O que é roteamento de chamadas?

“ Não há problema em repetir meu problema várias vezes, pois o executivo de suporte ao cliente me conecta a alguém mais qualificado para me ajudar a solucionar o problema”, disse nenhum cliente.

Os clientes não gostam de esperar — ou se repetir. Eles esperam comunicação eficiente e suporte sob demanda.

Felizmente, o roteamento de chamadas pode fornecer assistência ao cliente de alto nível sem nenhum esforço extra de sua parte.

O roteamento de chamadas, também conhecido como distribuição automática de chamadas (ACD), é o processo de atender automaticamente as chamadas comerciais recebidas e direcioná-las para ramais e grupos específicos com base em critérios predeterminados. É a maneira mais fácil de conectar os chamadores a agentes qualificados e disponíveis para ajudar seu cliente.

Como funciona o roteamento de chamadas?

Apesar da crescente popularidade das mensagens de texto, alguns clientes ainda preferem se comunicar por telefone para resolver problemas complicados ou de suporte técnico. O roteamento de chamadas simplifica e aprimora a experiência deles quando eles procuram sua equipe de suporte para obter ajuda.

Se você já ligou para uma linha de suporte ao cliente, provavelmente já ouviu algo como: "No nosso horário de funcionamento, pressione 1. Para falar com um representante de suporte ao cliente, pressione 0". Isso é o roteamento de chamadas em ação.

O roteamento de chamadas telefônicas funciona usando dados fornecidos pelos clientes quando eles ligam para sua empresa. Com base nos dados coletados, os chamadores são então conectados ao departamento mais adequado para fornecer as informações e ajuda de que precisam.

Todo o processo pode ser dividido em três fases:

Fase 1: qualificação da chamada

O chamador usa seu teclado de discagem ou voz para responder a uma série de perguntas pré-gravadas ou opções do menu de chamadas.

Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) processa suas respostas para determinar a finalidade do chamador e o tipo de ajuda de que eles precisam.

Fase 2: Enfileiramento de chamadas

O IVR encaminha as respostas para o ACD, que então enfileira as chamadas recebidas com base em critérios específicos, como o tipo de consulta, as habilidades do agente e o tempo de espera.

Fase 3: Distribuição de Chamadas

Todas as chamadas aguardam em uma fila até que o agente apropriado esteja livre para atender a chamada.

Semelhante à fase de enfileiramento, a distribuição de chamadas é executada de acordo com suas regras para garantir que cada chamador seja atendido pelo indivíduo ou departamento certo. Por exemplo, o roteamento baseado em habilidades roteará os chamadores que precisam de assistência técnica para os agentes técnicos.

O que é um sistema IVR?

A resposta de voz interativa, ou IVR, é uma tecnologia de sistema telefônico automatizado que usa mensagens de texto para fala ou pré-gravadas para permitir que os chamadores respondam a perguntas ou acessem informações sem um agente ao vivo.

É uma ferramenta de autoatendimento eficiente que ajuda você a causar uma ótima primeira impressão nos chamadores, transferindo informações de forma transparente e direcionando-os aos melhores agentes para lidar com suas consultas.

Um sistema IVR também inclui vários recursos inteligentes de roteamento de chamadas, como direcionar chamadas para um consultor que fala um idioma específico e priorizar chamadores VIP, para ajudar a reduzir as taxas de abandono e reduzir os tempos de fila para chamadas.

Critérios úteis usados ​​no roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas é um recurso popular do Voice over Internet Protocol (VoIP), que permite fazer e receber chamadas de voz pela Internet em vez da linha telefônica normal. VoIP usa certos critérios para determinar como rotear a chamada que inclui:

• Identificação do chamador: o número de telefone da chamada recebida permite que você saiba a localização do chamador.
• Hora do dia: faz a correspondência do chamador com os executivos de sucesso do cliente com base em seu fuso horário.
• Seleções de atendimento automático: Coleta a entrada do chamador em resposta a um menu de atendimento automático de opções predefinidas.
• Habilidades do agente: Direciona o chamador ao executivo de suporte ao cliente certo para seu problema com base na lógica inteligente de roteamento de chamadas.
• Resposta de voz interativa (IVR): se o chamador der uma resposta de voz, o sistema de roteamento de chamadas pode usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para rotear a chamada.

