客户最关心的客户体验的 10 大支柱
已发表: 2022-10-19
对 CX 的所有东西都有胃口吗？ 查看我们的整个 CX 系列。
第 1 部分：您必须处理的两个 CX——客户体验与客户期望
第 2 部分：观众体验比客户体验更重要
第 3 部分：为什么品牌认为他们的 CX 比实际情况更好
第 4 部分：出色的客户体验始于出色的员工体验
如果客户体验无处不在，你从哪里开始？
首先，让我们承认它确实无处不在。 与您的品牌和每个潜在客户互动的每个潜在点都是 CX 机会或缺点。 这需要解决很多问题，而且它绝对跨越每个组织的多个部门。
作为一个起点，我们已经确定了这 10 个客户体验支柱，在下面这个简短的自我评估中，您可以快速了解自己的优势和改进机会。
专业提示：与您的同事分享并了解他们如何看待事物。
正如我们之前在“您必须处理的两个 CX ”文章（必读！）中所介绍的那样，我们将列表限制在这 10 个客户体验的基本支柱上。 这些并不是适用于所有组织的等级顺序，因此当您深入研究每一个时，开始考虑在您的组织的特定情况下每个支柱与其他支柱的比较。
在本文的结尾，我们会为您提供具体的后续步骤，以确定适合您的组织的精确排名顺序，而不管您的同事可能会怎么想。
它们是（同样，不是按排名顺序）：
- 向消费者做广告
- 他们消费的内容
- 他们互动或观察的数字体验
- 他们互动或观察的非数字体验
- 来自公司的沟通
- 与他们沟通的公司代表
- 他们购买的产品和服务
- 他们收到的客户服务
- 整个客户旅程中的摩擦或缺乏摩擦
- 品牌声誉和期望
让我们通过快速的自我评估来看看您对这 10 个支柱中的每一个的评分。
您的 10 大支柱快速自我评估
对于以下客户体验支柱，将您自己的排名从差 (1) 到优秀 (5)。
1. 面向消费者的广告
我们将从广告开始，主要有两个原因； 大多数公司以某种形式做广告（极少数例外），对于那些这样做的人来说，它是最明显和最受监控的指标集之一。 广告费用是一项直接成本，如果您的客户体验未能在广告范围内得到解决——承诺与现实——是浪费金钱加上次优的客户体验。 这是一个双重打击。 您的广告信息和承诺与客户的旅程和体验的契合度如何？
[得分1-5分]
2. 他们消费的内容
当消费者与您的内容互动时，已经有一定程度的期望。 您的内容定位于提供有价值的东西，对吗？ 此内容会告知或帮助做出购买决定吗？ 它是否回答了考虑过程中的一个基本问题？ 会娱乐吗？ 在您的内容库中，您的内容如何有效地支持卓越的客户体验？
[得分1-5分]
3. 他们互动或观察的数字体验
我们将数字体验与非数字体验（下面的#4）区分开来，原因很简单，它们之间的差异如此之大。 虽然类似于消费的内容（上图），但数字体验不仅仅局限于消费； 它包括参与和互动。 在线表格、测验、计算器、游戏、聊天机器人、数字助理的表现是否符合消费者的预期？ 音频、视频或虚拟现实是否以有意义的方式改善了消费者体验？ 是否提供了正确类型的数字体验以及满足和超越消费者的期望？
[得分1-5分]
4. 他们互动或观察的非数字体验
在某种程度上，您的组织依赖于某种程度的人际互动，它是否满足客户的需求？ 面对面的互动（例如，零售、活动、电话交谈、包装、样品和收到的订单等）是提供出色或令人失望的客户体验的最佳机会之一。 Experience Dynamic 和世代动力学中心最近的研究证实，与其他任何测试的体验相比，美国人对过去一年亲自购买商品时所获得的客户体验最为满意。
您的面对面客户体验如何衡量？
[得分1-5分]
5. 来自公司的沟通
消费者对浪费时间没有太多耐心，因此贵公司的沟通（品牌建设、运营和交易）必须经过深思熟虑，并实现对接收者很重要的特定目标。 你的沟通是否相关？ 你怎么知道的？ 他们及时吗？ 以正确的频率交付？ 消费者期望的通信间隔是多少？
所有行业的数千个其他品牌都提高了赌注，这意味着客户的期望比以往任何时候都高。 贵公司在对外通信方面的交付情况如何？ 贵公司对客户的询问和投诉的回复有多及时？ 如果您不能始终如一地在同一天回复，那么您还有工作要做。
[得分1-5分]
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6. 与之交流的公司代表
