Müşterilerinizin En Çok İlgilendiği 10 Müşteri Deneyimi Sütunu

CX'in her şeyi için bir iştahınız var mı? Tüm CX serimize göz atın.

Bölüm 1: Uğraşmanız Gereken İki Müşteri Deneyimi - Müşteri Deneyimi ve Müşteri Beklentileri

2. Bölüm: İzleyici Deneyimi Müşteri Deneyiminden Daha Önemlidir

Bölüm 3: Markalar Neden Müşteri Deneyimlerinin Gerçekten Olduğundan Daha İyi Olduğuna İnanıyor?

4. Bölüm: Harika Müşteri Deneyimi Harika Çalışan Deneyimiyle Başlar

Müşteri Deneyimi Her Yerdeyse Nereden Başlarsınız?

İlk olarak, onun gerçekten her yerde olduğunu kabul edelim. Markanızla ve her potansiyel müşteriyle olan her potansiyel etkileşim noktası, bir CX fırsatı veya eksikliğidir. Bu, ele alınması gereken çok şey ve kesinlikle her kuruluşta birden fazla departmana yayılıyor.

Başlangıç ​​noktası olarak, bu 10 Müşteri Deneyimi Sütunu'nu belirledik ve aşağıdaki bu kısa öz değerlendirmede, nerede güçlü olduğunuzu ve nerelerde iyileştirme fırsatlarına sahip olduğunuzu hızlıca görebilirsiniz.

Profesyonel İpucu: Bunu iş arkadaşlarınızla paylaşın ve onların olayları nasıl gördüklerini öğrenin.

Daha önce “ Başa Çıkmanız Gereken İki Müşteri Deneyimi” makalemizde (okunması gereken bir kitap!) bahsettiğimiz gibi, listemizi müşteri deneyiminin bu 10 temel direğiyle sınırladık. Bunlar, tüm kuruluşlar için geçerli olan bir sıralamada değildir, bu nedenle her birini incelerken, kuruluşunuzun özel durumunda her bir sütunun diğerleriyle nasıl karşılaştırıldığını düşünmeye başlayın.

Bu makalenin sonunda , iş arkadaşlarınız ne düşünürse düşünsün, kuruluşunuz için doğru olan kesin sıralama düzenini belirlemeniz için size sonraki belirli adımları veriyoruz .

Bunlar (ve yine sıra sırasına göre değil):

1. Tüketicilere reklam
2. tükettikleri içerik
3. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital deneyimler
4. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital olmayan deneyim
5. Şirketten gelen iletişim
6. İletişim kurdukları şirket temsilcileri
7. Satın aldıkları ürün ve hizmetler
8. Aldıkları müşteri hizmetleri
9. Müşteri yolculuğu boyunca sürtünme veya bunun eksikliği
10. Marka itibarı ve beklentileri
    

Hızlı bir öz değerlendirme ile bu 10 sütunun her birini nasıl değerlendirdiğinizi görelim.

10 Sütun Hızlı Öz Değerlendirmeniz

Aşağıdaki müşteri deneyimi sütunları için kendinizi Kötü (1)'den Mükemmel (5)'e kadar sıralayın.

1. Tüketicilere Reklam

İki ana nedenden dolayı reklamcılıkla başlayacağız; çoğu şirket şu veya bu şekilde reklam verir (nadir istisnalar dışında) ve yapanlar için bu, en görünür ve izlenen metrik kümelerinden biridir. Reklam harcaması doğrudan bir maliyettir ve CX'inizi reklamcılık alanında (verilen söze karşı gerçekliğe karşı) ön plana çıkaramamak, para israfı artı optimal olmayan bir CX'tir. Bu bir çift vuruş. Reklam mesajlarınız ve vaatleriniz müşterilerin yolculuğu ve deneyimleriyle ne kadar uyumlu?

[1-5 puan]

2. Tükettikleri İçerik

Bir tüketici içeriğinizle etkileşime geçtiğinde, zaten bir miktar beklenti vardır. İçeriğiniz değerli bir şey sunacak şekilde konumlandırıldı, değil mi? Bu içerik bilgi verecek mi yoksa satın alma kararı verilmesine yardımcı olacak mı? Üzerinde düşünme yolculuğu boyunca önemli bir soruyu yanıtlıyor mu? Eğlendirecek mi? İçerik kitaplığınızda, içeriğiniz üstün bir müşteri deneyimini ne kadar etkili bir şekilde destekliyor?

[1-5 puan]

3. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital deneyimler

Dijital deneyimleri dijital olmayanlardan (aşağıda # 4) çok büyük ölçüde farklı olmaları nedeniyle farklılaştırıyoruz. Tüketilen içeriğe (yukarıda) benzemekle birlikte, dijital deneyimler sadece tüketimin ötesine geçer; angajman ve etkileşimi içerir. Çevrimiçi formlar, testler, hesap makineleri, oyunlar, sohbet robotları, dijital asistanlar tüketicilerin beklediği gibi performans gösteriyor mu? Ses, video veya sanal gerçeklik tüketici deneyimini anlamlı bir şekilde iyileştiriyor mu? Tüketicilerinizin beklentilerini karşılamanın ve aşmanın yanı sıra doğru türde dijital deneyimler sağlanıyor mu?

