الركائز العشر لتجربة العملاء التي يهتم بها عملاؤك أكثر

هل لديك شهية لكل ما يتعلق بتجربة العملاء؟ تحقق من سلسلة CX بالكامل.

الجزء 1: اثنان من CX يجب عليك التعامل معه - تجربة العملاء مقابل توقعات العملاء

الجزء 2: تجربة الجمهور أكثر أهمية من تجربة العميل

الجزء 3: لماذا تعتقد العلامات التجارية أن تجربة العملاء الخاصة بهم أفضل مما هي عليه بالفعل

الجزء 4: تبدأ تجربة العملاء الرائعة مع خبرة الموظف الرائعة

إذا كانت تجربة العملاء في كل مكان ، فمن أين تبدأ؟

أولاً ، دعنا نعترف أنه حقًا موجود في كل مكان. كل نقطة تفاعل محتملة مع علامتك التجارية وكل عميل محتمل هي فرصة لتجربة العملاء أو عيب. هذا كثير يجب معالجته وهو يمتد تمامًا إلى أقسام متعددة في كل مؤسسة.

كنقطة انطلاق ، حددنا هذه الركائز العشرة لتجربة العملاء وفي هذا التقييم الذاتي القصير أدناه ، يمكنك أن ترى بسرعة أين أنت قوي وأين لديك فرص للتحسين.

نصيحة للمحترفين: شارك هذا مع زملائك وتعلم كيف يرون الأشياء.

كما غطينا سابقًا في مقالنا " اثنين من CXs عليك التعامل معها " (يجب قراءتهما!) ، فقد قصرنا قائمتنا على هذه الركائز العشر الأساسية لتجربة العملاء. هذه ليست بترتيب ترتيب ينطبق على جميع المؤسسات ، لذلك عندما تتعمق في كل منها ، ابدأ في التفكير في كيفية مقارنة كل ركيزة بالآخرين في الظروف المحددة لمؤسستك.

في نهاية هذه المقالة ، نقدم لك الخطوات التالية المحددة لتحديد الترتيب الدقيق المناسب لمؤسستك ، بغض النظر عما قد يعتقده زملاؤك.

هم (ومرة أخرى ، ليسوا في ترتيب الترتيب):

1. الإعلان للمستهلكين
2. المحتوى الذي يستهلكونه
3. الخبرات الرقمية التي يتفاعلون فيها أو يراقبونها
4. تجربة غير رقمية يتفاعلون فيها أو يلاحظون فيها
5. التواصل من الشركة
6. ممثلي الشركة الذين يتواصلون معهم
7. المنتجات والخدمات التي يشترونها
8. خدمة العملاء التي يتلقونها
9. الاحتكاك أو عدمه طوال رحلة العميل
10. سمعة العلامة التجارية والتوقعات
    

دعونا نرى كيف تقيم في كل من هذه الركائز العشرة بتقييم ذاتي سريع.

10 أعمدة التقييم الذاتي السريع

بالنسبة إلى الركائز التالية لتجربة العميل ، رتب نفسك من ضعيف (1) إلى ممتاز (5).

1. الإعلان للمستهلكين

سنبدأ بالإعلان لسببين رئيسيين ؛ تعلن معظم الشركات بشكل أو بآخر (مع استثناءات نادرة) وبالنسبة لأولئك الذين يقومون بذلك ، فهي واحدة من أكثر مجموعات المقاييس المرئية والمراقبة. نفقات الإعلان هي تكلفة مباشرة والفشل في جعل CX الخاص بك في نطاق الإعلان - الوعد المقطوع مقابل الواقع - يعد إهدارًا للمال بالإضافة إلى CX دون المستوى الأمثل. هذه ضربة مزدوجة. ما مدى توافق رسائلك الإعلانية ووعودك مع رحلة العملاء وتجاربهم؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

