Die 10 Säulen des Kundenerlebnisses, die Ihren Kunden am wichtigsten sind

Haben Sie Appetit auf CX? Schauen Sie sich unsere gesamte CX-Serie an.

Teil 1: Die zwei CXs, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen – Kundenerlebnis vs. Kundenerwartungen

Teil 2: Das Publikumserlebnis ist wichtiger als das Kundenerlebnis

Teil 3: Warum Marken glauben, dass ihre CX besser ist, als sie wirklich ist

Teil 4: Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einem großartigen Mitarbeitererlebnis

Wenn Customer Experience überall ist, wo fangen Sie an?

Lassen Sie uns zunächst anerkennen, dass es wirklich überall ist. Jeder potenzielle Interaktionspunkt mit Ihrer Marke und jedem potenziellen Kunden ist eine CX-Chance oder ein Mangel. Das ist eine Menge zu adressieren und es umfasst absolut mehrere Abteilungen in jeder Organisation.

Als Ausgangspunkt haben wir diese 10 Säulen der Kundenerfahrung identifiziert und in dieser kurzen Selbsteinschätzung unten können Sie schnell erkennen, wo Sie stark sind und wo Sie Verbesserungsmöglichkeiten haben.

Profi-Tipp: Teilen Sie dies mit Ihren Kollegen und erfahren Sie, wie sie die Dinge sehen.

Wie wir bereits in unserem Artikel „ Die zwei CXs, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen “ (ein Muss!) behandelt haben, haben wir unsere Liste auf diese 10 wesentlichen Säulen der Kundenerfahrung beschränkt. Diese sind nicht in einer Rangfolge angeordnet, die für alle Organisationen gilt. Wenn Sie sich also mit den einzelnen Säulen befassen, beginnen Sie darüber nachzudenken, wie jede Säule im Vergleich zu den anderen unter den spezifischen Umständen Ihrer Organisation abschneidet.

Am Ende dieses Artikels geben wir Ihnen die konkreten nächsten Schritte an die Hand, um die genaue Rangfolge zu bestimmen, die für Ihr Unternehmen richtig ist , unabhängig davon, was Ihre Kollegen vielleicht denken.

Sie sind (und wieder nicht in Rangfolge):

1. Werbung für Verbraucher
2. Inhalte, die sie konsumieren
3. Digitale Erlebnisse, in denen sie interagieren oder beobachten
4. Nicht-digitale Erfahrung, bei der sie interagieren oder beobachten
5. Mitteilung des Unternehmens
6. Unternehmensvertreter, mit denen sie kommunizieren
7. Die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen
8. Der Kundenservice, den sie erhalten
9. Reibung oder deren Fehlen während der gesamten Customer Journey
10. Markenruf und Erwartungen
    

Lassen Sie uns mit einer kurzen Selbsteinschätzung sehen, wie Sie in jeder dieser 10 Säulen abschneiden.

Ihre 10 Säulen Quick Self-Assessment

Bewerten Sie sich für die folgenden Säulen des Kundenerlebnisses von „Schlecht“ (1) bis „Ausgezeichnet“ (5).

1. Werbung für Verbraucher

Wir beginnen aus zwei Hauptgründen mit der Werbung; Die meisten Unternehmen werben in irgendeiner Form (mit seltenen Ausnahmen) und für diejenigen, die dies tun, ist dies eine der am besten sichtbaren und überwachten Metriken. Werbeausgaben sind direkte Kosten, und wenn Sie Ihre CX nicht in die Sphäre der Werbung einknöpfen – das gemachte Versprechen vs. die Realität –, ist das eine Geldverschwendung und eine suboptimale CX. Das ist ein Doppelschlag. Wie gut stimmen Ihre Werbebotschaften und -versprechen mit der Reise und den Erfahrungen der Kunden überein?

