Bankacılık için Sosyal Medya: Başarılı Olmanıza Yardımcı Olacak İpuçları
Yayınlanan: 2020-05-22Bankacılık için sosyal medya söz konusu olduğunda ilgi çekici ve etkili bir plan oluşturmak zor olabilir, çünkü birçok tüketici bankalara güvenir – yine de bu konuda isteksizdir – güvenmek.
- American Banker'a göre bankacılık, diğer 15 sektörle karşılaştırıldığında itibar puanı (63,2 / 100 puan) açısından sondan ikinci sırada yer alıyor.
- Banka seçiminde ikinci en önemli faktör markaya duyulan güvendir (tüketicilerin %45'i).
- Bir JD Power 2019 araştırması, müşterilerin “iyi bir itibara sahip ve müşteri odaklı bankalar” algısının 2019'da 2009'a göre daha düşük olduğunu gösteriyor.
Bu, birkaç soruyu akla getiriyor: Güven oluşturmak için tüketicilerle sosyal medyada nasıl etkili bir şekilde bağlantı kurabilirsiniz? Ve anlamlı müşteri ilişkileri geliştirmek için sosyal medyayı nasıl kullanabilirsiniz?
Bankacılık için en iyi sosyal medya uygulamalarını benimsemek, marka etkinliği yoluyla değer katabilir ve finansal hizmetlerde dijital dönüşüme doğru bir adım atabilir. Doğru yapıldığında, bankanızın müşteri şikayetlerini, sorunlarını ve beklentilerini geleneksel satış veya hizmet sürecinin dışında ele alma şeklini bile değiştirebilir. En iyi uygulamalar şunları içerir:
- Müşteri sorunlarını tanımlayın ve çözün
- Daha fazla görsel içerik sağlayın
- Yorumları paylaşın ve yanıtlayın
- Bilgilendirmeyi ve eğitmeyi hedefleyin
Bankalar İçin Sosyal Medya Pazarlama İpuçları
Bankacılık sektöründe sosyal medya için en iyi uygulamalar konusunda bilgili olmak rekabet avantajı sağlar. Birden fazla sosyal medya platformunu etkili bir şekilde kullanmak, hikayenizi müşterilere göstermenize ve genel marka bilinirliğini artırmanıza da yardımcı olabilir.
1. Müşteri Sorunlarını Tanımlayın ve Çözün
Etkileşimi olağan gönderiler, beğeniler ve yanıtların ötesine genişleterek çevrimiçi topluluk yönetimini kuruluşunuz ve müşteri deneyimi kültürünüzün bir parçası için bir öncelik haline getirin. Banka itibarını etkileyen önemli bir faktör, özellikle müşteri sorunlarının çözülmesi ve zamanında ele alınması söz konusu olduğunda, genel memnuniyetteki düşüştür.
Sosyal medyada müşteri sorunlarını ele almak ve çözmek için bir strateji oluşturarak, insanların markanızla etkileşim kurmasını ve memnun kalmasını kolaylaştırırsınız. Müşterilerin size ulaşması için birden fazla yol sağlamak, daha yüksek bir memnuniyet düzeyi ve genel olarak elde tutma sağlar.
2. Daha Fazla Görsel İçerik Sağlayın
Sosyal medya doğal olarak görsel içerik gerektirir, bu nedenle salt metin gönderilerini pompalamakla yetinmeyin; fotoğraf yükleyin, kısa bir video paylaşın, bir infografik oluşturun veya sosyal medya hikayelerinizde emoji kullanın. İçeriğinizi her kanalda hedef kitlenizin dikkatini çekecek şekilde uyarlamak için zaman ayırın.
İsimlere yüz sağlamak için sosyal medyayı kullanmak için de çaba göstermelisiniz. Topluluğunuza yöneticilerinizin, acentelerinizin, şube ve lokasyon yöneticilerinizin yanı sıra idari ve müşteriye dönük personelinizin yüzlerini gösterin. Yüzleri ve sözleri markanızı insanlaştırsın.
