如何将运营用作复合增长的杠杆

John Jantsch (00:01)：这一集的胶带营销播客由 Gain Grow、Retain 播客为您带来，由 Jeff Brunsbach 和 Jay Nathan 主持，由 HubSpot 播客网络为您带来 gain grow retain 旨在激发SAS 和技术领导者，他们每天都在面对。 扩大规模的挑战 Jeff 和 Jay 分享了关于以客户至上的方法发展和扩大订阅业务的对话，查看所有剧集。 最近，他们做了一个入职培训，当你想要开始、留住和留住这些客户时，这是一件关键的事情。 因此，无论您在哪里获得播客，都可以收听 Dain、Grow、Retain。

John Jantsch (00:50)：您好，欢迎收看另一集胶带营销播客。 这是约翰·詹奇。 我今天的客人是Jhana Li。 她是数字企业家的首席运营官和运营顾问，擅长执行可扩展的团队和系统基础设施，并利用运营的真正力量作为复合增长的杠杆。 所以，Jhana，欢迎来到这个节目。

Jhana Li (01:16)：非常感谢你，约翰。 来到这里真是太棒了。

John Jantsch (01:18)：所以我猜如果我们询问 10 个人、10 位企业主，甚至询问运营是什么，我们都会得到很多答案。 那么，当您与企业主交谈时，您对运营的定义是什么？

Jhana Li (01:31)：这是一个很棒的问题。 我会同意的。 我通常会得到大约 10 个答案。 我已经运行了 10 个。所以我有，你知道，这实际上很有趣。 如果你问运营商，你也会得到不同的答案。 所以我有我自己的，我将运营定义为，以及企业内为优化其核心资源的使用所需的任何任务或行动，即时间、精力、金钱和人力潜力。 这是我能做出的最广泛的定义，它涵盖了我认为选择成为的一切。 这只是关于资源、董事会、

John Jantsch (02:06)：这个定义可能已经演变了很多。 不是吗？ 在过去十年左右的时间里，我的意思是，我记得，你知道，老派运作是，你知道，管理设施，你知道，我认为对很多公司来说很多事情仍然相关，但是对于很多公司肯定。 甚至都不是等式的一部分，对吧？

Jhana Li (02:25)：是的。 绝对地。 我想说，如果你有实体运营，我们可能会将实体资本作为一种资源进行管理，但是随着如此多的企业转移到在线和远程团队和远程工作，成为一种新常态，我认为运营的重点已经朝着优化该环境的方向发展。

John Jantsch (02:42)：所以我也想知道，如果它仍然是一个部门，如果你想到一个公司，你知道，作为一个部门的结构，还是它几乎是一种观点或一种文化或，我的意思是，你会怎么说那部分已经改变了？

Jhana Li (02:54)：是的，这是一个很好的问题。 我经常说，运营是唯一一个工作是在部门之间生活的部门。 对？ 如果我们看看企业中效率低下通常出现的地方，那就是交接。 因为你的销售完全专注于销售，你的客户成功完全专注于客户的成功。 他们应该是他们的焦点，他们的业务镜头，但没有人拥有介于两者之间的空间。 所以这总是球被吸引的地方。 这总是引入低效率的地方。 所以我真正看到的运营工作是横向看待公司，在不同地方之间生活，并针对你发现的低效率进行优化。

John Jantsch (03:32)：所以我多年来一直在说，营销就是一切。 因为我真的认为你刚才描述的，你知道，从营销到销售到服务真的是一种营销。 我的意思是，当你在那里丢球时，无论好坏，你都在执行营销功能，对吧。 这是正确的。 因此，在过去的几年里，我花了很多时间来实施，或者至少谈论实施营销，因为你知道，入职过程，我的意思是，很多事情我们可以对它的名字提出质疑，但我的意思是，我确信你最终会与人们一起做的很多事情，我的意思是真的会对营销的好坏产生影响。

