Media społecznościowe dla bankowości: wskazówki, które pomogą Ci odnieść sukces
Opublikowany: 2020-05-22Stworzenie angażującego i skutecznego planu, jeśli chodzi o media społecznościowe dla bankowości, może być trudne, ponieważ wielu konsumentów polega na bankach – ale niechętnie do tego nie chce.
- Według American Banker, bankowość zajmuje przedostatnią pozycję pod względem wyniku reputacji (63,2/100 punktów) w porównaniu z 15 innymi branżami.
- Drugim najważniejszym czynnikiem przy wyborze banku jest zaufanie do marki (45% konsumentów).
- Badanie JD Power 2019 pokazuje, że postrzeganie przez klientów „banków mających dobrą reputację i zorientowanych na klienta” było w 2019 r. niższe niż w 2009 r.
Nasuwa się kilka pytań: Jak skutecznie łączyć się z konsumentami w mediach społecznościowych, aby budować zaufanie? A jak wykorzystać media społecznościowe do budowania znaczących relacji z klientami?
Przyjęcie najlepszych praktyk w mediach społecznościowych dla bankowości może dodać wartość poprzez aktywność marki i zrobić krok w kierunku cyfrowej transformacji usług finansowych. Jeśli zostanie to zrobione poprawnie, może nawet zmienić sposób, w jaki Twój bank zajmuje się reklamacjami, problemami i oczekiwaniami klientów poza tradycyjnym procesem sprzedaży lub obsługi. Najlepsze praktyki obejmują:
- Identyfikuj i rozwiązuj problemy klientów
- Zapewnij więcej treści wizualnych
- Udostępniaj i odpowiadaj na recenzje
- Dąż do informowania i edukowania
Wskazówki dotyczące marketingu w mediach społecznościowych dla banków
Znajomość najlepszych praktyk dotyczących mediów społecznościowych w branży bankowej zapewnia przewagę konkurencyjną. Skuteczne korzystanie z wielu platform mediów społecznościowych może również pomóc zilustrować Twoją historię klientom i zwiększyć ogólną świadomość marki.
1. Zidentyfikuj i rozwiąż problemy klientów
Spraw, aby zarządzanie społecznością online stało się priorytetem dla Twojej organizacji i częścią kultury obsługi klienta, rozszerzając zaangażowanie poza zwykłe posty, polubienia i odpowiedzi. Głównym czynnikiem wpływającym na reputację banku jest spadek ogólnej satysfakcji, szczególnie jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów i rozwiązywanie ich w odpowiednim czasie.
Tworząc strategię obsługi i rozwiązywania problemów klientów w mediach społecznościowych, ułatwiasz ludziom zaangażowanie i zadowolenie z Twojej marki. Zapewnienie klientom wielu możliwości dotarcia do Ciebie prowadzi do wyższego poziomu satysfakcji i ogólnej retencji.
2. Zapewnij więcej treści wizualnych
Media społecznościowe naturalnie wymagają treści wizualnych, więc nie zadowalaj się publikowaniem postów zawierających tylko tekst; prześlij zdjęcia, udostępnij krótki film, utwórz infografikę lub użyj emotikonów w swoich historiach w mediach społecznościowych. Poświęć trochę czasu na dostosowanie treści, aby przyciągnąć uwagę odbiorców na każdym kanale.
Powinieneś także postarać się, aby korzystać z mediów społecznościowych, aby udostępniać twarze imionom. Pokaż swojej społeczności twarze dyrektorów, agentów, kierowników oddziałów i lokalizacji, a także pracowników administracyjnych i obsługujących klientów. Niech ich twarze i słowa uczłowieczą Twoją markę.
Na przykład kanał Instagrama Bank of America wykorzystuje atrakcyjne treści wizualne, aby informować klientów o swoich pracownikach, usługach i nowych inicjatywach, co zwiększa zaangażowanie i utrzymanie klientów. Media społecznościowe są szczególnie ważne w czasach zakłóceń i służą jako koło ratunkowe dla tych, którzy nie mogą nawiązać z Tobą kontaktu osobiście.