2. المحتوى الذي يستهلكونه

عندما يتفاعل المستهلك مع المحتوى الخاص بك ، يكون هناك بالفعل مستوى معين من التوقعات. يتم وضع المحتوى الخاص بك لتقديم شيء ذي قيمة ، أليس كذلك؟ هل سيعلم هذا المحتوى أو يساعد في اتخاذ قرار الشراء؟ هل يجيب على سؤال أساسي خلال رحلة التفكير؟ هل ستسليها؟ عبر مكتبة المحتوى الخاصة بك ، ما مدى فعالية دعم المحتوى الخاص بك لتجربة عملاء فائقة؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

3. الخبرات الرقمية التي يتفاعلون فيها أو يلاحظون فيها

نحن نفرق بين التجارب الرقمية وغير الرقمية (رقم 4 أدناه) لسبب بسيط أنها مختلفة تمامًا. على الرغم من تشابهها مع المحتوى المستهلك (أعلاه) ، فإن التجارب الرقمية تتجاوز مجرد الاستهلاك ؛ يتضمن المشاركة والتفاعل. هل النماذج ، والاختبارات ، والآلات الحاسبة ، والألعاب ، وروبوتات الدردشة ، والمساعدين الرقميين تعمل بالشكل الذي يتوقعه المستهلكون؟ هل الصوت أو الفيديو أو الواقع الافتراضي يحسن تجربة المستهلك بطريقة هادفة؟ هل يتم تقديم النوع الصحيح من التجارب الرقمية بالإضافة إلى تلبية وتجاوز توقعات المستهلكين؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

4. الخبرة غير الرقمية التي يتفاعلون فيها أو يراقبونها

إلى الحد الذي تعتمد فيه مؤسستك على مستوى معين من التفاعل البشري ، هل تلبي احتياجات العميل؟ تعد التفاعلات الشخصية (على سبيل المثال ، البيع بالتجزئة ، والأحداث ، والمحادثات الهاتفية ، والتعبئة ، والعينات والطلبات المستلمة ، وما إلى ذلك) من بين أفضل الفرص لتقديم تجربة عملاء رائعة - أو مخيبة للآمال. تؤكد الأبحاث الحديثة من Experience Dynamic و Center for Generational Kinetics أكثر من أي تجربة أخرى تم اختبارها ، أن الأمريكيين هم الأكثر رضا عن تجربة العملاء التي تلقوها عند شراء شيء شخصيًا خلال العام الماضي.

كيف يتم قياس تجارب العملاء الشخصية الخاصة بك؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

5. الاتصالات من الشركة

لا يتحلى المستهلكون بالكثير من الصبر على إهدار وقتهم ، لذا من الضروري أن تكون اتصالات شركتك - بناء العلامة التجارية والتشغيل والمعاملات - مدروسة وتحقق هدفًا محددًا ذا أهمية للمستلم. هل اتصالاتك ذات صلة؟ كيف علمت بذلك؟ هل هم في الوقت المناسب؟ سلمت بالتردد الصحيح؟ ما هي فترات الاتصال التي يتوقعها المستهلك؟

تم رفع المخاطر من قبل الآلاف من العلامات التجارية الأخرى في جميع الصناعات مما يعني أن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. ما مدى جودة تقديم شركتك للاتصالات الصادرة؟ إلى أي مدى ترد شركتك على استفسارات وشكاوى العملاء في الوقت المناسب؟ إذا كنت لا ترسل باستمرار ردودًا في نفس اليوم ، فيجب عليك العمل.

[تسجيل 1-5 نقاط]

66٪ من الناس يقولون أن السرعة لا تقل أهمية عن السعر. انقر للتغريد

6. ممثلي الشركة الذين يتواصلون معهم

نشعر بك إذا كان لديك مركز اتصال. هناك كتب حول هذا الموضوع ولكن لأغراضنا ، فكر على نطاق أوسع من مجرد مكتب المساعدة. ضع في اعتبارك كيف تنقل الإدارة التنفيذية مُثل وقيم الشركة. هل يخدم مندوبو المبيعات لديك بالفعل احتياجات عملائهم أو يركزون بشكل كبير على أجندتهم الخاصة؟ ماذا عن الأشخاص في الميدان الذين يقومون بإجراء مكالمات الخدمة أو التفاعل في المعارض التجارية والمؤتمرات؟ كل هذه نقاط اتصال يجب أن تكون أيضًا أولويات في تحسين تجربة العميل.