Jhana Li (04:05)：是的，当然。 我会说，我同意你的观点，归根结底，我认为每个角色都只是一个镜头，对吧？ 这只是您对公司的一个选择性框架。 您正在查看该数据并通过该框架对其进行处理。 因此，与运营商和销售人员相比，营销人员可以查看企业中发生的完全相同的数据集，并从中获得完全不同的分析、结果和可交付成果。 我认为这就是重点，对吧？ 就像您希望人们通过特定的镜头专注于特定的结果一样。 运营恰好是他们需要寻找比普通角色更多的地方的地方。

John Jantsch (04:40)：所以在过去 10 年左右的时间里，组织内部的文化肯定是一个流行词。 但我认为很多公司真的意识到，嘿，它，它对底线有价值。 你知道，它对客户体验和所有这些东西都很有价值，但是越来越多的公司，尤其是一些在 COVID 期间被迫分发的公司，这意味着越来越多的公司觉得他们正在失去这一点，因为你知道，你认为公司文化是野餐，坐在肯定周围。 你知道，在水冷却器和以前的东西上。 所以你和很多人一起工作，他们的整个团队都是分散的。 那么人们正在做些什么来发展，或者至少保持我在一个团队中的那种感觉？

Jhana Li (05:24)：是的。 这是一个很棒的问题。 我同意在这里像第一部分一样，就文化而言，这是必要的。 嗯，我将人类潜力作为这四种核心资源之一添加是有原因的。 我看到每家公司，它就像你正在利用或不利用的源泉，这是你选择获得或不获得投资回报的银行账户。 对。 文化是一种非常独特的机制和杠杆，通过它可以挖掘资源、优化资源、最大化投资回报，无论你是否使用它。 对。 所以文化是做到这一点的方式之一。 我认为这适用于任何远程或面对面的公司，对吗？ 我个人认为，也许你可以依靠某些事情，只是一种自发发生的事情，某些火花点和团队友情以及这些当人们在一个偏远的环境中一起进入房间时自然发生的事情，你只是必须对如何设计它更加挑剔，但所有相同的最佳实践都适用。

Jhana Li (06:23)：我认为你必须更加积极地培养这种文化，而不是让它在后台自然发生。 但现实情况是，如果你真的想最大限度地利用它作为增长的杠杆，你应该设计它或者以某种方式，对。 允许有机发展的文化可能不是在整个团队中产生最高绩效水平或最高水平一致性的文化。 如果你看看世界上最好的文化偏远地区，或者其他地方，那里有一个关键的设计。 我想说，就最佳实践而言，有一些，这是一件非常有趣的事情，约翰，但是当谈到最了不起的文化建设者时，我总是指出的人是邪教领袖。 唔。 你看看邪教和领导人能够摆脱邪教参与者的行为，这是天文数字，就像人们会做的事情一样，对吧？

Jhana Li (07:10)：就像他们会捐出他们一生的积蓄，或者他们会搬到圭亚那并自愿喝毒药。 Kool-Aid 对。 如果我们被分类，那就是引用不引用的表现，就像那是期望的行为结果，那么他们到底在做什么来产生这种表现？ 你可以从中学到很多东西，呃，那些领导人专门共享语言，共享仪式。 是的。 对。 我已经看到真正高质量的企业文化或一般的企业文化是经过严格设计的，其中诸如他们在核心价值观中使用的语言或他们用来启动会议或结束会议的仪式，呃，结束会议up 的设计和实施真的是为了让人们觉得他们是我们的一部分。 如果你是我们的一部分，那么我会为我们牺牲，而我们不是他们。 对。 所以有一个非常有趣的动态，你必须围绕在你的公司工作的意义来建立一个身份。 对。 这就是为什么 Google 拥有 Google 员工和 Zappos 拥有的原因，Zonis 就像他们非常有意识地这样做是为了让成为这个团队的一员实际上意味着一些非常可定义和非常具体的事情。 如果你错过了那个定义，你就没有积极地培养你错过的那个定义。

John Jantsch (08:23):或者我想回到你在我们陷入那种时髦之前所说的话，呃，邪教，呃，事情，

Jhana Li (08:28)：可能不是你期待的答案

John Jantsch (08:30)：因为我认为很多人，当他们想到文化时，自然会想到，哦，这是人们喜欢工作的地方。 你知道，他们喜欢来这里，很友好。 它有好处。 我的意思是，这就是人们的想法，但是你，我认为可能是最好的定义之一，关于如何发展这个想法，以及如果你把所有的精力都集中在最大化每个人的想法上个人的潜力。 是的。 那将是一个非常好的工作场所。 不会吗？ 它

