Etkileyici Müşteri Hizmetleri İçeriğini Geliştirmenin 5 Yolu

Birçok kişi, müşteri hizmetlerinin yalnızca insandan insana etkileşim için geçerli olduğunu düşünüyor. Ama gerçeklerden çok uzak!

Müşteri hizmetleri, sadece müşteriniz size ulaştıktan sonra soruları cevaplamak ve sorunları çözmekle ilgili değildir. Aslında, müşterilerin %72'si cevapları bir web sitesinde bulmayı tercih ediyor!

İçerik, markanızın potansiyel ve mevcut müşterilerinizle proaktif olarak iletişim kurma şeklidir. Müşterilerinizin size soru sormasını beklemeyin, daha da kötüsü cevapları başka yerde arayın. Onlara gümüş bir tepside verin ve deneyimlerini olağanüstü hale getirin.

Güçlü bir strateji ile müşteri hizmetleri içeriği sanatında nasıl ustalaşacağınızı ve içeriğinizi nasıl öne çıkaracağınıza dair ipuçları vereceğiz.

Neden Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmeye Devam Etmelisiniz?

Verileri konuşalım. Microsoft'un Anketine göre, insanların %96'sı için bir markaya bağlılık seçiminde müşteri hizmetleri önemlidir. Ayrıca, Northridge Group'un öğrendiği gibi, müşterilerin %73'ü kötü bir müşteri deneyiminden hemen sonra bir rakibe geçmeyi düşünecektir.

Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinin güçlü ilişkiler kurmanın ve yalnızca geri gelmekle kalmayacak, aynı zamanda sizi tavsiye edecek ve daha fazla müşteri getirecek sadık müşteriler edinmenin anahtarı olduğu kesindir. Çünkü yaşadıkları deneyim harikaydı.

Çok sayıda etkili müşteri hizmeti stratejisi vardır, ancak bu artık yalnızca müşterinin isteklerine tepki vermekle ilgili değildir. Daha önce de söylediğimiz gibi, cevapları çoğunlukla kendileri bulmayı tercih ederler. Öyleyse, harika müşteri hizmetleri içeriği sağlayarak onlar için kolay ve sorunsuz hale getirelim!

Bunun yanı sıra, rakipleriniz arasında avantajınız olabilir ve son olarak aynı soruları yanıtlamak için harcadığınız zamanı azaltır.

İlk olarak, bir Müşteri Hizmetleri İçerik Stratejisi Geliştirmeniz Gerekiyor

Yararlı içerik oluşturmak için müşterilerin aklından geçen soruların neler olduğunu bilmeniz gerekir. Ardından, ideal olarak rakiplerinizden daha iyi bir şekilde onlara nasıl cevap vereceğinizi bulun. Bu, müşterinizin yerine geçebilmeniz için çok fazla empati gerektirir. Ama aynı zamanda veri.

Müşterilerinizin ne bilmek istediğini nasıl anlayabilirsiniz?

Bu çok önemlidir, bu nedenle içerik gerçekten işini yapar. İnsanların yardımınıza ihtiyaç duyduğu şeyleri görmenin en iyi beş yolu.

1. Ön saflardaki ekibinize sorun

Yalnızca müşteri hizmetleri ekibi değil, aynı zamanda satış temsilcileri, mağaza asistanları veya sosyal medya topluluk yöneticileri de size tonlarca yararlı bilgi verecektir. Hangi soruları tekrar tekrar duyuyorlar? Müşterinizin en yaygın sorunları nelerdir? Müşterilerin kullanmadığı, ışık tutabileceğiniz özellikler var mı?

2. Verilere bakın

Çevrimiçi etkinliğin %68'inin arama motorlarındaki sorgularla başladığını biliyor muydunuz? SEO uzmanınızdan, ürünleriniz veya hizmetlerinizle doğrudan bağlantılı kelime öbeklerine odaklanan anahtar kelime araştırması yapmasını isteyin. Ayrıca, insanların yardım veya sorular açısından ne aradığını belirlemek için web sitenizin analitiğine bakın.

Veriler, müşteri hizmetleri içerik stratejinizde hangi konulara odaklanmanız gerektiğinin net bir resmini verecektir. Tahmin etmek yok, ama tam ortasına ateş ediyor.

3. Sosyal medya ve forumlarda arama yapın

Milyonlarca konuya adanmış bir forum veya Facebook grubu var. Ve orada altın bulabilirsiniz! Burası birçok insanın yardım aradığı ve başkalarının deneyimlerini ve tavsiyelerini sorduğu yerdir.