[تسجيل 1-5 نقاط]

7. المنتجات والخدمات التي يشترونها

ربما تضع Apple العائق في إسعاد العملاء بتصميم منتجاتها ، بما في ذلك عبواتها فائقة النعومة. وعلى الرغم من عدم وجود منتج أو خدمة محصنة ضد أوجه القصور أو مشكلة مراقبة الجودة العرضية ، فإن المحصلة النهائية هي أن منتجك / خدمتك يجب أن تلبي أو تتجاوز توقعات كل عميل. ما الذي تفعله شركتك للمضي قدمًا ، وإضافة شيء غير متوقع لتوفير تجربة عملاء متميزة أفضل من المتوقع؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

8. خدمة العملاء التي يتلقونها

ربما تقوم بالفعل بتسجيل المكالمات لأغراض التدريب ، وتتبع أوقات حل العملاء ، ومستويات الرضا بشكل عام. هذه هي حصص المائدة. يتم تمكين فرق خدمة العملاء من الدرجة الأولى اليوم من حل المشكلات بسرعة التي تتراوح بين عكس الرسوم واستبدال المنتجات المفقودة أثناء النقل والتبادل والمبالغ المستردة.

تخبرنا البيانات بما قد يبدأ كتجربة سيئة للعميل يمكن عكسها من خلال خدمة عملاء رائعة بعد ذلك ، مما يؤدي إلى مستوى أعلى من الولاء للعلامة التجارية. خدمة العملاء ليست مركز تكلفة ؛ إنها عملية الاحتفاظ بالعملاء التي تعزز الاستثمارات التي تتم في كل جزء من رحلة العميل. كيف تقيم تجارب خدمة العملاء لعملائك؟

[تسجيل 1-5 نقاط]

9. الاحتكاك أو عدمه طوال رحلة العميل

يجب أن تكون كل نقطة اتصال محتملة في رحلة كل عميل خالية من الاحتكاك قدر الإمكان. ما مقدار الاحتكاك الذي لا يزال موجودًا في تجارب عملائك؟ يجب أن تجد هؤلاء وتقليلهم ، بهدف عدم الاحتكاك في كل نقطة من نقاط التفاعل. كم من الوقت يجب على العميل الانتظار؟ أفضل إجابة هي صفر ثانية. كم عدد النقرات المطلوبة على موقع الويب الخاص بك للبحث والمقارنة والشراء والسداد؟ تتشكل توقعات التجارة الإلكترونية اليوم من قبل أفضل بائعي التجزئة على الإنترنت بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها. يتوقع الناس الآن تجارب سلسة عبر الإنترنت وخارجه. يجب عليك إجراء تقييم الاحتكاك الخاص بك بانتظام عبر كل قناة يتفاعل فيها عملاؤك مع شركتك بهدف تحديد المجالات الأكثر احتياجًا إلى التحسين.

[تسجيل 1-5 نقاط]

10. سمعة العلامة التجارية والتوقعات

أجب عن هذا السؤال: ما الذي تمثله علامتك التجارية؟ هل ينقل؟ الآن قم بمسح فرق الإدارة والموظفين. ماذا اخبروك؟ الآن ، اسأل عملائك. أي قطع هناك؟

غالبًا ما تكون هناك فجوة بين وعد العلامة التجارية والواقع الذي يواجهه العميل. في جميع نقاط الاتصال ، يجب أن يضع فريقك التوقعات بشكل واقعي وأن يكون قادرًا على تلبية هذه التوقعات أو تجاوزها. للقيام بذلك ، يجب أن يكون لديك حلقة ملاحظات معلوماتية مستمرة - ليس مجرد استطلاع سنوي - ولكن عملية مبسطة مستمرة لمراقبة سمعة العلامة التجارية ومدى تلبية مؤسستك لتوقعات العملاء المتغيرة باستمرار. ابدأ ببرنامج استماع اجتماعي شامل مرتبط بخدمة العملاء للحصول على رد فعل واستجابة نشطة.

