감동을 줄 고객 서비스 콘텐츠를 개선하는 5가지 방법

많은 사람들은 고객 서비스가 인간 대 인간 상호 작용에만 적용된다고 생각합니다. 그러나 그것은 진실과 거리가 멀다!

고객 서비스는 고객이 귀하에게 도달한 후 질문에 답변하고 문제를 해결하는 것만이 아닙니다. 실제로 고객의 72%는 웹사이트에서 답변을 찾는 것을 선호합니다!

콘텐츠는 브랜드가 잠재 고객 및 현재 고객과 능동적으로 소통하는 방식입니다. 고객이 질문을 할 때까지 기다리거나 더 나쁜 경우 다른 곳에서 답변을 찾도록 기다리지 마십시오. 은 접시에 담아 그들에게 특별한 경험을 선사하십시오.

강력한 전략과 콘텐츠를 돋보이게 만드는 팁으로 고객 서비스 콘텐츠의 기술을 마스터하는 방법을 보여드리겠습니다.

고객 서비스를 계속 개선해야 하는 이유는 무엇입니까?

데이터에 대해 이야기합시다. Microsoft의 설문 조사에 따르면 96%의 사람들에게 고객 서비스는 브랜드 충성도를 선택하는 데 중요합니다. 또한 Northridge Group이 파악한 바와 같이 고객의 73%는 한 번의 나쁜 고객 경험 이후에 경쟁업체로의 전환을 고려할 것입니다.

즉, 고객 서비스는 강력한 관계를 구축하고 다시 올 뿐만 아니라 귀하를 추천하고 더 많은 고객을 유치할 충성도 높은 고객을 만드는 열쇠입니다. 그들의 경험은 굉장했기 때문입니다.

효과적인 고객 서비스 전략은 많지만 더 이상 고객의 요청에 대응하는 것만이 아닙니다. 우리가 전에 말했듯이, 그들은 대부분 스스로 답을 찾는 것을 선호합니다. 따라서 훌륭한 고객 서비스 콘텐츠를 제공하여 쉽고 원활하게 만들도록 합시다!

그 외에도 경쟁자들 사이에서 귀하의 이점이 될 수 있으며 마지막으로 중요한 것은 동일한 질문에 응답하는 데 소요되는 시간을 줄이는 것입니다.

먼저 고객 서비스 콘텐츠 전략을 개발해야 합니다.

도움이 되는 콘텐츠를 만들려면 고객의 머리를 맴도는 질문이 무엇인지 알아야 합니다. 그런 다음, 이상적으로는 경쟁자보다 더 나은 답변 방법을 알아내십시오. 고객의 입장이 되기 위해서는 많은 공감이 필요합니다. 하지만 데이터도.

고객이 무엇을 알고 싶어하는지 파악하는 방법

이는 콘텐츠가 실제로 제 역할을 하도록 하는 데 중요합니다. 사람들이 당신의 도움을 필요로 하는 것을 볼 수 있는 5가지 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

1. 최전선 팀에 문의

고객 서비스 팀뿐만 아니라 영업 담당자, 매장 도우미 또는 소셜 미디어 커뮤니티 관리자가 유용한 통찰력을 제공합니다. 그들은 어떤 질문을 반복적으로 듣습니까? 고객의 가장 일반적인 문제는 무엇입니까? 고객이 사용하지 않는 기능 중 밝힐 수 있는 기능이 있습니까?

2. 데이터 살펴보기

온라인 활동의 68%가 검색 엔진의 쿼리에서 시작된다는 사실을 알고 계셨습니까? 귀하의 SEO 전문가에게 귀하의 제품 또는 서비스와 직접 연결된 문구에 초점을 맞춘 키워드 조사를 하도록 요청하십시오. 또한 웹사이트 분석을 살펴보고 사람들이 도움이나 질문과 관련하여 무엇을 검색하는지 확인하십시오.

데이터는 고객 서비스 콘텐츠 전략에서 집중해야 하는 주제에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 추측은 아니지만 중앙을 향해 쏘고 있습니다.

3. 소셜 미디어 및 포럼에서 검색

수백만 개의 주제를 다루는 포럼이나 Facebook 그룹이 있습니다. 그리고 거기에서 금을 찾을 수 있습니다! 많은 사람들이 도움을 요청하고 다른 사람의 경험과 권장 사항에 대해 질문하는 곳입니다.

예, 귀하의 제품 또는 서비스와 관련된 질문을 찾는 것은 많은 작업이 될 것이지만 귀하를 위해 일할 소셜 미디어 청취 도구가 많이 있습니다.

