Ce este rutarea apelurilor?

„ Sunt în regulă să-mi repet problema de mai multe ori, deoarece directorul de asistență pentru clienți mă pune în legătură cu cineva mai calificat să mă ajute să depaneze”, a spus niciun client vreodată.

Clienților nu le place să aștepte sau să se repete. Ei se așteaptă la o comunicare eficientă și sprijin la cerere.

Din fericire, rutarea apelurilor poate oferi clienților asistență de top fără niciun efort suplimentar din partea dvs.

Dirijarea apelurilor, cunoscută și sub numele de distribuție automată a apelurilor (ACD), este procesul de răspuns automat la apelurile de afaceri primite și direcționarea acestora către anumite extensii și grupuri pe baza unor criterii predeterminate. Este cel mai simplu mod de a conecta apelanții cu agenți calificați și disponibili pentru a vă ajuta clientul.

Cum funcționează rutarea apelurilor?

În ciuda popularității tot mai mari a mesajelor text, unii clienți încă preferă să comunice prin telefon pentru a rezolva probleme complicate sau de asistență tehnică. Dirijarea apelurilor eficientizează și îmbunătățește experiența acestora atunci când contactează echipa de asistență pentru ajutor.

Dacă ați apelat vreodată la o linie de asistență pentru clienți, probabil că ați auzit ceva de genul „Pentru programul nostru de funcționare, apăsați 1. Pentru a vorbi cu un reprezentant de asistență pentru clienți, apăsați 0”. Aceasta este rutarea apelurilor în acțiune.

Dirijarea apelurilor telefonice funcționează folosind datele furnizate de clienți atunci când vă sună compania. Pe baza datelor colectate, apelanții sunt apoi conectați la departamentul cel mai potrivit pentru a le oferi informațiile și ajutorul de care au nevoie.

Întregul proces poate fi împărțit în trei etape:

Faza 1: Calificarea apelului

Apelantul își folosește tastatura sau vocea pentru a răspunde la o serie de întrebări preînregistrate sau la opțiunile din meniul de apelare.

Un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) procesează apoi răspunsurile pentru a determina scopul apelantului și tipul de ajutor de care are nevoie.

Faza 2: Apeluri în așteptare

IVR-ul transmite răspunsurile către ACD, care apoi pune în coadă apelurile primite pe baza unor criterii specifice, cum ar fi tipul de interogare, abilitățile agentului și timpul de așteptare.

Faza 3: Distribuirea apelurilor

Toate apelurile așteaptă într-o coadă până când agentul corespunzător este liber să le preia apelul.

Similar fazei de așteptare, distribuirea apelurilor se desfășoară conform regulilor dvs. pentru a vă asigura că fiecare apelant este gestionat de persoana sau departamentul potrivit. De exemplu, rutarea bazată pe abilități va direcționa apelanții care necesită asistență tehnică către agenții tehnici.

Ce este un sistem IVR?

Răspunsul vocal interactiv, sau IVR, este o tehnologie de sistem telefonic automat care utilizează mesaje text-to-speech sau pre-înregistrate pentru a permite apelanților să răspundă la întrebări sau să acceseze informații fără un agent live.

Este un instrument eficient de autoservire care vă ajută să faceți o primă impresie excelentă asupra apelanților, transferând fără probleme informații și direcționându-i către cei mai buni agenți pentru a le gestiona întrebările.

Un sistem IVR include, de asemenea, diverse funcții inteligente de rutare a apelurilor, cum ar fi direcționarea apelurilor către un consultant care vorbește o anumită limbă și prioritizarea apelanților VIP, pentru a ajuta la scăderea ratelor de abandon și a timpilor de așteptare pentru apeluri.

Criterii utile utilizate în rutarea apelurilor

Dirijarea apelurilor este o caracteristică populară a Voice over Internet Protocol (VoIP), care vă permite să efectuați și să primiți apeluri vocale prin internet în loc de linia telefonică obișnuită. VoIP folosește anumite criterii pentru a determina cum să direcționeze apelul, care include:

• ID apelant: numărul de telefon al apelului primit vă permite să cunoașteți locația apelantului.
• Momentul zilei: potrivește apelantul cu directorii de succes a clienților în funcție de fusul orar al acestora.
• Selecții de însoțitor automat: colectează informațiile apelantului ca răspuns la un meniu de însoțitor automat cu opțiuni prestabilite.
• Abilități de agent: direcționează apelantul către directorul de asistență pentru clienți potrivit pentru problema sa, pe baza logicii inteligente de rutare a apelurilor.
• Răspuns vocal interactiv (IVR): Dacă apelantul dă un răspuns vocal, sistemul de rutare a apelurilor poate utiliza inteligența artificială și învățarea automată pentru a direcționa apelul.

