Cei 10 piloni ai experienței clienților Cei mai mult le pasă clienților tăi

Aveți apetit pentru toate lucrurile CX? Consultați întreaga noastră serie CX.

Partea 1: Cei doi CX cu care trebuie să vă confruntați — Experiența clientului vs așteptările clienților

Partea 2: Experiența publicului este mai importantă decât experiența clienților

Partea 3: De ce mărcile cred că CX-ul lor este mai bun decât este cu adevărat

Partea 4: Experiența excelentă a clienților începe cu o experiență excelentă a angajaților

Dacă experiența clienților este peste tot, de unde începi?

În primul rând, să recunoaștem că este într-adevăr peste tot. Fiecare punct potențial de interacțiune cu marca dvs. și fiecare client potențial este o oportunitate sau un dezavantaj de CX. Este mult de abordat și se întinde absolut pe mai multe departamente din fiecare organizație.

Ca punct de plecare, am identificat acești 10 piloni ai experienței clienților și, în această scurtă autoevaluare de mai jos, puteți vedea rapid unde sunteți puternic și unde aveți oportunități de îmbunătățire.

Sfat profesionist: Împărtășește-le cu colegii tăi și află cum văd ei lucrurile.

După cum am descris anterior în articolul nostru „ Cei doi CX cu care trebuie să te confrunți ” (de citit obligatoriu!), ne-am limitat lista la acești 10 piloni esențiali ai experienței clienților. Acestea nu sunt într-o ordine de rang care se aplică tuturor organizațiilor, așa că, pe măsură ce vă aprofundați în fiecare, începeți să vă gândiți cum se compară fiecare pilon cu ceilalți în circumstanța specifică a organizației dvs.

La sfârșitul acestui articol, vă oferim următorii pași specifici pentru a determina ordinea exactă a clasamentului potrivită pentru organizația dvs. , indiferent de ceea ce ar putea crede colegii dvs.

Sunt (și din nou, nu în ordinea rangului):

1. Publicitate către consumatori
2. Conținutul pe care îl consumă
3. Experiențe digitale în care interacționează sau observă
4. Experiență non-digitală în care interacționează sau observă
5. Comunicare din partea companiei
6. Reprezentanții companiei cu care comunică
7. Produsele și serviciile pe care le achiziționează
8. Serviciul pentru clienți pe care îl primesc
9. Frecarea sau lipsa acesteia pe parcursul călătoriei clientului
10. Reputația mărcii și așteptările
    

Să vedem cum evaluezi în fiecare dintre acești 10 piloni cu o autoevaluare rapidă.

Autoevaluarea rapidă a celor 10 piloni

Pentru următorii piloni experienței clienților, clasați-vă de la Slab (1) la Excelent (5).

1. Publicitate către consumatori

Vom începe cu publicitate din două motive principale; majoritatea companiilor fac publicitate într-o formă sau alta (cu rare excepții) și pentru cei care o fac, este unul dintre cele mai vizibile și monitorizate seturi de valori. Cheltuielile de publicitate sunt un cost direct și nereușirea CX-ului dvs. încadrat în sfera publicității - promisiunea făcută față de realitate - este o risipă de bani plus un CX suboptim. Este o lovitură dublă. Cât de bine se aliniază mesajele și promisiunile dvs. publicitare cu călătoria și experiențele clienților?

[Scor 1-5 puncte]

2. Conținutul pe care îl consumă

Când un consumator interacționează cu conținutul tău, există deja un anumit nivel de așteptare. Conținutul tău este poziționat pentru a oferi ceva de valoare, nu? Acest conținut va informa sau va ajuta la luarea unei decizii de cumpărare? Răspunde la o întrebare esențială de-a lungul călătoriei de analiză? Va distra? În întreaga bibliotecă de conținut, cât de eficient susține conținutul o experiență superioară a clienților?

[Scor 1-5 puncte]

3. Experiențe digitale în care interacționează sau observă

Diferențiem experiențele digitale de cele non-digitale (#4 de mai jos) pentru simplul motiv că sunt atât de mult diferite. Deși similare cu conținutul consumat (mai sus), experiențele digitale se extind dincolo de doar consumul; include implicarea și interacțiunea. Formularele online, chestionarele, calculatoarele, jocurile, chatbot-urile, asistenții digitali funcționează așa cum se așteaptă consumatorii? Audio, video sau realitatea virtuală îmbunătățesc experiența consumatorului într-un mod semnificativ? Sunt oferite tipul potrivit de experiențe digitale, precum și satisfacerea și depășirea așteptărilor consumatorilor dvs.?

