5 maneiras de melhorar o conteúdo de atendimento ao cliente que vai arrasar

Muitas pessoas pensam que o atendimento ao cliente só se aplica à interação entre humanos. Mas está longe de ser verdade!

O atendimento ao cliente não é apenas responder a perguntas e resolver problemas depois que seus clientes entrarem em contato com você. De fato, 72% dos clientes preferem encontrar respostas em um site!

O conteúdo é a maneira como sua marca se comunica proativamente com seus clientes potenciais e atuais. Não espere que seus clientes façam perguntas ou, pior ainda, procure as respostas em outro lugar. Dê a eles em uma bandeja de prata e torne sua experiência excepcional.

Mostraremos como dominar a arte do conteúdo de atendimento ao cliente com uma estratégia forte e dicas sobre como destacar seu conteúdo.

Por que você deve continuar melhorando seu atendimento ao cliente?

Vamos falar de dados. De acordo com a Pesquisa da Microsoft, para 96% das pessoas, o atendimento ao cliente é importante na escolha da fidelidade a uma marca. Além disso, 73% dos clientes considerarão mudar para um concorrente logo após uma experiência ruim, como descobriu o The Northridge Group.

Com isso dito, é certo que o atendimento ao cliente é a chave para construir relacionamentos fortes e fidelizar clientes que não apenas voltarão, mas também recomendarão você e atrairão mais clientes. Porque a experiência deles foi simplesmente incrível.

Existem muitas estratégias eficazes de atendimento ao cliente, mas não se trata mais apenas de reagir às solicitações do cliente. Como dissemos antes, eles preferem encontrar as respostas sozinhos. Então, vamos facilitar e facilitar para eles, fornecendo um ótimo conteúdo de atendimento ao cliente!

Além disso, pode se tornar sua vantagem entre os concorrentes e, por último, mas não menos importante, reduzir o tempo gasto respondendo às mesmas consultas.

Primeiro, você precisa desenvolver uma estratégia de conteúdo de atendimento ao cliente

Para criar conteúdo útil, você precisa saber quais são as perguntas que passam pela cabeça dos clientes. E então descubra como respondê-las, de preferência melhor do que seus concorrentes. Isso requer muita empatia para que você possa se colocar no lugar do seu cliente. Mas também dados.

Como descobrir o que seus clientes querem saber

Isso é crucial para que o conteúdo realmente faça seu trabalho. Aqui estão as cinco melhores maneiras de ver com o que as pessoas precisam de sua ajuda.

1. Pergunte à sua equipe de linha de frente

Não apenas a equipe de atendimento ao cliente, mas também representantes de vendas, assistentes de loja ou gerentes de comunidade de mídia social fornecerão muitas informações úteis. Que perguntas eles ouvem repetidamente? Quais são os problemas mais comuns do seu cliente? Existem recursos que os clientes não estão usando e que você poderia esclarecer?

2. Veja os dados

Você sabia que 68% da atividade online começa com consultas nos motores de busca? Peça ao seu especialista em SEO para fazer uma pesquisa de palavras-chave com foco nas frases diretamente conectadas aos seus produtos ou serviços. E também observe a análise do seu site para determinar o que as pessoas estão procurando em termos de ajuda ou perguntas.

Os dados fornecerão uma visão clara de quais tópicos você deve focar em sua estratégia de conteúdo de atendimento ao cliente. Sem adivinhar, mas atirando direto para o meio.

3. Pesquise nas mídias sociais e fóruns

Existe um fórum ou grupo no Facebook dedicado a milhões de tópicos. E você pode encontrar ouro lá! Esse é o lugar onde muitas pessoas procuram ajuda e perguntam sobre as experiências e recomendações dos outros.

Sim, seria muito trabalhoso encontrar perguntas relacionadas aos seus produtos ou serviços, mas existem muitas ferramentas de escuta de mídia social que farão o trabalho por você.

Aqui está um exemplo perfeito do grupo do Facebook focado em cuidados com a pele. Que tal fazer um guia de como combinar os produtos? Seria um conteúdo bastante útil.

4. Pergunte aos seus clientes atuais

Eles são as pessoas para quem você cria o conteúdo, então qual poderia ser a melhor fonte de informação? Crie um questionário e envie para eles por e-mail. Simples e brilhante.

Mas considere oferecer algum incentivo em troca. As caixas de correio das pessoas estão cheias de mensagens comerciais e quem tem tempo de sobra? Você pode dar um desconto para a próxima compra ou um conteúdo exclusivo de grande valor.

