Что такое маршрутизация звонков?

« Я могу повторять свою проблему несколько раз, поскольку руководитель службы поддержки клиентов связывает меня с кем-то более квалифицированным, чтобы помочь мне устранить неполадки», — никогда не говорил ни один клиент.

Клиенты не любят ждать или повторяться. Они ожидают эффективного общения и поддержки по требованию.

К счастью, маршрутизация звонков может обеспечить первоклассную помощь клиентам без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.

Маршрутизация вызовов, также известная как автоматическое распределение вызовов (ACD), представляет собой процесс автоматического ответа на входящие деловые вызовы и направления их на определенные добавочные номера и группы на основе заранее определенных критериев. Это самый простой способ связать звонящих с квалифицированными и доступными агентами, чтобы помочь вашему клиенту.

Как работает маршрутизация звонков?

Несмотря на растущую популярность текстовых сообщений, некоторые клиенты по-прежнему предпочитают общаться по телефону для решения сложных вопросов или вопросов технической поддержки. Маршрутизация вызовов упрощает и расширяет их возможности, когда они обращаются за помощью в вашу службу поддержки.

Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов, вы, вероятно, слышали что-то вроде: «Чтобы узнать о наших часах работы, нажмите 1. Чтобы поговорить с представителем службы поддержки, нажмите 0». Это маршрутизация вызовов в действии.

Маршрутизация телефонных звонков работает с использованием данных, предоставленных клиентами, когда они звонят в вашу компанию. На основе собранных данных звонящие затем соединяются с отделом, наиболее подходящим для предоставления им необходимой информации и помощи.

Весь процесс можно разбить на три этапа:

Фаза 1: квалификация звонков

Звонящий использует свою панель набора номера или голос, чтобы ответить на серию предварительно записанных вопросов или пунктов меню вызова.

Затем система интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывает их ответы, чтобы определить цель звонящего и тип необходимой ему помощи.

Фаза 2: очередь вызовов

IVR перенаправляет ответы на ACD, который затем ставит входящие вызовы в очередь на основе определенных критериев, таких как тип запроса, навыки оператора и время ожидания.

Фаза 3: Распределение вызовов

Все вызовы ожидают в очереди, пока соответствующий агент не освободится для ответа на их вызов.

Как и на этапе постановки в очередь, распределение вызовов выполняется в соответствии с вашими правилами, чтобы гарантировать, что каждый звонящий обрабатывается нужным лицом или отделом. Например, маршрутизация на основе навыков будет направлять вызывающих абонентов, которым требуется техническая помощь, к техническим агентам.

Что такое IVR-система?

Интерактивный голосовой ответ, или IVR, представляет собой технологию автоматизированной телефонной системы, которая использует преобразование текста в речь или предварительно записанные сообщения, чтобы позволить вызывающим абонентам отвечать на вопросы или получать доступ к информации без живого агента.

Это эффективный инструмент самообслуживания, который помогает вам произвести отличное первое впечатление на звонящих, беспрепятственно передавая информацию и направляя их лучшим агентам для обработки их запросов.

Система IVR также включает в себя различные функции интеллектуальной маршрутизации вызовов, такие как перенаправление вызовов консультанту, говорящему на определенном языке, и определение приоритетов VIP-звонящих, чтобы помочь снизить количество отказов и сократить время ожидания вызовов.

Полезные критерии, используемые при маршрутизации вызовов

Маршрутизация вызовов — это популярная функция передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), которая позволяет совершать и принимать голосовые вызовы через Интернет вместо обычной телефонной линии. VoIP использует определенные критерии для определения маршрута вызова, которые включают:

• Идентификатор вызывающего абонента: номер телефона входящего вызова позволяет узнать местоположение вызывающего абонента.
• Время суток: сопоставляет звонящего с менеджерами по работе с клиентами в зависимости от их часового пояса.
• Выборы автосекретаря: собирает входные данные вызывающего абонента в ответ на меню предустановленных вариантов автосекретаря.
• Навыки агента: направляет звонящего к нужному руководителю службы поддержки клиентов для решения его проблемы на основе интеллектуальной логики маршрутизации вызовов.
• Интерактивный голосовой ответ (IVR): если вызывающий абонент дает голосовой ответ, система маршрутизации вызовов может использовать искусственный интеллект и машинное обучение для маршрутизации вызова.