Jhana Li (08:55)：我对文化的定义是当你不看时发生的事情。

John Jantsch (09:00)：是的。 是的是的。

Jhana Li (09:01):或者至少这是你可以看到文化的地方。 对。

John Jantsch (09:05)：但我想说，这是一个测量值

Jhana Li (09:07)：关于你。

John Jantsch (09:07)：这是对它的衡量。 对。 但我的意思是这个想法，因为很多时候人们喜欢，嗯，如何，我认为这个想法是，如果我们专注于最大化每个人的潜力会怎么样。 我的意思是，有些人不会，不会成长，不会，你知道，但如果你知道，你的工作表现不是，你知道，你做了我说你应该做的事。 更多的是关于你成长了吗？ 你知道，那个，我认为这可能会导致很多

Jhana Li (09:34)：我认为最有效的公司文化是每个经理都有责任帮助员工了解他们的公司如何代表员工成长的工具，当你可以将激励因素、原因和原因结合起来时那个人的野心和那个人的成长能力和他们的帮助，看出这家公司真的就是这样的表达。 这只是他们出现并在某事上做得更好并每天尽力而为的工具。 而且您已经建立了一个运营基础设施，以支持该人每天尽其所能地工作。 然后你就会得到高绩效文化。

John Jantsch (10:11)：好的。 我们只是，我们只是勾勒出如梦似幻的状态。 但是，现在你知道的所有公司都在雇佣自由职业者，你知道，离岸工人有一些人，他们并没有真正投资于他们投资的公司的结果，他们所做的事情是他们同意做的。 我的意思是，你如何平衡它？ 因为这适用于现场公司，所以这是完成工作的好方法。 但是，您如何平衡这与保持公司的团队文化？

Jhana Li (10:36)：这是一个很棒的问题。 我想说这首先归结为两件事，这是公司的决策以及他们选择雇用的人以及他们选择雇用他们的方式。 就像我使用quote unquote VAs一样，对吧？ 经常是菲律宾的虚拟助手我从来没有见过他们。 我永远不会。 我想说的是我的文化的象征。 按照这个标准，他们是全公司表现最好的。 对？ 所以你可以选择作为一家企业，文化会成为这家公司的核心方面吗？ 如果是这样，我们是否愿意围绕它进行招聘和解雇？ 我们是否愿意为了符合我们文化的劳动力而牺牲最便宜的劳动力？ 这是一个决定。 我不是说有对或错。 这只是一个问题，您在团队中挖掘了多少人的潜力？

Jhana Li (11:18)：因为感觉一致、认同并喜欢他们的工作有目的的 VA 将产生更高水平的绩效和生产力，而不是出现的 VA 必须跟踪他们每一秒的时间因为这就是你建造它们的方式，然后它们就会消失。 对？ 是的。 所以这只是，这是，这是一个决定。 如果你需要有选择地引入承包商，那么你就是在引入承包商，他们正在扮演一个特定的角色。 这与我们是分开的。 核心文化，核心群体，对吧？ 我们仍然是我们，我们可以利用我们领域的专家来帮助我们完成某些可交付成果，而不期望这些人成为我们的一部分。

John Jantsch (11:55)：现在我们来自赞助商，你知道，小企业主有很多事情要做，但幸运的是，你不必成为平面设计师、非凡的、超级明星、创意战略家，或营销 Maven 以使您的工作在社交上变得栩栩如生。 使用 Vista Create，您可以创建精美的资产，而无需提升设计经验或无需委托给第三方，这使其成为创建可提高参与度的流畅视觉效果的终极技巧。 您可以在几分钟内完成看似花费数小时的设计，并且可以在 @create.vista.com 上免费试用。

