eingehende Anrufe basierend auf bestimmten Kriterien wie der Art der Anfrage, den Fähigkeiten des Agenten und der Wartezeit in eine Warteschlange einreiht.

Phase 3: Anrufverteilung

Alle Anrufe warten in einer Warteschlange, bis der zuständige Agent ihren Anruf entgegennehmen kann.

Ähnlich wie die Warteschlangenphase läuft die Anrufverteilung nach Ihren Regeln ab, um sicherzustellen, dass jeder Anrufer von der richtigen Person oder Abteilung bearbeitet wird. Beispielsweise werden Anrufer, die technische Unterstützung benötigen, durch kompetenzbasiertes Routing an technische Agenten weitergeleitet.

Was ist ein IVR-System?

Interactive Voice Response oder IVR ist eine automatisierte Telefonsystemtechnologie, die Text-zu-Sprache oder vorab aufgezeichnete Nachrichten verwendet, damit Anrufer ohne einen Live-Agenten auf Fragen antworten oder auf Informationen zugreifen können.

Es ist ein effizientes Self-Service-Tool, das Ihnen dabei hilft, einen guten ersten Eindruck bei Anrufern zu hinterlassen, indem es Informationen nahtlos überträgt und sie an die besten Agenten weiterleitet, um ihre Anfragen zu bearbeiten.

Ein IVR-System umfasst auch verschiedene intelligente Anrufweiterleitungsfunktionen, wie z. B. die Weiterleitung von Anrufen an einen Berater, der eine bestimmte Sprache spricht, und die Priorisierung von VIP-Anrufern, um die Abbruchraten zu senken und die Wartezeiten für Anrufe zu verkürzen.

Hilfreiche Kriterien für die Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung ist eine beliebte Funktion von Voice over Internet Protocol (VoIP), mit der Sie Sprachanrufe über das Internet statt über die normale Telefonleitung tätigen und empfangen können. VoIP verwendet bestimmte Kriterien, um zu bestimmen, wie der Anruf weitergeleitet wird, darunter:

• Anrufer-ID: Die Telefonnummer des eingehenden Anrufs gibt Ihnen Auskunft über den Standort des Anrufers.
• Tageszeit: Gleicht den Anrufer basierend auf seiner Zeitzone mit Customer Success Executives ab.
• Automatische Weitervermittlungsauswahl : Sammelt Anrufereingaben als Reaktion auf ein automatisches Weitervermittlungsmenü mit voreingestellten Auswahlmöglichkeiten.
• Agentenfähigkeiten: Leitet den Anrufer basierend auf einer intelligenten Anrufweiterleitungslogik an den richtigen Kundenbetreuer für sein Problem weiter.
• Interactive Voice Response (IVR): Wenn der Anrufer eine Sprachantwort gibt, kann das Anrufweiterleitungssystem künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verwenden, um den Anruf weiterzuleiten.

Die Vorteile der Anrufweiterleitung

Call Routing ist nicht mehr nur „Call-Center-Technologie“. Unternehmen aller Größen und Branchen nutzen es, um sofortige Kundenzufriedenheit zu erzielen und den Umsatz zu steigern.

Hier sind die gleichen Vorteile der Anrufweiterleitung für Call Center und Unternehmen:

Reduzierte Wartezeit

Der Hauptzweck des Anrufs besteht darin, sofort rund um die Uhr Gespräche zu beginnen.

Die Weiterleitung von Telefonanrufen unterstützt dies, indem eingehende Anrufe automatisch an verfügbare Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weitergeleitet werden, um dem Anrufer zu helfen, was auch die Wartezeit erheblich verkürzt.

Schnellere Problemlösung

Die Anrufweiterleitung beschleunigt den Kundendienst und die Problemlösung. Bei Verwendung mit der Art des Routings, das Anrufe an Agenten mit den richtigen Fähigkeiten für das Anliegen des Anrufers weiterleitet, sind die Chancen auf eine Lösung beim ersten Anruf sogar noch höher.

Verbesserte Leistung und Produktivität

Durch die automatische Anrufweiterleitung können sich Ihre Agenten auf ihre wichtigste Aufgabe konzentrieren: den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Sie können ihre Energie auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren, was zu einer höheren Produktivität führt.