[Scor 1-5 puncte]

4. Experiență non-digitală în care interacționează sau observă

În măsura în care organizația dumneavoastră se bazează pe un anumit nivel de interacțiune umană, răspunde ea nevoilor clientului? Interacțiunile în persoană (de exemplu, retail, evenimente, conversații telefonice, ambalaje, mostre și comenzi primite etc.) sunt printre cele mai bune oportunități de a oferi o experiență excelentă sau dezamăgitoare pentru clienți. Cercetările recente de la Experience Dynamic și Center for Generational Kinetics confirmă, mai mult decât orice altă experiență testată, americanii sunt cei mai mulțumiți de experiența clienților pe care au primit-o atunci când au cumpărat ceva în persoană în ultimul an.

Cum se măsoară experiențele dvs. personale ale clienților?

[Scor 1-5 puncte]

5. Comunicare din partea companiei

Consumatorii nu au prea multă răbdare să-și piardă timpul, așa că este imperativ ca comunicările companiei dvs. - construirea mărcii, operaționale și tranzacționale - să fie atent și să atingă un obiectiv specific de importanță pentru destinatar. Sunt comunicările dvs. relevante? De unde ştiţi? Sunt oportune? Livrat la frecvența potrivită? Care sunt intervalele de comunicare la care se așteaptă consumatorul?

Mizele au fost ridicate de mii de alte mărci din toate industriile, ceea ce înseamnă că așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată. Cât de bine oferă compania dvs. în comunicațiile de ieșire? Cât de prompt răspunde compania dumneavoastră la întrebările și reclamațiile clienților dvs.? Dacă nu oferiți în mod constant răspunsuri în aceeași zi, aveți de lucru.

[Scor 1-5 puncte]

66% dintre oameni spun că viteza este la fel de importantă ca și prețul. Faceți clic pentru a trimite pe Tweet

6. Reprezentanții companiei cu care comunică

Ne simțim pentru tine dacă ai un call center. Există cărți pe această temă, dar pentru scopurile noastre, gândiți-vă mai mult decât biroul de asistență. Luați în considerare modul în care managementul executiv transmite idealurile și valorile companiei. Oamenii dvs. de vânzări servesc cu adevărat nevoile clienților lor sau sunt prea concentrați pe propria lor agendă? Dar oamenii din domeniu care fac apeluri de service sau interacționează la târguri și conferințe? Toate acestea sunt puncte de contact care ar trebui să fie și priorități în îmbunătățirea experienței clienților.

[Scor 1-5 puncte]

7. Produsele și serviciile pe care le achiziționează

Apple poate pune ștacheta în încântarea clienților cu designul lor de produs, inclusiv ambalajul lor super-slick. Și, deși niciun produs sau serviciu nu este imun la deficiențe sau la o problemă ocazională de control al calității, rezultatul este că produsul/serviciul dvs. trebuie să îndeplinească sau să depășească așteptările fiecărui client. Ce face compania dvs. pentru a face eforturi suplimentare și pentru a adăuga ceva neașteptat pentru a oferi clienților o experiență diferențiată, mai bună decât se aștepta?

[Scor 1-5 puncte]

8. Serviciul pentru clienți pe care îl primesc

Probabil că înregistrați deja apelurile în scopuri de instruire, urmăriți timpul de rezolvare a clienților și nivelurile generale de satisfacție. Acestea sunt mize de masă. Echipele de service clienți de top din ziua de azi sunt împuternicite să rezolve rapid probleme, de la inversarea taxelor, înlocuirea produselor pierdute în tranzit, schimburi și rambursări.

Datele ne spun că ceea ce poate începe ca o experiență proastă a clienților poate fi inversată ulterior printr-un serviciu excelent pentru clienți, rezultând un nivel și mai ridicat de loialitate față de brand. Serviciul pentru clienți nu este un centru de cost; este un proces de reținere a clienților care valorifică investițiile făcute în fiecare parte a călătoriei clienților. Cum clasificați experiențele clienților dvs. în serviciul clienți?

