10 เสาหลักแห่งประสบการณ์ของลูกค้าที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญมากที่สุด

มีความอยากอาหารสำหรับทุกสิ่ง CX? ตรวจสอบซีรี่ส์ CX ทั้งหมดของเรา

ตอนที่ 1: CX สองประการที่คุณต้องรับมือ — ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับความคาดหวังของลูกค้า

ตอนที่ 2: ประสบการณ์ของผู้ชมสำคัญกว่าประสบการณ์ของลูกค้า

ตอนที่ 3: ทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงเชื่อว่า CX ของพวกเขาดีกว่าที่เป็นอยู่

ตอนที่ 4: ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน

หากประสบการณ์ของลูกค้ามีอยู่ทุกหนทุกแห่ง คุณจะเริ่มต้นที่ไหน

ก่อนอื่น ให้ยอมรับว่ามีอยู่ทุกที่จริงๆ ทุกจุดที่อาจมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณและลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายคือโอกาส CX หรือข้อบกพร่อง เป็นเรื่องที่ต้องแก้ไขอย่างมากและครอบคลุมหลายแผนกในทุกองค์กร

ในจุดเริ่มต้น เราได้ระบุ 10 Pillars of Customer Experience เหล่านี้ และในการประเมินตนเองสั้นๆ ด้านล่างนี้ คุณจะเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าจุดไหนที่คุณมีจุดแข็งและจุดที่คุณมีโอกาสปรับปรุง

เคล็ดลับแบบมือโปร: แบ่งปันสิ่งนี้กับเพื่อนร่วมงานของคุณและเรียนรู้ว่าพวกเขามองเห็นสิ่งต่างๆ อย่างไร

ตามที่เราได้กล่าวถึงไปก่อนหน้านี้ในบทความ “ The Two CXs You Have to Deal With ” ของเรา (ต้องอ่าน!) เราได้จำกัดรายการของเราไว้เพียง 10 เสาหลักที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ไม่อยู่ในลำดับขั้นที่ใช้กับทุกองค์กร ดังนั้นเมื่อคุณเจาะลึกแต่ละส่วน ให้เริ่มคิดว่าแต่ละเสาหลักเปรียบเทียบกับเสาอื่นๆ ในสถานการณ์เฉพาะขององค์กรของคุณอย่างไร

ที่ส่วนท้ายของบทความนี้ เราจะให้ขั้นตอนถัดไปที่เจาะจงแก่คุณเพื่อกำหนดลำดับตำแหน่งที่แม่นยำซึ่ง เหมาะสมกับองค์กรของคุณ โดยไม่คำนึงว่าเพื่อนร่วมงานของคุณจะคิดอย่างไร

พวกเขาคือ (และอีกครั้งไม่เรียงลำดับ):

1. โฆษณากับผู้บริโภค
2. เนื้อหาที่พวกเขาบริโภค
3. ประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
4. ประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต
5. การติดต่อสื่อสารจากบริษัท
6. ตัวแทนบริษัทที่พวกเขาสื่อสารด้วย
7. สินค้าและบริการที่ซื้อ
8. การบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ
9. แรงเสียดทานหรือขาดตลอดเส้นทางของลูกค้า
10. ชื่อเสียงและความคาดหวังของแบรนด์
    

มาดูกันว่าคุณให้คะแนนอย่างไรในแต่ละ 10 เสาหลักนี้พร้อมการประเมินตนเองอย่างรวดเร็ว

การประเมินตนเองอย่างรวดเร็ว 10 ประการของคุณ

สำหรับเสาหลักประสบการณ์ลูกค้าต่อไปนี้ จัดอันดับตัวเองจากแย่ (1) ถึงยอดเยี่ยม (5)

1. การโฆษณากับผู้บริโภค

เราจะเริ่มต้นด้วยการโฆษณาด้วยเหตุผลสองประการ บริษัทส่วนใหญ่โฆษณาในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งหรืออื่นๆ (มีข้อยกเว้นที่ไม่ค่อยเกิดขึ้น) และสำหรับผู้ที่ทำโฆษณา เป็นชุดเมตริกที่มองเห็นและติดตามได้มากที่สุดชุดหนึ่ง ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาเป็นค่าใช้จ่ายโดยตรงและการไม่สามารถใส่ CX ของคุณได้ภายในขอบเขตของการโฆษณา—สัญญาที่ทำกับความเป็นจริง—เป็นการเสียเงินบวกกับ CX ที่ด้อยประสิทธิภาพ นั่นเป็นการตีสองครั้ง ข้อความโฆษณาและคำสัญญาของคุณสอดคล้องกับเส้นทางและประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีเพียงใด

