Media Sosial untuk Perbankan: Tips Membantu Anda Sukses
Diterbitkan: 2020-05-22Membuat rencana yang menarik dan efektif dalam hal media sosial untuk perbankan bisa jadi sulit karena banyak konsumen mengandalkan – namun enggan – mempercayai bank.
- Menurut American Banker, perbankan berada di peringkat kedua hingga terakhir dalam hal skor reputasi (63,2 / 100 poin) jika dibandingkan dengan 15 industri lainnya.
- Faktor tertinggi kedua dalam memilih bank adalah kepercayaan terhadap merek (45% konsumen).
- Sebuah studi JD Power 2019 menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tentang “bank yang memiliki reputasi baik dan didorong oleh pelanggan” lebih rendah pada tahun 2019 dibandingkan pada tahun 2009.
Ini menimbulkan beberapa pertanyaan: Bagaimana Anda dapat terhubung secara efektif dengan konsumen di media sosial untuk membangun kepercayaan? Dan bagaimana Anda dapat menggunakan media sosial untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang bermakna?
Mengadopsi praktik terbaik media sosial untuk perbankan dapat menambah nilai melalui aktivitas merek dan mengambil langkah menuju transformasi digital dalam layanan keuangan. Jika dilakukan dengan benar, ini bahkan dapat mengubah cara bank Anda menangani keluhan, masalah, dan harapan pelanggan di luar proses penjualan atau layanan tradisional. Praktik terbaik meliputi:
- Mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan
- Berikan lebih banyak konten visual
- Bagikan dan tanggapi ulasan
- Bertujuan untuk menginformasikan dan mendidik
Tips Pemasaran Media Sosial untuk Bank
Menjadi berpengalaman dalam praktik terbaik untuk media sosial di industri perbankan memastikan keunggulan kompetitif. Menggunakan beberapa platform media sosial secara efektif juga dapat membantu mengilustrasikan cerita Anda kepada pelanggan dan meningkatkan kesadaran merek secara keseluruhan.
1. Identifikasi dan Selesaikan Masalah Pelanggan
Jadikan manajemen komunitas online sebagai prioritas untuk organisasi Anda dan bagian dari budaya pengalaman pelanggan Anda dengan memperluas keterlibatan di luar pos, suka, dan tanggapan biasa. Faktor utama yang mempengaruhi reputasi bank adalah penurunan kepuasan secara keseluruhan, khususnya dalam hal memecahkan masalah pelanggan dan menanganinya secara tepat waktu.
Dengan membuat strategi untuk menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan di media sosial, Anda memudahkan orang untuk terlibat dan tetap puas dengan merek Anda. Menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk menjangkau Anda mengarah ke tingkat kepuasan dan retensi keseluruhan yang lebih tinggi.
2. Berikan Lebih Banyak Konten Visual
Media sosial secara alami menuntut konten visual, jadi jangan puas dengan memposting hanya teks; unggah foto, bagikan video pendek, buat infografis, atau gunakan emoji di cerita media sosial Anda. Luangkan waktu untuk menyesuaikan konten Anda untuk menarik perhatian audiens Anda di setiap saluran.
Anda juga harus berusaha menggunakan media sosial untuk memberikan wajah pada nama. Tunjukkan kepada komunitas Anda wajah para eksekutif, agen, manajer cabang dan lokasi, serta staf administrasi dan pelanggan Anda. Biarkan wajah dan kata-kata mereka memanusiakan merek Anda.
Misalnya, umpan Instagram Bank of America menggunakan konten visual yang menarik untuk memberi tahu pelanggan tentang staf, layanan, dan inisiatif barunya, yang semuanya meningkatkan keterlibatan dan retensi klien. Media sosial sangat penting selama masa gangguan, dan berfungsi sebagai penyelamat bagi mereka yang tidak dapat berinteraksi dengan Anda secara langsung.
3. Bagikan dan Tanggapi Ulasan
Jika bank atau agensi Anda secara konsisten menerima peringkat bintang lima dan ulasan yang cemerlang, jangan ragu untuk membagikannya di profil media sosial Anda.
Sebuah laporan TransUnion menunjukkan bahwa 8 dari 10 konsumen akan beralih ke lembaga keuangan yang berbeda untuk pengalaman yang lebih baik. Menggunakan sambutan hangat sebagai alat promosi utama adalah bukti sosial yang berharga yang dibutuhkan pelanggan masa depan untuk berkonversi, dan terkadang lebih efektif dan menarik daripada pesan penjualan yang keras dan konten merek tradisional.
Selain berbagi ulasan, kesuksesan di media sosial untuk perbankan juga membutuhkan komitmen untuk menjadi merek yang responsif. Meskipun ini terdengar cukup sederhana, koordinasi dapat menjadi sulit bagi organisasi perbankan dengan banyak lokasi. Mengelola beberapa cantuman dan profil di berbagai media sosial dan situs ulasan online membuat menanggapi komentar dan ulasan online menjadi tantangan nyata bagi waktu dan sumber daya.
Untuk meringankan masalah koordinasi dan menciptakan reputasi online yang positif, pertimbangkan untuk berinvestasi dalam alat manajemen ulasan yang mendorong efisiensi. Anda juga dapat membuat sesuatu yang mirip dengan rencana manajemen reputasi Hootsuite untuk memantau dengan cermat ulasan pelanggan di seluruh daftar dan akun media sosial Anda dan merespons secara tepat waktu.
Butuh bantuan dalam menulis tanggapan? Lihat contoh cara menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan ini.
4. Bertujuan untuk Menginformasikan dan Mendidik
Konsumen lebih bersedia untuk mengikuti bank Anda di media sosial jika Anda menjadi sumber informasi yang bermanfaat. Bagikan kiat pengelolaan uang atau sebarkan berita tentang praktik keamanan perbankan. Anda juga dapat bergabung dengan kampanye kesadaran (seperti Central Pacific Bank yang memulai kampanye #KeepHawaiiCooking di Instagram dengan memberikan kartu hadiah dan makanan kepada pekerja garis depan untuk mendukung restoran lokal) dan terlibat lebih jauh dalam percakapan media sosial yang berdampak pada industri jasa keuangan.
Konten visual adalah suatu keharusan di ruang ini karena beberapa jargon keuangan mungkin sulit untuk dipahami. Luangkan waktu untuk memberikan gambar dan menetapkan konteks yang tepat untuk membuat informasi yang kompleks lebih mudah dicerna dan dipahami. Melakukan hal itu meningkatkan kepercayaan pelanggan, yang mengarah ke ulasan yang lebih baik, lebih banyak rujukan, dan tingkat retensi yang lebih tinggi.
Mempertahankan Strategi Perbankan Media Sosial yang Sukses
Menciptakan brand perbankan yang menarik, responsif, dan informatif di media sosial tidak terjadi dalam semalam, apalagi jika kepercayaan konsumen rendah. Namun, penting untuk membuat dan menjalankan strategi media sosial yang mengutamakan konsumen.
Menunjukkan transparansi, menanggapi umpan balik, dan mendengarkan apa yang dikatakan konsumen di Twitter, Facebook, dan platform sosial lainnya sangat penting untuk pengalaman klien yang lebih baik dan dalam menciptakan lebih banyak pelanggan setia yang menyebarkan berita tentang bank Anda kepada calon pelanggan.