Evet, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili soruları bulmak çok zahmetli olacaktır, ancak bu işi sizin yerinize yapacak çok sayıda sosyal medya dinleme aracı bulunmaktadır.

İşte cilt bakımına odaklanan Facebook grubundan mükemmel bir örnek. Ürünleri nasıl kombinleyeceğiniz konusunda bir rehber yapmaya ne dersiniz? Bu oldukça yararlı bir içerik parçası olurdu.

4. Mevcut müşterilerinize sorun

İçeriği sizin için yaptığınız insanlar onlar, bu yüzden daha iyi bir bilgi kaynağı ne olabilir? Bir anket oluşturun ve e-posta yoluyla onlara gönderin. Basit ve parlak.

Ancak karşılığında bir miktar teşvik sunmayı düşünün. İnsanların posta kutuları ticari mesajlarla dolu ve kimin boş vakti var? Bir sonraki satın almaları için indirim veya büyük bir değere sahip özel bir içerik parçası verebilirsiniz.

Ayrıca, çoğunlukla kapalı uçlu sorular kullanarak yanıtlamayı onlar için kolaylaştırın. Anketinizi bitirmeleri daha olasıdır ve verileri değerlendirmeniz daha kolay olacaktır.

5. Rakiplere Bakın

Son olarak, rakibinizin müşteri hizmetleri içeriğini analiz edin. Ne tür içerik ürettiklerini ve (mümkünse) nasıl performans gösterdiğini görün. Yalnızca konulara değil, biçimlere de odaklanın. Nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi düşünün ve henüz ele almadıkları konuları bulmaya çalışın.

Doğru biçimleri seçin

Tamam, müşterilerinizin duymak istediği konuları nasıl bulacağınızı zaten biliyorsunuz. Ama bu bilgiyi onlara en uygun şekilde nasıl iletebiliriz?

Bu soru bütün bir makaleyi hak ederdi, ancak temellere bir göz atalım. Doğru içerik biçimini düşünürken şunları göz önünde bulundurmalısınız:

• Müşterileriniz kimler ve hangi içerik biçimlerini tüketmeyi tercih ediyorlar?
• Sektörünüz nedir ve insanların anlaması için bilgi sunmanın en iyi yolu nedir? Kahve makinesinin nasıl kurulacağı hakkında bir web semineri yapmazdınız, değil mi?

Örneğin, HubSpot anketine göre, 18-24 yaş arasındaki tüketicilerin yalnızca %22'si markalardan gelen e-postalara değer verirken, bu oran 55+ yaşındaki tüketicilerin %68'i. Kitlenizi tanımak büyük bir fark yaratabilir.

Ancak sadece verilere güvenmeyin. Her hedef kitle özeldir ve sizinki için geçerli olması gerekmez. Farklı biçimleri test edin ve neyin en iyi performansı gösterdiğini görün.

Müşteri hizmetleri içeriği için hangi biçimler kullanılır?

Çok sayıda çevrimiçi medya formatı var ve yenileri hala ortaya çıkıyor. Müşteri hizmetleri içeriği için en uygun olanlardan bazıları şunlardır:

• SSS
• blog gönderileri
• videolar
• web seminerleri
• Soru-Cevap canlı yayınları
• haber bültenleri
• bilgi grafikleri
• kılavuzlar
• e-kitaplar
• sosyal medya gönderileri
• ücretsiz mini kurslar
• podcast'ler

Test edilecek çok şey var gibi görünüyor, değil mi? Endişelenme. İçeriğinizi başka bir amaçla kullanmaktan ve tek bir bilgiyi farklı formatlarda sunmaktan korkmayın. Bir web semineriniz varsa, ana bilgileri vurgulayabilir ve katılmayanlara bir bülten olarak gönderebilirsiniz. O zaman bir düşünce alabilir ve bunun hakkında bir sosyal medya gönderisi yapabilirsiniz. Veya bir test yapabilir ve karşılığında değerli geri bildirimler alırken kullanıcılarınızla daha fazla etkileşime geçebilirsiniz.

İçeriği geri dönüştürmenin, hangi biçimlerin en iyi sonucu verdiğini görmenin ve elbette zamandan tasarruf etmenin sayısız yolu vardır.

Müşteri Hizmetleri İçeriğini Geliştirmenin 5 Yolu

İster bir video, ister blog yazısı veya haber bülteni seçin, müşterilerinizin seveceği içerikler oluşturmak için aklınızda bulundurmanız gereken şeyler vardır.

1. Dostça bir ses tonu kullanın

Kağıt kılavuzların genellikle ne kadar kullanıcı dostu olmadığını kesinlikle biliyorsunuz. İçeriğinizin tam olarak böyle görünmesini istemiyoruz.