[คะแนน 1-5 คะแนน]

2. เนื้อหาที่พวกเขาบริโภค

เมื่อผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณ มีระดับความคาดหวังอยู่แล้ว เนื้อหาของคุณอยู่ในตำแหน่งที่จะนำเสนอสิ่งที่มีค่าใช่ไหม เนื้อหานี้จะแจ้งหรือช่วยในการตัดสินใจซื้อหรือไม่? มันตอบคำถามสำคัญตลอดเส้นทางการพิจารณาหรือไม่? มันจะบันเทิง? ในไลบรารีเนื้อหาของคุณ เนื้อหาของคุณสนับสนุนประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

[คะแนน 1-5 คะแนน]

3. ประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต

เราแยกแยะประสบการณ์ดิจิทัลจากประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัล (#4 ด้านล่าง) ด้วยเหตุผลง่ายๆ ที่ประสบการณ์เหล่านี้แตกต่างกันอย่างมาก แม้ว่าจะคล้ายกับเนื้อหาที่บริโภค (ด้านบน) แต่ประสบการณ์ดิจิทัลขยายขอบเขตมากกว่าแค่การบริโภค รวมถึงการมีส่วนร่วมและการมีปฏิสัมพันธ์ แบบฟอร์มออนไลน์ แบบทดสอบ เครื่องคิดเลข เกม แชทบอท ผู้ช่วยดิจิทัลดำเนินการตามที่ผู้บริโภคคาดหวังหรือไม่ เสียง วิดีโอ หรือความเป็นจริงเสมือนช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคอย่างมีความหมายหรือไม่ มีการมอบประสบการณ์ดิจิทัลประเภทที่เหมาะสม ตลอดจนตอบสนองและเกินความคาดหวังของผู้บริโภคหรือไม่

[คะแนน 1-5 คะแนน]

4. ประสบการณ์ที่ไม่ใช่ดิจิทัลที่พวกเขาโต้ตอบหรือสังเกต

องค์กรของคุณต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในระดับหนึ่ง องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือไม่? การโต้ตอบแบบตัวต่อตัว (เช่น การขายปลีก งานกิจกรรม การสนทนาทางโทรศัพท์ บรรจุภัณฑ์ ตัวอย่างและคำสั่งซื้อที่ได้รับ เป็นต้น) เป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมหรือน่าผิดหวังให้กับลูกค้า การวิจัยล่าสุดจาก Experience Dynamic และ Center for Generational Kinetics ยืนยันมากกว่าประสบการณ์อื่นๆ ที่ผ่านการทดสอบ ชาวอเมริกันพึงพอใจมากที่สุดกับประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาได้รับเมื่อซื้อของด้วยตนเองในปีที่ผ่านมา

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบตัวต่อตัวของคุณมีการวัดผลอย่างไร?

[คะแนน 1-5 คะแนน]

5. การสื่อสารจากบริษัท

ผู้บริโภคไม่มีเวลามากพอที่จะเสียเวลาไปเปล่าๆ การสื่อสารของบริษัทของคุณ เช่น การสร้างแบรนด์ การดำเนินงาน และการทำธุรกรรม ต้องมีความรอบคอบ และบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะที่มีความสำคัญต่อผู้รับ การสื่อสารของคุณมีความเกี่ยวข้องหรือไม่? คุณรู้ได้อย่างไร? พวกเขาทันเวลาหรือไม่? ส่งตรงความถี่? ช่วงเวลาการสื่อสารที่ผู้บริโภคคาดหวังคือเท่าใด

แบรนด์อื่นๆ นับพันรายได้รับการหยิบยกขึ้นมาเดิมพันในทุกอุตสาหกรรม ซึ่งหมายความว่าความคาดหวังของลูกค้าจะสูงขึ้นกว่าที่เคย บริษัทของคุณมีการสื่อสารขาออกได้ดีเพียงใด? บริษัทของคุณตอบคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ทันเวลาแค่ไหน? หากคุณไม่ได้ส่งการตอบกลับในวันเดียวกันอย่างสม่ำเสมอ แสดงว่าคุณมีงานต้องทำ

[คะแนน 1-5 คะแนน]