Преимущества маршрутизации вызовов

Маршрутизация вызовов больше не является просто «технологией колл-центра». Предприятия всех размеров и отраслей используют его для немедленного удовлетворения клиентов и увеличения доходов.

Вот те же преимущества маршрутизации вызовов для колл-центров и предприятий:

Сокращение времени ожидания

Основная цель звонка — начать немедленный круглосуточный разговор 7 дней в неделю.

Маршрутизация телефонных звонков поддерживает это, автоматически перенаправляя входящие звонки доступным операторам с нужными навыками, чтобы помочь звонящему, что также значительно сокращает время ожидания.

Более быстрое решение проблем

Маршрутизация вызовов ускоряет помощь клиентам и решение проблем. При использовании такой маршрутизации, которая направляет вызовы операторам, обладающим необходимыми навыками для решения проблемы вызывающего абонента, шансы на разрешение проблемы в порядке первого обращения еще выше.

Улучшенная производительность и производительность

Автоматическая маршрутизация телефонных звонков позволяет вашим агентам сосредоточиться на своей самой важной работе: обеспечении наилучшего обслуживания клиентов. Они могут сосредоточить свою энергию на помощи клиентам, что приведет к повышению уровня производительности.

Снижение процента потерянных вызовов

Звонящие часто сбрасывают звонки, когда их проблемы не решаются эффективно и быстро. Агент может не понимать их опасений или слишком много раз перенаправляться.

Когда вы внедряете эффективные стратегии маршрутизации вызовов, вы можете снизить количество потерянных вызовов, каждый раз обеспечивая первоклассное и эффективное обслуживание.

Сбалансированная рабочая нагрузка

Маршрутизация распределения в режиме разговора направляет вызовы агентам с наименьшей рабочей нагрузкой, сводя к минимуму время простоя.

Это обеспечивает более сбалансированную рабочую нагрузку за счет равномерного распределения вызовов между вашими агентами и предотвращает выгорание. Результатом является хорошо отлаженная телефонная система, что приводит к меньшему количеству голосовых сообщений и пропущенных вызовов.

Рекомендации по маршрутизации вызовов

Предоставление правильного метода связи важно для лучшего обслуживания клиентов. Но также важно, чтобы каждый звонок обрабатывался должным образом и вовремя.

Вот несколько советов по улучшению вашей стратегии маршрутизации вызовов:

• Проведите тщательное исследование клиентов, чтобы спланировать проблемы и соответствующим образом настроить свою стратегию.
• Выберите правильный метод маршрутизации входящих вызовов в зависимости от объема вызовов, навыков, характера проблем, доступности и среднего времени ожидания, чтобы предотвратить потерю вызовов и отказы от них.
• Сделайте предварительно записанные подсказки IVR четкими и краткими.
• Сообщите звонящим о предполагаемом времени ожидания и положении в очереди, пока они находятся на удержании.
• Интегрируйте свою систему маршрутизации звонков с программным обеспечением CRM, чтобы создать центральную базу данных релевантной информации о клиентах.
• Предложите вызывающим абонентам варианты маршрутизации на основе языка и возможность автоматического обратного вызова.
• Настройте периодические отчеты с данными колл-центра.
• Создавайте автономные номера рабочих телефонов для загруженных отделов, чтобы снизить количество прерываний звонков и предоставить звонящим альтернативные методы решения проблем.
• Записывайте звонки и просматривайте записи, чтобы контролировать работу агента, а также выявлять и устранять повторяющиеся проблемы.
• Настройте автоматические опросы клиентов для сбора отзывов клиентов.

Различные типы маршрутизации телефонных звонков

Прямая маршрутизация вызовов использует отдельные номера рабочих телефонов для отделов, агентств и уникальных предложений. Средним и крупным предприятиям в конечном итоге потребуются десятки расширений, которые могут запутать клиентов.

