改善客戶服務內容的 5 種方法

許多人認為客戶服務只適用於人與人之間的互動。 但事實遠非如此！

客戶服務不僅僅是在客戶聯繫您後回答問題和解決問題。 事實上，72% 的客戶更願意在網站上找到答案！

內容是您的品牌主動與潛在客戶和現有客戶溝通的方式。 不要等你的客戶問你問題，或者更糟糕的是在別處尋找答案。 把它放在銀盤上送給他們，讓他們的體驗與眾不同。

我們將向您展示如何通過強有力的策略和技巧來掌握客戶服務內容的藝術，以及如何讓您的內容脫穎而出。

為什麼要不斷改進客戶服務？

讓我們談談數據。 根據微軟的調查，對於 96% 的人來說，客戶服務對於他們選擇對品牌的忠誠度很重要。 此外，正如 The Northridge Group 發現的那樣，在一次糟糕的客戶體驗之後，73% 的客戶會考慮轉向競爭對手。

話雖如此，可以肯定的是，客戶服務是建立牢固關係和吸引忠誠客戶的關鍵，這些客戶不僅會回來，還會推薦您並帶來更多客戶。 因為他們的經歷太棒了。

有很多有效的客戶服務策略，但它不再只是對客戶的要求做出反應。 正如我們之前所說，他們大多更喜歡自己找到答案。 因此，讓我們通過提供出色的客戶服務內容讓他們變得輕鬆順暢！

除此之外，它可以成為您在競爭對手中的優勢，最後但並非最不重要的一點是，減少回答相同查詢所花費的時間。

首先，您需要製定客戶服務內容策略

要製作有用的內容，您需要了解客戶頭腦中的問題。 然後找出如何回答它們，最好比你的競爭對手更好。 這需要很多同理心，這樣你才能站在客戶的立場上。 但也有數據。

如何弄清楚你的客戶想知道什麼

這是至關重要的，因此內容實際上可以發揮作用。 以下是了解人們需要您幫助的五種最佳方法。

1. 詢問你的一線團隊

不僅客戶服務團隊，而且銷售代表、店員或社交媒體社區經理都會為您提供大量有用的見解。 他們反复聽到什麼問題？ 您的客戶最常見的問題是什麼？ 是否有客戶沒有使用的功能，您可以對此有所了解？

2.看數據

您是否知道 68% 的在線活動始於搜索引擎中的查詢？ 請您的 SEO 專家進行關鍵字研究，重點關注與您的產品或服務直接相關的短語。 並查看您的網站分析，以確定人們在幫助或問題方面搜索的內容。

數據將使您清楚地了解在客戶服務內容策略中應該關注哪些主題。 沒有猜測，而是直接向中間射擊。

3.在社交媒體和論壇上搜索

有一個論壇或 Facebook 小組專門討論數百萬個主題。 你可以在那裡找到黃金！ 那是許多人尋求幫助並詢問其他人的經驗和建議的地方。

是的，要找到與您的產品或服務相關的問題需要做很多工作，但是有很多社交媒體聆聽工具可以為您完成工作。

這是 Facebook 小組專注於護膚的一個完美例子。 關於如何組合產品的指南怎麼樣？ 那將是一個非常有用的內容。

4.詢問您當前的客戶

他們是您為其製作內容的人，那麼什麼是更好的信息來源呢？ 創建一份調查問卷並通過電子郵件發送給他們。 簡單而精彩。

但考慮提供一些獎勵作為回報。 人們的郵箱裡塞滿了商業信息，誰有空？ 您可以為他們的下一次購買或具有高價值的獨家內容提供折扣。

此外，通過使用大部分封閉式問題，讓他們更容易回答。 他們更有可能完成您的問卷調查，並且您可以更輕鬆地評估數據。

5. 看看競爭對手

最後但同樣重要的是，分析競爭對手的客戶服務內容。 查看他們製作的內容類型及其執行方式（如果可能）。 不僅關注主題，還關注格式。 想一想如何使它變得更好，並嘗試找到他們尚未涵蓋的主題。

選擇正確的格式

好的，所以您已經知道如何找到您的客戶想听到的主題。 但是如何以最方便的方式將這些信息傳遞給他們呢？

這個問題值得一整篇文章，但讓我們看一下基礎知識。 在考慮正確的內容格式時，您應該考慮：

• 您的客戶是誰，他們更喜歡使用哪些內容格式？
• 您所在的行業以及傳遞信息以便人們理解的最佳方式是什麼？ 您不會舉辦有關如何安裝咖啡機的網絡研討會，對吧？

例如，根據 HubSpot 的調查，只有 22% 的 18-24 歲的消費者重視品牌的電子郵件，而 55 歲以上的消費者中這一比例為 68%。 了解你的聽眾可以產生很大的不同。

