客戶最關心的客戶體驗的 10 大支柱
已發表: 2022-10-19
對 CX 的所有東西都有胃口嗎？ 查看我們的整個 CX 系列。
第 1 部分：您必須處理的兩個 CX——客戶體驗與客戶期望
第 2 部分：觀眾體驗比客戶體驗更重要
第 3 部分：為什麼品牌認為他們的 CX 比實際情況更好
第 4 部分：出色的客戶體驗始於出色的員工體驗
如果客戶體驗無處不在，你從哪裡開始？
首先，讓我們承認它確實無處不在。 與您的品牌和每個潛在客戶互動的每個潛在點都是 CX 機會或缺點。 這需要解決很多問題，而且它絕對跨越每個組織的多個部門。
作為一個起點，我們已經確定了這 10 個客戶體驗支柱，在下面這個簡短的自我評估中，您可以快速了解自己的優勢和改進機會。
專業提示：與您的同事分享並了解他們如何看待事物。
正如我們之前在“您必須處理的兩個 CX ”文章（必讀！）中所介紹的那樣，我們將列表限制在這 10 個客戶體驗的基本支柱上。 這些並不是適用於所有組織的等級順序，因此當您深入研究每一個時，開始考慮在您的組織的特定情況下每個支柱與其他支柱的比較。
在本文的結尾，我們會為您提供具體的後續步驟，以確定適合您的組織的精確排名順序，而不管您的同事可能會怎麼想。
它們是（同樣，不是按排名順序）：
- 向消費者做廣告
- 他們消費的內容
- 他們互動或觀察的數字體驗
- 他們互動或觀察的非數字體驗
- 來自公司的溝通
- 與他們溝通的公司代表
- 他們購買的產品和服務
- 他們收到的客戶服務
- 整個客戶旅程中的摩擦或缺乏摩擦
- 品牌聲譽和期望
讓我們通過快速的自我評估來看看您對這 10 個支柱中的每一個的評分。
您的 10 大支柱快速自我評估
對於以下客戶體驗支柱，將您自己的排名從差 (1) 到優秀 (5)。
1. 面向消費者的廣告
我們將從廣告開始，主要有兩個原因； 大多數公司以某種形式做廣告（極少數例外），對於那些這樣做的人來說，它是最明顯和最受監控的指標集之一。 廣告費用是一項直接成本，如果您的客戶體驗未能在廣告範圍內得到解決——承諾與現實——是浪費金錢加上次優的客戶體驗。 這是一個雙重打擊。 您的廣告信息和承諾與客戶的旅程和體驗的契合度如何？
[得分1-5分]
2. 他們消費的內容
當消費者與您的內容互動時，已經有一定程度的期望。 您的內容定位於提供有價值的東西，對嗎？ 此內容會告知或幫助做出購買決定嗎？ 它是否回答了考慮過程中的一個基本問題？ 會娛樂嗎？ 在您的內容庫中，您的內容如何有效地支持卓越的客戶體驗？
[得分1-5分]
3. 他們互動或觀察的數字體驗
我們將數字體驗與非數字體驗（下面的#4）區分開來，原因很簡單，它們之間的差異如此之大。 雖然類似於消費的內容（上圖），但數字體驗不僅僅局限於消費； 它包括參與和互動。 在線表格、測驗、計算器、遊戲、聊天機器人、數字助理的表現是否符合消費者的預期？ 音頻、視頻或虛擬現實是否以有意義的方式改善了消費者體驗？ 是否提供了正確類型的數字體驗以及滿足和超越消費者的期望？
[得分1-5分]
4. 他們互動或觀察的非數字體驗
在某種程度上，您的組織依賴於某種程度的人際互動，它是否滿足客戶的需求？ 面對面的互動（例如，零售、活動、電話交談、包裝、樣品和收到的訂單等）是提供出色或令人失望的客戶體驗的最佳機會之一。 Experience Dynamic 和世代動力學中心最近的研究證實，與其他任何測試的體驗相比，美國人對過去一年親自購買商品時所獲得的客戶體驗最為滿意。
您的面對面客戶體驗如何衡量？
[得分1-5分]
5. 來自公司的溝通
消費者對浪費時間沒有太多耐心，因此貴公司的溝通（品牌建設、運營和交易）必須經過深思熟慮，並實現對接收者很重要的特定目標。 你的溝通是否相關？ 你怎麼知道的？ 他們及時嗎？ 以正確的頻率交付？ 消費者期望的通信間隔是多少？
所有行業的數千個其他品牌都提高了賭注，這意味著客戶的期望比以往任何時候都高。 貴公司在對外通信方面的交付情況如何？ 貴公司對客戶的詢問和投訴的回復有多及時？ 如果您不能始終如一地在同一天回复，那麼您還有工作要做。
[得分1-5分]
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6. 與之交流的公司代表
