Los 10 pilares de la experiencia del cliente que más les importan a sus clientes

¿Tienes apetito por todo lo relacionado con CX? Echa un vistazo a toda nuestra serie CX.

Parte 1: Los dos CX con los que tiene que lidiar: experiencia del cliente frente a expectativas del cliente

Parte 2: La experiencia del público es más importante que la experiencia del cliente

Parte 3: Por qué las marcas creen que su CX es mejor de lo que realmente es

Parte 4: la gran experiencia del cliente comienza con la gran experiencia del empleado

Si la experiencia del cliente está en todas partes, ¿por dónde empezar?

Primero, reconozcamos que realmente está en todas partes. Cada punto potencial de interacción con su marca y cada cliente potencial es una oportunidad o deficiencia de CX. Eso es mucho para abordar y abarca absolutamente múltiples departamentos en cada organización.

Como punto de partida, hemos identificado estos 10 pilares de la experiencia del cliente y en esta breve autoevaluación a continuación, puede ver rápidamente dónde es fuerte y dónde tiene oportunidades de mejora.

Consejo profesional: Comparta esto con sus colegas y aprenda cómo ven las cosas.

Como cubrimos anteriormente en nuestro artículo " Los dos CX con los que tiene que lidiar " (¡una lectura obligada!), limitamos nuestra lista a estos 10 pilares esenciales de la experiencia del cliente. Estos no están en un orden de clasificación que se aplica a todas las organizaciones, así que a medida que profundice en cada uno, comience a pensar cómo se compara cada pilar con los demás en las circunstancias específicas de su organización.

Al final de este artículo, le brindamos los próximos pasos específicos para determinar el orden de clasificación preciso que es adecuado para su organización , independientemente de lo que puedan pensar sus colegas.

Ellos son (y de nuevo, no en orden de rango):

1. Publicidad a los consumidores
2. Contenido que consumen
3. Experiencias digitales en las que interactúan u observan
4. Experiencia no digital en la que interactúan u observan
5. comunicación de la empresa
6. Representantes de la empresa con quienes se comunican
7. Los productos y servicios que compran.
8. El servicio de atención al cliente que reciben.
9. Fricción, o falta de ella, a lo largo del recorrido del cliente
10. Reputación de marca y expectativas.
    

Veamos cómo calificas en cada uno de estos 10 pilares con una autoevaluación rápida.

Tu autoevaluación rápida de los 10 pilares

Para los siguientes pilares de la experiencia del cliente, clasifíquese de Pobre (1) a Excelente (5).

1. Publicidad a los Consumidores

Comenzaremos con la publicidad por dos razones principales; la mayoría de las empresas anuncian de una forma u otra (con raras excepciones) y para aquellas que lo hacen, es uno de los conjuntos de métricas más visibles y monitoreados. Los gastos de publicidad son un costo directo y no tener su CX abotonado dentro de la esfera de la publicidad (la promesa hecha frente a la realidad) es una pérdida de dinero más un CX subóptimo. Eso es un doble golpe. ¿Qué tan bien se alinean sus mensajes y promesas publicitarias con el viaje y las experiencias de los clientes?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

2. Contenido que consumen

Cuando un consumidor interactúa con su contenido, ya existe cierto nivel de expectativa. Tu contenido está posicionado para ofrecer algo de valor, ¿verdad? ¿Este contenido informará o ayudará a tomar una decisión de compra? ¿Responde a una pregunta esencial a lo largo del viaje de consideración? ¿Entretendrá? En toda su biblioteca de contenido, ¿qué tan efectivamente su contenido apoya una experiencia de cliente superior?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

3. Experiencias digitales en las que interactúan u observan

Diferenciamos las experiencias digitales de las no digitales (#4 a continuación) por la sencilla razón de que son tan diferentes. Aunque similar al contenido consumido (arriba), las experiencias digitales se extienden más allá del mero consumo; incluye compromiso e interacción. ¿Los formularios en línea, cuestionarios, calculadoras, juegos, chatbots y asistentes digitales funcionan como los consumidores esperan que lo hagan? ¿El audio, el video o la realidad virtual mejoran la experiencia del consumidor de manera significativa? ¿Se está brindando el tipo correcto de experiencias digitales y se están cumpliendo y superando las expectativas de los consumidores?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

