5 formas de mejorar el contenido del servicio de atención al cliente que impactará

Mucha gente piensa que el servicio al cliente solo se aplica a la interacción de persona a persona. ¡Pero está lejos de la verdad!

El servicio al cliente no se trata solo de responder preguntas y resolver problemas después de que sus clientes se comuniquen con usted. De hecho, ¡el 72 % de los clientes prefieren encontrar respuestas en un sitio web!

El contenido es la forma en que su marca se comunica proactivamente con sus clientes potenciales y actuales. No espere a que sus clientes le hagan preguntas, o peor aún, busque las respuestas en otro lado. Dáselo en bandeja de plata y haz que su experiencia sea excepcional.

Le mostraremos cómo dominar el arte del contenido de servicio al cliente con una estrategia sólida y consejos sobre cómo hacer que su contenido se destaque.

¿Por qué debería seguir mejorando su servicio al cliente?

Hablemos de datos. Según la Encuesta de Microsoft, para el 96 % de las personas, el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. Además, el 73 % de los clientes considerarán cambiarse a un competidor justo después de una mala experiencia del cliente, como descubrió The Northridge Group.

Dicho esto, es seguro que el servicio al cliente es clave para construir relaciones sólidas y hacer clientes leales que no solo regresarán sino que también lo recomendarán y traerán más clientes. Porque su experiencia fue simplemente increíble.

Hay muchas estrategias efectivas de servicio al cliente, pero ya no se trata solo de reaccionar a las solicitudes del cliente. Como dijimos antes, en su mayoría prefieren encontrar las respuestas por sí mismos. ¡Así que hagámoslo fácil y sencillo para ellos brindándoles un excelente contenido de servicio al cliente!

Además de eso, puede convertirse en su ventaja frente a los competidores y, por último, pero no menos importante, reducir el tiempo dedicado a responder las mismas consultas.

Primero, necesita desarrollar una estrategia de contenido de servicio al cliente

Para crear contenido útil, debe saber cuáles son las preguntas que pasan por la cabeza de los clientes. Y luego descubra cómo responderlas, idealmente mejor que sus competidores. Eso requiere mucha empatía para que puedas ponerte en el lugar de tu cliente. Pero también datos.

Cómo descubrir lo que tus clientes quieren saber

Esto es crucial para que el contenido realmente haga su trabajo. Estas son las cinco mejores maneras de ver con qué personas necesitan su ayuda.

1. Pregunta a tu equipo de primera línea

No solo el equipo de servicio al cliente, sino también los representantes de ventas, los dependientes de las tiendas o los administradores de la comunidad de redes sociales le brindarán toneladas de información útil. ¿Qué preguntas escuchan repetidamente? ¿Cuáles son los problemas más comunes de sus clientes? ¿Existen funciones que los clientes no utilizan y que podrías aclarar?

2. Mira los datos

¿Sabías que el 68 % de la actividad en línea comienza con consultas en los motores de búsqueda? Pídale a su especialista en SEO que realice una investigación de palabras clave que se centre en las frases directamente relacionadas con sus productos o servicios. Y también mire el análisis de su sitio web para determinar qué buscan las personas en términos de ayuda o preguntas.

Los datos le darán una idea clara de los temas en los que debe centrarse en su estrategia de contenido de servicio al cliente. Sin adivinar, pero disparando justo al medio.

3. Busca en las redes sociales y foros

Hay un foro o grupo de Facebook dedicado a millones de temas. ¡Y puedes encontrar oro allí! Ese es el lugar donde muchas personas buscan ayuda y preguntan sobre las experiencias y recomendaciones de otros.

Sí, sería mucho trabajo encontrar preguntas relacionadas con sus productos o servicios, pero hay muchas herramientas de escucha de redes sociales que harán el trabajo por usted.

Aquí hay un ejemplo perfecto del grupo de Facebook centrado en el cuidado de la piel. ¿Qué tal hacer una guía sobre cómo combinar los productos? Ese sería un contenido bastante útil.

4. Pregunta a tus clientes actuales

Son las personas para las que creas el contenido, entonces, ¿cuál podría ser una mejor fuente de información? Cree un cuestionario y envíeselo por correo electrónico. Simple y brillante.

Pero considere ofrecer algún incentivo a cambio. Los buzones de la gente están llenos de mensajes comerciales y ¿a quién le sobra tiempo? Puede ofrecer un descuento para su próxima compra o una pieza exclusiva de contenido con un gran valor.

Además, haga que las respuestas sean más fáciles para ellos utilizando en su mayoría preguntas cerradas. Es más probable que terminen su cuestionario y le resulte más fácil evaluar los datos.

5. Mira a los competidores

Por último, pero no menos importante, analice el contenido de servicio al cliente de su competencia. Vea qué tipo de contenido hacen y también cómo funciona (si es posible). Céntrate no solo en los temas sino también en los formatos. Piense en cómo puede mejorarlo e intente encontrar temas que aún no hayan cubierto.

Elige los formatos adecuados

Bien, entonces ya sabes cómo encontrar los temas sobre los que tus clientes quieren saber. Pero, ¿cómo entregarles esta información de la manera más conveniente?

Esta pregunta merecería un artículo completo, pero echemos un vistazo a los conceptos básicos. Al pensar en el formato de contenido correcto, debe considerar:

• ¿Quiénes son sus clientes y qué formatos de contenido prefieren consumir?
• ¿Cuál es su industria y cuál es la mejor manera de entregar información para que la gente la entienda? No harías un webinar sobre cómo instalar la cafetera, ¿verdad?

