뱅킹용 소셜 미디어: 성공을 위한 팁
게시 됨: 2020-05-22많은 소비자들이 은행에 의존하지만 신뢰하는 것을 꺼리기 때문에 은행 업무용 소셜 미디어와 관련하여 매력적이고 효과적인 계획을 세우는 것은 어려울 수 있습니다.
- American Banker에 따르면 은행은 다른 15개 산업과 비교할 때 평판 점수(63.2 / 100점) 측면에서 두 번째로 마지막에 위치합니다.
- 은행을 선택하는 두 번째로 높은 요인은 브랜드에 대한 신뢰입니다(소비자의 45%).
- JD Power 2019 연구에 따르면 "좋은 평판을 얻고 고객 중심적인 은행"에 대한 고객 인식은 2009년보다 2019년에 더 낮았습니다.
이것은 몇 가지 질문을 던집니다. 소셜 미디어에서 소비자와 효과적으로 연결하여 신뢰를 구축할 수 있는 방법은 무엇입니까? 의미 있는 고객 관계를 구축하기 위해 소셜 미디어를 어떻게 사용할 수 있습니까?
은행 업무에 소셜 미디어 모범 사례를 채택하면 브랜드 활동을 통해 가치를 추가하고 금융 서비스의 디지털 혁신을 향한 발걸음을 내딛을 수 있습니다. 올바르게 수행되면 은행이 기존 판매 또는 서비스 프로세스 외부에서 고객 불만, 문제 및 기대치를 처리하는 방식을 바꿀 수도 있습니다. 모범 사례는 다음과 같습니다.
- 고객 문제 식별 및 해결
- 더 많은 시각적 콘텐츠 제공
- 리뷰 공유 및 응답
- 알리고 교육하는 것을 목표로
은행을 위한 소셜 미디어 마케팅 팁
은행 업계의 소셜 미디어 모범 사례에 정통하면 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 여러 소셜 미디어 플랫폼을 효과적으로 사용하면 고객에게 스토리를 설명하고 전반적인 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다.
1. 고객 문제 식별 및 해결
일반적인 게시물, 좋아요 및 응답을 넘어 참여를 확대하여 온라인 커뮤니티 관리를 조직 및 고객 경험 문화의 일부로 우선순위에 두십시오. 은행 평판에 영향을 미치는 주요 요인은 특히 고객 문제를 적시에 해결하는 것과 관련하여 전반적인 만족도가 떨어지는 것입니다.
소셜 미디어에서 고객 문제를 처리하고 해결하기 위한 전략을 수립하면 사람들이 더 쉽게 브랜드에 참여하고 만족할 수 있습니다. 고객이 귀하에게 도달할 수 있는 다양한 경로를 제공하면 만족도와 전반적인 유지 수준이 높아집니다.
2. 더 많은 시각적 콘텐츠 제공
소셜 미디어는 자연스럽게 시각적 콘텐츠를 요구하므로 텍스트 전용 게시물을 퍼뜨리는 것에 안주하지 마십시오. 사진을 업로드하고, 짧은 비디오를 공유하고, 인포그래픽을 만들고, 소셜 미디어 스토리에서 이모티콘을 사용합니다. 시간을 내어 각 채널에서 청중의 관심을 끌 수 있도록 콘텐츠를 조정하세요.
또한 소셜 미디어를 사용하여 이름에 얼굴을 제공하도록 노력해야 합니다. 경영진, 에이전트, 지점 및 위치 관리자, 관리 및 고객 대면 직원의 얼굴을 커뮤니티에 보여주세요. 그들의 얼굴과 말이 당신의 브랜드를 인간답게 만들도록 하십시오.
예를 들어 Bank of America의 Instagram 피드는 매력적인 시각적 콘텐츠를 사용하여 직원, 서비스 및 새로운 이니셔티브에 대해 고객에게 알리고 이 모든 것이 고객 참여와 유지를 증가시킵니다. 소셜 미디어는 혼란스러운 시기에 특히 중요하며 귀하와 직접 소통할 수 없는 사람들을 위한 생명줄 역할을 합니다.
3. 리뷰 공유 및 응답
은행이나 대행사가 지속적으로 별 5개 등급과 좋은 평가를 받고 있다면 주저하지 말고 소셜 미디어 프로필에 공유하세요.
TransUnion 보고서에 따르면 소비자 10명 중 8명은 더 나은 경험을 위해 다른 금융 기관으로 전환할 것입니다. 열광적인 리뷰를 주요 프로모션 도구로 사용하는 것은 미래의 고객이 전환해야 하는 가치 있는 사회적 증거이며 때로는 큰 판매 메시지와 기존 브랜드 콘텐츠보다 더 효과적이고 매력적입니다.
리뷰를 공유하는 것 외에도 은행용 소셜 미디어에서 성공하려면 반응형 브랜드가 되기 위한 노력도 필요합니다. 이것은 간단하게 들리지만 여러 위치에 있는 은행 조직의 경우 조정이 어려울 수 있습니다. 다양한 소셜 미디어와 온라인 리뷰 사이트에서 여러 목록과 프로필을 관리하는 것은 댓글과 온라인 리뷰에 응답하는 것을 시간과 자원 모두에서 정말 어려운 일입니다.
조정 문제를 완화하고 긍정적인 온라인 평판을 얻으려면 효율성을 높이는 리뷰 관리 도구에 대한 투자를 고려하십시오. 또한 Hootsuite 평판 관리 계획과 유사한 것을 만들어 목록과 소셜 미디어 계정에서 고객 리뷰를 면밀히 모니터링하고 적시에 응답할 수 있습니다.
답변 작성에 도움이 필요하십니까? 리뷰 및 고객 피드백에 응답하는 방법에 대한 다음 예를 확인하십시오.
4. 알리고 교육하는 것을 목표로
귀하가 유용한 정보의 주요 출처가 된다면 소비자는 소셜 미디어에서 귀하의 은행을 더 기꺼이 팔로우합니다. 자금 관리 팁을 공유하거나 은행 안전 관행에 대해 널리 알리십시오. 또한 인식 캠페인(예: Instagram에서 #KeepHawaiiCooking 캠페인을 시작하여 현지 레스토랑을 지원하기 위해 최전선 직원에게 기프트 카드와 식사를 제공한 Central Pacific Bank)에 참여하고 금융 서비스 산업에 영향을 미치는 소셜 미디어 대화에 더 참여할 수 있습니다.
일부 금융 전문 용어는 이해하기 어려울 수 있으므로 이 공간에서는 시각적 콘텐츠가 필수입니다. 시간을 내어 이미지를 제공하고 적절한 컨텍스트를 할당하여 복잡한 정보를 더 쉽게 소화하고 이해할 수 있도록 합니다. 그렇게 하면 고객 신뢰가 높아져 더 나은 리뷰, 더 많은 추천, 더 높은 유지율로 이어집니다.
성공적인 소셜 미디어 뱅킹 전략 유지
소셜 미디어에서 매력적이고 반응이 빠르고 유익한 뱅킹 브랜드를 만드는 것은 특히 소비자 신뢰가 낮은 경우 하룻밤 사이에 이루어지지 않습니다. 그러나 소비자를 최우선으로 하는 소셜 미디어 전략을 수립하고 실행하는 것이 중요합니다.
투명성을 보여주고 피드백에 응답하며 Twitter, Facebook 및 기타 소셜 플랫폼에서 소비자의 의견을 경청하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하고 잠재 고객에게 은행에 대한 소문을 퍼뜨리는 충성도 높은 고객을 만드는 데 매우 중요합니다.