[Ergebe 1-5 Punkte]

2. Inhalte, die sie konsumieren

Wenn sich ein Verbraucher mit Ihren Inhalten beschäftigt, gibt es bereits eine gewisse Erwartungshaltung. Ihre Inhalte sind so positioniert, dass sie etwas Wertvolles bieten, richtig? Wird dieser Inhalt informieren oder helfen, eine Kaufentscheidung zu treffen? Beantwortet es eine wesentliche Frage auf dem Weg der Überlegung? Wird es unterhalten? Wie effektiv unterstützen Ihre Inhalte in Ihrer Inhaltsbibliothek ein hervorragendes Kundenerlebnis?

[Ergebe 1-5 Punkte]

3. Digitale Erlebnisse, in denen sie interagieren oder beobachten

Wir unterscheiden digitale Erfahrungen von nicht-digitalen (Nr. 4 unten) aus dem einfachen Grund, warum sie so unterschiedlich sind. Obwohl sie den konsumierten Inhalten (oben) ähneln, gehen digitale Erlebnisse über den reinen Konsum hinaus; es beinhaltet Engagement und Interaktion. Funktionieren Online-Formulare, Quiz, Taschenrechner, Spiele, Chatbots und digitale Assistenten so, wie es die Verbraucher erwarten? Verbessern Audio, Video oder Virtual Reality das Kundenerlebnis sinnvoll? Werden die richtigen digitalen Erlebnisse bereitgestellt und die Erwartungen Ihrer Verbraucher erfüllt und übertroffen?

[Ergebe 1-5 Punkte]

4. Nicht-digitale Erfahrung, bei der sie interagieren oder beobachten

Soweit Ihre Organisation auf ein gewisses Maß an menschlicher Interaktion angewiesen ist, erfüllt sie die Bedürfnisse des Kunden? Persönliche Interaktionen (z. B. Einzelhandel, Veranstaltungen, Telefongespräche, Verpackung, Proben und erhaltene Bestellungen usw.) gehören zu den besten Gelegenheiten, um ein großartiges – oder enttäuschendes Kundenerlebnis zu bieten. Jüngste Untersuchungen von Experience Dynamic und dem Center for Generational Kinetics bestätigen mehr als jede andere getestete Erfahrung, dass die Amerikaner am zufriedensten mit der Kundenerfahrung sind, die sie beim persönlichen Kauf im vergangenen Jahr erhalten haben.

Wie schneiden Ihre persönlichen Kundenerfahrungen ab?

[Ergebe 1-5 Punkte]

5. Mitteilung des Unternehmens

Verbraucher haben nicht viel Geduld damit, dass ihre Zeit verschwendet wird, daher ist es unerlässlich, dass die Kommunikation Ihres Unternehmens – Markenaufbau, Betrieb und Transaktion – durchdacht ist und ein bestimmtes Ziel erreicht, das für den Empfänger wichtig ist. Ist Ihre Kommunikation relevant? Woher weißt du das? Sind sie rechtzeitig? In der richtigen Frequenz geliefert? Welche Kommunikationsintervalle erwartet der Konsument?

Die Einsätze wurden von Tausenden anderer Marken in allen Branchen erhöht, was bedeutet, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor. Wie gut liefert Ihr Unternehmen ausgehende Kommunikation? Wie zeitnah reagiert Ihr Unternehmen auf die Anfragen und Beschwerden Ihrer Kunden? Wenn Sie Antworten nicht immer am selben Tag liefern, haben Sie einiges zu tun.

[Ergebe 1-5 Punkte]

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6. Unternehmensvertreter, mit denen sie kommunizieren

Wir fühlen mit Ihnen, wenn Sie ein Call Center haben. Es gibt Bücher zu diesem Thema, aber für unsere Zwecke sollten Sie breiter denken als nur den Helpdesk. Überlegen Sie, wie die Geschäftsleitung die Ideale und Werte des Unternehmens vermittelt. Bedienen Ihre Vertriebsmitarbeiter wirklich die Bedürfnisse ihrer Kunden oder konzentrieren sie sich zu sehr auf ihre eigene Agenda? Was ist mit Außendienstmitarbeitern, die Serviceanrufe tätigen oder auf Messen und Konferenzen interagieren? All dies sind Berührungspunkte, die auch bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses Priorität haben sollten.