Örneğin, Bank of America'nın Instagram akışı, müşterilere personeli, hizmetleri ve yeni girişimleri hakkında bilgi vermek için çekici görsel içerik kullanır ve bunların tümü müşteri katılımını ve elde tutmayı artırır. Sosyal medya, özellikle aksama zamanlarında çok önemlidir ve sizinle şahsen iletişim kuramayanlar için bir yaşam çizgisi görevi görür.
3. Yorumları Paylaşın ve Yanıtlayın
Bankanız veya acenteniz sürekli olarak beş yıldızlı derecelendirmeler ve parlak incelemeler alıyorsa, bunları sosyal medya profillerinizde paylaşmaktan çekinmeyin.
Bir TransUnion raporu, 10 tüketiciden 8'inin daha iyi bir deneyim için farklı bir finans kuruluşuna geçeceğini gösterdi. Çılgın incelemeleri önemli bir tanıtım aracı olarak kullanmak, gelecekteki müşterilerin dönüştürmesi gereken değerli sosyal kanıttır ve bazen yüksek sesli satış mesajlarından ve geleneksel marka içeriğinden daha etkili ve ilgi çekicidir.
Bankacılık için sosyal medyada başarı, incelemeleri paylaşmanın yanı sıra, duyarlı bir marka olma kararlılığını da gerektirir. Bu kulağa yeterince basit gelse de, birçok lokasyona sahip bankacılık kuruluşları için koordinasyon zor olabilir. Farklı sosyal medya ve çevrimiçi inceleme sitelerinde birden fazla listeyi ve profili yönetmek, yorumlara ve çevrimiçi incelemelere yanıt vermeyi hem zaman hem de kaynaklar için gerçek bir meydan okuma haline getirir.
Koordinasyon sorunlarını hafifletmek ve olumlu bir çevrimiçi itibar oluşturmak için verimliliği artıran inceleme yönetimi araçlarına yatırım yapmayı düşünün. Ayrıca, listeleriniz ve sosyal medya hesaplarınız genelinde müşteri incelemelerini yakından izlemek ve zamanında yanıt vermek için Hootsuite itibar yönetimi planına benzer bir şey oluşturabilirsiniz.
Yanıt yazarken yardıma mı ihtiyacınız var? İncelemelere ve müşteri geri bildirimlerine nasıl yanıt verileceğiyle ilgili bu örneklere göz atın.
4. Bilgilendirmeyi ve Eğitmeyi Amaçlayın
Yararlı bilgi için önde gelen bir kaynak olursanız, tüketiciler bankanızı sosyal medyada takip etmeye daha istekli olacaktır. Para yönetimi ipuçlarını paylaşın veya bankacılık güvenliği uygulamaları hakkında bilgi verin. Ayrıca farkındalık kampanyalarına katılabilir (örneğin, yerel restoranları desteklemek için ön saflardaki çalışanlara hediye kartları ve yemekler sağlayarak Instagram'da #KeepHawaiiCooking kampanyasını başlatan Central Pacific Bank gibi) ve finansal hizmetler sektörünü etkileyen sosyal medya konuşmalarına daha fazla katılabilirsiniz.
Bazı finansal jargonları anlamak zor olabileceğinden, bu alanda görsel içerik bir zorunluluktur. Karmaşık bilgilerin daha kolay sindirilmesini ve anlaşılmasını sağlamak için görüntüler sağlamak ve uygun bağlamı atamak için zaman ayırın. Bunu yapmak müşteri güvenini artırır, bu da daha iyi incelemelere, daha fazla tavsiyeye ve daha yüksek bir elde tutma oranına yol açar.
Başarılı Bir Sosyal Medya Bankacılığı Stratejisini Sürdürmek
Sosyal medyada ilgi çekici, duyarlı ve bilgilendirici bir bankacılık markası oluşturmak, özellikle tüketici güveni düşükse, bir gecede olmaz. Ancak tüketiciyi ilk sıraya koyan bir sosyal medya stratejisi oluşturmak ve yürütmek önemlidir.
Şeffaflık göstermek, geri bildirimlere yanıt vermek ve tüketicilerin Twitter, Facebook ve diğer sosyal platformlarda söylediklerini dinlemek, daha iyi bir müşteri deneyimi için ve bankanız hakkındaki sözleri potansiyel müşterilere yayan daha sadık müşteriler yaratmak için hayati önem taşır.