66% ของคนบอกว่าความเร็วสำคัญพอๆ กับราคา คลิกเพื่อทวีต

6. ตัวแทนบริษัทที่พวกเขาสื่อสารด้วย

เรารู้สึกสำหรับคุณถ้าคุณมีศูนย์บริการ มีหนังสือเกี่ยวกับหัวข้อนั้น แต่สำหรับจุดประสงค์ของเรา ให้คิดให้กว้างกว่าแค่แผนกช่วยเหลือ พิจารณาว่าผู้บริหารระดับสูงถ่ายทอดอุดมคติและค่านิยมของบริษัทอย่างไร พนักงานขายของคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จริงหรือมุ่งเน้นที่วาระของตนเองมากเกินไปหรือไม่? แล้วผู้คนในสนามที่โทรบริการหรือโต้ตอบกันที่งานแสดงสินค้าและการประชุมล่ะ? ทั้งหมดนี้คือจุดติดต่อที่ควรมีความสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

[คะแนน 1-5 คะแนน]

7. สินค้าและบริการที่ซื้อ

Apple อาจสร้างมาตรฐานให้กับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงบรรจุภัณฑ์ที่เรียบลื่นเป็นพิเศษ และในขณะที่ไม่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการใดรอดพ้นจากข้อบกพร่องหรือปัญหาการควบคุมคุณภาพเป็นครั้งคราว สิ่งสำคัญที่สุดคือผลิตภัณฑ์/บริการของคุณต้องตรงตามหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าแต่ละราย บริษัทของคุณทำอะไรเพื่อให้ก้าวไปอีกขั้น และเพิ่มสิ่งที่ไม่คาดคิดเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างซึ่งดีกว่าที่คาดไว้

[คะแนน 1-5 คะแนน]

8. การบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับ

คุณอาจบันทึกการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการฝึกอบรม ติดตามเวลาแก้ไขปัญหาของลูกค้า และระดับความพึงพอใจโดยรวมแล้ว นั่นคือเดิมพันตาราง ทีมบริการลูกค้าระดับแนวหน้าของวันนี้ได้รับอำนาจในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ตั้งแต่การคืนค่าบริการ การแทนที่ผลิตภัณฑ์ที่สูญหายระหว่างการขนส่ง การแลกเปลี่ยน และการคืนเงิน

ข้อมูลบอกเราถึงสิ่งที่อาจเริ่มต้นเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีสามารถย้อนกลับได้ด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในภายหลัง ส่งผลให้ระดับความภักดีต่อแบรนด์สูงขึ้นไปอีก การบริการลูกค้าไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน เป็นกระบวนการรักษาลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จากการลงทุนในทุกส่วนของเส้นทางของลูกค้า คุณจัดอันดับประสบการณ์การบริการลูกค้าของลูกค้าอย่างไร?

[คะแนน 1-5 คะแนน]

9. ความเสียดทานหรือขาดตลอดเส้นทางของลูกค้า

ทุกจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ในการเดินทางของลูกค้าทุกรายจะต้องปราศจากการเสียดสีให้มากที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงมีความขัดแย้งมากน้อยเพียงใด? คุณต้องค้นหาสิ่งเหล่านั้นและลดจำนวนลง โดยมีเป้าหมายเป็นศูนย์ที่แรงเสียดทานในแต่ละจุดของการโต้ตอบ ลูกค้าควรรอการระงับนานแค่ไหน? คำตอบที่ดีที่สุดคือศูนย์วินาที จำเป็นต้องคลิกเว็บไซต์ของคุณกี่ครั้งเพื่อค้นหา เปรียบเทียบ ซื้อ และชำระเงิน ความคาดหวังของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันถูกกำหนดโดยผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ดีที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ผู้คนต่างคาดหวังประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ที่ราบรื่น คุณต้องทำการประเมินความเสียดทานของตนเองเป็นประจำในแต่ละช่องทางที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณโดยมีเป้าหมายในการระบุส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุงมากที่สุด

[คะแนน 1-5 คะแนน]

10. ชื่อเสียงและความคาดหวังของแบรนด์

ตอบคำถามนี้: แบรนด์ของคุณย่อมาจากอะไร? มันถ่ายทอด? สำรวจทีมผู้บริหารและพนักงานของคุณตอนนี้ สิ่งที่พวกเขาบอกคุณ? ตอนนี้ถามลูกค้าของคุณ มีการตัดการเชื่อมต่อหรือไม่?