[Ergebe 1-5 Punkte]

7. Die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen

Apple setzt mit seinem Produktdesign, einschließlich seiner superglatten Verpackung, vielleicht Maßstäbe in Sachen Kundenzufriedenheit. Und obwohl kein Produkt oder keine Dienstleistung vor Mängeln oder einem gelegentlichen Qualitätskontrollproblem gefeit ist, muss Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung die Erwartungen jedes Kunden erfüllen oder übertreffen. Was tut Ihr Unternehmen, um noch einen Schritt weiter zu gehen und etwas Unerwartetes hinzuzufügen, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten, das besser ist als erwartet?

[Ergebe 1-5 Punkte]

8. Der Kundenservice, den sie erhalten

Sie zeichnen wahrscheinlich bereits Anrufe zu Schulungszwecken auf, verfolgen die Lösungszeiten von Kunden und die allgemeine Zufriedenheit. Das sind Tischeinsätze. Die erstklassigen Kundendienstteams von heute sind in der Lage, Probleme schnell zu lösen, die von der Rückbuchung von Gebühren, dem Ersatz von Produkten, die während des Transports verloren gegangen sind, bis hin zu Umtausch und Rückerstattungen reichen.

Daten sagen uns, was als schlechtes Kundenerlebnis beginnen kann, kann später durch hervorragenden Kundenservice rückgängig gemacht werden, was zu einer noch höheren Markentreue führt. Kundenservice ist keine Kostenstelle; Es ist ein Kundenbindungsprozess, der die Investitionen nutzt, die in jedem Teil der Customer Journey getätigt wurden. Wie bewerten Sie die Kundenservice-Erfahrungen Ihrer Kunden?

[Ergebe 1-5 Punkte]

9. Reibung oder deren Fehlen während der gesamten Customer Journey

Jeder potenzielle Berührungspunkt in der Customer Journey muss so reibungslos wie möglich ablaufen. Wie viel Reibung existiert noch in den Erfahrungen Ihrer Kunden? Sie müssen diese finden und reduzieren, mit dem Ziel, an jedem Interaktionspunkt keine Reibung zu verursachen. Wie lange sollte ein Kunde in der Warteschleife warten? Die beste Antwort ist null Sekunden. Wie viele Klicks auf Ihrer Website sind nötig, um zu finden, zu vergleichen, zu kaufen und zu bezahlen? Die heutigen E-Commerce-Erwartungen werden von den besten Online-Händlern geprägt, unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind. Die Menschen erwarten jetzt nahtlose Online- und Offline-Erlebnisse. Sie müssen regelmäßig Ihre eigene Reibungsanalyse über jeden Kanal durchführen, in dem Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, mit dem Ziel, die Bereiche zu identifizieren, in denen der größte Verbesserungsbedarf besteht.

[Ergebe 1-5 Punkte]

10. Ruf und Erwartungen der Marke

Beantworten Sie diese Frage: Wofür steht Ihre Marke? Vermittelt es? Befragen Sie jetzt Ihre Managementteams und Mitarbeiter. Was sagen sie dir? Fragen Sie jetzt Ihre Kunden. Irgendwelche Verbindungsabbrüche da?

