5 способов улучшить контент обслуживания клиентов, который будет крутым

Многие люди думают, что обслуживание клиентов относится только к общению между людьми. Но это далеко от истины!

Обслуживание клиентов — это не только ответы на вопросы и решение проблем после того, как ваши клиенты свяжутся с вами. Фактически, 72 % клиентов предпочитают находить ответы на веб-сайте!

Контент — это то, как ваш бренд активно общается с вашими потенциальными и текущими клиентами. Не ждите, пока ваши клиенты зададут вам вопросы, или, что еще хуже, ищите ответы где-то еще. Подарите им это на блюдечке с голубой каемочкой и сделайте их впечатления исключительными.

Мы покажем вам, как овладеть искусством содержания обслуживания клиентов, с помощью сильной стратегии и советов о том, как сделать ваш контент выделяющимся.

Почему вы должны продолжать улучшать обслуживание клиентов?

Давайте поговорим о данных. Согласно опросу Microsoft, для 96 % людей обслуживание клиентов играет важную роль в их выборе лояльности к бренду. Кроме того, как выяснила The Northridge Group, 73% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту сразу после одного неудачного клиентского опыта.

С учетом сказанного, несомненно, что обслуживание клиентов является ключом к построению прочных отношений и созданию лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и порекомендуют вас и приведут больше клиентов. Потому что их опыт был просто потрясающим.

Существует множество эффективных стратегий обслуживания клиентов, но теперь речь идет не только о реагировании на запросы клиентов. Как мы уже говорили ранее, они в основном предпочитают находить ответы самостоятельно. Так что давайте сделаем это легко и гладко для них, предоставив отличный контент для обслуживания клиентов!

Кроме того, это может стать вашим преимуществом среди конкурентов и, что не менее важно, сократить время, затрачиваемое на ответы на одни и те же запросы.

Во-первых, вам необходимо разработать контент-стратегию обслуживания клиентов.

Чтобы сделать полезный контент, вам нужно знать, какие вопросы возникают у клиентов. А потом придумать, как на них ответить, в идеале лучше, чем ваши конкуренты. Это требует большого сочувствия, чтобы вы могли встать на место своего клиента. Но и данные.

Как понять, что хотят знать ваши клиенты

Это очень важно, чтобы контент действительно выполнял свою работу. Вот пять лучших способов узнать, в чем людям нужна ваша помощь.

1. Спросите свою передовую команду

Не только команда обслуживания клиентов, но и торговые представители, продавцы или менеджеры социальных сетей предоставят вам массу полезной информации. Какие вопросы они слышат неоднократно? Каковы наиболее распространенные проблемы ваших клиентов? Есть ли функции, которые клиенты не используют, и на которые вы могли бы пролить свет?

2. Посмотрите на данные

Знаете ли вы, что 68 % онлайн-активности начинается с запросов в поисковых системах? Попросите вашего специалиста по SEO провести исследование ключевых слов, сосредоточив внимание на фразах, непосредственно связанных с вашими продуктами или услугами. А также посмотрите на аналитику своего веб-сайта, чтобы определить, что люди ищут с точки зрения помощи или вопросов.

Данные дадут вам четкое представление о том, на каких темах вы должны сосредоточиться в своей контент-стратегии обслуживания клиентов. Не угадывать, а стрелять прямо в середину.

3. Поиск в социальных сетях и на форумах

Существует форум или группа Facebook, посвященная миллионам тем. И вы можете найти золото там! Это место, куда многие люди обращаются за помощью и спрашивают об опыте и рекомендациях других.

Да, было бы много работы, чтобы найти вопросы, связанные с вашими продуктами или услугами, но есть множество инструментов для прослушивания в социальных сетях, которые сделают эту работу за вас.

Вот прекрасный пример из группы Facebook, посвященной уходу за кожей. Как насчет того, чтобы сделать руководство о том, как сочетать продукты? Это был бы довольно полезный контент.

4. Спросите своих текущих клиентов

Это люди, для которых вы создаете контент, так что может быть лучшим источником информации? Создайте анкету и отправьте ее им по электронной почте. Просто и гениально.

Но подумайте о том, чтобы предложить какой-нибудь стимул взамен. Почтовые ящики людей забиты коммерческими сообщениями, а у кого есть свободное время? Вы можете дать им скидку на следующую покупку или эксклюзивный контент с большой стоимостью.

Кроме того, облегчите им ответы, используя в основном закрытые вопросы. Они с большей вероятностью закончат вашу анкету и вам будет проще оценивать данные.

5. Посмотрите на конкурентов

И последнее, но не менее важное: проанализируйте контент обслуживания клиентов вашего конкурента. Посмотрите, какой тип контента они создают, а также как он работает (если возможно). Сосредоточьтесь не только на темах, но и на форматах. Подумайте, как вы можете сделать это лучше, и попытайтесь найти темы, которые они еще не освещали.

Выбирайте правильные форматы

Итак, вы уже знаете, как найти темы, о которых хотят услышать ваши клиенты. Но как донести до них эту информацию наиболее удобным способом?

Этот вопрос заслужил бы целую статью, но давайте взглянем на основы. Размышляя о правильном формате контента, вы должны учитывать:

• Кто ваши клиенты и какие форматы контента они предпочитают потреблять?
• Что представляет собой ваша отрасль и как лучше всего донести информацию, чтобы люди ее поняли? Вы бы не стали делать вебинар о том, как установить кофемашину, верно?

