Les 10 piliers de l'expérience client qui intéressent le plus vos clients

Vous avez un appétit pour tout ce qui concerne l'expérience client ? Découvrez toute notre série CX.

Partie 1 : Les deux CX auxquels vous devez faire face - Expérience client vs attentes client

Partie 2 : L'expérience du public est plus importante que l'expérience client

Partie 3 : Pourquoi les marques pensent que leur expérience client est meilleure qu'elle ne l'est vraiment

Partie 4 : Une excellente expérience client commence par une excellente expérience employé

Si l'expérience client est partout, par où commencer ?

D'abord, reconnaissons qu'il est vraiment partout. Chaque point d'interaction potentiel avec votre marque et chaque client potentiel est une opportunité ou une lacune CX. C'est beaucoup à traiter et cela s'étend absolument sur plusieurs départements dans chaque organisation.

Comme point de départ, nous avons identifié ces 10 piliers de l'expérience client et dans cette courte auto-évaluation ci-dessous, vous pouvez rapidement voir où vous êtes fort et où vous avez des opportunités d'amélioration.

Conseil de pro : partagez ceci avec vos collègues et découvrez comment ils voient les choses.

Comme nous l'avons vu précédemment dans notre article « Les deux CX avec lesquels vous devez composer » (à lire absolument !), nous avons limité notre liste à ces 10 piliers essentiels de l'expérience client. Ceux-ci ne sont pas dans un ordre de classement qui s'applique à toutes les organisations, donc au fur et à mesure que vous approfondissez chacun, commencez à penser comment chaque pilier se compare aux autres dans les circonstances spécifiques de votre organisation.

À la fin de cet article, nous vous donnons les prochaines étapes spécifiques pour déterminer l'ordre de classement précis qui convient à votre organisation , indépendamment de ce que vos collègues pourraient penser.

Ce sont (et encore une fois, pas dans l'ordre de classement):

1. Publicité auprès des consommateurs
2. Contenu qu'ils consomment
3. Expériences numériques dans lesquelles ils interagissent ou observent
4. Expérience non numérique dans laquelle ils interagissent ou observent
5. Communication de l'entreprise
6. Représentants de l'entreprise avec lesquels ils communiquent
7. Les produits et services qu'ils achètent
8. Le service client qu'ils reçoivent
9. Friction, ou absence de friction, tout au long du parcours client
10. Réputation et attentes de la marque
    

Voyons comment vous évaluez chacun de ces 10 piliers avec une auto-évaluation rapide.

Votre auto-évaluation rapide des 10 piliers

Pour les piliers de l'expérience client suivants, classez-vous de Médiocre (1) à Excellent (5).

1. Publicité auprès des consommateurs

Nous allons commencer par la publicité pour deux raisons principales ; la plupart des entreprises font de la publicité sous une forme ou une autre (à de rares exceptions près) et pour celles qui le font, il s'agit de l'un des ensembles de mesures les plus visibles et les plus surveillés. Les dépenses publicitaires sont un coût direct et ne pas avoir votre CX dans la sphère de la publicité - la promesse faite par rapport à la réalité - est un gaspillage d'argent plus un CX sous-optimal. C'est un coup double. Dans quelle mesure vos messages publicitaires et vos promesses s'alignent-ils sur le parcours et les expériences des clients ?

[Marquez 1-5 points]

2. Contenu qu'ils consomment

Lorsqu'un consommateur interagit avec votre contenu, il existe déjà un certain niveau d'attente. Votre contenu est positionné pour offrir quelque chose de valeur, n'est-ce pas ? Ce contenu informera-t-il ou aidera-t-il à prendre une décision d'achat ? Répond-il à une question essentielle tout au long du parcours de réflexion ? Est-ce que ça va divertir ? Dans l'ensemble de votre bibliothèque de contenu, dans quelle mesure votre contenu soutient-il efficacement une expérience client supérieure ?

[Marquez 1-5 points]

3. Expériences numériques dans lesquelles ils interagissent ou observent

Nous différencions les expériences numériques des expériences non numériques (#4 ci-dessous) pour la simple raison qu'elles sont si différentes. Bien que similaires au contenu consommé (ci-dessus), les expériences numériques vont au-delà de la simple consommation ; il comprend l'engagement et l'interaction. Les formulaires en ligne, les questionnaires, les calculatrices, les jeux, les chatbots et les assistants numériques fonctionnent-ils comme les consommateurs s'y attendent ? L'audio, la vidéo ou la réalité virtuelle améliorent-ils l'expérience du consommateur de manière significative ? Le bon type d'expériences numériques est-il fourni et répond-il et dépasse-t-il les attentes de vos consommateurs ?