[1-5 puan]

4. Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital olmayan deneyim

Kuruluşunuz bir düzeyde insan etkileşimine dayandığı ölçüde, müşterinin ihtiyaçlarını karşılıyor mu? Yüz yüze etkileşimler (ör. perakende satış, etkinlikler, telefon görüşmeleri, paketleme, alınan numuneler ve siparişler vb.), harika veya hayal kırıklığı yaratan bir müşteri deneyimi sunmak için en iyi fırsatlar arasındadır. Experience Dynamic ve Center for Generational Kinetics tarafından yapılan son araştırmalar, test edilen diğer tüm deneyimlerden daha fazlasını doğruluyor; Amerikalılar, geçen yıl içinde yüz yüze bir şey satın alırken aldıkları müşteri deneyiminden en memnun olanlar.

Yüz yüze müşteri deneyimleriniz nasıl ölçüyor?

[1-5 puan]

5. Şirketten iletişim

Tüketicilerin boşa harcanan zaman için fazla sabrı yoktur, bu nedenle şirketinizin iletişimlerinin (marka oluşturma, operasyonel ve işlemsel) düşünceli olması ve alıcı için önemli olan belirli bir hedefe ulaşması zorunludur. İletişimleriniz alakalı mı? Nereden biliyorsunuz? Zamanındalar mı? Doğru frekansta mı teslim edildi? Tüketicinin beklediği iletişim aralıkları nelerdir?

Bahisler, tüm sektörlerdeki binlerce başka marka tarafından artırıldı, bu da müşterilerin beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu anlamına geliyor. Şirketiniz giden iletişimi ne kadar iyi sağlıyor? Firmanız müşterinizin soru ve şikayetlerine ne kadar sürede cevap veriyor? Sürekli aynı gün yanıt vermiyorsanız, yapacak işiniz var.

[1-5 puan]

İnsanların %66'sı hızın fiyat kadar önemli olduğunu söylüyor. Tweetlemek için tıklayın

6. İletişim kurdukları şirket temsilcileri

Çağrı merkeziniz varsa biz de yanınızdayız. Bu konuda kitaplar var ama amaçlarımız için yardım masasından daha geniş düşünün. Üst yönetimin şirketin ideallerini ve değerlerini nasıl ilettiğini düşünün. Satış görevlileriniz gerçekten müşterilerinin ihtiyaçlarına mı hizmet ediyor yoksa kendi gündemlerine fazla mı odaklanıyor? Sahada servis aramaları yapan veya ticaret fuarlarında ve konferanslarda etkileşimde bulunan insanlar ne olacak? Bunların tümü, müşteri deneyimini iyileştirmede de öncelikli olması gereken temas noktalarıdır.

[1-5 puan]

7. Satın aldıkları ürün ve hizmetler

Apple, belki de süper kaygan ambalajları da dahil olmak üzere ürün tasarımıyla müşteri memnuniyetinde çıtayı belirliyor. Ve hiçbir ürün veya hizmet eksikliklerden veya ara sıra meydana gelen kalite kontrol sorunlarından muaf olmasa da, sonuçta ürün/hizmetinizin her müşterinin beklentisini karşılaması veya aşması gerekir. Şirketiniz beklenenden daha iyi bir farklılaştırılmış müşteri deneyimi sağlamak için ekstra yol kat etmek ve beklenmedik bir şey eklemek için ne yapıyor?

[1-5 puan]

8. Aldıkları müşteri hizmetleri

Muhtemelen eğitim amaçlı aramaları zaten kaydetmiş, müşteri çözüm sürelerini ve genel memnuniyet düzeylerini takip etmişsinizdir. Bunlar masa bahisleri. Günümüzün en üst düzey müşteri hizmetleri ekipleri, ücretlerin geri alınmasından nakliye sırasında kaybolan ürünlerin değiştirilmesi, değişim ve para iadelerine kadar değişen sorunları hızla çözme yetkisine sahiptir.

Veriler bize, kötü bir müşteri deneyiminin daha sonra mükemmel bir müşteri hizmetiyle tersine çevrilebileceğini ve daha da yüksek bir marka sadakati düzeyiyle sonuçlanabileceğini söyler. Müşteri hizmetleri bir maliyet merkezi değildir; müşteri yolculuğunun her bölümünde yapılan yatırımlardan yararlanan bir müşteri tutma sürecidir. Müşterinizin müşteri hizmetleri deneyimlerini nasıl sıralarsınız?