如果您有呼叫中心，我們會為您服務。 有關於該主題的書籍，但出於我們的目的，請考慮比服務台更廣泛的內容。 考慮執行管理層如何傳達公司的理想和價值觀。 您的銷售人員是真正滿足客戶需求還是過於專注於自己的議程？ 那些在現場撥打服務電話或在貿易展覽和會議上互動的人呢？ 所有這些都是聯繫點，也應該是改善客戶體驗的優先事項。
[得分1-5分]
7. 他們購買的產品和服務
Apple 的產品設計（包括超光滑的包裝）或許為客戶的滿意度樹立了標杆。 雖然沒有任何產品或服務可以避免缺陷或偶爾出現質量控制問題，但底線是您的產品/服務必須滿足或超過每個客戶的期望。 您的公司做了什麼來加倍努力，並添加一些意想不到的東西來提供比預期更好的差異化客戶體驗？
[得分1-5分]
8. 他們收到的客戶服務
您可能已經出於培訓目的記錄電話、跟踪客戶解決時間和總體滿意度。 這些都是賭注。 今天的頂級客戶服務團隊能夠快速解決各種問題，包括沖銷費用、更換運輸途中丟失的產品、換貨和退款。
數據告訴我們，糟糕的客戶體驗可能會被之後的優質客戶服務所扭轉，從而提高品牌忠誠度。 客戶服務不是成本中心； 這是一個客戶保留過程，它利用在客戶旅程的每個部分所做的投資。 您如何對客戶的客戶服務體驗進行排名？
[得分1-5分]
9. 整個客戶旅程中的摩擦或缺乏摩擦
每個客戶旅程中的每個潛在接觸點都必須盡可能無摩擦。 您的客戶體驗中仍然存在多少摩擦？ 您必須找到並減少它們，目標是在每個交互點實現零摩擦。 客戶應該等待多長時間？ 最好的答案是零秒。 查找、比較、購買和結帳需要在您的網站上點擊多少次？ 無論您身處哪個行業，當今的電子商務期望都是由最好的在線零售商塑造的。人們現在期望無縫的在線和離線體驗。 您必須定期在客戶與貴公司互動的每個渠道上進行自己的摩擦評估，目的是確定最需要改進的領域。
[得分1-5分]
10. 品牌聲譽和期望
回答這個問題：您的品牌代表什麼？ 它傳達嗎？ 現在調查您的管理團隊和員工。 他們告訴你什麼？ 現在，問問你的客戶。 那裡有斷線嗎？
通常，品牌承諾與客戶體驗的現實之間存在差距。 在所有溝通點中，您的團隊必須切實設定期望，並能夠達到或超過這些期望。 為此，您必須有一個持續的信息反饋循環——不僅僅是年度調查——而是一個持續的簡化流程，用於監控品牌聲譽以及您的組織如何滿足不斷變化的客戶期望。 從與客戶服務相關的全面社交聆聽計劃開始，以進行積極反應和響應。
[得分1-5分]
80% 的組織認為他們為客戶提供了“卓越體驗”； 然而，只有 8% 的客戶有同感。 點擊推文為客戶體驗支柱加分
總分（每個支柱最多得分 5 分）。
只有那些相信自己在所有 10 個 CX 支柱中真正提供了出色的客戶體驗的人才能獲得總共 50 分。
*擊鼓*
您的總分：[總分]
專業提示：沒有人得分 50。只要問問你的客戶。
除了這 10 個客戶體驗支柱之外，我們還提供了有關CX 計劃成功的十大十大障礙的見解，以幫助您一路走來。
接下來是什麼？
做這個：
- 對您的 CX 支柱進行排名。 列出這 10 個基本支柱中的每一個，並按照您認為客戶對每個支柱的重視程度對它們進行排名，從最重要到次要。 也請向您參與 CS 和 CX 的同事詢問他們的排名。 我們會和你打賭你不會都同意的炸玉米餅，沒關係。 （我們喜歡贏得炸玉米餅！）
- 調查您的客戶。 接下來，您必須驗證您的假設。 快速為最近的客戶部署一項精益、有針對性的調查（您需要數百個靜態回复才能有效），並將他們的客戶體驗優先級與您的進行比較。
劇透警報：如果您的調查編寫、執行和分析得當，那麼客戶的優先級將超過您的優先級。
- 優先考慮我們組織的 CX 支柱。 從客戶的響應列表中選出最重要的 2-4 個，並評估您的組織在這些特定領域的表現如何。 這可能需要跨部門合作，具體取決於您的組織結構，因此您需要製定計劃以讓所需的利益相關者參與進來。 您需要他們的參與來實現任何有意義的變更管理。
專業提示：我們將分享最後一個極其重要的見解。 根據從Convince and Convert 、 Experience Dynamic和The Center for Generational Kinetics (GSK)收集的最新研究和數據，您的受眾的優先級可能會因年齡而有很大差異。 簡而言之，X 一代消費者對 CX 的期望與嬰兒潮一代或其他世代受眾不同。 精明的客戶體驗主管必須了解這一點，調整計劃和流程，並相應地部署資源。 這不是解決所有問題的單一解決方案。
如果您有想法、問題或想法要分享，請給我們留言。 如果你想和我一起打墨西哥玉米卷，一定要給我留言！