Beneficiile rutare a apelurilor

Dirijarea apelurilor nu mai este doar „tehnologie de call center”. Companiile de toate dimensiunile și industriile îl folosesc pentru a oferi satisfacție imediată a clienților și pentru a crește veniturile.

Iată aceleași beneficii de rutare a apelurilor pentru centrele de apeluri și companii:

Timp de așteptare redus

Scopul principal al apelului este de a începe conversații imediate 24/7.

Dirijarea apelurilor telefonice acceptă acest lucru prin transferarea automată a apelurilor primite către agenți disponibili cu abilitățile potrivite pentru a ajuta apelantul, ceea ce reduce semnificativ timpul de așteptare.

Rezolvarea mai rapidă a problemelor

Dirijarea apelurilor accelerează asistența clienților și soluționarea problemelor. Când este utilizat cu tipul de rutare care direcționează apelurile către agenți cu abilitățile potrivite pentru preocuparea apelantului, șansele de rezolvare a primului apel sunt și mai mari.

Performanță și productivitate îmbunătățite

Dirijarea automată a apelurilor telefonice permite agenților dvs. să se concentreze pe cea mai importantă sarcină: furnizarea celui mai bun serviciu posibil pentru clienți. Ei își pot concentra energia pe asistarea clienților, rezultând niveluri de productivitate mai ridicate.

Rată redusă de abandonare a apelurilor

Apelanții renunță adesea la apeluri atunci când problemele lor nu sunt rezolvate eficient și prompt. Este posibil ca agentul să nu-și înțeleagă preocupările sau să fie redirecționat de prea multe ori.

Când implementați strategii eficiente de rutare a apelurilor, puteți reduce ratele de abandon a apelurilor, asigurând de fiecare dată un serviciu eficient și de top.

Sarcina de lucru echilibrată

Rutarea de distribuție a timpului de convorbire direcționează apelurile către agenții care au cel mai mic volum de lucru, menținând timpul de inactivitate la minimum.

Acest lucru menține volumul de lucru mai echilibrat prin distribuirea uniformă a apelurilor între agenții dvs. și previne epuizarea. Rezultatul este un sistem telefonic bine uns, ceea ce duce la mai puține mesaje vocale și apeluri pierdute.

Cele mai bune practici de rutare a apelurilor

Furnizarea metodei corecte de contact este importantă pentru un serviciu mai bun pentru clienți. Dar este, de asemenea, important să vă asigurați că fiecare apel este tratat corect și la timp.

Iată câteva sfaturi pentru a vă îmbunătăți strategia de rutare a apelurilor:

• Faceți o cercetare amănunțită a clienților pentru a vă planifica problemele și a vă configura strategia în consecință
• Alegeți metoda potrivită de rutare a apelurilor primite pe baza volumului apelurilor, aptitudinilor, naturii preocupărilor, disponibilitatea și timpul mediu de așteptare pentru a preveni abandonarea și renunțarea apelurilor.
• Faceți solicitările dvs. IVR preînregistrate clare și scurte.
• Informați apelanții despre timpii de așteptare estimați și poziția în coadă în timp ce sunt în așteptare.
• Integrați sistemul dvs. de rutare a apelurilor cu software-ul dvs. CRM pentru a crea o bază de date centrală cu informații relevante despre clienți.
• Oferiți apelanților opțiuni de rutare în funcție de limbă și o opțiune de apel invers automat.
• Configurați rapoarte periodice de date ale centrului de apeluri.
• Creați numere de telefon de afaceri de sine stătătoare pentru departamentele ocupate pentru a reduce numărul de apeluri și pentru a oferi apelanților metode alternative pentru a remedia problemele.
• Înregistrați apelurile și revizuiți înregistrările pentru a monitoriza performanța agentului și pentru a identifica și remedia problemele recurente.
• Configurați sondaje automate ale clienților pentru a colecta feedback-ul clienților.

Diferite tipuri de rutare a apelurilor telefonice

Rutarea directă a apelurilor utilizează numere de telefon separate pentru departamente, agenții și oferte unice. Întreprinderile mijlocii până la mari ajung să aibă nevoie de zeci de extensii, ceea ce poate deruta clienții.