다음은 스킨케어에 중점을 둔 Facebook 그룹의 완벽한 예입니다. 제품을 결합하는 방법에 대한 가이드를 만드는 것은 어떻습니까? 꽤 도움이 되는 내용일 것입니다.

4. 현재 고객에게 물어보십시오 .

그들은 당신이 콘텐츠를 만드는 사람들입니다. 그렇다면 더 나은 정보 소스는 무엇입니까? 설문지를 작성하여 이메일로 보내주십시오. 간단하고 훌륭합니다.

그러나 그 대가로 약간의 인센티브를 제공하는 것을 고려하십시오. 사람들의 우편함은 상업성 메시지로 가득 차 있는데 누가 시간을 할애할 수 있겠습니까? 다음 구매 시 할인을 제공하거나 가치가 높은 독점 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

또한 대부분 폐쇄형 질문을 사용하여 더 쉽게 답변할 수 있습니다. 그들은 당신의 설문지를 완성할 가능성이 더 높고 당신이 데이터를 평가하기가 더 쉬울 것입니다.

5. 경쟁사 살펴보기

마지막으로 경쟁사의 고객 서비스 콘텐츠를 분석하십시오. 그들이 만드는 콘텐츠 유형과 수행 방식(가능한 경우)을 확인하십시오. 주제뿐만 아니라 형식에도 중점을 둡니다. 어떻게 하면 더 잘 만들 수 있을지 생각해보고 아직 다루지 않은 주제를 찾아보세요.

올바른 형식 선택

좋습니다. 고객이 듣고 싶어하는 주제를 찾는 방법을 이미 알고 있습니다. 그러나 이 정보를 가장 편리한 방법으로 전달하는 방법은 무엇입니까?

이 질문은 전체 기사의 가치가 있지만 기본 사항을 살펴보겠습니다. 올바른 콘텐츠 형식에 대해 생각할 때 다음을 고려해야 합니다.

• 고객은 누구 이며 어떤 콘텐츠 형식을 선호합니까?
• 귀하의 산업은 무엇이며 사람들이 이해할 수 있도록 정보를 제공하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 커피 머신 설치 방법에 대한 웨비나를 만들지 않겠습니까?

예를 들어, HubSpot의 설문 조사에 따르면 18-24세 소비자의 22%만이 브랜드의 이메일에 가치를 둡니다. 반면 55세 이상 소비자의 68%와 비교됩니다. 청중을 아는 것은 큰 차이를 만들 수 있습니다.

그러나 데이터에만 의존하지 마십시오. 각 대상은 구체적이며 귀하에게 적용할 필요는 없습니다. 다양한 형식을 테스트하고 가장 실적이 좋은 형식을 확인하세요.

고객 서비스 콘텐츠에 사용할 형식

많은 온라인 미디어 형식이 있으며 새로운 형식이 여전히 등장하고 있습니다. 다음은 고객 서비스 콘텐츠에 가장 적합한 몇 가지입니다.

• 자주 묻는 질문
• 블로그 게시물
• 비디오
• 웨비나
• Q&A 라이브 스트림
• 뉴스레터
• 인포그래픽
• 매뉴얼
• 전자책
• 소셜 미디어 게시물
• 무료 미니 코스
• 팟캐스트

테스트할 것이 많은 것 같죠? 걱정 마. 콘텐츠의 용도를 변경하고 한 가지 정보를 다양한 형식으로 제공하는 것을 두려워하지 마십시오. 웹 세미나가 있었다면 주요 정보를 강조 표시하고 참석하지 않은 사람들에게 뉴스레터로 보낼 수 있습니다. 그런 다음 한 가지 생각을 가지고 그것에 대해 소셜 미디어 게시물을 만들 수 있습니다. 또는 퀴즈를 만들고 사용자의 참여를 유도하면서 가치 있는 피드백을 받을 수 있습니다.

콘텐츠를 재활용하고, 어떤 형식이 가장 효과적인지 확인하고, 물론 시간을 절약할 수 있는 방법은 셀 수 없이 많습니다.

고객 서비스 콘텐츠를 개선하는 5가지 방법

비디오, 블로그 게시물 또는 뉴스레터 중 무엇을 선택하든 고객이 좋아할 콘텐츠를 만들기 위해 염두에 두어야 할 사항이 있습니다.

1. 친근한 어조 사용

종이 설명서가 일반적으로 얼마나 사용자에게 친숙하지 않은지 확실히 알고 있습니다. 그것이 바로 우리가 귀하의 콘텐츠가 그렇게 들리기를 원하지 않는 것입니다.