Реализация различных стратегий маршрутизации вызовов — лучшее решение, чем предварительная установка правил и критериев маршрутизации телефонных вызовов для лучшего распределения вызовов. Клиенты могут получить помощь быстрее, а количество обратных вызовов снижается. Это более эффективно. Проще.

Но какой тип стратегии маршрутизации вызовов лучше всего подходит для вашего бизнеса? Давай выясним.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков использует данные клиентов для подключения вызывающих абонентов к квалифицированным агентам с определенным набором навыков, чтобы наилучшим образом помочь им и быстро решить проблемы.

Это приводит к немедленному сокращению времени обработки вызовов и повышает скорость разрешения проблем с первого обращения.

VIP-маршрутизация

VIP-маршрутизация, также известная как маршрутизация с идентификатором вызова, выдвигает ваших самых важных или ценных клиентов на передний план, гарантируя, что они получат приоритетную поддержку, когда бы они ни обращались.

Круговая маршрутизация

Этот тип маршрутизации вызовов использует алгоритм для равномерного распределения входящих вызовов между агентами в очереди.

Например, если последний звонок был принят пятым оператором, циклический алгоритм назначит следующий вызов непосредственно шестому оператору. Это создает справедливую рабочую среду и дает каждому агенту шанс добиться успеха.

Маршрутизация на основе времени

Маршрутизация на основе времени направляет вызовы агентам в зависимости от их часового пояса или рабочего времени. Это полезная стратегия для максимизации операционной эффективности в географически распределенных центрах обработки вызовов.

Наименее занятая маршрутизация

Маршрутизация с наименьшей занятостью или с наибольшей незанятостью соединяет входящие звонки с агентом с наименьшим временем разговора в этот день или с наименьшим количеством звонков, не позволяя отдельным представителям перегружаться звонками в службу поддержки клиентов.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация или интеллектуальная маршрутизация — это стратегия на основе искусственного интеллекта, которая использует оперативные и исторические данные колл-центра для соединения вызывающих абонентов с агентами, которые могут оказать наилучшую помощь, и агентом, который, вероятно, предпочтет вызывающий абонент.

Он принимает во внимание такие факторы, как предпочтительный канал связи звонящего, поведенческий профиль и историю прошлых покупок/обслуживания клиентов, прежде чем давать рекомендации.

Последовательная маршрутизация

Последовательная маршрутизация или маршрутизация с фиксированным порядком следует определенному списку, удерживая определенного агента в верхней части очереди для приема пользовательских вызовов в течение установленного периода.

Предположим, что в вашем списке поддержки клиентов агент X находится на первом месте, а агент Y и агент Z — на втором и третьем местах соответственно. В этом случае агент X будет первым ответчиком на все вызовы, а агент Y и агент Z принимают вызовы только в том случае, если агент X занят или направляет вызов им.

Часто задаваемые вопросы о маршрутизации вызовов

1. Что такое настраиваемая маршрутизация вызовов?

Настраиваемая маршрутизация вызовов направляет звонящих в определенный отдел или колл-центр после приветствия персонализированным приветствием голосовой почты на основе таких критериев, как местоположение, часовой пояс и набор навыков.

2. В чем разница между переадресацией вызовов и маршрутизацией вызовов?

Очереди маршрутизации вызовов и распределение входящих вызовов на основе заданных правил вызовов. Напротив, переадресация вызовов направляет вызов на номер или устройство, которое в настоящее время использует агент, с которым звонящий хочет соединиться.

3. Сколько стоит программное обеспечение для маршрутизации звонков?

Программное обеспечение для маршрутизации звонков обычно стоит от 59 до 119 долларов за агента поддержки клиентов в месяц. Вы также можете получить бесплатный номер, чтобы клиенты могли связаться с вашей компанией.

Как насчет более доступного и эффективного подхода к поддержке клиентов? Удобная платформа обмена текстовыми сообщениями SimpleTexting предоставляет клиентам прямой путь для обращения за помощью и открывает двусторонний диалог, обеспечивая надежную поддержку клиентов по запросу.

Подпишитесь на 14-дневную бесплатную пробную версию, чтобы протестировать платформу сегодня.