4. Experiencia no digital en la que interactúan u observan

En la medida en que su organización se base en algún nivel de interacción humana, ¿satisface las necesidades del cliente? Las interacciones en persona (p. ej., venta al por menor, eventos, conversaciones telefónicas, embalaje, muestras y pedidos recibidos, etc.) se encuentran entre las mejores oportunidades para ofrecer una excelente o decepcionante experiencia al cliente. Investigaciones recientes de Experience Dynamic y el Center for Generational Kinetics confirman más que cualquier otra experiencia evaluada que los estadounidenses son los más satisfechos con la experiencia del cliente que recibieron al comprar algo en persona durante el último año.

¿Cómo se están midiendo las experiencias de sus clientes en persona?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

5. Comunicación de la empresa

Los consumidores no tienen mucha paciencia para perder el tiempo, por lo que es imperativo que las comunicaciones de su empresa (construcción de marca, operativas y transaccionales) sean reflexivas y logren un objetivo específico de importancia para el destinatario. ¿Son relevantes sus comunicaciones? ¿Cómo lo sabes? ¿Son oportunos? ¿Entregado en la frecuencia correcta? ¿Cuáles son los intervalos de comunicación que espera el consumidor?

Las apuestas han sido aumentadas por miles de otras marcas en todas las industrias, lo que significa que las expectativas de los clientes son más altas que nunca. ¿Qué tan bien entrega su empresa las comunicaciones salientes? ¿Con qué rapidez responde su empresa a las consultas y quejas de sus clientes? Si no está entregando respuestas el mismo día de manera constante, tiene trabajo que hacer.

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

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6. Representantes de la empresa con quienes se comunican

Sentimos por ti si tienes un call center. Hay libros sobre ese tema, pero para nuestros propósitos, piense más allá de la mesa de ayuda. Considere cómo la dirección ejecutiva transmite los ideales y valores de la empresa. ¿Sus vendedores realmente atienden las necesidades de sus clientes o están demasiado enfocados en su propia agenda? ¿Qué pasa con la gente en el campo haciendo llamadas de servicio o interactuando en ferias comerciales y conferencias? Todos estos son puntos de contacto que también deben ser prioritarios para mejorar la experiencia del cliente.

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

7. Los productos y servicios que adquieren

Apple quizás establece el estándar en la satisfacción del cliente con el diseño de su producto, incluido su empaque súper elegante. Y aunque ningún producto o servicio es inmune a las deficiencias oa un problema de control de calidad ocasional, la conclusión es que su producto o servicio debe cumplir o superar las expectativas de cada cliente. ¿Qué hace su empresa para hacer un esfuerzo adicional y agregar algo inesperado para brindar una experiencia de cliente diferenciada que sea mejor de lo esperado?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

8. La atención al cliente que reciben

Probablemente ya grabe llamadas con fines de capacitación, realice un seguimiento de los tiempos de resolución de los clientes y los niveles generales de satisfacción. Esas son apuestas de mesa. Los equipos de atención al cliente de primer nivel de hoy en día están capacitados para resolver rápidamente problemas que van desde revertir cargos, reemplazar productos perdidos en tránsito, cambios y reembolsos.

Los datos nos dicen que lo que puede comenzar como una mala experiencia del cliente puede revertirse posteriormente con un excelente servicio al cliente, lo que resulta en un nivel aún mayor de lealtad a la marca. El servicio al cliente no es un centro de costos; es un proceso de retención de clientes que aprovecha las inversiones realizadas en cada parte del recorrido del cliente. ¿Cómo califica las experiencias de servicio al cliente de sus clientes?