Implementarea diferitelor strategii de rutare a apelurilor este o soluție mai bună decât presetarea regulilor și criteriilor de rutare a apelurilor telefonice pentru a vă distribui mai bine apelurile. Clienții pot primi ajutor mai rapid și există un potențial mai mic pentru apeluri inverse. Este mai eficient. Mai simplu.

Dar ce tip de strategie de rutare a apelurilor ar funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs.? Să aflăm.

Rutare bazată pe abilități

Rutarea bazată pe abilități folosește datele clienților pentru a conecta apelanții la agenți calificați cu setul de abilități specifice pentru a-i ajuta cel mai bine și pentru a rezolva rapid problemele.

Acest lucru duce la o scădere imediată a timpului de tratare a apelurilor și îmbunătățește ratele de rezoluție a primului apel.

Rutare VIP

Rutarea VIP, cunoscută și sub denumirea de rutare a ID-ului de apel, îi împing pe cei mai importanți sau valoroși clienți ai tăi, asigurându-se că primesc asistență prioritară ori de câte ori contactează.

Rutarea Round Robin

Acest tip de rutare a apelurilor folosește un algoritm pentru a distribui uniform apelurile de intrare între agenții dintr-o coadă.

De exemplu, dacă ultimul apel a fost preluat de al cincilea agent, round robin va atribui următorul apel direct celui de-al șaselea agent. Acest lucru creează un mediu de lucru echitabil și oferă fiecărui agent șansa de a reuși.

Rutare bazată pe timp

Rutarea în funcție de timp direcționează apelurile către agenți în funcție de fusul orar sau de orele de lucru ale acestora. Este o strategie utilă pentru a maximiza eficiența operațională în centrele de apeluri distribuite geografic.

Ruta cel mai puțin ocupată

Rutarea cel mai puțin ocupată sau cea mai inactivă conectează apelurile primite la agentul cu cel mai mic timp de convorbire în acea zi sau cu cel mai mic număr de apeluri, împiedicând reprezentanții individuali să fie copleșiți de apelurile de serviciu pentru clienți.

Rutarea comportamentală predictivă

Rutarea comportamentală predictivă, sau rutarea inteligentă, este o strategie bazată pe inteligență artificială care utilizează datele din centrul de apeluri în direct și istorice pentru a conecta apelanții la agenți care probabil vor oferi cea mai bună asistență – și agentul pe care apelantul îl preferă probabil.

Ia în considerare factori precum canalul de comunicare preferat al apelantului, profilul comportamental și istoricul trecut de achiziții/serviciu pentru clienți înainte de a face recomandări.

Dirijare secvenţială

Rutarea secvenţială sau cu comandă fixă ​​urmează o listă specifică, menţinând un anumit agent în partea de sus a liniei pentru a primi apeluri personalizate într-o perioadă stabilită.

Să presupunem că lista dvs. de asistență pentru clienți are Agent X pe primul loc și Agent Y și Agent Z pe al doilea și, respectiv, al treilea loc. În acest caz, agentul X va fi primul respondent pentru toate apelurile, iar agentul Y și agentul Z preiau apeluri numai dacă agentul X este ocupat sau le direcționează un apel.

Întrebări frecvente privind rutarea apelurilor

1. Ce este rutarea personalizată a apelurilor?

Dirijarea personalizată a apelurilor direcționează apelanții către un anumit departament sau centru de apel după ce i-a întâmpinat cu un mesaj de întâmpinare personalizat, bazat pe criterii precum locația, fusul orar și seturile de abilități.

2. Care este diferența dintre redirecționarea apelurilor și rutarea apelurilor?

Dirijarea apelurilor pune la cozi și distribuie apelurile de intrare pe baza regulilor de apelare prestabilite. În schimb, redirecționarea apelului direcționează apelul către numărul sau dispozitivul pe care îl folosește în prezent agentul cu care apelantul dorește să se conecteze.

3. Cât costă software-ul de rutare a apelurilor?

Software-ul de rutare a apelurilor are de obicei prețuri între 59 USD și 119 USD per agent de asistență pentru clienți, pe lună. De asemenea, puteți obține un număr gratuit pentru a permite clienților să vă contacteze compania.

Ce zici de a lua o abordare mai accesibilă și mai eficientă a asistenței pentru clienți? Platforma de mesagerie text simplă a SimpleTexting oferă clienților o cale directă de a căuta ajutor și deschide un dialog bidirecțional, asigurând asistență fiabilă pentru clienți la cerere.

Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile pentru a testa platforma astăzi.