如何將運營用作複合增長的槓桿

John Jantsch (00:01)：這一集的管道膠帶營銷播客由 Jeff Brunsbach 和 Jay Nathan 主持的 Gain Grow、Retain 播客為您帶來 HubSpot 播客網絡為您帶來的收益增長保留旨在激發SAS 和技術領導者，他們每天都在面對。 擴大規模的挑戰 Jeff 和 Jay 分享了關於以客戶至上的方法發展和擴大訂閱業務的對話，查看所有劇集。 最近，他們做了一個入職培訓，當你想要開始、留住和留住這些客戶時，這是一件關鍵的事情。 因此，無論您在哪裡獲得播客，都可以收聽 Dain、Grow、Retain。

John Jantsch (00:50)：您好，歡迎收看另一集膠帶營銷播客。 這是約翰·詹奇。 我今天的客人是Jhana Li。 她是數字企業家的首席運營官和運營顧問，擅長執行可擴展的團隊和系統基礎設施，並利用運營的真正力量作為複合增長的槓桿。 所以，Jhana，歡迎來到這個節目。

Jhana Li (01:16)：非常感謝你，約翰。 來到這裡真是太棒了。

John Jantsch (01:18)：所以我猜如果我們詢問 10 個人、10 位企業主，甚至詢問運營是什麼，我們都會得到很多答案。 那麼，當您與企業主交談時，您對運營的定義是什麼？

Jhana Li (01:31)：這是一個很棒的問題。 我會同意的。 我通常會得到大約 10 個答案。 我已經運行了 10 個。所以我有，你知道，這實際上很有趣。 如果你問運營商，你也會得到不同的答案。 所以我有我自己的，我將運營定義為，以及企業內為優化其核心資源的使用所需的任何任務或行動，即時間、精力、金錢和人力潛力。 這是我能做出的最廣泛的定義，它涵蓋了我認為選擇成為的一切。 這只是關於資源、董事會、

John Jantsch (02:06)：這個定義可能已經演變了很多。 不是嗎？ 在過去十年左右的時間裡，我的意思是，我記得，你知道，老派運營是，你知道，管理設施，你知道，我認為對很多公司來說很多事情仍然相關，但是對於很多公司肯定。 甚至都不是等式的一部分，對吧？

Jhana Li (02:25)：是的。 絕對地。 我想說，如果你有實體運營，我們可能會將實體資本作為一種資源進行管理，但是隨著如此多的企業轉移到在線和遠程團隊和遠程工作，成為一種新常態，我認為運營的重點已經朝著優化該環境的方向發展。

John Jantsch (02:42)：所以我也想知道，如果它仍然是一個部門，如果你想到一個公司，你知道，作為一個部門的結構，還是它幾乎是一種觀點或一種文化或，我的意思是，你會怎麼說那部分已經改變了？

Jhana Li (02:54)：是的，這是一個很好的問題。 我經常說，運營是唯一一個工作是在部門之間生活的部門。 對？ 如果我們看看企業中效率低下通常出現的地方，那就是交接。 因為你的銷售完全專注於銷售，你的客戶成功完全專注於客戶的成功。 他們應該是他們的焦點，他們的業務鏡頭，但沒有人擁有介於兩者之間的空間。 所以這總是球被吸引的地方。 這總是引入低效率的地方。 所以我真正看到的運營工作是橫向看待公司，在不同地方之間生活，並針對你發現的低效率進行優化。

John Jantsch (03:32)：所以我多年來一直在說，營銷就是一切。 因為我真的認為你剛才描述的，你知道，從營銷到銷售到服務真的是一種營銷。 我的意思是，當你在那裡丟球時，無論好壞，你都在執行營銷功能，對吧。 這是正確的。 因此，在過去的幾年裡，我花了很多時間來實施，或者至少談論實施營銷，因為你知道，入職過程，我的意思是，很多事情我們可以對它的名字提出質疑，但我的意思是，我確信你最終會與人們一起做的很多事情，我的意思是真的會對營銷的好壞產生影響。