[Marquez 1-5 points]

4. Expérience non numérique dans laquelle ils interagissent ou observent

Dans la mesure où votre organisation repose sur un certain niveau d'interaction humaine, répond-elle aux besoins du client ? Les interactions en personne (par exemple, la vente au détail, les événements, les conversations téléphoniques, les emballages, les échantillons et les commandes reçues, etc.) sont parmi les meilleures opportunités d'offrir une expérience client excellente ou décevante. Des recherches récentes d'Experience Dynamic et du Center for Generational Kinetics confirment plus que toute autre expérience testée, les Américains sont les plus satisfaits de l'expérience client qu'ils ont reçue lors de l'achat de quelque chose en personne au cours de l'année écoulée.

Comment vos expériences client en personne sont-elles à la hauteur ?

[Marquez 1-5 points]

5. Communication de l'entreprise

Les consommateurs n'ont pas beaucoup de patience pour leur perte de temps, il est donc impératif que les communications de votre entreprise - création de marque, opérationnelles et transactionnelles - soient réfléchies et atteignent un objectif spécifique d'importance pour le destinataire. Vos communications sont-elles pertinentes ? Comment savez-vous? Sont-ils opportuns ? Livré à la bonne fréquence ? Quels sont les intervalles de communication auxquels le consommateur s'attend ?

Les enjeux ont été relevés par des milliers d'autres marques dans tous les secteurs, ce qui signifie que les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Dans quelle mesure votre entreprise livre-t-elle ses communications sortantes ? Dans quel délai votre entreprise répond-elle aux demandes de renseignements et aux plaintes de vos clients ? Si vous ne fournissez pas systématiquement des réponses le jour même, vous avez du travail à faire.

[Marquez 1-5 points]

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6. Représentants de l'entreprise avec lesquels ils communiquent

Nous nous sentons pour vous si vous avez un centre d'appels. Il existe des livres sur ce sujet, mais pour nos besoins, pensez au-delà du service d'assistance. Réfléchissez à la façon dont la direction générale transmet les idéaux et les valeurs de l'entreprise. Vos vendeurs répondent-ils vraiment aux besoins de leurs clients ou sont-ils trop concentrés sur leur propre agenda ? Qu'en est-il des personnes sur le terrain qui effectuent des appels de service ou interagissent lors de salons professionnels et de conférences ? Tous ces points de contact doivent également être prioritaires dans l'amélioration de l'expérience client.

[Marquez 1-5 points]

7. Les produits et services qu'ils achètent

Apple met peut-être la barre haute pour le plaisir des clients avec la conception de leurs produits, y compris leur emballage ultra-élégant. Et bien qu'aucun produit ou service ne soit à l'abri de défauts ou d'un problème occasionnel de contrôle de la qualité, l'essentiel est que votre produit/service doit répondre ou dépasser les attentes de chaque client. Que fait votre entreprise pour aller plus loin et ajouter quelque chose d'inattendu pour offrir une expérience client différenciée meilleure que prévu ?

[Marquez 1-5 points]

8. Le service client qu'ils reçoivent

Vous enregistrez probablement déjà les appels à des fins de formation, suivez les délais de résolution des clients et les niveaux de satisfaction globale. Ce sont des enjeux de table. Les équipes de service client de haut niveau d'aujourd'hui sont habilitées à résoudre rapidement des problèmes allant de l'annulation des frais, du remplacement des produits perdus en transit, des échanges et des remboursements.

Les données nous indiquent ce qui peut commencer lorsqu'une mauvaise expérience client peut être inversée par un excellent service client par la suite, ce qui se traduit par un niveau encore plus élevé de fidélité à la marque. Le service client n'est pas un centre de coûts ; il s'agit d'un processus de fidélisation de la clientèle qui tire parti des investissements réalisés à chaque étape du parcours client. Comment classez-vous les expériences de service client de vos clients ?

