10 Pilar Pengalaman Pelanggan yang Paling Dipedulikan Pelanggan Anda

Punya selera untuk semua hal CX? Lihat seluruh seri CX kami.

Bagian 1: Dua CX yang Harus Anda Hadapi — Pengalaman Pelanggan vs Harapan Pelanggan

Bagian 2: Pengalaman Audiens Lebih Penting daripada Pengalaman Pelanggan

Bagian 3: Mengapa Merek Percaya CX Mereka Lebih Baik Dari Sebenarnya

Bagian 4: Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Dimulai dengan Pengalaman Karyawan yang Luar Biasa

Jika Pengalaman Pelanggan Ada Dimana-mana, Dari Mana Anda Mulai?

Pertama, mari kita akui itu benar-benar ada di mana-mana. Setiap titik interaksi potensial dengan merek Anda dan setiap pelanggan potensial adalah peluang atau kekurangan CX. Itu banyak yang harus ditangani dan itu benar-benar mencakup beberapa departemen di setiap organisasi.

Sebagai titik awal, kami telah mengidentifikasi 10 Pilar Pengalaman Pelanggan ini dan dalam penilaian mandiri singkat di bawah ini, Anda dapat dengan cepat melihat di mana Anda kuat dan di mana Anda memiliki peluang untuk peningkatan.

Kiat Pro: Bagikan ini dengan kolega Anda dan pelajari cara mereka melihat sesuatu.

Seperti yang telah kami bahas sebelumnya dalam artikel “ Dua CX yang Harus Anda Tangani ” (harus dibaca!), kami membatasi daftar kami pada 10 pilar penting dari pengalaman pelanggan. Ini tidak dalam urutan peringkat yang berlaku untuk semua organisasi, jadi ketika Anda mempelajari masing-masing, mulailah berpikir bagaimana setiap pilar dibandingkan dengan yang lain dalam keadaan spesifik organisasi Anda.

Di akhir artikel ini, kami memberikan langkah spesifik berikutnya untuk menentukan urutan peringkat yang tepat yang tepat untuk organisasi Anda , terlepas dari apa yang mungkin dipikirkan rekan kerja Anda.

Mereka adalah (dan sekali lagi, tidak dalam urutan peringkat):

1. Iklan ke konsumen
2. Konten yang mereka konsumsi
3. Pengalaman digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati
4. Pengalaman non-digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati
5. Komunikasi dari perusahaan
6. Perwakilan perusahaan dengan siapa mereka berkomunikasi
7. Produk dan layanan yang mereka beli
8. Layanan pelanggan yang mereka terima
9. Gesekan, atau kekurangannya, sepanjang perjalanan pelanggan
10. Reputasi dan harapan merek
    

Mari kita lihat bagaimana Anda menilai di masing-masing 10 pilar ini dengan penilaian mandiri yang cepat.

Penilaian Diri Cepat 10 Pilar Anda

Untuk pilar pengalaman pelanggan berikut, urutkan diri Anda dari Buruk (1) hingga Sangat Baik (5).

1. Beriklan ke Konsumen

Kami akan mulai dengan iklan karena dua alasan utama; sebagian besar perusahaan beriklan dalam beberapa bentuk atau lainnya (dengan pengecualian langka) dan bagi mereka yang melakukannya, ini adalah salah satu rangkaian metrik yang paling terlihat dan dipantau. Biaya iklan adalah biaya langsung dan kegagalan untuk mengancingkan CX Anda dalam lingkup periklanan—janji yang dibuat vs. kenyataan—adalah pemborosan uang ditambah CX yang kurang optimal. Itu pukulan ganda. Seberapa baik pesan dan janji iklan Anda selaras dengan perjalanan dan pengalaman pelanggan?

[Skor 1-5 poin]

2. Konten yang Mereka Konsumsi

Saat konsumen terlibat dengan konten Anda, sudah ada beberapa tingkat harapan. Konten Anda diposisikan untuk menawarkan sesuatu yang bernilai, bukan? Apakah konten ini akan menginformasikan atau membantu membuat keputusan pembelian? Apakah itu menjawab pertanyaan penting sepanjang perjalanan pertimbangan? Apakah akan menghibur? Di seluruh pustaka konten Anda, seberapa efektif konten Anda mendukung pengalaman pelanggan yang unggul?

[Skor 1-5 poin]

3. Pengalaman digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati

Kami membedakan pengalaman digital dari non-digital (#4 di bawah) karena alasan sederhana mereka sangat berbeda. Meskipun mirip dengan konten yang dikonsumsi (di atas), pengalaman digital lebih dari sekadar konsumsi; itu termasuk keterlibatan dan interaksi. Apakah formulir online, kuis, kalkulator, game, chatbot, asisten digital berfungsi seperti yang diharapkan konsumen? Apakah audio, video, atau realitas virtual meningkatkan pengalaman konsumen dengan cara yang berarti? Apakah jenis pengalaman digital yang tepat disediakan serta memenuhi dan melampaui harapan konsumen Anda?