Os benefícios do roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas não é mais apenas “tecnologia de call center”. Empresas de todos os tamanhos e setores estão usando-o para oferecer satisfação imediata ao cliente e aumentar a receita.

Aqui estão os mesmos benefícios de roteamento de chamadas para call centers e empresas:

Tempo de espera reduzido

O principal objetivo da chamada é iniciar conversas imediatas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O roteamento de chamadas telefônicas suporta isso transferindo automaticamente as chamadas recebidas para agentes disponíveis com as habilidades certas para ajudar o chamador, o que também reduz significativamente o tempo de espera.

Resolução de problemas mais rápida

O roteamento de chamadas acelera a assistência ao cliente e a resolução de problemas. Quando usado com o tipo de roteamento que direciona as chamadas para agentes com as habilidades certas para a preocupação do chamador, as chances de resolução na primeira chamada são ainda maiores.

Melhor desempenho e produtividade

O roteamento automatizado de chamadas telefônicas permite que seus agentes se concentrem em seu trabalho mais importante: fornecer o melhor atendimento ao cliente possível. Eles podem concentrar sua energia na assistência aos clientes, resultando em níveis mais altos de produtividade.

Taxa de Abandono de Chamada Reduzida

Os chamadores geralmente abandonam as chamadas quando seus problemas não são resolvidos com eficiência e rapidez. O agente pode não entender suas preocupações ou pode ser redirecionado muitas vezes.

Ao implementar estratégias eficazes de roteamento de chamadas, você pode reduzir as taxas de abandono de chamadas garantindo sempre um serviço eficiente e de alto nível.

Carga de trabalho equilibrada

O roteamento de distribuição de tempo de conversação direciona as chamadas para os agentes que têm a menor carga de trabalho, mantendo o tempo ocioso no mínimo.

Isso mantém a carga de trabalho mais equilibrada distribuindo as chamadas uniformemente entre seus agentes – e evita o esgotamento. O resultado é um sistema telefônico bem lubrificado, levando a menos mensagens de voz e chamadas perdidas.

Práticas recomendadas de roteamento de chamadas

Fornecer o método de contato correto é importante para um melhor atendimento ao cliente. Mas também é importante garantir que todas as chamadas sejam tratadas adequadamente — e no prazo.

Aqui estão algumas dicas para aprimorar sua estratégia de roteamento de chamadas:

• Faça uma pesquisa completa do cliente para planejar problemas e configurar sua estratégia de acordo
• Escolha o método correto de roteamento de chamadas recebidas com base no volume de chamadas, habilidades, natureza das preocupações, disponibilidade e tempo médio de espera para evitar o abandono e desistências de chamadas.
• Torne seus avisos IVR pré-gravados claros e breves.
• Informe os chamadores sobre os tempos de espera estimados e a posição da fila enquanto estão em espera.
• Integre seu sistema de roteamento de chamadas com seu software de CRM para criar um banco de dados central de informações relevantes do cliente.
• Ofereça aos chamadores opções de roteamento baseadas em idioma e uma opção de retorno de chamada automático.
• Configure relatórios periódicos de dados do call center.
• Crie números de telefone comerciais independentes para departamentos ocupados para reduzir as desistências de chamadas e fornecer aos chamadores métodos alternativos para corrigir problemas.
• Grave chamadas e revise as gravações para monitorar o desempenho do agente e identificar e corrigir problemas recorrentes.
• Configure pesquisas automatizadas de clientes para coletar feedback dos clientes.

