カスタマー エクスペリエンスの 10 の柱 顧客が最も気にかけていること
公開: 2022-10-19
CX のすべてに興味がありますか? CXシリーズ全体をご覧ください。
パート 1:対処しなければならない 2 つの CX - カスタマー エクスペリエンスとカスタマーの期待
パート 2:オーディエンス エクスペリエンスはカスタマー エクスペリエンスよりも重要です
パート 3:なぜブランドは自社の CX が実際よりも優れていると信じているのか
パート 4:優れたカスタマー エクスペリエンスは優れた従業員エクスペリエンスから始まります
カスタマー エクスペリエンスがどこにでもあるとしたら、どこから始めればよいでしょうか?
まず、それが本当にどこにでもあることを認めましょう。 あなたのブランドや潜在的な顧客との潜在的な相互作用のすべてのポイントは、CX の機会または欠点です。 これは対処すべきことが多く、すべての組織の複数の部門にまたがっています。
出発点として、カスタマー エクスペリエンスの 10 の柱を特定しました。以下の簡単な自己評価では、どこが強みで、どこに改善の余地があるかをすぐに確認できます。
プロのヒント:これを同僚と共有して、彼らが物事をどのように見ているかを学びましょう。
以前に「対処しなければならない 2 つの CX 」の記事 (必読!) で取り上げたように、リストをカスタマー エクスペリエンスのこれら 10 の重要な柱に限定しました。 これらはすべての組織に当てはまる順位ではありません。そのため、それぞれを掘り下げながら、組織の特定の状況で各柱が他の柱とどのように比較されるかを考え始めます。
この記事の最後に、同僚の考えに関係なく、組織に適した正確な順位を決定するための具体的な次のステップを示します。
それらは次のとおりです (繰り返しますが、ランク順ではありません)。
- 消費者への広告
- 彼らが消費するコンテンツ
- 対話または観察するデジタル体験
- 彼らが相互作用または観察する非デジタル体験
- 会社からの連絡
- 彼らがコミュニケーションをとる会社の代表者
- 購入する製品とサービス
- 彼らが受ける顧客サービス
- カスタマージャーニー全体の摩擦、またはその欠如
- ブランドの評判と期待
簡単な自己評価で、これらの 10 の柱のそれぞれについてどのように評価しているか見てみましょう。
あなたの 10 の柱のクイック自己評価
次のカスタマー エクスペリエンスの柱について、悪い (1) から非常に良い (5) までランク付けしてください。
1. 消費者への広告
主な理由は 2 つあります。 ほとんどの企業は何らかの形で広告を出し (まれな例外はあります)、広告を出している企業にとって、広告は最も目に見えて監視されている指標のセットの 1 つです。 広告費は直接的なコストであり、CX を広告の範囲内に収めることができない場合 (約束と現実の関係) は、お金の無駄に加えて、CX が最適化されていないことになります。 ダブルヒットですね。 広告メッセージや約束は、カスタマー ジャーニーやエクスペリエンスとどの程度一致していますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
2.消費するコンテンツ
消費者があなたのコンテンツに関与するとき、すでにある程度の期待があります。 あなたのコンテンツは、何か価値のあるものを提供するように位置付けられていますよね? このコンテンツは、購入の決定に情報を提供したり、決定を下したりするのに役立ちますか? 検討の過程で重要な質問に答えていますか? 楽しませてくれますか？ コンテンツ ライブラリ全体で、コンテンツは優れたカスタマー エクスペリエンスをどの程度効果的にサポートしていますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
3. 対話または観察するデジタル体験
私たちは、デジタル体験と非デジタル体験を区別しています (以下の #4)。単純な理由は、それらが非常に大きく異なるからです。 消費されるコンテンツ (上記) と似ていますが、デジタル エクスペリエンスは消費だけにとどまりません。 関与と相互作用が含まれます。 オンライン フォーム、クイズ、電卓、ゲーム、チャットボット、デジタル アシスタントは、消費者が期待するとおりに機能しますか? オーディオ、ビデオ、または仮想現実は、有意義な方法で消費者体験を向上させますか? 適切な種類のデジタル エクスペリエンスが提供されているだけでなく、消費者の期待に応え、それを上回っていますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
4. 彼らが対話または観察する非デジタル体験
組織がある程度人間とのやり取りに依存している限り、それは顧客のニーズを満たしていますか? 対面でのやり取り (例: 小売、イベント、電話での会話、パッケージング、サンプル、受注など) は、素晴らしい、またはがっかりする顧客体験を提供する絶好の機会の 1 つです。 Experience Dynamic と Center for Generational Kinetics の最近の調査によると、アメリカ人は、過去 1 年間に直接何かを購入したときに受けたカスタマー エクスペリエンスに最も満足していることが、テストされた他のどのエクスペリエンスよりも多く確認されています。
対面での顧客体験はどのように測定されていますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
5. 会社からの連絡
消費者は自分の時間が無駄になるのを我慢できないので、企業のコミュニケーション (ブランド構築、運用、トランザクション) が思慮深く、受信者にとって重要な特定の目的を達成することが不可欠です。 あなたのコミュニケーションは適切ですか？ どうして知っていますか？ 彼らはタイムリーですか？ 適切な頻度で配信されますか? 消費者が期待する通信間隔は?
