10 filarów obsługi klienta, na których najbardziej zależy Twoim klientom

Masz apetyt na wszystkie rzeczy związane z CX? Sprawdź całą naszą serię CX.

Część 1: Dwie CX, z którymi musisz sobie poradzić — doświadczenie klienta a oczekiwania klientów

Część 2: Doświadczenie odbiorców jest ważniejsze niż doświadczenie klienta

Część 3: Dlaczego marki wierzą, że ich CX jest lepsze niż w rzeczywistości?

Część 4: Wspaniałe doświadczenie klienta zaczyna się od doskonałego doświadczenia pracownika

Jeśli doświadczenie klienta jest wszędzie, od czego zacząć?

Po pierwsze, przyznajmy, że tak naprawdę jest wszędzie. Każdy potencjalny punkt interakcji z Twoją marką i każdym potencjalnym klientem jest szansą CX lub niedociągnięciem. To bardzo dużo do rozwiązania i absolutnie obejmuje wiele działów w każdej organizacji.

Jako punkt wyjścia określiliśmy te 10 filarów obsługi klienta, a w tej krótkiej samoocenie poniżej możesz szybko zobaczyć, gdzie jesteś silny i gdzie masz możliwości poprawy.

Porada dla profesjonalistów: podziel się tym z kolegami i dowiedz się, jak widzą rzeczy.

Jak omówiliśmy wcześniej w naszym artykule „ Dwa CX, z którymi musisz sobie poradzić ” (trzeba przeczytać!), ograniczyliśmy naszą listę do tych 10 podstawowych filarów doświadczenia klienta. Nie są one uporządkowane w kolejności, która ma zastosowanie do wszystkich organizacji, więc gdy zagłębisz się w każdą z nich, zacznij myśleć, jak każdy filar ma się do innych w konkretnych okolicznościach Twojej organizacji.

Na końcu tego artykułu podajemy szczegółowe kolejne kroki, aby określić dokładną kolejność rang, która jest odpowiednia dla Twojej organizacji , niezależnie od tego, co myślą Twoi współpracownicy.

Są (i znowu, nie w kolejności):

1. Reklama dla konsumentów
2. Treści, które konsumują
3. Cyfrowe doświadczenia, w których wchodzą w interakcje lub obserwują
4. Niecyfrowe doświadczenie, w którym wchodzą w interakcje lub obserwują
5. Komunikacja od firmy
6. Przedstawiciele firmy, z którymi się komunikują
7. Produkty i usługi, które kupują
8. Obsługa klienta, którą otrzymują
9. Tarcie lub jego brak podczas podróży klienta
10. Reputacja marki i oczekiwania
    

Zobaczmy, jak oceniasz każdy z tych 10 filarów dzięki szybkiej samoocenie.

Twoja 10 Filarów Szybka Samoocena

W przypadku następujących filarów obsługi klienta uszereguj się od słabego (1) do doskonałego (5).

1. Reklama dla konsumentów

Zaczniemy od reklamy z dwóch głównych powodów; większość firm reklamuje się w takiej czy innej formie (z rzadkimi wyjątkami), a dla tych, którzy to robią, jest to jeden z najbardziej widocznych i monitorowanych zestawów wskaźników. Wydatki na reklamę są bezpośrednim kosztem, a brak zapięcia CX w sferze reklamy — obietnica złożona w porównaniu z rzeczywistością — to strata pieniędzy plus nieoptymalne CX. To podwójne trafienie. Jak dobrze Twoje przekazy reklamowe i obietnice są dopasowane do podróży i doświadczeń klientów?

[Zdobądź 1-5 punktów]

2. Treści, które konsumują

Kiedy konsument angażuje się w Twoje treści, istnieje już pewien poziom oczekiwań. Twoje treści mogą oferować coś wartościowego, prawda? Czy ta treść będzie informować lub pomóc w podjęciu decyzji o zakupie? Czy odpowiada na istotne pytanie w trakcie rozważania? Czy to zabawi? Jak skutecznie w całej Twojej bibliotece treści Twoje treści wspierają lepsze wrażenia klientów?

[Zdobądź 1-5 punktów]

3. Cyfrowe doświadczenia, w których wchodzą w interakcję lub obserwują

Odróżniamy doświadczenia cyfrowe od niecyfrowych (nr 4 poniżej) z prostego powodu, że są tak bardzo różne. Chociaż są podobne do konsumowanych treści (powyżej), doświadczenia cyfrowe wykraczają poza samą konsumpcję; obejmuje zaangażowanie i interakcję. Czy formularze, quizy, kalkulatory, gry, chatboty, asystenci cyfrowi działają zgodnie z oczekiwaniami konsumentów? Czy audio, wideo lub rzeczywistość wirtualna w znaczący sposób poprawiają wrażenia konsumenta? Czy zapewniany jest odpowiedni rodzaj cyfrowych doświadczeń, który spełnia i przekracza oczekiwania Twoich konsumentów?