Jhana Li (04:05)：是的，當然。 我會說，我同意你的觀點，歸根結底，我認為每個角色都只是一個鏡頭，對吧？ 這只是您對公司的一個選擇性框架。 您正在查看該數據並通過該框架對其進行處理。 因此，與運營商和銷售人員相比，營銷人員可以查看企業中發生的完全相同的數據集，並從中獲得完全不同的分析、結果和可交付成果。 我認為這就是重點，對吧？ 就像您希望人們通過特定的鏡頭專注於特定的結果一樣。 運營恰好是他們需要尋找比普通角色更多的地方的地方。

John Jantsch (04:40)：所以在過去 10 年左右的時間裡，組織內部的文化肯定是一個流行詞。 但我認為很多公司真的意識到，嘿，它，它對底線有價值。 你知道，它對客戶體驗和所有這些東西都很有價值，但是越來越多的公司，尤其是一些在 COVID 期間被迫分發的公司，這意味著越來越多的公司覺得他們正在失去這一點，因為你知道，你認為公司文化是野餐，坐在肯定周圍。 你知道，在水冷卻器和以前的東西上。 所以你和很多人一起工作，他們的整個團隊都是分散的。 那麼人們正在做些什麼來發展，或者至少保持我在一個團隊中的那種感覺？

Jhana Li (05:24)：是的。 這是一個很棒的問題。 我同意在這裡像第一部分一樣，就文化而言，這是必要的。 嗯，我將人類潛力作為這四種核心資源之一添加是有原因的。 我看到每家公司，它就像你正在利用或不利用的源泉，這是你選擇獲得或不獲得投資回報的銀行賬戶。 對。 文化是一種非常獨特的機制和槓桿，通過它可以挖掘資源、優化資源、最大化投資回報，無論你是否使用它。 對。 所以文化是做到這一點的方式之一。 我認為這適用於任何遠程或面對面的公司，對嗎？ 我個人認為，也許你可以依靠某些事情，只是一種自發發生的事情，某些火花點和團隊友情以及這些當人們在一個偏遠的環境中一起進入房間時自然發生的事情，你只是必須對如何設計它更加挑剔，但所有相同的最佳實踐都適用。

Jhana Li (06:23)：我認為你必須更加積極地培養這種文化，而不是讓它在後台自然發生。 但現實情況是，如果你真的想最大限度地利用它作為增長的槓桿，你應該設計它或者以某種方式，對。 允許有機發展的文化可能不是在整個團隊中產生最高績效水平或最高水平一致性的文化。 如果你看看世界上最好的文化偏遠地區，或者其他地方，那裡有一個關鍵的設計。 我想說，就最佳實踐而言，有一些，這是一件非常有趣的事情，約翰，但是當談到最了不起的文化建設者時，我總是指出的人是邪教領袖。 唔。 你看看邪教和領導人能夠擺脫邪教參與者的行為，這是天文數字，就像人們會做的事情一樣，對吧？

Jhana Li (07:10)：就像他們會捐出他們一生的積蓄，或者他們會搬到圭亞那並自願喝毒藥。 Kool-Aid 對。 如果我們被分類，那就是引用不引用的表現，就像那是期望的行為結果，那麼他們到底在做什麼來產生這種表現？ 你可以從中學到很多東西，呃，那些領導人專門共享語言，共享儀式。 是的。 對。 我已經看到真正高質量的企業文化或一般的企業文化是經過嚴格設計的，其中諸如他們在核心價值觀中使用的語言或他們用來啟動會議或結束會議的儀式，呃，結束會議up 的設計和實施真的是為了讓人們覺得他們是我們的一部分。 如果你是我們的一部分，那麼我會為我們犧牲，而我們不是他們。 對。 所以有一個非常有趣的動態，你必須圍繞在你的公司工作的意義來建立一個身份。 對。 這就是為什麼 Google 擁有 Google 員工和 Zappos 擁有的原因，Zonis 就像他們非常有意識地這樣做是為了讓成為這個團隊的一員實際上意味著一些非常可定義和非常具體的事情。 如果你錯過了那個定義，你就沒有積極地培養你錯過的那個定義。