[Skor 1-5 poin]

4. Pengalaman non-digital di mana mereka berinteraksi atau mengamati

Sejauh organisasi Anda bergantung pada beberapa tingkat interaksi manusia, apakah itu memenuhi kebutuhan pelanggan? Interaksi langsung (misalnya, ritel, acara, percakapan telepon, pengemasan, sampel dan pesanan yang diterima, dll.) adalah salah satu peluang terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat — atau mengecewakan. Penelitian terbaru dari Experience Dynamic dan Center for Generational Kinetics menegaskan lebih dari pengalaman lain yang diuji, orang Amerika adalah yang paling puas dengan pengalaman pelanggan yang mereka terima saat membeli sesuatu secara langsung selama setahun terakhir.

Bagaimana pengalaman pelanggan langsung Anda diukur?

[Skor 1-5 poin]

5. Komunikasi dari perusahaan

Konsumen tidak memiliki banyak kesabaran untuk membuang waktu mereka sehingga komunikasi perusahaan Anda—pembangunan merek, operasional, dan transaksional—sangat penting dan mencapai tujuan khusus yang penting bagi penerimanya. Apakah komunikasi Anda relevan? Bagaimana Anda tahu? Apakah mereka tepat waktu? Disampaikan pada frekuensi yang tepat? Berapa interval komunikasi yang diharapkan konsumen?

Taruhannya telah dinaikkan oleh ribuan merek lain di semua industri yang berarti harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Seberapa baik perusahaan Anda menyampaikan komunikasi keluar? Seberapa tepat waktu perusahaan Anda menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan Anda? Jika Anda tidak secara konsisten mengirimkan balasan pada hari yang sama, Anda memiliki pekerjaan yang harus dilakukan.

[Skor 1-5 poin]

66% orang mengatakan kecepatan sama pentingnya dengan harga. Klik Untuk Tweet

6. Perwakilan perusahaan dengan siapa mereka berkomunikasi

Kami merasa untuk Anda jika Anda memiliki call center. Ada buku tentang topik itu tetapi untuk tujuan kita, berpikirlah lebih luas dari sekadar meja bantuan. Pertimbangkan bagaimana manajemen eksekutif menyampaikan cita-cita dan nilai-nilai perusahaan. Apakah tenaga penjualan Anda benar-benar melayani kebutuhan pelanggan mereka atau terlalu fokus pada agenda mereka sendiri? Bagaimana dengan orang-orang di lapangan yang melakukan panggilan layanan atau berinteraksi di pameran dagang dan konferensi? Semua ini adalah titik kontak yang juga harus menjadi prioritas dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

[Skor 1-5 poin]

7. Produk dan layanan yang mereka beli

Apple mungkin menetapkan standar dalam kepuasan pelanggan dengan desain produk mereka, termasuk kemasan super apik mereka. Dan meskipun tidak ada produk atau layanan yang kebal dari kekurangan atau masalah kontrol kualitas sesekali, intinya adalah produk/layanan Anda harus memenuhi atau melampaui harapan setiap pelanggan. Apa yang dilakukan perusahaan Anda untuk bekerja lebih keras, dan menambahkan sesuatu yang tidak terduga untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda yang lebih baik dari yang diharapkan?

[Skor 1-5 poin]

8. Layanan pelanggan yang mereka terima

Anda mungkin sudah merekam panggilan untuk tujuan pelatihan, melacak waktu penyelesaian pelanggan, dan tingkat kepuasan secara keseluruhan. Itu adalah taruhan meja. Tim layanan pelanggan tingkat atas saat ini diberdayakan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat mulai dari membalikkan biaya, mengganti produk yang hilang dalam perjalanan, pertukaran, dan pengembalian uang.

Data memberi tahu kita apa yang mungkin dimulai sebagai pengalaman pelanggan yang buruk dapat dibalikkan oleh layanan pelanggan yang hebat sesudahnya, menghasilkan tingkat loyalitas merek yang lebih tinggi. Layanan pelanggan bukanlah pusat biaya; ini adalah proses retensi pelanggan yang memanfaatkan investasi yang dilakukan di setiap bagian dari perjalanan pelanggan. Bagaimana Anda memeringkat pengalaman layanan pelanggan pelanggan Anda?