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

9. Fricción, o falta de ella, a lo largo del recorrido del cliente

Cada punto de contacto potencial en el viaje de cada cliente debe ser lo más libre posible de fricciones. ¿Cuánta fricción todavía existe en las experiencias de sus clientes? Debe encontrarlos y reducirlos, con el objetivo de cero fricción en cada punto de interacción. ¿Cuánto tiempo debe esperar un cliente en espera? La mejor respuesta es cero segundos. ¿Cuántos clics en su sitio web se necesitan para buscar, comparar, comprar y pagar? Las expectativas de comercio electrónico de hoy están formadas por los mejores minoristas en línea, independientemente de la industria en la que se encuentre. La gente ahora espera experiencias fluidas en línea y fuera de línea. Debe realizar regularmente su propia evaluación de la fricción en cada canal en el que sus clientes interactúan con su empresa con el objetivo de identificar las áreas que más necesitan mejorar.

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

10. Reputación de marca y expectativas

Responde a esto: ¿Qué representa tu marca? ¿Transmite? Ahora encuesta a sus equipos de gestión y personal. ¿Qué te dicen? Ahora, pregunte a sus clientes. ¿Alguna desconexión allí?

A menudo, existe una brecha entre la promesa de la marca y la realidad que experimenta el cliente. En todos los puntos de comunicación, su equipo debe establecer las expectativas, de manera realista, y ser capaz de cumplir o superar esas expectativas. Para hacer esto, debe tener un ciclo continuo de retroalimentación de información, no solo una encuesta anual, sino un proceso continuo y optimizado para monitorear la reputación de la marca y qué tan bien su organización está cumpliendo con las expectativas cambiantes de los clientes. Comience con un programa integral de escucha social vinculado al servicio al cliente para una reacción y respuesta activas.

[Puntaje de 1 a 5 puntos]

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Sume su puntuación (Puntuación de hasta 5 puntos por cada pilar).

Un total de 50 puntos solo es posible para aquellos que creen que realmente están brindando una excelente experiencia al cliente en los 10 pilares de CX.

*redoble de tambores*

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Consejo profesional: nadie obtiene una puntuación de 50. Solo pregúntele a sus clientes.

Mirando más allá de estos 10 pilares de la experiencia del cliente, también proporcionamos información sobre los diez principales obstáculos para el éxito del programa CX para ayudarlo en el camino.

¿Qué sigue?

Hacer esto:

1. Clasifique sus pilares CX. Enumere cada uno de estos 10 pilares esenciales y clasifíquelos en orden de cómo cree que sus clientes valoran cada uno, de más importante a menos importante. Pregúnteles a sus colegas involucrados en CS y CX por sus clasificaciones también. Te apostamos un taco a que no todos estarán de acuerdo, y eso está bien. (¡Nos encanta ganar tacos!)
2. Encuesta a tus clientes. A continuación, debe validar sus suposiciones. Implemente rápidamente una encuesta sencilla y enfocada a clientes recientes (necesitará varios cientos de respuestas para que sea estáticamente válida) y compare sus prioridades de experiencia del cliente con las suyas .
   

Alerta de spoiler: si su encuesta fue escrita, ejecutada y analizada correctamente, las prioridades de los clientes superan las suyas.

1. Priorizar los pilares CX de nuestra organización. Tome las 2 a 4 más importantes de la lista de respuestas de los clientes y evalúe qué tan bien se desempeña su organización en esas áreas específicas. Esto puede requerir la cooperación entre departamentos dependiendo de cómo esté estructurada su organización, por lo que deberá formular un plan para incorporar a las partes interesadas requeridas. Necesitará su participación para efectuar cualquier gestión de cambio significativa.

Consejo profesional: compartiremos una última idea extremadamente importante. Según el último estudio de investigación y los datos recopilados de Convince and Convert , Experience Dynamic y The Center for Generational Kinetics (GSK), es probable que las prioridades de su audiencia varíen mucho según la edad. En pocas palabras, las expectativas de CX de los consumidores de la Generación X NO son las mismas que las de los Boomer u otras audiencias generacionales. El ejecutivo experto en CX debe saber esto, adaptar planes y procesos e implementar recursos en consecuencia. Este no es un escenario de solución única que soluciona todos los problemas .

Si tiene pensamientos, preguntas o ideas para compartir, envíenos una nota . Y si quieres aceptarme en esa apuesta de tacos, ¡definitivamente déjame una nota!