John Jantsch (12:31)：我经常看到的一件事，或者我在数字代理领域或一般营销代理领域听到很多谈论，是很容易成为协调者并获得在您成长到一定水平之前，无需大量开销和大量员工即可完成大量工作。 然后这个词总是，哦，不。 现在你需要你的内在天赋。 你知道，你，你不能真的，你知道，超越这一点，只要有自由职业者，在你与你合作的企业类型的工作中。 你是否看到有一个突破点，你知道，一个内部团队比一个只是协调一群外部成员的人做得更好？

Jhana Li (13:09)：这是一个非常有趣的问题。 如果我考虑一下，我会说突破点不会发生在特定的收入水平或类似的情况下，对吧？ 这将发生在增长的那一刻，决策必须在您所在的整个公司委派，因为企业主不能再单枪匹马地对所采取的每一项行动负责。 当您必须信任您的团队时，每项任务都会做出每个决定，因为业务内部存在太多的复杂性、蠕变和规模，无法做到这一点。 然后文化变得非常重要，可以让它重新出现，对吧。 成为一个非常重要的杠杆，因为这些核心价值观是人们做出决策的指导基准。 如果你有相关的指导方针，你只能相信正在做出的决定并知道它们与公司的战略愿景一致。

Jhana Li (14:00)：如果你有所有这些白色标签和供应商以及所有这些东西的科学怪人怪物，对，对。 必须管理这些人。 这种一致性必须，呃，培养。 它不能有机地发展，也不能被委派，因为他们真的不知道关心那里正在建造的更大的东西。 因此，到那时，它开始崩溃，您需要在业务高层（例如管理层）进行大量运营强度，以确保人们不断手动保持一致，因为这永远不会有机地发生在它自己的。

John Jantsch (14:32)：因此，当我考虑运营效率时，我会立即想到系统和流程，当然，还有记录在案的系统和流程。 事实上，有一本非常受欢迎的书。 人们熟悉詹姆斯的原子习惯，我很清楚那本书中我最喜欢的一句话是我们没有达到我们的目标水平。 我们下降到我们系统的水平。 我认为这对我多年来合作过的许多人来说都是如此。 那么你如何思考，然后你如何将这种创建系统和流程的想法付诸实践，你知道，为了实现而增长，你知道，对于所有事情，业务的所有部分。

Jhana Li (15:08)：是的，当然。 这是一个，我认为核心系统和流程显然是必不可少的。 就像它是一个可重复的过程，可以有一个单一的触发器和一个可靠的、期望的结果。 我们可以处理介于两者之间的所有内容。 这创造了一致性。 它创造了可靠性。 就像每个人都喜欢 SOP 是有原因的，而且 SOP 是、需要和必要的。 对？ 当人们设计这些系统时，我向他们提出的问题是，您通过什么镜头以及朝着什么预期的结果构建这个？ 因此，P 告诉每个人在业务的每个阶段每天都应该做什么，因为这很有效。 就像你可以用这种方式制造一台润滑良好的机器，但你剥夺他们的是介绍他们自己的创造力、他们自己的创新的机会。 就像我是你的员工，约翰，你说，很酷，这是正确的做法。

Jhana Li (15:58)：嗯，这是正确的做法。 为什么我会质疑它来自约翰？ 就像，我不会花时间在这方面进行创新或改进。 对。 我不在乎。 就像这是他的工作，这是他的交易。 所以我所看到的是，如果系统是从像微观管理这样的地方创建的，那么你最终会失去很多人类潜力，这体现在创造力和创新中，就像人为错误一样。 对。 我们必须平衡这两件事。 如果您从我是否让我的员工每天都做好自己的工作的角度来构建系统，对吗？ 这就是关键问题。 我是否支持他们每天都做到最好？ 我建立的每一个系统要么让他们摆脱困境，要么清除他们面前的瓶颈，或者为他们提供一种更有效的方式来访问他们完成工作所需的信息。 在这些系统中，您仍然可以让他们掌握自己的角色并不断对其进行创新。 因为现在如果它被这样框定，就像，酷，嘿老板，我，我需要改变这个。 所以P，因为它不允许我做我最好的工作。 是的。 凉爽的。 现在我们可以继续创新并从那里向前发展。