[تسجيل 1-5 نقاط]

أضف درجاتك إلى ركائز تجربة العملاء

مجموع درجاتك (سجل ما يصل إلى 5 نقاط لكل عمود).

إجمالي 50 نقطة ممكن فقط لأولئك الذين يعتقدون أنهم يقدمون بالفعل تجربة عملاء ممتازة في جميع ركائز تجربة العملاء العشرة.

* لفة طبل *

الإجمالي الخاص بك: [مجموع النقاط]

نصيحة للمحترفين: لا أحد يسجل 50. فقط اسأل عملائك.

بالنظر إلى ما هو أبعد من هذه الركائز العشر لتجربة العملاء ، فقد قدمنا ​​أيضًا رؤى حول العشرة الأوائل من العوائق التي تعترض نجاح برنامج تجربة العملاء لمساعدتك على طول الطريق.

ماذا بعد؟

افعل هذا:

1. رتب أعمدة تجربة العملاء الخاصة بك. ضع قائمة بكل من هذه الركائز الأساسية العشر وقم بترتيبها وفقًا لكيفية اعتقادك أن العملاء يقدرون كل منها ، والأهم من ذلك هو الأقل أهمية. اسأل زملائك المشاركين في CS و CX عن تصنيفاتهم أيضًا. سنراهن لك على تاكو لن توافق عليه جميعًا ، ولا بأس بذلك. (نحن نحب ربح سندويشات التاكو!)
2. قم بإجراء مسح لعملائك. بعد ذلك ، يجب عليك التحقق من صحة افتراضاتك. انشر سريعًا استطلاعًا رقيقًا ومركّزًا للعملاء الجدد (ستحتاج إلى عدة مئات من الردود لتكون صالحة بشكل ثابت) وقارن بين أولويات تجربة العملاء الخاصة بهم وأولوياتك .
   

تنبيه المفسد: إذا تمت كتابة الاستبيان الخاص بك وتنفيذه وتحليله بشكل صحيح ، فإن أولويات العملاء تتفوق على أولوياتك.

1. إعطاء الأولوية لركائز تجربة العملاء لمنظمتنا. خذ أهم 2-4 من قائمة ردود العملاء وقم بتقييم مدى جودة أداء مؤسستك في تلك المجالات المحددة. قد يتطلب هذا تعاونًا عبر الأقسام اعتمادًا على كيفية تنظيم مؤسستك ، لذلك ستحتاج إلى صياغة خطة لإشراك أصحاب المصلحة المطلوبين. ستحتاج إلى مشاركتهم لإحداث أي إدارة تغيير ذات مغزى.

نصيحة للمحترفين: سنشارككم فكرة نهائية مهمة للغاية. استنادًا إلى أحدث دراسة بحثية وبيانات تم جمعها من إقناع وتحويل ، وديناميكية التجربة ، ومركز حركيات الأجيال (GSK) ، من المرجح أن تختلف أولويات جمهورك بشكل كبير حسب العمر. باختصار ، فإن توقعات CX للمستهلكين من الجيل X ليست هي نفسها بالنسبة إلى Boomer أو جماهير الأجيال الأخرى. يجب أن يعرف المدير التنفيذي الذكي لتجربة العملاء ذلك ، وأن يكيّف الخطط والعمليات ، وينشر الموارد وفقًا لذلك. هذا ليس حلاً واحدًا يعمل على حل جميع سيناريو المشكلات.

إذا كانت لديك أفكار أو أسئلة أو أفكار لمشاركتها ، فأرسل لنا ملاحظة . وإذا كنت تريد أن تأخذني في رهان تاكو ، فأرسل لي ملاحظة بالتأكيد!