I 10 pilastri dell'esperienza del cliente I tuoi clienti si preoccupano di più

Hai appetito per tutte le cose CX? Dai un'occhiata alla nostra intera serie CX.

Parte 1: I due CX che devi affrontare: esperienza del cliente e aspettative del cliente

Parte 2: L'esperienza del pubblico è più importante dell'esperienza del cliente

Parte 3: Perché i marchi credono che la loro CX sia migliore di quanto non sia in realtà

Parte 4: La grande esperienza del cliente inizia con una grande esperienza dei dipendenti

Se l'esperienza del cliente è ovunque, da dove inizi?

Innanzitutto, ammettiamo che è davvero ovunque. Ogni potenziale punto di interazione con il tuo marchio e ogni potenziale cliente è un'opportunità o una carenza di CX. È molto da affrontare e si estende su più dipartimenti in ogni organizzazione.

Come punto di partenza, abbiamo identificato questi 10 pilastri dell'esperienza del cliente e in questa breve autovalutazione di seguito puoi vedere rapidamente dove sei forte e dove hai opportunità di miglioramento.

Suggerimento professionale: condividi questo con i tuoi colleghi e scopri come vedono le cose.

Come abbiamo spiegato in precedenza nel nostro articolo " I due CX con cui devi occuparti " (da leggere!), Abbiamo limitato il nostro elenco a questi 10 pilastri essenziali dell'esperienza del cliente. Questi non sono in un ordine di classificazione che si applica a tutte le organizzazioni, quindi mentre approfondisci ciascuna di esse, inizia a pensare a come ogni pilastro si confronta con gli altri nelle circostanze specifiche della tua organizzazione.

Alla fine di questo articolo, ti forniremo i passaggi successivi specifici per determinare l'ordine di classificazione preciso adatto alla tua organizzazione , indipendentemente da ciò che potrebbero pensare i tuoi colleghi.

Sono (e ancora, non in ordine di classifica):

1. Pubblicità ai consumatori
2. Contenuti che consumano
3. Esperienze digitali in cui interagiscono o osservano
4. Esperienza non digitale in cui interagiscono o osservano
5. Comunicazione dall'azienda
6. Rappresentanti aziendali con i quali comunicano
7. I prodotti e i servizi che acquistano
8. Il servizio clienti che ricevono
9. Attrito, o mancanza di esso, durante il percorso del cliente
10. Reputazione e aspettative del marchio
    

Vediamo come valuti in ciascuno di questi 10 pilastri con una rapida autovalutazione.

La tua autovalutazione rapida dei 10 pilastri

Per i seguenti pilastri dell'esperienza del cliente, classifica te stesso da Scarso (1) a Eccellente (5).

1. Pubblicità ai consumatori

Inizieremo con la pubblicità per due motivi principali; la maggior parte delle aziende fa pubblicità in una forma o nell'altra (con rare eccezioni) e per coloro che lo fanno, è uno degli insiemi di metriche più visibili e monitorati. La spesa pubblicitaria è un costo diretto e non riuscire a abbottonare la tua CX all'interno della sfera della pubblicità - la promessa fatta contro la realtà - è uno spreco di denaro più una CX non ottimale. Questo è un doppio successo. In che misura i tuoi messaggi pubblicitari e le tue promesse si allineano al percorso e alle esperienze dei clienti?

[Punteggio 1-5 punti]

2. Contenuto che consumano

Quando un consumatore interagisce con i tuoi contenuti, c'è già un certo livello di aspettativa. I tuoi contenuti sono posizionati per offrire qualcosa di valore, giusto? Questo contenuto informerà o aiuterà a prendere una decisione di acquisto? Risponde a una domanda essenziale lungo il percorso di riflessione? Divertirà? Nella tua libreria di contenuti, in che misura i tuoi contenuti supportano un'esperienza cliente superiore?

[Punteggio 1-5 punti]

3. Esperienze digitali in cui interagiscono o osservano

Differenziamo le esperienze digitali da quelle non digitali (n. 4 sotto) per il semplice motivo che sono così diverse. Sebbene simili ai contenuti consumati (sopra), le esperienze digitali vanno oltre il semplice consumo; include coinvolgimento e interazione. Moduli online, quiz, calcolatrici, giochi, chatbot e assistenti digitali si comportano come i consumatori si aspettano? L'audio, il video o la realtà virtuale migliorano l'esperienza del consumatore in modo significativo? Viene fornito il giusto tipo di esperienze digitali, oltre a soddisfare e superare le aspettative dei consumatori?