Например, согласно опросу HubSpot, только 22 % потребителей в возрасте 18–24 лет ценят электронные письма от брендов по сравнению с 68 % потребителей в возрасте 55+. Знание своей аудитории может иметь большое значение.

Но не полагайтесь только на данные. Каждая аудитория специфична, и это не обязательно должно относиться к вашей. Протестируйте разные форматы и посмотрите, какой из них работает лучше всего.

Какие форматы использовать для контента обслуживания клиентов

Существует множество форматов онлайн-медиа, и новые все еще появляются. Вот некоторые из наиболее подходящих для содержания обслуживания клиентов:

• Часто задаваемые вопросы
• Сообщения в блоге
• видео
• вебинары
• Вопросы и ответы в прямом эфире
• информационные бюллетени
• инфографика
• руководства
• электронные книги
• сообщения в социальных сетях
• бесплатные мини-курсы
• подкасты

Звучит как много вещей, которые нужно проверить, верно? Без проблем. Не бойтесь перепрофилировать свой контент и предоставлять одну часть информации в разных форматах. Если у вас был вебинар, вы можете выделить основную информацию и отправить ее в новостной рассылке тем, кто не присутствовал. Затем вы можете взять одну мысль и написать об этом пост в социальных сетях. Или вы можете провести викторину и еще больше привлечь пользователей, получая взамен ценные отзывы.

Существует бесчисленное множество способов переработать контент, посмотреть, какие форматы работают лучше всего, и, конечно же, сэкономить ваше время.

5 способов улучшить содержание обслуживания клиентов

Независимо от того, выбираете ли вы видео, сообщение в блоге или информационный бюллетень, есть вещи, о которых вы должны помнить, чтобы создавать контент, который понравится вашим клиентам.

1. Говорите дружелюбно

Вы наверняка знаете, насколько неудобны обычно бумажные руководства. Это именно то, что мы не хотим, чтобы ваш контент звучал так.

Пишите от второго лица и не называйте своего клиента «пользователем» или другими безличными терминами. Представьте, что вы пишете реальному человеку — как бы вы общались со своим клиентом по телефону или лично?

Люди считают бренды наиболее дружелюбными, заслуживающими доверия и желанными, если они общаются непринужденным, разговорчивым и восторженным тоном. Но, конечно, всегда помните об общем тоне вашего бренда.

2. Сохраняйте простоту и удобство навигации

Люди потребляют контент обслуживания клиентов, потому что им нужен совет или помощь. Может быть, они даже страдают от проблемы, которая сделала их сумасшедшими. Так что не ходите вокруг да около и сразу переходите к делу. Пишите простыми короткими предложениями и не перегружайте читателя деталями.

Структурирование вашего контента также имеет решающее значение. Максимально упростите сканирование текста и найдите часть информации, которая решит проблему. Это означает множество заголовков, маркеров, числовых списков или выделение важной информации жирным шрифтом. В случае с видео вы можете разделить его на главы, как это делает YouTube.

3. Будьте ясны и последовательны

Вы, конечно, знаете все термины, связанные с вашим продуктом или услугой. Но знают ли их ваши клиенты? Если ваши клиенты не являются экспертами, убедитесь, что ничто не может их смутить. Используйте одну и ту же терминологию во всем своем контенте и избегайте сленга и жаргона.

Если вы считаете, что нескольким людям может понадобиться более подробное объяснение, используйте внутреннюю ссылку на другую страницу по теме.

4. Возьмите на себя роль проводника

Убедите людей, что вы решите проблему вместе, и проведите их через весь процесс шаг за шагом. При необходимости используйте иллюстрации или диаграммы и постарайтесь ответить на их вопросы до того, как они будут заданы. Не оставляйте сомнений.

Если возможно, предложите им личную поддержку на случай, если их проблема не исчезнет, ​​но не заставляйте их чувствовать себя подавленными, потому что они в ней нуждаются. Будьте чуткими и понимающими.

5. Сегментируйте свой контент

Никто не хочет просматривать кучу нерелевантного контента, чтобы найти немного нужной информации. Или, что еще хуже, нерелевантный контент доставляется прямо в их почтовый ящик.

Решение — сегментация контента. Упростите навигацию на своем веб-сайте, в социальных сетях или на других платформах. Это могут быть, например, различные категории блогов, плейлисты на YouTube или руководства в Instagram, посвященные определенным темам.

Кроме того, позаботьтесь о сегментации своей базы данных электронной почты, чтобы клиенты видели, что вы понимаете их потребности. Сила сегментации электронной почты огромна.

Хорошо, так что теперь делать?

Вот и все! Теперь вы обладаете всеми знаниями, необходимыми для создания качественного контента для обслуживания клиентов. Подводя итог, вот шаги, которые вы должны выполнить, чтобы все произошло:

• Сделайте обслуживание клиентов своим приоритетом . Есть четкие данные, доказывающие, что крайне важно поддерживать лояльных клиентов.
• Разработайте контент-стратегию обслуживания клиентов, исходя из того, что ваши клиенты хотят знать и как они хотели бы это использовать. Разумеется, с учетом самого товара или услуги.
• Улучшите контент обслуживания клиентов , используя дружелюбный тон голоса, следуя терминологии и сохраняя ваш контент простым и удобным для навигации. Возьмите на себя роль гида и не забудьте сегментировать свой контент и контакты.

Визуальные материалы для загрузки.