Reduzierte Anrufabbruchrate

Anrufer beenden Anrufe oft, wenn ihre Probleme nicht effizient und zeitnah behoben werden. Der Agent versteht seine Bedenken möglicherweise nicht oder er wird zu oft umgeleitet.

Wenn Sie effektive Anrufweiterleitungsstrategien implementieren, können Sie die Anrufabbruchraten senken, indem Sie jederzeit einen erstklassigen, effizienten Service sicherstellen.

Ausgewogene Arbeitsbelastung

Die Weiterleitung der Sprechzeitverteilung leitet Anrufe an Agenten mit der geringsten Arbeitsbelastung weiter, wodurch Leerlaufzeiten auf ein Minimum reduziert werden.

Dadurch wird die Arbeitslast gleichmäßiger verteilt, indem Anrufe gleichmäßig auf Ihre Agenten verteilt werden – und Burnout wird vorgebeugt. Das Ergebnis ist ein gut funktionierendes Telefonsystem, das zu weniger Voicemails und verpassten Anrufen führt.

Best Practices für die Anrufweiterleitung

Die Bereitstellung der richtigen Kontaktmethode ist wichtig für einen besseren Kundenservice. Aber es ist auch wichtig sicherzustellen, dass jeder Anruf ordnungsgemäß und pünktlich bearbeitet wird.

Hier sind ein paar Tipps zur Verbesserung Ihrer Anrufweiterleitungsstrategie:

• Führen Sie gründliche Kundenrecherchen durch, um Probleme zu planen, und richten Sie Ihre Strategie entsprechend ein
• Wählen Sie die richtige Weiterleitungsmethode für eingehende Anrufe basierend auf dem Anrufvolumen, den Fähigkeiten, der Art der Bedenken, der Verfügbarkeit und der durchschnittlichen Wartezeit, um das Abbrechen und Abbrechen von Anrufen zu verhindern.
• Machen Sie Ihre vorab aufgezeichneten IVR-Ansagen klar und kurz.
• Informieren Sie Anrufer über geschätzte Wartezeiten und die Position in der Warteschlange, während sie gehalten werden.
• Integrieren Sie Ihr Anrufweiterleitungssystem in Ihre CRM-Software, um eine zentrale Datenbank mit relevanten Kundeninformationen zu erstellen.
• Bieten Sie Anrufern sprachbasierte Weiterleitungsoptionen und eine automatische Rückrufoption.
• Richten Sie regelmäßige Callcenter-Datenberichte ein.
• Erstellen Sie eigenständige geschäftliche Telefonnummern für stark ausgelastete Abteilungen, um Anrufabbrüche zu verringern und Anrufern alternative Methoden zur Behebung von Problemen bereitzustellen.
• Zeichnen Sie Anrufe auf und überprüfen Sie die Aufzeichnungen, um die Leistung der Agenten zu überwachen und wiederkehrende Probleme zu identifizieren und zu beheben.
• Richten Sie automatisierte Kundenumfragen ein, um Kundenfeedback zu sammeln.

Verschiedene Arten der Telefonanrufweiterleitung

Die direkte Anrufweiterleitung verwendet separate geschäftliche Telefonnummern für Abteilungen, Agenturen und einzigartige Angebote. Mittlere bis große Unternehmen benötigen am Ende Dutzende von Erweiterungen, was Kunden verwirren kann.

Das Implementieren verschiedener Anrufweiterleitungsstrategien ist eine bessere Lösung als das Voreinstellen von Anrufweiterleitungsregeln und -kriterien, um Ihre Anrufe besser zu verteilen. Kunden können schneller Hilfe erhalten und es besteht ein geringeres Potenzial für Rückrufe. Es ist effizienter. Einfacher.

Aber welche Art von Anrufweiterleitungsstrategie eignet sich am besten für Ihr Unternehmen? Lass es uns herausfinden.

Fertigkeitsbasiertes Routing

Skill-based Routing verwendet Kundendaten, um Anrufer mit qualifizierten Agenten mit den spezifischen Fähigkeiten zu verbinden, um ihnen am besten zu helfen und Probleme schnell zu lösen.

Dies führt zu einer sofortigen Verkürzung der Anrufbearbeitungszeit und verbessert die Lösungsraten beim ersten Anruf.