บ่อยครั้งที่มีช่องว่างระหว่างคำมั่นสัญญาของแบรนด์กับความเป็นจริงที่ลูกค้าได้รับ ในทุกประเด็นของการสื่อสาร ทีมของคุณจะต้องกำหนดความคาดหวังตามความเป็นจริง และสามารถบรรลุหรือเกินความคาดหวังเหล่านั้นได้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องมีข้อมูลย้อนกลับแบบวนซ้ำอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่แบบสำรวจประจำปี แต่มีกระบวนการที่ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสำหรับการตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์ และองค์กรของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ดีเพียงใด เริ่มต้นด้วย โปรแกรมการรับฟังทางสังคม ที่ครอบคลุมซึ่ง เชื่อมโยงกับการบริการลูกค้าเพื่อการโต้ตอบและการตอบสนองอย่างกระตือรือร้น

[คะแนน 1-5 คะแนน]

เพิ่มคะแนนของคุณสำหรับเสาหลักประสบการณ์ลูกค้า

รวมคะแนนของคุณ (คะแนนสูงสุด 5 คะแนนสำหรับแต่ละเสา)

คะแนนรวม 50 คะแนนเป็นไปได้เฉพาะสำหรับผู้ที่เชื่อว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงในเสาหลัก CX ทั้ง 10 ประการ

*กลองม้วน*

ยอดรวมของคุณ: [ผลรวมคะแนน]

เคล็ดลับแบบมือโปร: ไม่มีใครได้คะแนน 50 แค่ถามลูกค้าของคุณ

นอกเหนือไปจาก 10 เสาหลักของประสบการณ์ลูกค้าแล้ว เรายังได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ 10 อันดับ แรก อุปสรรคที่นำไปสู่ความสำเร็จของโปรแกรม CX เพื่อช่วยเหลือคุณตลอดเส้นทาง

อะไรต่อไป?

ทำเช่นนี้:

1. จัดอันดับเสาหลัก CX ของคุณ ระบุ แต่ละเสาหลักที่สำคัญ 10 ประการและจัดอันดับตามลำดับว่า คุณ คิดว่าลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับแต่ละส่วนอย่างไร ที่สำคัญที่สุดและมีความสำคัญน้อยกว่า ถามเพื่อนร่วมงานของคุณที่เกี่ยวข้องกับ CS และ CX สำหรับการจัดอันดับของพวกเขาด้วย เราจะพนันว่าคุณเป็นทาโก้ที่คุณจะไม่เห็นด้วยทั้งหมดและก็ไม่เป็นไร (เราชอบที่จะชนะทาโก้!)
2. สำรวจลูกค้าของคุณ ต่อไป คุณ ต้อง ตรวจสอบสมมติฐานของคุณ ปรับใช้แบบสำรวจแบบลีนและเน้นเฉพาะกับลูกค้าล่าสุดอย่างรวดเร็ว (คุณจะต้องได้รับคำตอบหลายร้อยรายการเพื่อให้มีผลคงที่) และเปรียบเทียบ ลำดับ ความ สำคัญของประสบการณ์ลูกค้ากับลูกค้า ของ คุณ
   

การแจ้งเตือนผู้สปอยเลอร์: หากการสำรวจของคุณถูกเขียน ดำเนินการ และวิเคราะห์อย่างเหมาะสม ลำดับความสำคัญของลูกค้าสำคัญกว่าคุณ

1. จัดลำดับความสำคัญของเสาหลัก CX ขององค์กรของเรา รับ 2-4 อันดับแรกที่สำคัญที่สุดจากรายการตอบกลับของลูกค้า และประเมินว่าองค์กรของคุณทำงานได้ดีเพียงใดในพื้นที่เฉพาะเหล่านั้น นี้อาจต้องใช้ความร่วมมือข้ามแผนกขึ้นอยู่กับโครงสร้างองค์กรของคุณ ดังนั้นคุณจะต้องกำหนดแผนเพื่อให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จำเป็นเข้าร่วม คุณจะต้องมีส่วนร่วมเพื่อให้เกิดการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย

เคล็ดลับแบบมือโปร: ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญอย่างยิ่งข้อสุดท้ายที่เราจะแชร์ จากการศึกษาวิจัยล่าสุดและข้อมูลที่รวบรวมจาก Convince and Convert , Experience Dynamic และ The Center for Generational Kinetics (GSK) ลำดับความสำคัญของผู้ชมของคุณมักจะแตกต่างกันอย่างมากตามอายุ โดยสรุป ความคาดหวัง CX ของผู้บริโภค Gen X นั้นไม่เหมือนกับ Boomer หรือผู้ชมรุ่นอื่นๆ ผู้บริหาร CX ที่รอบรู้ต้องรู้เรื่องนี้ ปรับแผนและกระบวนการ และปรับใช้ทรัพยากรตามนั้น นี่ไม่ใช่ โซลูชันเดียวเพื่อแก้ไขปัญหา สถานการณ์ทั้งหมด

หากคุณมีความคิด คำถาม หรือแนวคิดที่จะแบ่งปัน ส่งข้อความถึง เรา และถ้าคุณต้องการเดิมพัน taco นั้น บอกฉันที!