[Zdobądź 1-5 punktów]

4. Niecyfrowe doświadczenie, w którym wchodzą w interakcje lub obserwują

W zakresie, w jakim Twoja organizacja opiera się na pewnym poziomie interakcji międzyludzkich, czy spełnia ona potrzeby klienta? Osobiste interakcje (np. sprzedaż detaliczna, wydarzenia, rozmowy telefoniczne, opakowania, otrzymane próbki i zamówienia itp.) należą do najlepszych możliwości zapewnienia wspaniałego lub rozczarowującego doświadczenia klienta. Ostatnie badania przeprowadzone przez Experience Dynamic i Center for Generational Kinetics potwierdzają więcej niż jakiekolwiek inne testowane doświadczenie, Amerykanie są najbardziej zadowoleni z doświadczeń klientów, jakie otrzymali, kupując coś osobiście w ciągu ostatniego roku.

Jak oceniają się Twoje osobiste doświadczenia klientów?

[Zdobądź 1-5 punktów]

5. Komunikacja od firmy

Konsumenci nie mają zbyt wiele cierpliwości do marnowania czasu, dlatego konieczne jest, aby komunikacja Twojej firmy – budowanie marki, operacyjna i transakcyjna – była przemyślana i osiągała konkretny cel ważny dla odbiorcy. Czy Twoja komunikacja jest istotna? Skąd wiesz? Czy są na czas? Dostarczane z odpowiednią częstotliwością? Jakich interwałów komunikacji oczekuje konsument?

Stawka została podniesiona przez tysiące innych marek we wszystkich branżach, co oznacza, że ​​oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek. Jak dobrze Twoja firma radzi sobie z komunikacją wychodzącą? W jakim terminie Twoja firma odpowiada na zapytania i reklamacje klientów? Jeśli nie dostarczasz konsekwentnie odpowiedzi tego samego dnia, masz pracę do wykonania.

[Zdobądź 1-5 punktów]

66% ludzi twierdzi, że szybkość jest tak samo ważna jak cena. Kliknij, aby tweetować

6. Przedstawiciele firmy, z którymi się komunikują

Współczujemy, jeśli masz call center. Istnieją książki na ten temat, ale dla naszych celów myśl szerzej niż tylko help desk. Zastanów się, w jaki sposób kierownictwo wykonawcze przekazuje ideały i wartości firmy. Czy Twoi sprzedawcy naprawdę zaspokajają potrzeby swoich klientów, czy też są zbyt skupieni na własnym programie? A co z ludźmi w terenie wykonującymi rozmowy serwisowe lub uczestniczącymi w targach i konferencjach? Wszystko to są punkty kontaktowe, które również powinny być priorytetem w poprawie obsługi klienta.

[Zdobądź 1-5 punktów]

7. Produkty i usługi, które kupują

Być może Apple wyznacza poprzeczkę w zakresie zachwytu klientów swoim wzornictwem produktów, w tym bardzo gładkim opakowaniem. I chociaż żaden produkt ani usługa nie są odporne na niedociągnięcia lub sporadyczne problemy z kontrolą jakości, najważniejsze jest to, że Twój produkt/usługa musi spełniać lub przekraczać oczekiwania każdego klienta. Co robi Twoja firma, aby pójść o krok dalej i dodać coś nieoczekiwanego, aby zapewnić klientom zróżnicowane wrażenia, które są lepsze niż oczekiwano?

[Zdobądź 1-5 punktów]

8. Obsługa klienta, którą otrzymują

Prawdopodobnie nagrywasz już rozmowy w celach szkoleniowych, śledzisz czas rozwiązywania problemów klientów i ogólny poziom zadowolenia. To są stawki stołowe. Dzisiejsze najwyższej klasy zespoły obsługi klienta są upoważnione do szybkiego rozwiązywania problemów, takich jak cofanie opłat, wymiana produktów zagubionych w transporcie, wymiana i zwrot pieniędzy.

Dane mówią nam, że to, co może zacząć się jako słabe doświadczenie klienta, można później odwrócić dzięki doskonałej obsłudze klienta, co skutkuje jeszcze wyższym poziomem lojalności wobec marki. Obsługa klienta nie jest centrum kosztów; jest to proces utrzymania klienta, który wykorzystuje inwestycje poczynione na każdym etapie podróży klienta. Jak oceniasz doświadczenia klientów związane z obsługą klienta?