VIP-Routing

VIP-Routing, auch bekannt als Anruf-ID-Routing, bringt Ihre wichtigsten oder geschätzten Kunden an die Spitze der Leitung und stellt sicher, dass sie vorrangigen Support erhalten, wann immer sie sich melden.

Round-Robin-Routing

Diese Art der Anrufweiterleitung verwendet einen Algorithmus, um eingehende Anrufe gleichmäßig auf die Agenten in einer Warteschlange zu verteilen.

Wenn beispielsweise der letzte Anruf vom fünften Agenten entgegengenommen wurde, weist Round Robin den nächsten Anruf direkt dem sechsten Agenten zu. Dies schafft ein faires Arbeitsumfeld und gibt jedem Agenten eine Chance auf Erfolg.

Zeitbasiertes Routing

Zeitbasiertes Routing leitet Anrufe basierend auf ihrer Zeitzone oder Geschäftszeiten an Agenten weiter. Dies ist eine nützliche Strategie zur Maximierung der betrieblichen Effizienz in geografisch verteilten Call Centern.

Am wenigsten belegtes Routing

Das am wenigsten besetzte oder am wenigsten genutzte Routing verbindet eingehende Anrufe mit dem Agenten mit der geringsten Gesprächszeit an diesem Tag oder der geringsten Anzahl von Anrufen, sodass einzelne Vertriebsmitarbeiter nicht mit Kundendienstanrufen überhäuft werden.

Vorausschauendes Verhaltensrouting

Predictive Behavioral Routing oder intelligentes Routing ist eine KI-basierte Strategie, die Live- und historische Callcenter-Daten verwendet, um Anrufer mit Agenten zu verbinden, die wahrscheinlich die beste Unterstützung bieten – und den Agenten, den der Anrufer wahrscheinlich bevorzugt.

Es berücksichtigt Faktoren wie den bevorzugten Kommunikationskanal des Anrufers, das Verhaltensprofil und die bisherige Kauf-/Kundendiensthistorie, bevor es Empfehlungen ausspricht.

Sequenzielles Routing

Sequenzielles oder festes Routing folgt einer bestimmten Liste, wobei ein bestimmter Agent an der Spitze der Leitung bleibt, um benutzerdefinierte Anrufe während eines festgelegten Zeitraums entgegenzunehmen.

Angenommen, Ihre Kundensupportliste hat Agent X an erster Stelle und Agent Y und Agent Z an zweiter bzw. dritter Stelle. In diesem Fall ist Agent X der erste Teilnehmer für alle Anrufe, und Agent Y und Agent Z nehmen Anrufe nur an, wenn Agent X besetzt ist, oder leiten einen Anruf an sie weiter.

Häufig gestellte Fragen zur Anrufweiterleitung

1. Was ist benutzerdefinierte Anrufweiterleitung?

Die benutzerdefinierte Anrufweiterleitung leitet Anrufer an eine bestimmte Abteilung oder ein Callcenter weiter, nachdem sie mit einer personalisierten Voicemail-Begrüßung begrüßt wurden, die auf Kriterien wie Standort, Zeitzone und Fähigkeiten basiert.

2. Was ist der Unterschied zwischen Anrufweiterleitung und Anruflenkung?

Anrufweiterleitung stellt eingehende Anrufe in Warteschlangen und verteilt sie basierend auf voreingestellten Anrufregeln. Im Gegensatz dazu leitet die Anrufweiterleitung den Anruf an die Nummer oder das Gerät weiter, das der Agent, mit dem sich der Anrufer verbinden möchte, derzeit verwendet.

3. Wie viel kostet eine Call-Routing-Software?

Call-Routing-Software kostet in der Regel zwischen 59 und 119 US-Dollar pro Kundenbetreuer und Monat. Sie können auch eine gebührenfreie Nummer erhalten, damit Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren können.

Wie wäre es mit einem kostengünstigeren und effektiveren Ansatz für den Kundensupport? Die mühelose Textnachrichtenplattform von SimpleTexting bietet Kunden einen direkten Weg, um Hilfe zu suchen, und eröffnet einen wechselseitigen Dialog, der einen zuverlässigen Kundensupport auf Abruf gewährleistet.

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