銀行業社交媒體：幫助您成功的秘訣
已發表: 2020-05-22在銀行業社交媒體方面製定引人入勝且有效的計劃可能很困難，因為許多消費者依賴——但又不願——信任銀行。
- 根據美國銀行家的說法，與其他 15 個行業相比，銀行業在聲譽評分（63.2 / 100 分）方面排名倒數第二。
- 選擇銀行的第二高因素是對品牌的信任（45% 的消費者）。
- JD Power 2019 年的一項研究表明，2019 年客戶對“信譽良好、以客戶為導向的銀行”的看法低於 2009 年。
這就引出了幾個問題：如何在社交媒體上與消費者有效聯繫以建立信任？ 您如何使用社交媒體來發展有意義的客戶關係？
為銀行業採用社交媒體最佳實踐可以通過品牌活動增加價值，並朝著金融服務的數字化轉型邁出一步。 如果做得正確，它甚至可以改變您的銀行在傳統銷售或服務流程之外處理客戶投訴、問題和期望的方式。 最佳實踐包括：
- 識別並解決客戶問題
- 提供更多視覺內容
- 分享和回複評論
- 旨在告知和教育
銀行社交媒體營銷技巧
精通銀行業社交媒體的最佳實踐可確保競爭優勢。 有效地使用多個社交媒體平台還可以幫助向客戶展示您的故事並提高整體品牌知名度。
1. 識別並解決客戶問題
通過將參與度擴大到通常的帖子、點贊和回復之外，使在線社區管理成為您組織的優先事項和客戶體驗文化的一部分。 影響銀行聲譽的一個主要因素是整體滿意度下降，特別是在解決客戶問題並及時解決時。
通過制定在社交媒體上處理和解決客戶問題的策略，您可以讓人們更輕鬆地參與並保持對您的品牌的滿意度。 為客戶提供多種聯繫您的途徑可以提高滿意度和整體保留率。
2.提供更多的視覺內容
社交媒體自然需要視覺內容，因此不要滿足於發布純文本帖子； 上傳照片、分享短視頻、創建信息圖或在您的社交媒體故事中使用表情符號。 花時間定制您的內容，以吸引每個頻道中觀眾的注意力。
您還應該努力使用社交媒體為姓名提供面孔。 向您的社區展示您的高管、代理、分支機構和地點經理以及行政和麵向客戶的員工的面孔。 讓他們的面孔和文字使您的品牌人性化。
例如，美國銀行的 Instagram 提要使用吸引人的視覺內容向客戶介紹其員工、服務和新舉措，所有這些都提高了客戶參與度和保留率。 社交媒體在混亂時期尤為重要，對於那些無法親自與您互動的人來說，它是一條生命線。
3. 分享和回複評論
如果您的銀行或機構一直獲得五星級評級和好評，請不要猶豫，在您的社交媒體資料上分享它們。
TransUnion 的一份報告顯示，十分之八的消費者會轉向不同的金融機構以獲得更好的體驗。 使用好評如潮作為關鍵的促銷工具是未來客戶需要轉化的寶貴社會證明，有時比大聲的銷售信息和傳統的品牌內容更有效、更有吸引力。
除了分享評論，銀行業社交媒體的成功還需要致力於成為一個響應迅速的品牌。 雖然這聽起來很簡單，但對於擁有多個地點的銀行組織來說，協調可能會很困難。 在不同的社交媒體和在線評論網站上管理多個列表和個人資料，使得回複評論和在線評論對時間和資源都是一個真正的挑戰。
為了緩解協調問題並建立良好的在線聲譽，請考慮投資於提高效率的評論管理工具。 您還可以創建類似於 Hootsuite 聲譽管理計劃的內容，以密切監控您的列表和社交媒體帳戶中的客戶評論並及時響應。
在撰寫回复時需要幫助？ 查看這些示例，了解如何回複評論和客戶反饋。
4.旨在告知和教育
如果您成為有用信息的主要來源，消費者更願意在社交媒體上關注您的銀行。 分享資金管理技巧或傳播有關銀行安全實踐的信息。 您還可以加入宣傳活動（例如，中央太平洋銀行在 Instagram 上發起了#KeepHawaiiCooking 活動，向一線員工提供禮品卡和餐食以支持當地餐館），並進一步參與影響金融服務行業的社交媒體對話。
在這個領域，視覺內容是必須的，因為一些金融術語可能難以理解。 花時間提供圖像並分配適當的上下文，以使復雜的信息更易於消化和理解。 這樣做可以增加客戶信任，從而帶來更好的評論、更多的推薦和更高的保留率。
維持成功的社交媒體銀行策略
在社交媒體上創建一個引人入勝、響應迅速且信息豐富的銀行品牌並非一蹴而就，尤其是在消費者信任度低的情況下。 但是，重要的是要創建和執行將消費者放在首位的社交媒體策略。
展示透明度、回應反饋並聽取消費者在 Twitter、Facebook 和其他社交平台上的意見對於改善客戶體驗和創造更多忠誠客戶至關重要，這些客戶向潛在客戶宣傳您的銀行。