[Punteggio 1-5 punti]

4. Esperienza non digitale in cui interagiscono o osservano

Nella misura in cui la tua organizzazione fa affidamento su un certo livello di interazione umana, soddisfa le esigenze del cliente? Le interazioni di persona (ad es. vendita al dettaglio, eventi, conversazioni telefoniche, imballaggio, campioni e ordini ricevuti, ecc.) sono tra le migliori opportunità per offrire un'esperienza cliente eccezionale o deludente. Una recente ricerca di Experience Dynamic e del Center for Generational Kinetics conferma più di qualsiasi altra esperienza testata, gli americani sono i più soddisfatti dell'esperienza del cliente che hanno ricevuto acquistando qualcosa di persona nell'ultimo anno.

Come stanno andando le esperienze dei clienti di persona?

[Punteggio 1-5 punti]

5. Comunicazione dall'azienda

I consumatori non hanno molta pazienza per il fatto che il loro tempo venga sprecato, quindi è fondamentale che le comunicazioni della tua azienda (costruzione del marchio, operative e transazionali) siano ponderate e raggiungano un obiettivo specifico di importanza per il destinatario. Le tue comunicazioni sono rilevanti? Come lo sai? Sono tempestivi? Consegnato alla giusta frequenza? Quali sono gli intervalli di comunicazione che il consumatore si aspetta?

La posta in gioco è stata sollevata da migliaia di altri marchi in tutti i settori, il che significa che le aspettative dei clienti sono più alte che mai. In che misura la tua azienda fornisce comunicazioni in uscita? Con quale tempestività la tua azienda risponde alle richieste e ai reclami dei tuoi clienti? Se non fornisci costantemente risposte lo stesso giorno, hai del lavoro da fare.

[Punteggio 1-5 punti]

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6. Rappresentanti aziendali con i quali comunicano

Ci sentiamo per te se hai un call center. Ci sono libri su questo argomento, ma per i nostri scopi, pensa in modo più ampio del semplice help desk. Considera come la gestione esecutiva trasmette gli ideali ei valori dell'azienda. I tuoi venditori soddisfano davvero le esigenze dei loro clienti o sono troppo concentrati sulla loro agenda? Che dire delle persone sul campo che effettuano chiamate di servizio o interagiscono a fiere e conferenze? Tutti questi sono punti di contatto che dovrebbero anche essere prioritari per migliorare l'esperienza del cliente.

[Punteggio 1-5 punti]

7. I prodotti ei servizi che acquistano

Apple forse stabilisce il livello di soddisfazione dei clienti con il design del loro prodotto, incluso il loro packaging super elegante. E mentre nessun prodotto o servizio è immune da carenze o da un problema di controllo qualità occasionale, la linea di fondo è che il tuo prodotto/servizio deve soddisfare o superare le aspettative di ogni cliente. Cosa fa la tua azienda per fare il possibile e aggiungere qualcosa di inaspettato per fornire un'esperienza cliente differenziata e migliore del previsto?

[Punteggio 1-5 punti]

8. Il servizio clienti che ricevono

Probabilmente registri già le chiamate a scopo di formazione, tieni traccia dei tempi di risoluzione dei clienti e dei livelli di soddisfazione generale. Quelle sono le puntate del tavolo. I team di assistenza clienti di alto livello di oggi sono autorizzati a risolvere rapidamente problemi che vanno dall'annullamento degli addebiti, alla sostituzione dei prodotti persi durante il trasporto, ai cambi e ai rimborsi.

I dati ci dicono che ciò che potrebbe iniziare come una scarsa esperienza del cliente può essere invertito da un ottimo servizio clienti in seguito, risultando in un livello ancora più elevato di fedeltà al marchio. Il servizio clienti non è un centro di costo; è un processo di fidelizzazione del cliente che sfrutta gli investimenti effettuati in ogni parte del percorso del cliente. Come classifichi le esperienze del servizio clienti dei tuoi clienti?