Por ejemplo, según la encuesta de HubSpot, solo el 22 % de los consumidores de entre 18 y 24 años valoran los correos electrónicos de las marcas, en comparación con el 68 % de los consumidores mayores de 55 años. Conocer a tu audiencia puede marcar una gran diferencia.

Pero no confíes solo en los datos. Cada audiencia es específica y no tiene que aplicarse a la tuya. Pruebe diferentes formatos y vea cuál funciona mejor.

Qué formatos usar para el contenido de servicio al cliente

Hay muchos formatos de medios en línea y todavía están surgiendo otros nuevos. Estos son algunos de los más adecuados para el contenido de servicio al cliente:

• preguntas frecuentes
• publicaciones de blog
• vídeos
• seminarios web
• Transmisiones en vivo de preguntas y respuestas
• boletines
• infografías
• manuales
• libros electrónicos
• publicaciones en redes sociales
• mini cursos gratis
• podcasts

Suena como muchas cosas para probar, ¿verdad? Sin preocupaciones. No tenga miedo de reutilizar su contenido y entregar una pieza de información en diferentes formatos. Si tuvo un seminario web, puede resaltar la información principal y enviarla en un boletín a quienes no asistieron. Luego puedes tomar un pensamiento y hacer una publicación en las redes sociales al respecto. O puede hacer una prueba e involucrar aún más a sus usuarios mientras obtiene comentarios valiosos a cambio.

Hay innumerables formas de reciclar el contenido, ver qué formatos funcionan mejor y, por supuesto, ahorrar tiempo.

5 formas de mejorar el contenido del servicio de atención al cliente

Ya sea que elija un video, una publicación de blog o un boletín informativo, hay cosas que debe tener en cuenta para crear contenido que a sus clientes les encantará.

1. Usa un tono de voz amigable

Seguro que sabe lo poco fáciles de usar que suelen ser los manuales en papel. Eso es exactamente lo que no queremos que suene en su contenido.

Escriba en segunda persona y evite referirse a su cliente como "usuario" u otros términos impersonales. Imagine escribirle a un ser humano real: ¿cómo interactuaría con su cliente por teléfono o en persona?

Las personas encuentran las marcas más amigables, confiables y deseables si se comunican con un tono de voz informal, conversacional y entusiasta. Pero claro, ten siempre presente el tono de voz general de tu marca.

2. Mantenlo simple y fácil de navegar

Las personas consumen contenido de servicio al cliente porque necesitan consejos o ayuda. Tal vez incluso estén sufriendo de un problema que los hizo enojar. Así que no te andes con rodeos y ve al grano rápido. Escriba oraciones sencillas y cortas y no abrume al lector con detalles.

La estructuración de su contenido también es crucial. Haga que sea lo más simple posible escanear su texto y encontrar la información que resolverá el problema. Eso significa muchos titulares, viñetas, listas numéricas o resaltar información importante en negrita. En el caso de un video, puedes dividirlo en capítulos tal como lo hace YouTube.

3. Sea claro y consistente

Por supuesto, conoce todos los términos relacionados con su producto o servicio. ¿Pero sus clientes también los conocen? Si tus clientes no son expertos, asegúrate de que no haya nada que pueda confundirlos. Use la misma terminología en todo su contenido y evite la jerga o la jerga.

Si cree que algunas personas podrían necesitar una explicación más detallada, use un enlace interno a otra página sobre el tema.

4. Adopta el papel de guía

Asegúrese de que la gente resolverá el problema juntos y guíelos a través de todo el proceso paso a paso. Utilice ilustraciones o diagramas cuando sea necesario y trate de responder a sus preguntas antes de que surjan. No dejes ninguna duda.

Si es posible, ofrécele apoyo personal en caso de que su problema persista, pero no lo hagas sentir pesado porque lo necesita. Sea empático y comprensivo.

5. Segmenta tu contenido

Nadie quiere revisar un montón de contenido irrelevante para encontrar un poco de información que necesita. O, lo que es peor, recibir contenido irrelevante directamente en su buzón.

La solución es la segmentación de contenidos. Facilite la navegación en su sitio web, redes sociales u otras plataformas. Eso puede significar, por ejemplo, varias categorías de blogs, listas de reproducción de YouTube o guías de Instagram dedicadas a ciertos temas.

Además, ocúpate de segmentar tu base de datos de correo electrónico para que los clientes vean que comprendes sus necesidades. El poder de la segmentación del correo electrónico es enorme.

Bien, entonces, ¿qué hacer ahora?

¡Eso es todo! Ahora está equipado con todo el conocimiento que necesita para crear contenido de servicio al cliente que arrasará. Para resumir, estos son los pasos que debe seguir para que todo suceda:

• Haga del servicio al cliente su prioridad . Hay datos claros que demuestran que es crucial mantener a los clientes fieles.
• Desarrolle una estrategia de contenido de servicio al cliente basada en lo que sus clientes quieren saber y de qué manera les gustaría consumirlo. Por supuesto, teniendo en cuenta el producto o servicio en sí.
• Mejore el contenido de su servicio de atención al cliente usando un tono de voz amigable, siendo consistente con la terminología y manteniendo su contenido simple y fácil de navegar. Asume el papel de guía y no olvides segmentar tu contenido y contactos.

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