[Marquez 1-5 points]

9. Friction, ou absence de friction, tout au long du parcours client

Chaque point de contact potentiel dans le parcours de chaque client doit être aussi simple que possible. Combien de friction existe-t-il encore dans les expériences de vos clients ? Vous devez les trouver et les réduire, avec l'objectif de zéro friction à chaque point d'interaction. Combien de temps un client doit-il attendre en attente ? La meilleure réponse est zéro seconde. Combien de clics sur votre site Web sont nécessaires pour trouver, comparer, acheter et payer ? Les attentes actuelles en matière de commerce électronique sont façonnées par les meilleurs détaillants en ligne, quel que soit votre secteur d'activité. Les gens attendent désormais des expériences en ligne et hors ligne fluides. Vous devez régulièrement effectuer votre propre évaluation des frictions sur chaque canal dans lequel vos clients interagissent avec votre entreprise dans le but d'identifier les domaines nécessitant le plus d'améliorations.

[Marquez 1-5 points]

10. Réputation et attentes de la marque

Répondez à ceci : que représente votre marque ? Est-ce que ça transmet ? Sondez maintenant vos équipes de direction et votre personnel. Que t'ont-ils dit? Maintenant, demandez à vos clients. Y a-t-il des déconnexions ?

Souvent, il y a un écart entre la promesse de la marque et la réalité vécue par le client. Dans tous les points de communication, votre équipe doit définir les attentes de manière réaliste et être en mesure de répondre ou de dépasser ces attentes. Pour ce faire, vous devez disposer d'une boucle de rétroaction continue des informations, pas seulement d'une enquête annuelle, mais d'un processus continu et rationalisé de surveillance de la réputation de la marque et de la capacité de votre organisation à répondre aux attentes en constante évolution des clients. Commencez par un programme complet d'écoute sociale lié au service client pour une réaction et une réponse actives.

[Marquez 1-5 points]

Additionnez votre score pour les piliers de l'expérience client

Faites le total de votre score (Marquez jusqu'à 5 points pour chaque pilier).

Un total de 50 points n'est possible que pour ceux qui pensent vraiment offrir une excellente expérience client dans les 10 piliers CX.

*roulement de tambour*

Votre total : [Somme des scores]

Conseil de pro : personne n'obtient 50. Demandez simplement à vos clients.

Au-delà de ces 10 piliers de l'expérience client, nous avons également fourni des informations sur les 10 principaux obstacles au succès du programme CX pour vous aider tout au long du processus.

Et ensuite ?

Faites ceci :

1. Classez vos piliers CX. Énumérez chacun de ces 10 piliers essentiels et classez-les dans l'ordre de la façon dont vous pensez que vos clients les apprécient, du plus important au moins important. Demandez également à vos collègues impliqués dans CS et CX leurs classements. On vous parie un taco que vous ne serez pas tous d'accord, et ce n'est pas grave. (Nous aimons gagner des tacos !)
2. Sondez vos clients. Ensuite, vous devez valider vos hypothèses. Déployez rapidement une enquête allégée et ciblée auprès de clients récents (vous aurez besoin de plusieurs centaines de réponses pour être statiquement valide) et comparez leurs priorités en matière d'expérience client aux vôtres .
   

Alerte spoiler : si votre enquête a été rédigée, exécutée et analysée correctement, les priorités des clients l'emportent sur les vôtres.

1. Donner la priorité aux piliers CX de notre organisation. Prenez les 2 à 4 plus importants dans la liste de réponses des clients et évaluez les performances de votre organisation dans ces domaines spécifiques. Cela peut nécessiter une coopération interdépartementale en fonction de la structure de votre organisation. Vous devrez donc formuler un plan pour impliquer les parties prenantes requises. Vous aurez besoin de leur participation pour effectuer toute gestion significative du changement.

Conseil de pro : un dernier aperçu extrêmement important que nous partagerons. Sur la base de la dernière étude de recherche et des données recueillies auprès de Convince and Convert , Experience Dynamic et The Center for Generational Kinetics (GSK), les priorités de votre public varieront probablement considérablement en fonction de l'âge. En un mot, les attentes CX des consommateurs de la génération X ne sont PAS les mêmes que celles des baby-boomers ou d'autres publics générationnels. Le cadre CX avisé doit le savoir, adapter les plans et les processus et déployer les ressources en conséquence. Il ne s'agit pas d'un scénario à solution unique résolvant tous les problèmes .

Si vous avez des réflexions, des questions ou des idées à partager, envoyez-nous un message . Et si vous voulez me faire participer à ce pari sur les tacos, faites-moi signe !