Oft klafft eine Lücke zwischen dem Markenversprechen und der Realität, die der Kunde erlebt. In allen Kommunikationspunkten muss Ihr Team die Erwartungen realistisch setzen und in der Lage sein, diese Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen. Um dies zu erreichen, benötigen Sie eine kontinuierliche Informations-Feedback-Schleife – nicht nur eine jährliche Umfrage – sondern einen fortlaufenden optimierten Prozess zur Überwachung des Markenrufs und der Frage, wie gut Ihr Unternehmen die sich ständig ändernden Kundenerwartungen erfüllt. Beginnen Sie mit einem umfassenden Social-Listening-Programm , das in den Kundenservice eingebunden ist, um aktiv zu reagieren und zu reagieren.

[Ergebe 1-5 Punkte]

Addieren Sie Ihre Punktzahl für die Säulen des Kundenerlebnisses

Addieren Sie Ihre Punktzahl (bis zu 5 Punkte für jede Säule).

50 Punkte insgesamt sind nur für diejenigen möglich, die glauben, dass sie in allen 10 CX-Säulen wirklich ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

*Trommelwirbel*

Ihre Summe: [Punktesumme]

Profi-Tipp: Niemand erreicht 50 Punkte. Fragen Sie einfach Ihre Kunden.

Neben diesen 10 Säulen des Kundenerlebnisses haben wir auch Einblicke in die Top 10 der Top 10 Hindernisse für den Erfolg des CX-Programms gegeben , um Sie auf Ihrem Weg zu unterstützen.

Was nun?

Mach das:

1. Ordnen Sie Ihre CX-Säulen. Listen Sie jede dieser 10 wesentlichen Säulen auf und ordnen Sie sie in der Reihenfolge, wie Ihre Kunden sie Ihrer Meinung nach bewerten, von der wichtigsten bis zur weniger wichtigen. Fragen Sie auch Ihre CS- und CX-Kollegen nach ihren Rankings. Wir wetten um einen Taco, dem nicht alle zustimmen werden, und das ist in Ordnung. (Wir lieben es, Tacos zu gewinnen!)
2. Befragen Sie Ihre Kunden. Als nächstes müssen Sie Ihre Annahmen validieren. Führen Sie schnell eine schlanke, zielgerichtete Umfrage für neue Kunden durch (Sie benötigen mehrere hundert Antworten, um statisch gültig zu sein) und vergleichen Sie deren Prioritäten für das Kundenerlebnis mit Ihren .
   

Spoiler-Alarm: Wenn Ihre Umfrage richtig geschrieben, durchgeführt und analysiert wurde, übertrumpfen die Prioritäten der Kunden Ihre.

1. Priorisieren Sie die CX-Säulen unserer Organisation. Nehmen Sie die 2-4 wichtigsten aus der Antwortliste der Kunden und bewerten Sie, wie gut Ihr Unternehmen in diesen spezifischen Bereichen abschneidet. Je nachdem, wie Ihre Organisation strukturiert ist, kann dies eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erfordern. Sie müssen also einen Plan formulieren, um die erforderlichen Stakeholder an Bord zu holen. Sie benötigen ihre Teilnahme, um ein sinnvolles Änderungsmanagement zu bewirken.

Profi-Tipp: Eine letzte, äußerst wichtige Erkenntnis, die wir teilen werden. Basierend auf der neuesten Forschungsstudie und Daten, die von Convince and Convert , Experience Dynamic und The Center for Generational Kinetics (GSK) gesammelt wurden, werden die Prioritäten Ihrer Zielgruppe wahrscheinlich je nach Alter stark variieren. Kurz gesagt, die CX-Erwartungen der Verbraucher der Generation X sind NICHT die gleichen wie die der Boomer oder anderer Generationen. Der versierte CX-Manager muss dies wissen, Pläne und Prozesse anpassen und Ressourcen entsprechend einsetzen. Dies ist kein Szenario , in dem eine Lösung alle Probleme behebt .

Wenn Sie Gedanken, Fragen oder Ideen haben, die Sie teilen möchten, schreiben Sie uns eine Nachricht . Und wenn Sie mich auf diese Taco-Wette einladen möchten, schreiben Sie mir auf jeden Fall eine Nachricht!