John Jantsch (08:23):或者我想回到你在我們陷入那種時髦之前所說的話，呃，邪教，呃，事情，

Jhana Li (08:28)：可能不是你期待的答案

John Jantsch (08:30)：因為我認為很多人，當他們想到文化時，自然會想到，哦，這是人們喜歡工作的地方。 你知道，他們喜歡來這裡，很友好。 它有好處。 我的意思是，這就是人們的想法，但是你，我認為這可能是最好的定義之一，關於如何發展這一點，以及如果你把所有的精力都集中在最大化每個人的想法上個人的潛力。 是的。 那將是一個非常好的工作場所。 不會嗎？ 它

Jhana Li (08:55)：我對文化的定義是當你不看時發生的事情。

John Jantsch (09:00)：是的。 是的是的。

Jhana Li (09:01):或者至少這是你可以看到文化的地方。 對。

John Jantsch (09:05)：但我想說，這是一個測量值

Jhana Li (09:07)：關於你。

John Jantsch (09:07)：這是對它的衡量。 對。 但我的意思是這個想法，因為很多時候人們喜歡，嗯，如何，我認為這個想法是，如果我們專注於最大化每個人的潛力會怎麼樣。 我的意思是，有些人不會，不會成長，不會，你知道，但如果你知道，你的工作表現不是，你知道，你做了我說你應該做的事。 更多的是關於你成長了嗎？ 你知道，那個，我認為這可能會導致很多

Jhana Li (09:34)：我認為最有效的公司文化是每個經理都有責任幫助員工了解他們的公司如何代表員工成長的工具，當你可以調整激勵因素、原因和原因時那個人的野心和那個人的成長能力和他們的幫助，看出這家公司真的就是這樣的表達。 這只是他們出現並在某事上做得更好並每天盡力而為的工具。 而且您已經建立了一個運營基礎設施，以支持該人每天盡其所能地工作。 然後你就會得到高績效文化。

John Jantsch (10:11)：好的。 我們只是，我們只是勾勒出如夢似幻的狀態。 但是現在你知道的所有公司都在僱傭自由職業者，你知道，離岸工人有一些人，他們並沒有真正投資於他們所投資的公司的結果，他們所做的事情是他們同意做的。 我的意思是，你如何平衡它？ 因為這適用於現場公司，所以這是完成工作的好方法。 但是，您如何平衡這與保持公司的團隊文化？

Jhana Li (10:36)：這是一個很棒的問題。 我想說這首先歸結為兩件事，這是公司的決策以及他們選擇僱用的人以及他們選擇僱用他們的方式。 就像我使用quote unquote VAs一樣，對吧？ 經常是菲律賓的虛擬助手我從來沒有見過他們。 我永遠不會。 我想說的是我的文化的象徵。 按照這個標準，他們是全公司表現最好的。 對？ 所以你可以選擇作為一家企業，文化會成為這家公司的核心方面嗎？ 如果是這樣，我們是否願意圍繞它進行招聘和解僱？ 我們是否願意為了符合我們文化的勞動力而犧牲最便宜的勞動力？ 這是一個決定。 我不是說有對或錯。 這只是一個問題，您在團隊中挖掘了多少人的潛力？

Jhana Li (11:18)：因為感覺一致、認同並喜歡他們的工作有目的的 VA 將產生更高水平的績效和生產力，而不是出現的 VA 必須跟踪他們每一秒的時間因為這就是你建造它們的方式，然後它們就會消失。 對？ 是的。 所以這只是，這是，這是一個決定。 如果你需要有選擇地引入承包商，那麼你就是在引入承包商，他們正在扮演一個特定的角色。 這與我們是分開的。 核心文化，核心群體，對吧？ 我們仍然是我們，我們可以利用我們領域的專家來幫助我們完成某些可交付成果，而不期望這些人成為我們的一部分。

John Jantsch (11:55)：現在我們來自讚助商，你知道，小企業主有很多事情要做，但幸運的是，你不必成為平面設計師、非凡的、超級明星、創意戰略家，或營銷 Maven 以使您的工作在社交上變得栩栩如生。 使用 Vista Create，您可以創建精美的資產，而無需提升設計經驗或無需委託給第三方，這使其成為創建可提高參與度的流暢視覺效果的終極技巧。 您可以在幾分鐘內完成看似花費數小時的設計，並且可以在 @create.vista.com 上免費試用。