3. Udostępniaj i odpowiadaj na recenzje
Jeśli Twój bank lub agencja stale otrzymuje pięciogwiazdkowe oceny i świetne recenzje, nie wahaj się udostępnić ich na swoich profilach w mediach społecznościowych.
Raport TransUnion wykazał, że 8 na 10 konsumentów przeniosłoby się do innej instytucji finansowej, aby uzyskać lepsze wrażenia. Wykorzystywanie entuzjastycznych recenzji jako kluczowego narzędzia promocji jest cennym dowodem społecznym, którego przyszli klienci potrzebują do konwersji, a czasami jest bardziej skuteczne i angażujące niż głośne komunikaty sprzedażowe i tradycyjne treści marki.
Oprócz dzielenia się opiniami, sukces w mediach społecznościowych dla bankowości wymaga również zaangażowania, aby stać się responsywną marką. Choć brzmi to dość prosto, koordynacja może być trudna dla organizacji bankowych z wieloma lokalizacjami. Zarządzanie wieloma wykazami i profilami w różnych mediach społecznościowych i witrynach z recenzjami online sprawia, że odpowiadanie na komentarze i recenzje online jest prawdziwym wyzwaniem zarówno dla czasu, jak i zasobów.
Aby złagodzić problemy z koordynacją i stworzyć pozytywną reputację w Internecie, rozważ zainwestowanie w narzędzia do zarządzania recenzjami, które zwiększają wydajność. Możesz także stworzyć coś podobnego do planu zarządzania reputacją Hootsuite, aby ściśle monitorować recenzje klientów w swoich ofertach i kontach w mediach społecznościowych i odpowiadać w odpowiednim czasie.
Potrzebujesz pomocy w pisaniu odpowiedzi? Sprawdź te przykłady, jak odpowiadać na recenzje i opinie klientów.
4. Dąż do informowania i edukacji
Konsumenci chętniej będą śledzić Twój bank w mediach społecznościowych, jeśli staniesz się wiodącym źródłem przydatnych informacji. Dziel się wskazówkami dotyczącymi zarządzania pieniędzmi lub rozpowszechniaj informacje o praktykach bezpieczeństwa bankowego. Możesz także dołączyć do kampanii uświadamiających (takich jak Central Pacific Bank, który rozpoczął kampanię #KeepHawaiiCooking na Instagramie, dostarczając karty podarunkowe i posiłki pracownikom pierwszej linii, aby wspierać lokalne restauracje) i dalej angażować się w rozmowy w mediach społecznościowych, które mają wpływ na branżę usług finansowych.
Treści wizualne są niezbędne w tej przestrzeni, ponieważ niektóre żargonu finansowego mogą być trudne do zrozumienia. Poświęć trochę czasu na dostarczenie obrazów i przypisanie odpowiedniego kontekstu, aby złożone informacje były łatwiejsze do strawienia i zrozumienia. Zwiększa to zaufanie klientów, co prowadzi do lepszych recenzji, większej liczby skierowań i wyższego wskaźnika retencji.
Utrzymanie skutecznej strategii bankowości w mediach społecznościowych
Stworzenie angażującej, responsywnej i informacyjnej marki bankowej w mediach społecznościowych nie dzieje się z dnia na dzień, zwłaszcza jeśli zaufanie konsumentów jest niskie. Jednak ważne jest, aby stworzyć i zrealizować strategię w mediach społecznościowych, która stawia konsumenta na pierwszym miejscu.
Przejrzystość, reagowanie na opinie i słuchanie tego, co konsumenci mają do powiedzenia na Twitterze, Facebooku i innych platformach społecznościowych, ma kluczowe znaczenie dla lepszej obsługi klienta i tworzenia bardziej lojalnych klientów, którzy rozpowszechniają informacje o Twoim banku wśród potencjalnych klientów.