[1-5 puan]

9. Müşteri yolculuğu boyunca sürtünme veya bunun eksikliği

Her müşterinin yolculuğundaki her potansiyel temas noktası, mümkün olduğunca sorunsuz olmalıdır. Müşterilerinizin deneyimlerinde hala ne kadar sürtüşme var? Her etkileşim noktasında sıfır sürtünme hedefiyle bunları bulmalı ve azaltmalısınız. Bir müşteri beklemede ne kadar beklemeli? En iyi cevap sıfır saniyedir. Bulmak, karşılaştırmak, satın almak ve çıkış yapmak için web sitenizde kaç tıklama gerekiyor? Günümüzün e-ticaret beklentileri, hangi sektörde olursanız olun en iyi çevrimiçi perakendeciler tarafından şekillendiriliyor. İnsanlar artık kesintisiz çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimler bekliyor. En çok iyileştirilmesi gereken alanları belirlemek amacıyla müşterilerinizin şirketinizle etkileşime geçtiği her kanalda kendi sürtünme değerlendirmenizi düzenli olarak yapmalısınız.

[1-5 puan]

10. Marka itibarı ve beklentileri

Buna cevap verin: Markanız neyi temsil ediyor? iletir mi? Şimdi yönetim ekiplerinizi ve personelinizi inceleyin. Sana ne diyorlar? Şimdi, müşterilerinize sorun. Orada herhangi bir kopukluk var mı?

Çoğu zaman, marka vaadi ile müşterinin deneyimlediği gerçeklik arasında bir boşluk vardır. Tüm iletişim noktalarında ekibiniz beklentileri gerçekçi bir şekilde belirlemeli ve bu beklentileri karşılayabilmeli veya aşabilmelidir. Bunu yapmak için, yalnızca yıllık bir anket değil, aynı zamanda marka itibarını ve kuruluşunuzun sürekli değişen müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını izlemek için sürekli olarak kolaylaştırılmış bir süreç olan sürekli bir bilgi geri bildirim döngüsüne sahip olmalısınız. Aktif tepki ve yanıt için müşteri hizmetlerine bağlı kapsamlı bir sosyal dinleme programı ile başlayın.

[1-5 puan]

Müşteri Deneyimi Sütunları için Puanınızı Ekleyin

Puanınızı toplayın (Her sütun için 5 puana kadar puan verin).

Toplam 50 puan, yalnızca CX sütunlarının 10'unda gerçekten mükemmel bir müşteri deneyimi sunduklarına inananlar için mümkündür.

*davul rulosu*

Toplamınız: [Skor Toplamı]

Profesyonel İpucu: Hiç kimse 50 puan alamaz. Müşterilerinize sorun.

Bu 10 müşteri deneyimi sütununun ötesine bakarak, size yol boyunca yardımcı olmak için Müşteri Deneyimi Programı Başarısının Önündeki İlk 10 İlk 10 Engele ilişkin bilgiler de sağladık.

Sıradaki ne?

Bunu yap:

1. CX sütunlarınızı sıralayın. Bu 10 temel sütundan her birini listeleyin ve müşterilerinizin her birine nasıl değer verdiğini düşündüğünüze göre, en önemliden daha az önemliye doğru sıralayın . CS ve CX'e dahil olan meslektaşlarınıza da sıralamalarını sorun. Hepinizin aynı fikirde olmayacağı bir tacoya bahse gireriz ve sorun değil. (Taco kazanmayı seviyoruz!)
2. Müşterilerinizi araştırın. Ardından, varsayımlarınızı doğrulamanız gerekir . Son müşterilere hızlı bir şekilde yalın, odaklanmış bir anket dağıtın (statik olarak geçerli olması için birkaç yüz yanıta ihtiyacınız olacak) ve onların müşteri deneyimi önceliklerini sizinkiyle karşılaştırın .
   

Spoiler uyarısı: Anketiniz düzgün bir şekilde yazılmış, yürütülmüş ve analiz edilmişse, müşterilerin öncelikleri sizinkinden üstündür.

1. Kuruluşumuzun CX sütunlarına öncelik verin. Müşterilerin yanıt listesinden en önemli 2-4'ü alın ve kuruluşunuzun bu belirli alanlarda ne kadar iyi performans gösterdiğini değerlendirin. Bu, kuruluşunuzun nasıl yapılandırıldığına bağlı olarak departmanlar arası işbirliği gerektirebilir, bu nedenle gerekli paydaşları dahil etmek için bir plan formüle etmeniz gerekir. Herhangi bir anlamlı değişiklik yönetimini gerçekleştirmek için onların katılımına ihtiyacınız olacak.

Profesyonel İpucu: Paylaşacağımız son derece önemli bir içgörü. En son araştırma çalışmasına ve Convince and Convert , Experience Dynamic ve The Center for Generational Kinetics'ten (GSK) toplanan verilere dayanarak, hedef kitlenizin öncelikleri büyük olasılıkla yaşa göre büyük ölçüde değişecektir. Özetle, X Kuşağı tüketicilerinin Müşteri Deneyimi beklentileri Boomer veya diğer nesil kitlelerle aynı DEĞİLDİR. Bilgili CX yöneticisi bunu bilmeli, planları ve süreçleri uyarlamalı ve kaynakları buna göre dağıtmalıdır. Bu, tek bir çözüm değildir, tüm sorunları giderir senaryosu.

Paylaşacak düşünceleriniz, sorularınız veya fikirleriniz varsa, bize bir not bırakın . Ve beni bu taco bahsine dahil etmek istiyorsan, kesinlikle bana bir not bırak!