2인칭으로 작성하고 고객을 "사용자" 또는 기타 비인격적인 용어로 언급하지 마십시오. 실제 사람에게 편지를 쓴다고 상상해 보세요. 전화로 또는 직접 고객과 어떻게 상호작용하시겠습니까?

사람들은 캐주얼하고 대화적이며 열정적인 어조로 의사 소통할 때 브랜드가 가장 친근하고 신뢰할 수 있으며 바람직하다고 생각합니다. 그러나 물론, 항상 브랜드의 전체적인 톤을 염두에 두십시오.

2. 간단하고 쉽게 탐색할 수 있습니다.

사람들은 조언이나 도움이 필요하기 때문에 고객 서비스 콘텐츠를 소비하고 있습니다. 어쩌면 그들은 심지어 그들을 화나게 만든 문제로 고통 받고 있을지도 모릅니다. 그러니 무리하지 말고 빨리 요점에 도달하십시오. 간단하고 짧은 문장으로 작성하고 세부 사항으로 독자를 압도하지 마십시오.

콘텐츠를 구성하는 것도 중요합니다. 가능한 한 간단하게 텍스트를 스캔하고 문제를 해결할 정보를 찾으십시오. 즉, 많은 헤드라인, 글머리 기호, 숫자 목록 또는 굵은 글꼴로 중요한 정보를 강조 표시해야 합니다. 동영상의 경우 YouTube처럼 챕터로 나눌 수 있습니다.

3. 명확하고 일관성이 있어야 합니다.

물론 귀하는 귀하의 제품 또는 서비스와 관련된 모든 용어를 알고 있습니다. 그러나 당신의 고객들도 그들을 알고 있습니까? 고객이 전문가가 아닌 경우 혼동을 줄 수 있는 항목이 없는지 확인하십시오. 모든 콘텐츠에 동일한 용어를 사용하고 속어나 전문 용어를 사용하지 마십시오.

소수의 사람들에게 더 자세한 설명이 필요하다고 생각되면 해당 주제에 대한 다른 페이지에 대한 내부 링크를 사용하십시오.

4. 가이드 역할을 하세요

사람들이 함께 문제를 해결하고 전체 프로세스를 단계별로 안내하도록 하십시오. 필요한 경우 그림이나 도표를 사용하고 질문이 제기되기 전에 답변을 시도하십시오. 망설이지 마세요.

가능하면 문제가 지속되는 경우에 대비하여 개인적 지원을 제공하되 필요하기 때문에 조밀하게 느껴지지 않도록 하십시오. 공감하고 이해하십시오.

5. 콘텐츠 세분화

아무도 자신에게 필요한 정보를 찾기 위해 관련 없는 많은 콘텐츠를 살펴보고 싶어하지 않습니다. 또는 더 나쁜 것은 관련 없는 콘텐츠가 사서함으로 직접 배달되는 것입니다.

솔루션은 콘텐츠 세분화입니다. 웹사이트, 소셜 미디어 또는 기타 플랫폼에서 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이는 예를 들어 다양한 블로그 카테고리, YouTube 재생 목록 또는 특정 주제 전용 Instagram 가이드를 의미할 수 있습니다.

또한 이메일 데이터베이스를 세분화하여 고객이 고객의 요구 사항을 이해하고 있음을 알 수 있도록 하십시오. 이메일 세분화의 힘은 엄청나다.

자, 이제 무엇을 할까요?

그게 다야! 이제 멋진 고객 서비스 콘텐츠를 만드는 데 필요한 모든 지식을 갖추게 되었습니다. 요약하자면 모든 일이 일어나도록 하기 위해 따라야 하는 단계는 다음과 같습니다.

• 고객 서비스를 최우선으로 하십시오 . 충성도 높은 고객을 유지하는 것이 중요하다는 명확한 데이터가 있습니다.
• 고객이 무엇을 알고 어떤 방식으로 소비하고 싶어하는지에 따라 고객 서비스 콘텐츠 전략을 개발 하십시오. 물론 제품이나 서비스 자체를 고려합니다.
• 친근한 어조를 사용하고 용어와 일관성을 유지하고 콘텐츠를 단순하고 탐색하기 쉽게 유지 하여 고객 서비스 콘텐츠를 개선합니다 . 가이드의 역할을 하고 콘텐츠와 연락처를 분할하는 것을 잊지 마십시오.

다운로드할 영상입니다.