Diferentes tipos de roteamento de chamadas telefônicas

O roteamento direto de chamadas usa números de telefone comerciais separados para departamentos, agências e ofertas exclusivas. Empresas de médio e grande porte acabam precisando de dezenas de ramais, o que pode confundir os clientes.

Implementar diferentes estratégias de roteamento de chamadas é uma solução melhor do que predefinir regras e critérios de roteamento de chamadas telefônicas para distribuir melhor suas chamadas. Os clientes podem obter ajuda mais rapidamente e há um menor potencial para retornos de chamada. É mais eficiente. Mais simples.

Mas qual tipo de estratégia de roteamento de chamadas funcionaria melhor para o seu negócio? Vamos descobrir.

Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades usa os dados do cliente para conectar os chamadores a agentes qualificados com o conjunto de habilidades específico para melhor auxiliá-los e resolver rapidamente as preocupações.

Isso leva a uma diminuição imediata no tempo de atendimento das chamadas e melhora as taxas de resolução na primeira chamada.

Roteamento VIP

O roteamento VIP, também conhecido como roteamento de identificação de chamada, leva seus clientes mais importantes ou valiosos para a frente da linha, garantindo que eles recebam suporte prioritário sempre que entrarem em contato.

Roteamento Round Robin

Esse tipo de roteamento de chamadas usa um algoritmo para distribuir uniformemente as chamadas de entrada entre os agentes em uma fila.

Por exemplo, se a última chamada foi atendida pelo quinto agente, o round robin atribuirá a próxima chamada diretamente ao sexto agente. Isso cria um ambiente de trabalho justo e dá a cada agente a chance de ter sucesso.

Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em tempo direciona as chamadas para os agentes com base em seu fuso horário ou horário comercial. É uma estratégia útil para maximizar a eficiência operacional em call centers distribuídos geograficamente.

Rota menos ocupada

O roteamento menos ocupado ou mais ocioso conecta as chamadas recebidas ao agente com o menor tempo de conversa naquele dia ou o menor número de chamadas, evitando que os representantes individuais fiquem sobrecarregados com as chamadas de atendimento ao cliente.

Roteamento Comportamental Preditivo

O roteamento comportamental preditivo, ou roteamento inteligente, é uma estratégia baseada em IA que usa dados históricos e ao vivo do call center para conectar os chamadores a agentes que provavelmente fornecerão a melhor assistência - e o agente que o chamador provavelmente preferirá.

Ele leva em consideração fatores como o canal de comunicação preferido do chamador, perfil comportamental e histórico anterior de compras/atendimento ao cliente antes de fazer recomendações.

Roteamento sequencial

O roteamento sequencial ou de ordem fixa segue uma lista específica, mantendo um agente específico no topo da linha para receber chamadas personalizadas durante um período definido.

Suponha que sua lista de suporte ao cliente tenha o Agente X no primeiro lugar e o Agente Y e o Agente Z no segundo e terceiro lugares, respectivamente. Nesse caso, o Agente X será o primeiro respondente de todas as chamadas, e o Agente Y e o Agente Z só atenderão se o Agente X estiver ocupado ou direcionar uma chamada para eles.

Perguntas frequentes sobre roteamento de chamadas

1. O que é roteamento de chamadas personalizado?

O roteamento de chamadas personalizado direciona os chamadores para um departamento ou central de atendimento específico depois de recebê-los com uma saudação de correio de voz personalizada com base em critérios como localização, fuso horário e conjuntos de habilidades.

2. Qual é a diferença entre encaminhamento de chamadas e roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas enfileira e distribui chamadas de entrada com base em regras de chamada predefinidas. Por outro lado, o encaminhamento de chamadas direciona a chamada para o número ou dispositivo que o agente com o qual o chamador deseja se conectar está usando no momento.

3. Quanto custa o software de roteamento de chamadas?

O software de roteamento de chamadas geralmente custa entre US$ 59 e US$ 119 por agente de suporte ao cliente, por mês. Você também pode obter um número gratuito para permitir que os clientes entrem em contato com sua empresa.

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