揺るぎないカスタマーサービスコンテンツを改善する5つの方法

多くの人々は、顧客サービスは人間同士の相互作用にのみ適用されると考えています。 しかし、それは真実からはほど遠いです！

カスタマーサービスは、顧客があなたに連絡した後、質問に答えたり、問題を解決したりするだけではありません。 実際、顧客の72％は、Webサイトで回答を見つけることを好みます。

コンテンツは、ブランドが潜在的および現在のクライアントと積極的にコミュニケーションをとる方法です。 あなたの顧客があなたに質問をするのを待たないでください、あるいはさらに悪いことにどこか他の場所で答えを探してください。 銀の大皿で彼らにそれを与えて、彼らの経験を特別なものにしてください。

強力な戦略とコンテンツを目立たせるためのヒントを使用して、カスタマーサービスコンテンツの芸術を習得する方法を紹介します。

なぜ顧客サービスを改善し続ける必要があるのですか？

データについて話しましょう。 Microsoftの調査によると、96％の人にとって、ブランドへの忠誠心を選択するにはカスタマーサービスが重要です。 さらに、ノースリッジグループが発見したように、顧客の73％は、1つの悪い顧客体験の直後に競合他社に切り替えることを検討します。

そうは言っても、カスタマーサービスは、強力な関係を構築し、戻ってくるだけでなく、あなたを推薦し、より多くのクライアントをもたらす忠実な顧客を作るための鍵であることは間違いありません。 彼らの経験は素晴らしかったからです。

効果的なカスタマーサービス戦略はたくさんありますが、それはもはや顧客の要求に対応することだけではありません。 前に言ったように、彼らはほとんど自分で答えを見つけることを好みます。 それでは、優れたカスタマーサービスコンテンツを提供することで、彼らにとって簡単でスムーズなものにしましょう！

それに加えて、それは競合他社の間であなたの利点になる可能性があり、最後になりましたが、同じ質問に答えるのに費やす時間を減らすことができます。

まず、カスタマーサービスコンテンツ戦略を開発する必要があります

役立つコンテンツを作成するには、顧客の頭に浮かぶ質問が何であるかを知る必要があります。 そして、理想的には競合他社よりも優れた、それらに答える方法を見つけます。 それはあなたがあなたの顧客の立場に入ることができるように多くの共感を必要とします。 しかし、データも。

顧客が知りたいことを理解する方法

これは非常に重要であるため、コンテンツは実際にその役割を果たします。 ここに、人々があなたの助けを必要としているものを確認するための5つの最良の方法があります。

1.最前線のチームに聞いてください

カスタマーサービスチームだけでなく、営業担当者、ショップアシスタント、ソーシャルメディアコミュニティマネージャーも、役立つ洞察をたくさん提供してくれます。 彼らはどのような質問を繰り返し聞きますか？ 顧客の最も一般的な問題は何ですか？ 顧客が使用していない機能で、光を当てることができる機能はありますか？

2.データを見てください

オンライン活動の68％が検索エンジンでのクエリから始まることをご存知ですか？ SEOスペシャリストに、製品やサービスに直接関連するフレーズに焦点を当てたキーワード調査を依頼してください。 また、Webサイト分析を調べて、ヘルプや質問の観点から人々が何を検索しているかを判断します。

データは、カスタマーサービスのコンテンツ戦略でどのトピックに焦点を当てるべきかを明確に示します。 推測はしませんが、真ん中を撃ちます。

3.ソーシャルメディアやフォーラムで検索する

何百万ものトピックに特化したフォーラムまたはFacebookグループがあります。 そして、あなたはそこに金を見つけることができます！ それは多くの人々が助けを求め、他の人の経験や推奨事項について尋ねる場所です。

はい、あなたの製品やサービスに関連する質問を見つけるのは大変な作業ですが、あなたのために仕事をするソーシャルメディアリスニングツールはたくさんあります。

これは、スキンケアに焦点を当てたFacebookグループの完璧な例です。 製品を組み合わせる方法についてのガイドを作成するのはどうですか？ それはかなり役立つコンテンツになるでしょう。

4.現在のクライアントに質問する

彼らはあなたがコンテンツを作る人々です、それで、より良い情報源は何でしょうか？ アンケートを作成し、メールで送信します。 シンプルで素晴らしい。

ただし、見返りにインセンティブを提供することを検討してください。 人々のメールボックスは商業的なメッセージでいっぱいです、そして誰が暇がありますか？ あなたは彼らの次の購入のために割引を与えるか、または大きな価値のある独占的なコンテンツを与えることができます。

また、ほとんどがクローズドエンドの質問を使用して、回答を簡単にします。 彼らはあなたの質問票を終える可能性が高く、あなたがデータを評価するのがより簡単になるでしょう。

5.競合他社を見てください

最後になりましたが、競合他社のカスタマーサービスの内容を分析します。 彼らが作成するコンテンツの種類と、それがどのように実行されるかを確認します（可能な場合）。 トピックだけでなくフォーマットにも焦点を当てます。 どうすればそれを改善できるかを考え、まだ取り上げていないトピックを見つけてください。

適切なフォーマットを選択してください

さて、あなたはすでにあなたの顧客が聞きたいトピックを見つける方法を知っています。 しかし、この情報を最も便利な方法で彼らに届けるにはどうすればよいでしょうか。

この質問は記事全体に値するでしょうが、基本を見てみましょう。 適切なコンテンツ形式について考えるときは、次のことを考慮する必要があります。

• あなたの顧客は誰ですか、そして彼らはどのコンテンツフォーマットを消費することを好みますか？
• あなたの業界と、人々がそれを理解できるように情報を提供するための最良の方法は何ですか？ コーヒーメーカーの設置方法についてのウェビナーは作成しませんよね？