[Scor 1-5 puncte]

9. Frecare sau lipsa acesteia pe parcursul călătoriei clientului

Fiecare punct de contact potențial din călătoria fiecărui client trebuie să fie cât mai lipsit de fricțiuni posibil. Cât de multă frecare există încă în experiențele clienților dvs.? Trebuie să le găsiți și să le reduceți, cu scopul de a zero frecare în fiecare punct de interacțiune. Cât timp ar trebui să aștepte un client în așteptare? Cel mai bun răspuns este zero secunde. De câte clicuri sunt necesare pe site-ul dvs. web pentru a găsi, compara, cumpăra și cumpăra? Așteptările de comerț electronic de astăzi sunt modelate de cei mai buni retaileri online, indiferent de industria în care vă aflați. Oamenii se așteaptă acum la experiențe fără întreruperi online și offline. Trebuie să vă efectuați în mod regulat propria evaluare a frecvenței pe fiecare canal în care clienții dvs. interacționează cu compania dvs., cu scopul de a identifica zonele care necesită cele mai multe îmbunătățiri.

[Scor 1-5 puncte]

10. Reputația mărcii și așteptările

Răspundeți: Ce reprezintă marca dvs.? Transmite? Acum chestionați-vă echipele de management și personalul. Ce vă spun ei? Acum, întreabă-ți clienții. Vreo deconectare acolo?

Adesea, există un decalaj între promisiunea mărcii și realitatea pe care o experimentează clientul. În toate punctele de comunicare, echipa ta trebuie să stabilească așteptările, în mod realist, și să poată îndeplini sau depăși aceste așteptări. Pentru a face acest lucru, trebuie să aveți o buclă continuă de feedback privind informațiile - nu doar un sondaj anual - ci un proces eficientizat continuu pentru monitorizarea reputației mărcii și cât de bine îndeplinește organizația dvs. așteptările clienților în continuă schimbare. Începeți cu un program cuprinzător de ascultare socială legat de serviciul pentru clienți pentru reacție și răspuns activ.

[Scor 1-5 puncte]

Adaugă-ți scorul pentru pilonii experienței clienților

Însumează scorul tău (Scorează până la 5 puncte pentru fiecare pilon).

Un total de 50 de puncte este posibil doar pentru cei care cred că oferă cu adevărat o experiență excelentă pentru clienți în toți cei 10 piloni CX.

*roul de tobe*

Totalul dvs.: [Suma scor]

Sfat profesionist: nimeni nu obține 50. Întrebați-vă clienții.

Privind dincolo de acești 10 piloni ai experienței clienților, am oferit, de asemenea, informații despre primele zece Top 10 obstacole în calea succesului programului CX pentru a vă ajuta pe parcurs.

Ce urmează?

Fa asta:

1. Clasează-ți pilonii CX. Enumerați fiecare dintre acești 10 piloni esențiali și ordonați-i în ordinea în care credeți că clienții dvs. îi apreciază pe fiecare, de la cel mai important la cel mai puțin important. Întrebați-vă și colegilor implicați în CS și CX clasamentele lor. Punem pariu pe un taco cu care nu veți fi cu toții de acord și asta e în regulă. (Ne place să câștigăm tacos!)
2. Sondajează-ți clienții. În continuare, trebuie să vă validați ipotezele. Implementați rapid un sondaj slab și concentrat către clienții recenti (veți avea nevoie de câteva sute de răspunsuri pentru a fi valide static) și comparați prioritățile experienței clienților acestora cu ale dvs.
   

Alertă spoiler: dacă sondajul dvs. a fost scris, executat și analizat corect, prioritățile clienților le depășesc pe ale dvs.

1. Prioritizează pilonii CX ai organizației noastre. Luați primele 2-4 cele mai importante din lista de răspunsuri a clienților și evaluați cât de bine funcționează organizația dvs. în acele domenii specifice. Acest lucru poate necesita cooperare între departamente, în funcție de modul în care este structurată organizația dvs., așa că va trebui să formulați un plan pentru a include părțile interesate necesare. Veți avea nevoie de participarea lor pentru a efectua orice management semnificativ al schimbărilor.

Sfat profesionist: o ultimă perspectivă extrem de importantă pe care o vom împărtăși. Pe baza celui mai recent studiu de cercetare și a datelor colectate de la Convince and Convert , Experience Dynamic și The Center for Generational Kinetics (GSK), prioritățile publicului dvs. vor varia probabil foarte mult în funcție de vârstă. Pe scurt, așteptările CX ale consumatorilor Gen X NU sunt aceleași ca pentru Boomer sau alte audiențe generaționale. Executivul expert CX trebuie să știe acest lucru, să adapteze planurile și procesele și să implementeze resursele în consecință. Acesta nu este un scenariu cu o singură soluție care rezolvă toate problemele .

Dacă aveți gânduri, întrebări sau idei de împărtășit, trimiteți -ne o notă . Și dacă vrei să mă iei la pariul taco, cu siguranță lasă-mi o notă!