Redes sociales para la banca: consejos para ayudarlo a tener éxito
Publicado: 2020-05-22Crear un plan atractivo y eficaz en lo que respecta a las redes sociales para la banca puede ser difícil porque muchos consumidores confían en los bancos, aunque son reacios a ello.
- Según American Banker, la banca ocupa el penúltimo lugar en términos de puntaje de reputación (63.2 / 100 puntos) en comparación con otras 15 industrias.
- El segundo factor más importante para elegir un banco es la confianza con la marca (45% de los consumidores).
- Un estudio de JD Power de 2019 muestra que la percepción del cliente de que "los bancos tienen una buena reputación y están orientados al cliente" fue menor en 2019 que en 2009.
Esto plantea algunas preguntas: ¿Cómo puede conectarse de manera efectiva con los consumidores en las redes sociales para generar confianza? ¿Y cómo puede usar las redes sociales para desarrollar relaciones significativas con los clientes?
La adopción de las mejores prácticas de redes sociales para la banca puede agregar valor a través de la actividad de la marca y dar un paso hacia una transformación digital en los servicios financieros. Cuando se hace correctamente, puede incluso transformar la forma en que su banco maneja las quejas, los problemas y las expectativas de los clientes fuera del proceso tradicional de ventas o servicio. Las mejores prácticas incluyen:
- Identificar y resolver los problemas de los clientes.
- Proporcionar más contenido visual.
- Comparte y responde reseñas
- Objetivo informar y educar
Consejos de marketing en redes sociales para bancos
Versarse en las mejores prácticas para las redes sociales en la industria bancaria garantiza una ventaja competitiva. El uso efectivo de múltiples plataformas de redes sociales también puede ayudar a ilustrar su historia a los clientes y aumentar el conocimiento general de la marca.
1. Identificar y resolver los problemas de los clientes
Haga que la administración de la comunidad en línea sea una prioridad para su organización y parte de su cultura de experiencia del cliente ampliando el compromiso más allá de las publicaciones, los Me gusta y las respuestas habituales. Un factor importante que afecta la reputación del banco es la disminución de la satisfacción general, específicamente cuando se trata de resolver los problemas de los clientes y abordarlos de manera oportuna.
Al crear una estrategia para manejar y resolver los problemas de los clientes en las redes sociales, facilita que las personas se involucren y se mantengan satisfechas con su marca. Proporcionar múltiples vías para que los clientes se comuniquen con usted conduce a un mayor nivel de satisfacción y retención general.
2. Proporcione más contenido visual
Las redes sociales naturalmente demandan contenido visual, así que no se conforme con publicar publicaciones de solo texto; sube fotos, comparte un video corto, crea una infografía o usa emojis en tus historias de redes sociales. Tómese el tiempo para adaptar su contenido para captar la atención de su audiencia en cada canal.
También debe hacer un esfuerzo por usar las redes sociales para proporcionar caras a los nombres. Muestre a su comunidad las caras de sus ejecutivos, agentes, gerentes de sucursales y ubicaciones, así como personal administrativo y de atención al cliente. Deja que sus rostros y palabras humanicen tu marca.
Por ejemplo, el feed de Instagram de Bank of America utiliza contenido visual atractivo para informar a los clientes sobre su personal, servicios y nuevas iniciativas, todo lo cual aumenta el compromiso y la retención de clientes. Las redes sociales son especialmente cruciales en tiempos de interrupción y sirven como un salvavidas para aquellos que no pueden interactuar con usted en persona.
3. Comparte y responde a las reseñas
Si su banco o agencia recibe constantemente calificaciones de cinco estrellas y críticas entusiastas, no dude en compartirlas en sus perfiles de redes sociales.
Un informe de TransUnion mostró que 8 de cada 10 consumidores cambiarían a una institución financiera diferente para tener una mejor experiencia. El uso de críticas favorables como una herramienta de promoción clave es la valiosa prueba social que los futuros clientes necesitan para convertirse y, a veces, es más efectivo y atractivo que los mensajes de ventas ruidosos y el contenido de marca tradicional.
Además de compartir reseñas, el éxito en las redes sociales para la banca también requiere el compromiso de convertirse en una marca receptiva. Si bien esto suena bastante simple, la coordinación puede ser difícil para las organizaciones bancarias con muchas ubicaciones. Administrar múltiples listados y perfiles en diferentes redes sociales y sitios de revisión en línea hace que responder a comentarios y revisiones en línea sea un verdadero desafío tanto para el tiempo como para los recursos.
Para aliviar los problemas de coordinación y crear una reputación en línea positiva, considere invertir en herramientas de gestión de reseñas que impulsen la eficiencia. También puede crear algo similar a un plan de gestión de reputación de Hootsuite para monitorear de cerca las reseñas de los clientes en sus listados y cuentas de redes sociales y responder de manera oportuna.
¿Necesita ayuda para escribir las respuestas? Consulte estos ejemplos de cómo responder a las opiniones y comentarios de los clientes.
4. Objetivo de informar y educar
Los consumidores están más dispuestos a seguir a su banco en las redes sociales si se convierte en una fuente líder de información útil. Comparta consejos de administración de dinero o corra la voz sobre las prácticas de seguridad bancaria. También puede unirse a campañas de concientización (como Central Pacific Bank, que comenzó la campaña #KeepHawaiiCooking en Instagram al proporcionar tarjetas de regalo y comidas a los trabajadores de primera línea para apoyar a los restaurantes locales) y participar más en conversaciones en las redes sociales que impactan en la industria de servicios financieros.
El contenido visual es imprescindible en este espacio porque cierta jerga financiera puede ser difícil de entender. Tómese el tiempo para proporcionar imágenes y asignar el contexto adecuado para que la información compleja sea más fácil de digerir y comprender. Hacerlo aumenta la confianza del cliente, lo que genera mejores reseñas, más referencias y una mayor tasa de retención.
Mantener una estrategia exitosa de banca en redes sociales
La creación de una marca bancaria atractiva, receptiva e informativa en las redes sociales no sucede de la noche a la mañana, especialmente si la confianza del consumidor es baja. Sin embargo, es importante crear y ejecutar una estrategia de medios sociales que ponga al consumidor primero.
Mostrar transparencia, responder a los comentarios y escuchar lo que los consumidores tienen que decir en Twitter, Facebook y otras plataformas sociales es vital para una mejor experiencia del cliente y para crear clientes más leales que hagan correr la voz sobre su banco a clientes potenciales.