あらゆる業界の何千もの他のブランドによって賭け金が引き上げられたことは、顧客の期待がこれまで以上に高まっていることを意味します。 あなたの会社はアウトバウンドコミュニケーションをどの程度うまく提供していますか? あなたの会社は、顧客からの問い合わせや苦情にどのくらいタイムリーに対応していますか? 一貫して即日返信を行っていない場合は、やらなければならないことがあります。
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
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6. 連絡先の会社代表者
コールセンターをお持ちでしたら、よろしくお願いいたします。 このトピックに関する書籍はありますが、ここでは、ヘルプ デスクだけでなく、より広く考えてみましょう。 経営陣が会社の理想と価値をどのように伝えるかを検討してください。 あなたの営業担当者は本当に顧客のニーズに応えていますか、それとも自分の議題に集中しすぎていますか? サービスコールを行ったり、見本市や会議でやり取りしたりする現場の人々はどうですか? これらはすべて、カスタマー エクスペリエンスを向上させる上で優先すべき連絡先です。
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
7. 購入する製品とサービス
Apple はおそらく、非常に洗練されたパッケージを含む製品デザインで、顧客満足度の基準を設定しています。 また、欠点や時折の品質管理の問題を免れる製品やサービスはありませんが、最終的には、製品/サービスが各顧客の期待を満たすか、超える必要があります. あなたの会社は、さらに一歩進んで、予期しないものを追加して、予想よりも優れた差別化された顧客体験を提供するために何をしていますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
8. 顧客サービス
おそらく、トレーニング目的で通話を録音し、顧客の解決時間と全体的な満足度を追跡しているでしょう。 それらはテーブルステークです。 今日の一流のカスタマー サービス チームは、請求の取り消し、輸送中に紛失した製品の交換、交換、払い戻しなど、さまざまな問題を迅速に解決できるようになっています。
質の悪い顧客体験は、後に優れた顧客サービスによって逆転し、ブランド ロイヤルティのレベルがさらに高まる可能性があることをデータが教えてくれます。 カスタマー サービスはコスト センターではありません。 これは、カスタマージャーニーのあらゆる部分で行われた投資を活用する顧客維持プロセスです。 顧客のカスタマー サービス エクスペリエンスをどのようにランク付けしますか?