John Jantsch (12:31)：我經常看到的一件事，或者我在數字代理領域或一般營銷代理領域聽到很多談論，是很容易成為那個協調者並獲得在您成長到一定水平之前，無需大量開銷和大量員工即可完成大量工作。 然後這個詞總是，哦，不。 現在你需要你的內在天賦。 你知道，你，你不能真的，你知道，超越這一點，只要有自由職業者，在你與你合作的企業類型的工作中。 你是否看到有一個突破點，你知道，一個內部團隊比一個只是協調一群外部成員的人做得更好？

Jhana Li (13:09)：這是一個非常有趣的問題。 如果我考慮一下，我會說突破點不會發生在特定的收入水平或類似的情況下，對吧？ 這將發生在增長的那一刻，決策必須在您所在的整個公司委派，因為企業主不能再單槍匹馬地對所採取的每一項行動負責。 當您必須信任您的團隊時，每項任務都會做出每個決定，因為業務內部存在太多的複雜性、蠕變和規模，無法做到這一點。 然後文化變得非常重要，可以讓它重新出現，對吧。 成為一個非常重要的槓桿，因為這些核心價值觀是人們做出決策的指導基準。 如果你有相關的指導方針，你只能相信正在做出的決定並知道它們與公司的戰略願景一致。

Jhana Li (14:00)：如果你有所有這些白色標籤和供應商以及所有這些東西的科學怪人怪物，對，對。 必須管理這些人。 這種一致性必須，呃，培養。 它不能有機地發展，也不能被委派，因為他們真的不知道關心那裡正在建造的更大的東西。 因此，到那時，它開始崩潰，您需要在業務高層（例如管理層）進行大量運營強度，以確保人們不斷手動保持一致，因為這永遠不會有機地發生在它自己的。

John Jantsch (14:32)：因此，當我考慮運營效率時，我會立即想到系統和流程，當然，還有記錄在案的系統和流程。 事實上，有一本非常受歡迎的書。 人們熟悉詹姆斯的原子習慣，我很清楚那本書中我最喜歡的一句話是我們沒有達到我們的目標水平。 我們下降到我們系統的水平。 我認為這對我多年來合作過的許多人來說都是如此。 那麼你如何思考，然後你如何將這種創建系統和流程的想法付諸實踐，你知道，為了實現而增長，你知道，對於所有事情，業務的所有部分。

Jhana Li (15:08)：是的，當然。 這是一個，我認為核心系統和流程顯然是必不可少的。 就像它是一個可重複的過程，可以有一個單一的觸發器和一個可靠的、期望的結果。 我們可以處理介於兩者之間的所有內容。 這創造了一致性。 它創造了可靠性。 就像每個人都喜歡 SOP 是有原因的，而且 SOP 是、需要和必要的。 對？ 當人們設計這些系統時，我向他們提出的問題是，您通過什麼鏡頭以及朝著什麼預期的結果構建這個？ 因此，P 告訴每個人在業務的每個階段每天都應該做什麼，因為這很有效。 就像你可以用這種方式製造一台潤滑良好的機器，但你剝奪他們的是介紹他們自己的創造力、他們自己的創新的機會。 就像我是你的員工，約翰，你說，很酷，這是正確的做法。

Jhana Li (15:58)：嗯，這是正確的做法。 為什麼我會質疑它來自約翰？ 就像，我不會花時間在這方面進行創新或改進。 對。 我不在乎。 就像這是他的工作，這是他的交易。 所以我所看到的是，如果系統是從像微觀管理這樣的地方創建的，那麼你最終會失去很多人的潛力，這體現在創造力和創新中，就像人為錯誤一樣。 對。 我們必須平衡這兩件事。 如果您從我是否讓我的員工每天都做好自己的工作的角度來構建系統，對嗎？ 這就是關鍵問題。 我是否支持他們每天都做到最好？ 我建立的每一個系統要么讓他們擺脫困境，要么消除他們面前的瓶頸，或者為他們提供一種更有效的方式來訪問他們完成工作所需的信息。 在這些系統中，您仍然可以讓他們掌握自己的角色並不斷對其進行創新。 因為現在如果它被這樣框定，就像，酷，嘿老闆，我，我需要改變這個。 所以P，因為它不允許我做我最好的工作。 是的。 涼爽的。 現在我們可以繼續創新並從那裡向前發展。