İkinci kişi olarak yazın ve müşterinizden “kullanıcı” veya diğer kişisel olmayan terimler olarak bahsetmekten kaçının. Gerçek bir insana yazdığınızı hayal edin - müşterinizle telefonda veya şahsen nasıl etkileşime girersiniz?

İnsanlar, rahat, konuşkan ve coşkulu bir ses tonuyla iletişim kurarlarsa markaları en samimi, güvenilir ve arzu edilir bulurlar. Ama elbette, markanızın genel ses tonunu daima aklınızda bulundurun.

2. Basit ve gezinmesi kolay olsun

İnsanlar tavsiye veya yardıma ihtiyaçları olduğu için müşteri hizmetleri içeriğini tüketiyor. Belki de onları çıldırtan bir sorundan muzdarip bile olabilirler. Bu yüzden acele etmeyin ve konuya hızlı girmeyin. Basit, kısa cümlelerle yazın ve okuyucuyu ayrıntılarla boğmayın.

İçeriğinizi yapılandırmak da çok önemlidir. Metninizi taramayı ve sorunu çözecek bilgiyi bulmayı olabildiğince basitleştirin. Bu, birçok başlık, madde işareti, sayısal liste veya önemli bilgilerin kalın yazı tipiyle vurgulanması anlamına gelir. Bir video durumunda, YouTube'un yaptığı gibi onu bölümlere ayırabilirsiniz.

3. Açık ve tutarlı olun

Elbette ürününüzle veya hizmetinizle bağlantılı tüm terimleri biliyorsunuz. Ama müşterileriniz de onları tanıyor mu? Müşterileriniz uzman değilse, kafalarını karıştırabilecek hiçbir şey olmadığından emin olun. Tüm içeriğinizde aynı terminolojiyi kullanın ve argo veya jargondan kaçının.

Birkaç kişinin daha ayrıntılı bir açıklamaya ihtiyacı olabileceğini düşünüyorsanız, konuyla ilgili başka bir sayfaya dahili bir bağlantı kullanın.

4. Rehber rolünü üstlenin

İnsanların sorunu birlikte çözeceğinizden emin olun ve tüm süreç boyunca onlara adım adım rehberlik edin. Gerektiğinde çizimleri veya diyagramları kullanın ve sorularını sorulmadan önce cevaplamaya çalışın. Herhangi bir tereddüt bırakmayın.

Mümkünse, sorunlarının devam etmesi durumunda onlara kişisel destek sunun, ancak ihtiyaçları olduğu için onları yoğun hissettirmeyin. Empatik ve anlayışlı olun.

5. İçeriğinizi bölümlere ayırın

Hiç kimse ihtiyaç duyduğu bir parça bilgiyi bulmak için bir sürü alakasız içeriği gözden geçirmek istemez. Veya daha da kötüsü, alakasız içeriğin doğrudan posta kutularına teslim edilmesi.

Çözüm, içerik segmentasyonudur. Web sitenizde, sosyal medyada veya diğer platformlarda gezinmeyi kolaylaştırın. Bu, örneğin çeşitli blog kategorileri, YouTube oynatma listeleri veya belirli konulara ayrılmış Instagram kılavuzları anlamına gelebilir.

Ayrıca, müşterilerin ihtiyaçlarını anladığınızı görmeleri için e-posta veritabanınızı bölümlere ayırmaya özen gösterin. E-posta segmentasyonunun gücü çok büyük.

Tamam, şimdi ne yapmalı?

Bu kadar! Artık etkileyici müşteri hizmetleri içeriği oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm bilgilerle donatıldınız. Özetlemek gerekirse, her şeyin gerçekleşmesi için izlemeniz gereken adımlar şunlardır:

• Müşteri hizmetlerini önceliğiniz yapın . Sadık müşterileri korumanın çok önemli olduğunu kanıtlayan açık veriler var.
• Müşterilerinizin bilmek istediklerine ve onu hangi şekilde tüketmek istediklerine dayalı bir müşteri hizmetleri içerik stratejisi geliştirin . Tabii ki, ürün veya hizmetin kendisini dikkate alarak.
• Dostça bir ses tonu kullanarak, terminolojiyle tutarlı olarak ve içeriğinizi basit ve gezinmesi kolay tutarak müşteri hizmetleri içeriğinizi iyileştirin . Rehber rolünü üstlenin ve içeriğinizi ve kişilerinizi bölümlere ayırmayı unutmayın.

İndirmek için görseller.