John Jantsch (17:00)：是的。 因为我的意思是底线是，如果你让我们说你要委派一些流程，你知道，工作，你会带一个不知道，你知道，任何关于，你知道，如何去做吧，这里的路线图是我们会让他们成功的清单。 我的意思是，你已经得到了你想要的结果，它不会令人困惑。 对。 但是，您如何邀请这种创新呢？

Jhana Li (17:19)：是的，当然。 我认为它再次开始，您是否正在转让所有权？ 是的。 为了在 SOP 上进行创新，就像我从我的团队推出我所有的 SOP 之前的框架一样，嘿，我希望这会改变，我希望你能成为改变它的人。 对。 对。 这只是我们迄今为止发现的最佳实践，没有什么是固定的。 事实上，我聘请你担任这个角色的专家。 是的。 你知道，这个角色比我做的好得多，否则两周后你会的。 所以你告诉我，我怎样才能更好地优化你周围的这个系统或流程，让你为成功做好准备。

John Jantsch (17:54)：所以我们需要一个，我们需要一个新术语。 每个人都使用最佳实践，但这只是当前的实践，我们正在寻找更好的实践。 是的是的。 没有人有最佳实践，否则我们就完蛋了。 对？

Jhana Li (18:04)：是的，绝对的。 而且我想，如果你不介意我在这里进行一些咆哮，因为现在人们和公司的系统正在崩溃和分崩离析，因为像 COVID 就是一个完美的例子。 当您生活在一个瞬息万变的世界中时，对。 每天都在带来一组新数据，并且需要对这些数据做出适当的响应。 然后一台润滑良好的机器开始出现故障，因为没有足够的时间让高层人员真正了解前线发生的事情，让指挥链一路向上，做出决定，然后一切回去的路，对吧？ 它实际上就像一个非常僵化的不灵活和低效的结构。 因此，作为最终目标的 SOP 都像预期的结果一样分崩离析的地方是，当它们破裂时会发生什么，当发生变化时会发生什么。

Jhana Li (18:49):对吧？ 所以在我区分你的业务在哪里复杂的地方？ 这意味着它是一系列不会发生太大变化的过程。 我们可以分解它。 我们可以在这里建造一台机器。 它在哪里复杂？ 这意味着它是一个动态的环境，每天都在变化。 需要对这些信息作出回应。 没有任何类似的顶级日子，那里没有指挥链。 对？ 哪里复杂哪里复杂？ 你不能有标准操作程序。 这就像不是一件事。 对？ 您必须依靠这些其他更难的杠杆，例如文化一致性和战略愿景以及所有权和自主权的转移，以适当地应对这些业务领域。 因为如果你喜欢在任何地方都渴望复杂化并确保一切都很复杂，那么面对复杂的动态环境，这些系统将会失败。

John Jantsch (19:42)：我也想了很多次，因为有很多书可以在系统上阅读。 这就像人们不知所措，因为他们认为，哦，我们有 474，你知道，我们需要开发和记录，他们开始开发和记录愚蠢的无意义的东西。 而且，真的，很多，我合作过的大多数企业，如果他们只有五六种核心东西，你知道的，真的被锁定了，他们一直在关注。 我的意思是，增长是如何发生的，你知道，成就是如何发生的，诸如此类的事情，你知道，从流程的角度来看，这些引擎确实是关键驱动力。

Jhana Li (20:14)：是的。 绝对地。

John Jantsch (20:15)：那么 Jenna，请告诉我们，您如何与人们互动？ 你如何与人合作？ 我的意思是，你所说的一切都是正确的，我相信人们在那里进展顺利，我怎么理解？ 你知道，而不仅仅是理论。