John Jantsch (17:00)：是的。 因為我的意思是底線是，如果你讓我們說你要委派一些流程，你知道，工作，你會帶一個不知道，你知道，任何關於，你知道，如何去做吧，這裡的路線圖是我們會讓他們成功的清單。 我的意思是，你已經得到了你想要的結果，它不會令人困惑。 對。 但是，您如何邀請這種創新呢？

Jhana Li (17:19)：是的，當然。 我認為它再次開始，您是否正在轉讓所有權？ 是的。 為了在 SOP 上進行創新，就像我從我的團隊推出我所有的 SOP 之前的框架一樣，嘿，我希望這會改變，我希望你能成為改變它的人。 對。 對。 這只是我們迄今為止發現的最佳實踐，沒有什麼是固定的。 事實上，我聘請你擔任這個角色的專家。 是的。 你知道，這個角色比我做的好得多，否則兩週後你會的。 所以你告訴我，我怎樣才能更好地優化你周圍的這個系統或流程，讓你為成功做好準備。

John Jantsch (17:54)：所以我們需要一個，我們需要一個新術語。 每個人都使用最佳實踐，但這只是當前的實踐，我們正在尋找更好的實踐。 是的是的。 沒有人有最佳實踐，否則我們就完蛋了。 對？

Jhana Li (18:04)：是的，絕對的。 而且我想，如果你不介意我在這裡進行一些咆哮，因為現在人們和公司的系統正在崩潰和分崩離析，因為像 COVID 就是一個完美的例子。 當您生活在一個瞬息萬變的世界中時，對。 每天都在帶來一組新數據，並且需要對這些數據做出適當的響應。 然後一台潤滑良好的機器開始發生故障，因為沒有足夠的時間讓高層人員真正了解前線發生的事情，讓指揮鏈一路向上，做出決定，然後一切回去的路，對吧？ 它實際上就像一個非常僵化的不靈活和低效的結構。 因此，作為最終目標的 SOP 都像預期的結果一樣分崩離析的地方是，當它們破裂時會發生什麼，當發生變化時會發生什麼。

Jhana Li (18:49):對吧？ 所以在我區分你的業務在哪裡複雜的地方？ 這意味著它是一系列不會發生太大變化的過程。 我們可以分解它。 我們可以在這裡建造一台機器。 它在哪裡複雜？ 這意味著它是一個動態的環境，每天都在變化。 需要對這些信息作出回應。 沒有任何類似的頂級日子，那裡沒有指揮鏈。 對？ 哪裡複雜哪裡複雜？ 你不能有標準操作程序。 這就像不是一件事。 對？ 您必須依靠這些其他更難的槓桿，例如文化一致性和戰略願景以及所有權和自主權的轉移，以適當地應對這些業務領域。 因為如果你喜歡在任何地方都渴望復雜化並確保一切都很複雜，那麼面對複雜的動態環境，這些系統將會失敗。

John Jantsch (19:42)：我也想了很多次，因為有很多書可以在系統上閱讀。 這就像人們不知所措，因為他們認為，哦，我們有 474，你知道，我們需要開發和記錄，他們開始開發和記錄愚蠢的無意義的東西。 而且，真的，很多，我合作過的大多數企業，如果他們只有五六種核心東西，你知道的，真的被鎖定了，他們一直在關注。 我的意思是，增長是如何發生的，你知道，成就是如何發生的，諸如此類的事情，你知道，從流程的角度來看，這些引擎確實是關鍵驅動力。

Jhana Li (20:14)：是的。 絕對地。

John Jantsch (20:15)：那麼 Jenna，請告訴我們，您如何與人們互動？ 你如何與人合作？ 我的意思是，你所說的一切都是正確的，我相信人們在那裡進展順利，我怎麼理解？ 你知道，而不僅僅是理論。