如果您有呼叫中心，我们会为您服务。 有关于该主题的书籍，但出于我们的目的，请考虑比服务台更广泛的内容。 考虑执行管理层如何传达公司的理想和价值观。 您的销售人员是真正满足客户需求还是过于专注于自己的议程？ 那些在现场拨打服务电话或在贸易展览和会议上互动的人呢？ 所有这些都是联系点，也应该是改善客户体验的优先事项。
[得分1-5分]
7. 他们购买的产品和服务
Apple 的产品设计（包括超光滑的包装）或许为客户的满意度树立了标杆。 虽然没有任何产品或服务可以避免缺陷或偶尔出现质量控制问题，但底线是您的产品/服务必须满足或超过每个客户的期望。 您的公司做了什么来加倍努力，并添加一些意想不到的东西来提供比预期更好的差异化客户体验？
[得分1-5分]
8. 他们收到的客户服务
您可能已经出于培训目的记录电话、跟踪客户解决时间和总体满意度。 这些都是赌注。 今天的顶级客户服务团队能够快速解决各种问题，包括冲销费用、更换运输途中丢失的产品、换货和退款。
数据告诉我们，糟糕的客户体验可能会被之后的优质客户服务所扭转，从而提高品牌忠诚度。 客户服务不是成本中心； 这是一个客户保留过程，它利用在客户旅程的每个部分所做的投资。 您如何对客户的客户服务体验进行排名？
[得分1-5分]
9. 整个客户旅程中的摩擦或缺乏摩擦
每个客户旅程中的每个潜在接触点都必须尽可能无摩擦。 您的客户体验中仍然存在多少摩擦？ 您必须找到并减少它们，目标是在每个交互点实现零摩擦。 客户应该等待多长时间？ 最好的答案是零秒。 查找、比较、购买和结帐需要在您的网站上点击多少次？ 无论您身处哪个行业，当今的电子商务期望都是由最好的在线零售商塑造的。人们现在期望无缝的在线和离线体验。 您必须定期在客户与贵公司互动的每个渠道上进行自己的摩擦评估，目的是确定最需要改进的领域。
[得分1-5分]
10. 品牌声誉和期望
回答这个问题：您的品牌代表什么？ 它传达吗？ 现在调查您的管理团队和员工。 他们告诉你什么？ 现在，问问你的客户。 那里有断线吗？
通常，品牌承诺与客户体验的现实之间存在差距。 在所有沟通点中，您的团队必须切实设定期望，并能够达到或超过这些期望。 为此，您必须有一个持续的信息反馈循环——不仅仅是年度调查——而是一个持续的简化流程，用于监控品牌声誉以及您的组织如何满足不断变化的客户期望。 从与客户服务相关的全面社交聆听计划开始，以进行积极反应和响应。
[得分1-5分]
80% 的组织认为他们为客户提供了“卓越体验”； 然而，只有 8% 的客户有同感。 点击推文为客户体验支柱加分
总分（每个支柱最多得分 5 分）。
只有那些相信自己在所有 10 个 CX 支柱中真正提供了出色的客户体验的人才能获得总共 50 分。
*击鼓*
您的总分：[总分]
专业提示：没有人得分 50。只要问问你的客户。
除了这 10 个客户体验支柱之外，我们还提供了有关CX 计划成功的十大十大障碍的见解，以帮助您一路走来。
接下来是什么？
做这个：
- 对您的 CX 支柱进行排名。 列出这 10 个基本支柱中的每一个，并按照您认为客户对每个支柱的重视程度对它们进行排名，从最重要到次要。 也请向您参与 CS 和 CX 的同事询问他们的排名。 我们会和你打赌你不会都同意的炸玉米饼，没关系。 （我们喜欢赢得炸玉米饼！）
- 调查您的客户。 接下来，您必须验证您的假设。 快速为最近的客户部署一项精益、有针对性的调查（您需要数百个回复才能静态有效），并将他们的客户体验优先级与您的进行比较。
剧透警报：如果您的调查编写、执行和分析得当，那么客户的优先级将超过您的优先级。
- 优先考虑我们组织的 CX 支柱。 从客户的响应列表中选出最重要的 2-4 个，并评估您的组织在这些特定领域的表现如何。 这可能需要跨部门合作，具体取决于您的组织结构，因此您需要制定计划以让所需的利益相关者参与进来。 您需要他们的参与来实现任何有意义的变更管理。
专业提示：我们将分享最后一个极其重要的见解。 根据从Convince and Convert 、 Experience Dynamic和The Center for Generational Kinetics (GSK)收集的最新研究和数据，您的受众的优先级可能会因年龄而有很大差异。 简而言之，X 一代消费者对 CX 的期望与婴儿潮一代或其他世代受众不同。 精明的客户体验主管必须了解这一点，调整计划和流程，并相应地部署资源。 这不是解决所有问题的单一解决方案。
如果您有想法、问题或想法要分享，请给我们留言。 如果你想和我一起打墨西哥玉米卷，一定要给我留言！