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
9.カスタマージャーニー全体の摩擦、またはその欠如
すべてのカスタマー ジャーニーにおけるすべての潜在的なタッチポイントは、可能な限り摩擦がないようにする必要があります。 顧客の体験にまだどの程度の摩擦が存在しますか? 相互作用の各ポイントで摩擦をゼロにすることを目標に、それらを見つけて削減する必要があります。 保留中のお客様はどのくらい待つ必要がありますか? 最良の答えは 0 秒です。 検索、比較、購入、チェックアウトするために、Web サイトで何回クリックする必要がありますか? 今日の e コマースに対する期待は、業界に関係なく、最高のオンライン小売業者によって形作られています。人々は現在、オンラインとオフラインのシームレスなエクスペリエンスを期待しています。 最も改善が必要な領域を特定することを目的として、顧客が会社と関わる各チャネルで独自の摩擦評価を定期的に実施する必要があります。
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
10. ブランドの評判と期待
これに答えてください: あなたのブランドは何の略ですか? 伝わりますか？ 次に、管理チームとスタッフを調査します。 彼らはあなたに何を言いますか？ では、お客様に聞いてください。 そこに切断はありますか？
多くの場合、ブランドの約束と顧客が経験する現実との間にギャップがあります。 コミュニケーションのすべてのポイントにおいて、チームは現実的に期待値を設定し、それらの期待値を満たすか超えることができる必要があります。 これを行うには、年次調査だけでなく、継続的な情報フィードバック ループが必要です。ブランドの評判と、絶えず変化する顧客の期待に組織がどれだけ応えているかを監視するための継続的な合理化されたプロセスが必要です。 積極的な反応と対応のために、カスタマー サービスに結び付けられた包括的なソーシャル リスニング プログラムから始めます。
[スコア 1 ～ 5 ポイント]
組織の 80% は、顧客に「優れたエクスペリエンス」を提供したと考えています。 しかし、同じように感じた顧客はわずか 8% でした。 クリックしてツイートカスタマー エクスペリエンスの柱のスコアを合計する
あなたのスコアを合計してください（各柱について最大5ポイントを獲得してください）。
合計 50 ポイントは、CX の 10 の柱すべてで優れたカスタマー エクスペリエンスを真に提供していると信じている企業のみに与えられます。
*ドラムロール*
あなたの合計: [Score Sum]
プロのヒント: 50 点を取る人はいません。顧客に聞いてみてください。
これらのカスタマー エクスペリエンスの 10 の柱を超えて、CX プログラムの成功を妨げる上位 10 の障害についての洞察も提供し、その過程で役立つようにしました。
次は何？
これを行う：
- CX の柱をランク付けします。 これらの 10 の重要な柱のそれぞれをリストし、顧客がそれぞれをどのように評価しているか、最も重要なものから重要度の低いものへとランク付けします。 CSやCXに携わる同僚にもランキングを聞いてみてください。 私たちはあなたがすべて同意しないタコスに賭けます、そしてそれは大丈夫です. （私たちはタコスを勝ち取るのが大好きです！）
- 顧客を調査します。 次に、仮定を検証する必要があります。 最近の顧客に焦点を絞った無駄のないアンケートを迅速に展開し (静的に有効であるには、数百の回答が必要です)、彼らの顧客体験の優先度を自分の顧客と比較します。
ネタバレ注意:アンケートが適切に作成、実行、分析されていれば、顧客の優先順位があなたの優先順位よりも優先されます。
- 組織の CX の柱に優先順位を付けます。 顧客の回答リストから最も重要な上位 2 ～ 4 件を取り上げ、それらの特定の分野で組織がどの程度うまく機能しているかを評価します。 これには、組織の構造によっては部門間の協力が必要になる場合があるため、必要な利害関係者を参加させるための計画を策定する必要があります。 有意義な変更管理を行うには、彼らの参加が必要です。
プロのヒント:最後に、非常に重要な洞察を 1 つお伝えします。 Convince and Convert 、 Experience Dynamic 、 The Center for Generational Kinetics (GSK)から収集された最新の調査研究とデータに基づくと、視聴者の優先事項は年齢によって大きく異なる可能性があります。 一言で言えば、ジェネレーション X の消費者の CX への期待は、団塊の世代や他の世代のオーディエンスと同じではありません。 経験豊富な CX エグゼクティブは、これを理解し、計画とプロセスを適応させ、それに応じてリソースを展開する必要があります。 これは、すべての問題を解決する 1 つのソリューションではありません。
共有したい考え、質問、またはアイデアがある場合は、メモをお送りください。 そして、そのタコスの賭けに私を連れて行きたいのなら、間違いなく私にメモをドロップしてください!