但不要只依賴數據。 每個受眾都是特定的，不一定適用於您的受眾。 測試不同的格式，看看什麼表現最好。

客戶服務內容使用什麼格式

網絡媒體形式很多，而且新的媒體形式還在不斷湧現。 以下是一些最適合客戶服務內容的內容：

• 常見問題
• 博客文章
• 視頻
• 網絡研討會
• 問答直播
• 通訊
• 信息圖表
• 手冊
• 電子書
• 社交媒體帖子
• 免費迷你課程
• 播客

聽起來要測試很多東西，對吧？ 不用擔心。 不要害怕重新調整您的內容的用途並以不同的格式提供一條信息。 如果您有網絡研討會，您可以突出顯示主要信息並將其以簡報的形式發送給沒有參加的人。 然後，您可以考慮一下並在社交媒體上發布有關它的帖子。 或者，您可以進行測驗並進一步吸引您的用戶，同時獲得有價值的反饋作為回報。

有無數種方法可以回收內容，看看哪種格式效果最好，當然還可以節省您的時間。

改善客戶服務內容的 5 種方法

無論您選擇視頻、博客文章還是時事通訊，都應該牢記一些事情來創建您的客戶會喜歡的內容。

1.使用友好的語氣

您肯定知道紙質手冊通常對用戶不友好。 這正是我們不希望您的內容聽起來像的樣子。

以第二人稱書寫，避免將您的客戶稱為“用戶”或其他非個人術語。 想像一下給一個真實的人寫信——您將如何通過電話或親自與您的客戶互動？

如果人們以一種隨意、健談和熱情的語氣進行交流，他們會發現品牌最友好、最值得信賴和最令人嚮往。 但是，當然，請始終牢記品牌的整體語氣。

2.保持簡單和易於導航

人們消費客戶服務內容是因為他們需要建議或幫助。 也許他們甚至正在遭受一個讓他們發瘋的問題。 所以不要拐彎抹角，快點切入正題。 用簡單、簡短的句子寫，不要用細節壓倒讀者。

構建您的內容也很重要。 盡可能簡單地掃描您的文本並找到可以解決問題的信息。 這意味著許多標題、項目符號、數字列表或用粗體突出顯示重要信息。 對於視頻，您可以像 YouTube 那樣將其分成章節。

3.清晰一致

您當然知道與您的產品或服務相關的所有條款。 但是您的客戶也認識他們嗎？ 如果您的客戶不是專家，請確保沒有任何東西會使他們感到困惑。 在所有內容中使用相同的術語，避免使用俚語或行話。

如果您認為少數人可能需要更詳細的解釋，請使用指向有關該主題的另一個頁面的內部鏈接。

4.扮演嚮導的角色

讓人們確保你們會一起解決問題，並逐步引導他們完成整個過程。 必要時使用插圖或圖表，並嘗試在他們提出問題之前回答他們。 不要留下任何猶豫。

如果可能的話，為他們提供個人支持以防他們的問題仍然存在，但不要因為他們需要而讓他們感到緊張。 要有同理心和理解力。

5.細分您的內容

沒有人願意通過一堆不相關的內容來找到他需要的一點信息。 或者更糟糕的是，將不相關的內容直接發送到他們的郵箱。

解決方案是內容分割。 輕鬆瀏覽您的網站、社交媒體或其他平台。 這可能意味著例如各種博客類別、YouTube 播放列表或專門針對某些主題的 Instagram 指南。

此外，請注意對您的電子郵件數據庫進行分段，以便客戶看到您了解他們的需求。 電子郵件分割的力量是巨大的。

好的，那現在該怎麼辦？

而已！ 現在，您已經掌握了創建令人震撼的客戶服務內容所需的所有知識。 總而言之，這裡是您應該遵循的步驟以使所有事情發生：

• 讓客戶服務成為您的首要任務。 有明確的數據證明，保持忠誠客戶至關重要。
• 根據您的客戶想要了解的內容以及他們想要使用的方式製定客戶服務內容策略。 當然，考慮到產品或服務本身。
• 通過使用友好的語氣、與術語保持一致以及保持內容簡單和易於瀏覽來改進您的客戶服務內容。 扮演嚮導的角色，不要忘記細分您的內容和聯繫人。

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