たとえば、HubSpotの調査によると、55歳以上の消費者の68％と比較して、18〜24歳の消費者の22％だけがブランドからの電子メールを評価しています。 あなたの聴衆を知ることは大きな違いを生むことができます。

ただし、データだけに依存しないでください。 各オーディエンスは特定のものであり、あなたのオーディエンスに適用する必要はありません。 さまざまなフォーマットをテストして、何が最高のパフォーマンスを発揮するかを確認します。

カスタマーサービスのコンテンツに使用するフォーマット

オンラインメディアフォーマットはたくさんあり、新しいものがまだ出現しています。 カスタマーサービスのコンテンツに最適なものは次のとおりです。

• よくある質問
• ブログ投稿
• ビデオ
• ウェビナー
• Q＆Aライブストリーム
• ニュースレター
• インフォグラフィック
• マニュアル
• 電子書籍
• ソーシャルメディアの投稿
• 無料のミニコース
• ポッドキャスト

テストすることがたくさんあるようですね。 心配ない。 コンテンツを再利用し、1つの情報をさまざまな形式で配信することを恐れないでください。 ウェビナーを開催した場合は、主要な情報を強調表示して、参加しなかった人にニュースレターで送信できます。 次に、1つの考えを取り、それについてソーシャルメディアに投稿することができます。 または、クイズを作成してユーザーをさらに引き付け、その見返りに貴重なフィードバックを得ることができます。

コンテンツをリサイクルし、どのフォーマットが最も効果的かを確認し、もちろん時間を節約する方法は無数にあります。

カスタマーサービスの内容を改善する5つの方法

ビデオ、ブログ投稿、ニュースレターのいずれを選択する場合でも、顧客が気に入るコンテンツを作成するために留意すべきことがあります。

1.親しみやすい声のトーンを使用する

あなたは確かに紙のマニュアルが通常どれほどユーザーフレンドリーでないか知っています。 それはまさに私たちがあなたのコンテンツをそのように見せたくないものです。

二人称で書いて、顧客を「ユーザー」または他の非人称的な用語と呼ぶことは避けてください。 本物の人間に手紙を書くことを想像してみてください。電話で、または直接、顧客とどのようにやり取りしますか。

人々は、ブランドがカジュアルで、会話的で、熱狂的な声のトーンでコミュニケーションをとる場合、最も友好的で、信頼でき、望ましいと感じます。 ただし、もちろん、ブランドの全体的な声のトーンを常に念頭に置いてください。

2.シンプルでナビゲートしやすいものにします

人々はアドバイスや助けが必要なため、カスタマーサービスのコンテンツを消費しています。 多分彼らは彼らを怒らせた問題にさえ苦しんでいます。 だから、茂みの周りを殴らないで、早くポイントに到達してください。 シンプルで短い文章で書いて、詳細で読者を圧倒しないでください。

コンテンツを構造化することも重要です。 テキストをスキャンして、問題を解決するための情報をできるだけ簡単に見つけてください。 これは、多くの見出し、箇条書き、数値リスト、または太字で重要な情報を強調することを意味します。 ビデオの場合、YouTubeと同じようにチャプターに分割できます。

3.明確で一貫性を保つ

もちろん、あなたはあなたの製品やサービスに関連するすべての用語を知っています。 しかし、あなたの顧客も彼らを知っていますか？ クライアントが専門家でない場合は、クライアントを混乱させる可能性のあるものがないことを確認してください。 すべてのコンテンツで同じ用語を使用し、俗語や専門用語は避けてください。

少数の人がより詳細な説明を必要とするかもしれないと思う場合は、トピックに関する別のページへの内部リンクを使用してください。

4.ガイドの役割を果たします

あなたが一緒に問題を解決し、プロセス全体を段階的に案内することを人々に確認してください。 必要に応じてイラストや図を使用し、質問が提起される前に質問に答えるようにしてください。 ためらうことはありません。

可能であれば、問題が解決しない場合に備えて個人的なサポートを提供しますが、必要なために密集していると感じさせないでください。 共感と理解を持ってください。

5.コンテンツをセグメント化します

関係のないコンテンツをたくさん調べて、必要な情報を見つけたいと思う人は誰もいません。 さらに悪いことに、無関係なコンテンツがメールボックスに直接配信されます。

解決策はコンテンツのセグメンテーションです。 Webサイト、ソーシャルメディア、またはその他のプラットフォームを簡単にナビゲートできるようにします。 これは、たとえば、さまざまなブログカテゴリ、YouTubeプレイリスト、または特定のトピック専用のInstagramガイドを意味する場合があります。

また、顧客が自分のニーズを理解していることを確認できるように、電子メールデータベースのセグメント化にも注意してください。 電子メールのセグメンテーションの力は巨大です。

さて、今何をしますか？

それでおしまい！ これで、すばらしいカスタマーサービスコンテンツを作成するために必要なすべての知識を身に付けることができます。 ここで要約すると、すべてのことを実現するために従う必要のある手順は次のとおりです。

• カスタマーサービスを最優先にします。 忠実な顧客を維持することが重要であることを証明する明確なデータがあります。
• クライアントが知りたいことと、それをどのように利用したいかに基づいて、カスタマーサービスのコンテンツ戦略を作成します。 もちろん、製品やサービス自体を考慮に入れます。
• フレンドリーな声のトーンを使用し、用語と一貫性を保ち、コンテンツをシンプルでナビゲートしやすい状態に保つことで、カスタマーサービスのコンテンツを改善します。 ガイドの役割を果たし、コンテンツと連絡先をセグメント化することを忘れないでください。

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