[Skor 1-5 poin]

9. Gesekan, atau kekurangannya, sepanjang perjalanan pelanggan

Setiap titik kontak potensial dalam setiap perjalanan pelanggan harus sebebas mungkin dari gesekan. Berapa banyak gesekan yang masih ada dalam pengalaman pelanggan Anda? Anda harus menemukannya dan menguranginya, dengan tujuan gesekan nol pada setiap titik interaksi. Berapa lama pelanggan harus menunggu ditahan? Jawaban terbaik adalah nol detik. Berapa banyak klik di situs web Anda yang diperlukan untuk menemukan, membandingkan, membeli, dan check-out? Harapan e-niaga saat ini dibentuk oleh pengecer online terbaik terlepas dari industri apa Anda berada. Orang-orang sekarang mengharapkan pengalaman online dan offline yang mulus. Anda harus secara teratur melakukan penilaian gesekan Anda sendiri di setiap saluran di mana pelanggan Anda terlibat dengan perusahaan Anda dengan tujuan mengidentifikasi area yang paling membutuhkan perbaikan.

[Skor 1-5 poin]

10. Reputasi dan harapan merek

Jawab ini: Apa yang dimaksud dengan merek Anda? Apakah itu menyampaikan? Sekarang survei tim manajemen dan staf Anda. Apa yang mereka katakan padamu? Sekarang, tanyakan pelanggan Anda. Ada pemutusan di sana?

Seringkali, ada kesenjangan antara janji merek dan kenyataan yang dialami pelanggan. Dalam semua titik komunikasi, tim Anda harus menetapkan harapan, realistis, dan mampu memenuhi atau melampaui harapan tersebut. Untuk melakukan ini, Anda harus memiliki lingkaran umpan balik informasi yang berkelanjutan—bukan hanya survei tahunan—tetapi proses efisien yang berkelanjutan untuk memantau reputasi merek dan seberapa baik organisasi Anda memenuhi harapan pelanggan yang selalu berubah. Mulailah dengan program mendengarkan sosial yang komprehensif terkait dengan layanan pelanggan untuk reaksi dan tanggapan aktif.

[Skor 1-5 poin]

Tambahkan Skor Anda untuk Pilar Pengalaman Pelanggan

Jumlahkan skor Anda (Skor hingga 5 poin untuk setiap pilar).

Total 50 poin hanya mungkin bagi mereka yang percaya bahwa mereka benar-benar memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di semua 10 pilar CX.

*drum roll*

Total Anda: [Jumlah Skor]

Kiat Pro: Tidak ada yang mendapat skor 50. Tanyakan saja kepada pelanggan Anda.

Melihat lebih dari 10 pilar pengalaman pelanggan ini, kami juga telah memberikan wawasan tentang 10 Hambatan Teratas untuk Keberhasilan Program CX untuk membantu Anda di sepanjang jalan.

Apa selanjutnya?

Melakukan hal ini:

1. Peringkat pilar CX Anda. Buat daftar masing-masing dari 10 pilar penting ini dan urutkan menurut Anda bagaimana menurut Anda pelanggan Anda menghargai masing-masing, yang paling penting hingga yang kurang penting. Tanyakan juga kepada rekan-rekan Anda yang terlibat dalam CS dan CX untuk peringkat mereka. Kami berani bertaruh taco Anda tidak akan semua setuju, dan tidak apa-apa. (Kami suka memenangkan taco!)
2. Survei pelanggan Anda. Selanjutnya, Anda harus memvalidasi asumsi Anda. Terapkan secara cepat survei yang ramping dan terfokus kepada pelanggan baru (Anda memerlukan beberapa ratus tanggapan agar valid secara statis) dan bandingkan prioritas pengalaman pelanggan mereka dengan prioritas Anda .
   

Peringatan spoiler: Jika survei Anda ditulis, dijalankan, dan dianalisis dengan benar, prioritas pelanggan akan mengalahkan Anda.

1. Prioritaskan pilar CX organisasi kami. Ambil 2-4 teratas yang paling penting dari daftar tanggapan pelanggan dan nilai seberapa baik kinerja organisasi Anda di area spesifik tersebut. Ini mungkin memerlukan kerja sama lintas departemen tergantung pada struktur organisasi Anda, jadi Anda perlu merumuskan rencana untuk melibatkan pemangku kepentingan yang diperlukan. Anda akan membutuhkan partisipasi mereka untuk mempengaruhi manajemen perubahan yang berarti.

Kiat Pro: Satu wawasan terakhir yang sangat penting yang akan kami bagikan. Berdasarkan studi penelitian terbaru dan data yang dikumpulkan dari Convince and Convert , Experience Dynamic dan The Center for Generational Kinetics (GSK), prioritas audiens Anda kemungkinan akan sangat bervariasi berdasarkan usia. Singkatnya, ekspektasi CX dari konsumen Gen X TIDAK sama dengan Boomer atau audiens generasi lainnya. Eksekutif CX yang cerdas harus mengetahui hal ini, menyesuaikan rencana dan proses, dan menggunakan sumber daya yang sesuai. Ini bukan satu solusi perbaikan semua skenario masalah.

Jika Anda memiliki pemikiran, pertanyaan, atau ide untuk dibagikan, kirimkan catatan kepada kami . Dan jika Anda ingin mengajak saya bertaruh taco itu, beri saya catatan!