[Punteggio 1-5 punti]

9. Attrito, o mancanza di esso, durante il percorso del cliente

Ogni potenziale punto di contatto nel percorso di ogni cliente deve essere il più possibile privo di attriti. Quanto attrito esiste ancora nelle esperienze dei tuoi clienti? Devi trovarli e ridurli, con l'obiettivo di zero attrito in ogni punto di interazione. Quanto tempo deve aspettare un cliente in attesa? La risposta migliore è zero secondi. Quanti clic sono necessari sul tuo sito web per trovare, confrontare, acquistare e fare il check-out? Le aspettative dell'e-commerce di oggi sono modellate dai migliori rivenditori online indipendentemente dal settore in cui ti trovi. Le persone ora si aspettano esperienze online e offline senza interruzioni. Devi condurre regolarmente la tua valutazione dell'attrito su ciascun canale in cui i tuoi clienti interagiscono con la tua azienda con l'obiettivo di identificare le aree che necessitano maggiormente di miglioramenti.

[Punteggio 1-5 punti]

10. Reputazione e aspettative del marchio

Rispondi a questa: cosa rappresenta il tuo marchio? Trasmette? Ora esamina i tuoi team di gestione e il personale. Cosa ti dicono? Ora chiedi ai tuoi clienti. Qualche disconnessione lì?

Spesso c'è un divario tra la promessa del marchio e la realtà che il cliente sperimenta. In tutti i punti di comunicazione, il tuo team deve stabilire le aspettative, in modo realistico, ed essere in grado di soddisfare o superare tali aspettative. Per fare ciò, è necessario disporre di un ciclo continuo di feedback sulle informazioni, non solo di un sondaggio annuale, ma di un processo semplificato continuo per monitorare la reputazione del marchio e quanto bene la tua organizzazione sta soddisfacendo le aspettative dei clienti in continua evoluzione. Inizia con un programma di ascolto sociale completo legato al servizio clienti per una reazione e una risposta attive.

[Punteggio 1-5 punti]

Somma il tuo punteggio per i pilastri dell'esperienza del cliente

Somma il tuo punteggio (Punteggio fino a 5 punti per ogni pilastro).

50 punti in totale sono possibili solo per coloro che credono di offrire davvero un'esperienza cliente eccellente in tutti e 10 i pilastri CX.

*rullo di tamburi*

Il tuo totale: [Somma del punteggio]

Suggerimento professionale: nessuno ottiene 50. Chiedi ai tuoi clienti.

Guardando oltre questi 10 pilastri dell'esperienza del cliente, abbiamo anche fornito approfondimenti sui primi dieci principali ostacoli al successo del programma CX per aiutarti lungo il percorso.

Cosa succede dopo?

Fai questo:

1. Classifica i tuoi pilastri CX. Elenca ciascuno di questi 10 pilastri essenziali e classificali in base a come pensi che i tuoi clienti apprezzino ciascuno di essi, dal più importante al meno importante. Chiedi anche ai tuoi colleghi coinvolti in CS e CX le loro classifiche. Scommettiamo un taco che non sarete tutti d'accordo, e va bene così. (Adoriamo vincere i tacos!)
2. Sonda i tuoi clienti. Successivamente, devi convalidare le tue ipotesi. Distribuisci rapidamente un sondaggio snello e mirato ai clienti recenti (avrai bisogno di diverse centinaia di risposte per essere staticamente validi) e confronta le loro priorità sull'esperienza del cliente con le tue .
   

Avviso spoiler: se il tuo sondaggio è stato scritto, eseguito e analizzato correttamente, le priorità dei clienti prevalgono sulle tue.

1. Dai la priorità ai pilastri CX della nostra organizzazione. Prendi i primi 2-4 più importanti dall'elenco delle risposte dei clienti e valuta le prestazioni della tua organizzazione in quelle aree specifiche. Ciò potrebbe richiedere una cooperazione interdipartimentale a seconda di come è strutturata la tua organizzazione, quindi dovrai formulare un piano per coinvolgere le parti interessate richieste. Avrai bisogno della loro partecipazione per effettuare qualsiasi gestione significativa del cambiamento.

Suggerimento professionale: condivideremo un'ultima intuizione estremamente importante. Sulla base dell'ultimo studio di ricerca e dei dati raccolti da Convince and Convert , Experience Dynamic e The Center for Generational Kinetics (GSK), le priorità del tuo pubblico probabilmente varieranno notevolmente in base all'età. In poche parole, le aspettative CX dei consumatori della Gen X NON sono le stesse di Boomer o di altri segmenti di pubblico generazionali. Il dirigente esperto di CX deve saperlo, adattare piani e processi e distribuire le risorse di conseguenza. Questa non è una soluzione unica che risolve tutti i problemi dello scenario.

Se hai pensieri, domande o idee da condividere, inviaci una nota . E se vuoi coinvolgermi in quella scommessa sui taco, lasciami sicuramente un biglietto!