[Zdobądź 1-5 punktów]

9. Tarcie lub jego brak podczas podróży klienta

Każdy potencjalny punkt styku w podróży każdego klienta musi być jak najbardziej bezproblemowy. Ile tarcia nadal istnieje w doświadczeniach Twoich klientów? Musisz je znaleźć i zredukować, mając na celu zerowe tarcie w każdym punkcie interakcji. Jak długo klient powinien czekać na oczekiwanie? Najlepsza odpowiedź to zero sekund. Ile kliknięć w Twojej witrynie jest potrzebnych do znalezienia, porównania, zakupu i realizacji transakcji? Dzisiejsze oczekiwania dotyczące e-commerce kształtują najlepsi sprzedawcy online, niezależnie od branży, w której działasz. Ludzie oczekują teraz bezproblemowych doświadczeń online i offline. Musisz regularnie przeprowadzać własną ocenę tarcia w każdym kanale, w którym Twoi klienci kontaktują się z Twoją firmą, w celu zidentyfikowania obszarów najbardziej wymagających poprawy.

[Zdobądź 1-5 punktów]

10. Reputacja marki i oczekiwania

Odpowiedz na to: Co oznacza Twoja marka? Czy to przekazuje? Przeanalizuj teraz swoje zespoły kierownicze i personel. Co ci mówią? Zapytaj teraz swoich klientów. Jakieś rozłączenia tam?

Często istnieje przepaść między obietnicą marki a rzeczywistością, której doświadcza klient. We wszystkich punktach komunikacji Twój zespół musi realistycznie określić oczekiwania i być w stanie spełnić lub przekroczyć te oczekiwania. Aby to zrobić, musisz mieć ciągłą pętlę informacji zwrotnych — nie tylko coroczną ankietę — ale ciągły usprawniony proces monitorowania reputacji marki i tego, jak dobrze Twoja organizacja spełnia stale zmieniające się oczekiwania klientów. Zacznij od kompleksowego programu social listeningu związanego z obsługą klienta w celu aktywnego reagowania i reagowania.

[Zdobądź 1-5 punktów]

Dodaj swój wynik do filarów obsługi klienta

Podsumuj swój wynik (zdobądź do 5 punktów za każdy filar).

Łącznie 50 punktów jest możliwe tylko dla tych, którzy wierzą, że naprawdę zapewniają doskonałą obsługę klienta we wszystkich 10 filarach CX.

*werble*

Twoja suma: [Suma wyniku]

Porada dla profesjonalistów: nikt nie zdobywa 50 punktów. Po prostu zapytaj swoich klientów.

Wychodząc poza te 10 filarów obsługi klienta, przedstawiliśmy również informacje o dziesięciu najważniejszych przeszkodach na drodze do sukcesu programu CX, aby pomóc Ci w drodze.

Co następne?

Zrób to:

1. Oceń swoje filary CX. Wymień każdy z tych 10 podstawowych filarów i uszereguj je według tego, jak Twoim zdaniem cenią każdy z nich, od najważniejszego do mniej ważnego. Zapytaj swoich współpracowników zajmujących się CS i CX również o ich rankingi. Założymy się o taco, z którym się nie zgodzisz, i to jest w porządku. (Uwielbiamy wygrywać tacos!)
2. Zbadaj swoich klientów. Następnie musisz zweryfikować swoje założenia. Błyskawicznie wdrażaj oszczędną, ukierunkowaną ankietę dla niedawnych klientów (będziesz potrzebować kilkuset odpowiedzi, aby były ważne statycznie) i porównaj ich priorytety w zakresie obsługi klienta z Twoimi .
   

Uwaga, spoiler: Jeśli Twoja ankieta została napisana, wykonana i przeanalizowana prawidłowo, priorytety klientów przewyższają Twoje.

1. Nadaj priorytet filarom CX naszej organizacji. Wybierz 2-4 najważniejsze z listy odpowiedzi klientów i oceń, jak dobrze Twoja organizacja radzi sobie w tych konkretnych obszarach. Może to wymagać współpracy między działami w zależności od struktury organizacji, więc musisz sformułować plan, aby zaangażować wymaganych interesariuszy. Będziesz potrzebować ich udziału, aby dokonać znaczącego zarządzania zmianami.

Pro Tip: Ostatnia, niezwykle ważna informacja, którą się podzielimy. W oparciu o najnowsze badania i dane zebrane z Convince and Convert , Experience Dynamic i The Center for Generational Kinetics (GSK), priorytety odbiorców prawdopodobnie będą się znacznie różnić w zależności od wieku. Krótko mówiąc, oczekiwania dotyczące CX konsumentów Gen X NIE są takie same, jak w przypadku Boomera lub innych odbiorców pokoleniowych. Doświadczony menedżer CX musi o tym wiedzieć, dostosowywać plany i procesy oraz odpowiednio wdrażać zasoby. To nie jest jedno rozwiązanie, które rozwiązuje wszystkie problemy .

Jeśli masz myśli, pytania lub pomysły, którymi możesz się podzielić, napisz do nas . A jeśli chcesz wziąć mnie na ten zakład na taco, zdecydowanie zostaw mi wiadomość!