Jhana Li (20:26)：是的，当然。 所以我是一个很大的组成部分的家伙，那里有天才区的人。 它是要考虑系统和过程，它在哪里相关，在哪里不相关，它在哪里复杂？ 哪里复杂？ 对。 所以我的重要杠杆点是那些运营商，那些有这种想法的人，嗯，这看起来是我直接咨询的两种方式之一，对吧？ 所以我会进来，对你的业务进行审计，告诉你所有的瓶颈和挑战。 然后我们可以谈谈我帮助你解决这些问题是否有意义。 那是在咨询方面。 在教练方面，我将直接与您的接线员合作。 我将培训他们去应用，将其从理论中剥离出来，并实际转化为可执行的行动和技能，这些行动和技能可以被收回并应用于您的业务。 这是一个为期四个月的培训计划。 我称之为运营学院。 因此，这些本质上是联系的两种方式，或者说是两种服务。 如果您想取得联系，现阶段最好的联系方式可能是电子邮件。 我的网站将在几周内上线。 但就目前而言，电子邮件将是最好的。

John Jantsch (21:22)：所以我们会收到您的电子邮件，并且在我们发布此内容时会收到网站。 但也许在我们总结之前，先区分一下运算符是什么。 这可能是一个相当新的术语，至少是您对某些人使用它的方式。

Jhana Li (21:34)：当然，绝对。 因此，我将一个单一的潜在人才分配给在运营中非常出色的人，无论他们是否担任运营角色。 我称之为第三级，认为它本质上只是一个复杂的系统分析。 这是一种能力，很酷，我看到了问题 a 和问题 B。我看到实际上这两个都不是问题，根本原因一直回到这里。 我看到这个根本原因实际上会在六个月后产生连锁反应，对吧？ 有些人，当他们看世界时，他们会把它分解。 那样。 如果你有我作为人才的潜在世界观，那么运营只是一组技能、资源、知识和工具，可以在此基础上进行分层，以在您的业务中创建世界一流的运营，无论您团队中的任何人都拥有这个世界查看那个镜头。 这是你的最高才能，也是你成为一名出色操作员的最大潜力，无论他们担任什么角色。 因此，也许他们目前受雇于运营部门，他们需要额外的培训和支持。 也许这就是他们喜欢的方式，你会注意到他们是那些已经开始扮演他们的角色并开始修复他们认为他们是肮脏或破碎的东西或者可能会更好的人，因为他们只是，不能，这就是他们看待世界的方式。 那些是提升到运营职位的人。

John Jantsch (22:48)：好的，那么这是骨问题？ 可以，那个人也可以成为首席执行官吗？那个人可以经营公司吗？或者公司是否需要一个具有战略眼光的人作为他们的天才区？ 可以这么说

Jhana Li (22:59)：好问题。 我会说人口中很少有比例，实际上大约有 4% 到 5% 的人口既可以是那个具有超凡魅力的领导者，也可以是幕后的整合者。 我要说的是你应该，如果那是你第一次离开，那可能不是。 但是，如果它是这样运行的，只要你可以，并且在某个时候，你的企业仍然会要求你选择。 因为同样，这是同一组数据的两个不同镜头，您需要两个镜头按比例表示。 两个镜头都代表了一项全职工作，并且两者都需要完成一段时间的工作。 所以当你达到那个点时，你将不得不做出那个决定。 但是，如果你是少数人，你可以做你自己的集成商，比普通企业主做你自己的运营商的时间要长得多。 如果您讨厌系统和流程，那么您不是那个人，不要尝试成为您实际上正在花费您的业务资金的那个人。 如果你尝试填补这个角色，

John Jantsch (23:51)：我告诉你没有问题。 我不是那个人，但我是一个了不起的人。 我有一个了不起的人，这才是真正的关键。 你去吧。 意识到这一点，然后让那个人做对。

Jhana Li (24:01)：就这样？ 是的，绝对的。

John Jantsch (24:04)：对。 禅那。 很高兴你在管道胶带营销播客中停下来，希望我们能在这些日子里遇到你，呃，我在路上，或者你回到科罗拉多。

Jhana Li (24:13)：我喜欢它。 欣赏它。 约翰，别和你聊天了。

John Jantsch (24:15)：嘿，别忘了。 Vista Create 是一个图形设计平台，任何人都可以轻松地为社交媒体和数字 Mar 营销制作专业且独特的内容。 它是图形设计编辑器和不断增长的可定制模板库的组合，适合任何行业或场合。 查看@create.vista.com。 您可以免费试用，即 create.vista.com。