Jhana Li (20:26)：是的，當然。 所以我是一個很大的組成部分的傢伙，那裡有天才區的人。 它是要考慮系統和過程，它在哪里相關，在哪裡不相關，它在哪裡複雜？ 哪裡複雜？ 對。 所以我的重要槓桿點是那些運營商，那些有這種想法的人，嗯，這看起來是我直接諮詢的兩種方式之一，對吧？ 所以我會進來，對你的業務進行審計，告訴你所有的瓶頸和挑戰。 然後我們可以談談我幫助你解決這些問題是否有意義。 那是在諮詢方面。 在教練方面，我將直接與您的接線員合作。 我將培訓他們去應用，將其從理論中剝離出來，並實際轉化為可執行的行動和技能，這些行動和技能可以被收回並應用於您的業務。 這是一個為期四個月的培訓計劃。 我稱之為運營學院。 因此，這些本質上是聯繫的兩種方式，或者說是兩種服務。 如果您想取得聯繫，現階段最好的聯繫方式可能是電子郵件。 我的網站將在幾週內上線。 但就目前而言，電子郵件將是最好的。

John Jantsch (21:22)：所以我們會收到您的電子郵件，並且在我們發布此內容時會收到網站。 但也許在我們總結之前，先區分一下運算符是什麼。 這可能是一個相當新的術語，至少是您對某些人使用它的方式。

Jhana Li (21:34)：當然，絕對。 因此，我將一個單一的潛在人才分配給在運營中非常出色的人，無論他們是否擔任運營角色。 我稱之為第三級，認為它本質上只是一個複雜的系統分析。 這是一種能力，很酷，我看到了問題 a 和問題 B。我看到實際上這兩個都不是問題，根本原因一直回到這裡。 我看到這個根本原因實際上會在六個月後產生連鎖反應，對吧？ 有些人，當他們看世界時，他們會把它分解。 那樣。 如果你有我作為人才的潛在世界觀，那麼運營只是一組技能、資源、知識和工具，可以在此基礎上進行分層，以在您的業務中創建世界一流的運營，無論您團隊中的任何人都擁有這個世界查看那個鏡頭。 這是你的最高才能，也是你成為一名出色操作員的最大潛力，無論他們擔任什麼角色。 因此，也許他們目前受僱於運營部門，他們需要額外的培訓和支持。 也許這就是他們喜歡的方式，你會注意到他們是那些扮演他們的角色並開始修復他們認為他們很髒或壞的東西或者可能會更好的人，因為他們只是，不能，這就是他們看待世界的方式。 那些是提升到運營職位的人。

John Jantsch (22:48)：好的，那麼這是骨問題？ 可以，那個人也可以成為首席執行官嗎？那個人可以經營公司嗎？或者公司是否需要一個具有戰略眼光的人作為他們的天才區？ 可以這麼說

Jhana Li (22:59)：好問題。 我會說人口中很少有比例，實際上大約有 4% 到 5% 的人口既可以是那個具有超凡魅力的領導者，也可以是幕後的整合者。 我要說的是你應該，如果那是你第一次離開，那可能不是。 但是，如果它是這樣運行的，只要你可以，並且在某個時候，你的企業仍然會要求你選擇。 因為同樣，這是同一組數據的兩個不同鏡頭，您需要兩個鏡頭按比例表示。 兩個鏡頭都代表了一項全職工作，並且兩者都需要完成一段時間的工作。 所以當你達到那個點時，你將不得不做出那個決定。 但是，如果你是少數人，你可以做你自己的集成商，比普通企業主做你自己的運營商的時間要長得多。 如果您討厭系統和流程，那麼您不是那個人，不要嘗試成為您實際上正在花費您的業務資金的那個人。 如果你嘗試填補這個角色，

John Jantsch (23:51)：我告訴你沒有問題。 我不是那個人，但我是一個了不起的人。 我有一個了不起的人，這才是真正的關鍵。 你去吧。 意識到這一點，然後讓那個人做對。

Jhana Li (24:01)：就這樣？ 是的，絕對的。

John Jantsch (24:04)：對。 禪那。 很高興你在管道膠帶營銷播客中停下來，希望我們能在這些日子裡遇到你，呃，我在路上，或者你回到科羅拉多。

Jhana Li (24:13)：我喜歡它。 欣賞它。 約翰，別和你聊天了。

John Jantsch (24:15)：嘿，別忘了。 Vista Create 是一個圖形設計平台，任何人都可以輕鬆地為社交媒體和數字 Mar 營銷製作專業且獨特的內容。 它是圖形設計編輯器和不斷增長的可定制模板庫的組合，適合任何行業或場合。 查看@create.vista.com。 您可以免費試用，即 create.vista.com。