Além disso, facilite a resposta para eles usando principalmente perguntas fechadas. Eles provavelmente terminarão seu questionário e será mais fácil para você avaliar os dados.

5. Veja os concorrentes

Por último, mas não menos importante, analise o conteúdo de atendimento ao cliente do seu concorrente. Veja que tipo de conteúdo eles fazem e também como ele funciona (se possível). Concentre-se não apenas nos tópicos, mas também nos formatos. Pense em como você pode melhorar e tente encontrar tópicos que eles ainda não abordaram.

Escolha os formatos certos

Ok, então você já sabe como encontrar os tópicos que seus clientes querem ouvir. Mas como entregar essas informações a eles da maneira mais conveniente?

Essa pergunta mereceria um artigo inteiro, mas vamos dar uma olhada no básico. Ao pensar no formato de conteúdo correto, você deve considerar:

• Quem são seus clientes e quais formatos de conteúdo eles preferem consumir?
• Qual é o seu setor e a melhor maneira de fornecer informações para que as pessoas a entendam? Você não faria um webinar sobre como instalar a máquina de café, certo?

Por exemplo, de acordo com a pesquisa da HubSpot, apenas 22% dos consumidores de 18 a 24 anos valorizam e-mails de marcas, em comparação com 68% dos consumidores com mais de 55 anos. Conhecer seu público pode fazer uma grande diferença.

Mas não confie apenas nos dados. Cada público é específico e não precisa se aplicar ao seu. Teste diferentes formatos e veja o que funciona melhor.

Quais formatos usar para conteúdo de atendimento ao cliente

Existem muitos formatos de mídia online e novos ainda estão surgindo. Aqui estão alguns dos mais adequados para o conteúdo de atendimento ao cliente:

• Perguntas frequentes
• postagens no blog
• vídeos
• webinars
• Transmissões ao vivo de perguntas e respostas
• boletins informativos
• infográficos
• manuais
• e-books
• postagens nas redes sociais
• minicursos gratuitos
• podcasts

Parece muitas coisas para testar, certo? Sem problemas. Não tenha medo de redirecionar seu conteúdo e entregar uma informação em diferentes formatos. Se você teve um webinar, pode destacar as principais informações e enviar em uma newsletter para quem não participou. Então você pode pegar um pensamento e fazer um post de mídia social sobre isso. Ou você pode fazer um teste e engajar ainda mais seus usuários enquanto recebe um feedback valioso em troca.

Existem inúmeras maneiras de reciclar o conteúdo, ver quais formatos funcionam melhor e, claro, economizar seu tempo.

5 maneiras de melhorar o conteúdo do atendimento ao cliente

Quer você escolha um vídeo, postagem de blog ou boletim informativo, há coisas que você deve ter em mente para criar conteúdo que seus clientes vão adorar.

1. Use um tom de voz amigável

Você com certeza sabe como os manuais em papel geralmente são pouco amigáveis. É exatamente assim que não queremos que seu conteúdo pareça.

Escreva na segunda pessoa e evite se referir ao seu cliente como “usuário” ou outros termos impessoais. Imagine escrever para um humano real – como você interagiria com seu cliente por telefone ou pessoalmente?

As pessoas consideram as marcas mais amigáveis, confiáveis ​​e desejáveis ​​se se comunicarem com um tom de voz casual, coloquial e entusiasmado. Mas, claro, sempre tenha em mente o tom geral de voz da sua marca.

2. Mantenha-o simples e fácil de navegar

As pessoas estão consumindo conteúdo de atendimento ao cliente porque precisam de conselhos ou ajuda. Talvez eles estejam até sofrendo de um problema que os deixou loucos. Portanto, não faça rodeios e vá direto ao ponto. Escreva em frases simples e curtas e não sobrecarregue o leitor com detalhes.

Estruturar seu conteúdo também é crucial. Torne o mais simples possível a digitalização do seu texto e encontre a informação que resolverá o problema. Isso significa muitos títulos, marcadores, listas numéricas ou destaque de informações importantes com fonte em negrito. No caso de um vídeo, você pode dividi-lo em capítulos, assim como o YouTube.

3. Seja claro e consistente

É claro que você conhece todos os termos relacionados ao seu produto ou serviço. Mas seus clientes também os conhecem? Se seus clientes não são especialistas, certifique-se de que não há nada que possa confundi-los. Use a mesma terminologia em todo o seu conteúdo e evite gírias ou jargões.

Se você acha que algumas pessoas podem precisar de uma explicação mais detalhada, use um link interno para outra página sobre o assunto.

4. Assuma o papel de um guia

Certifique-se de que as pessoas resolverão o problema juntas e guie-as ao longo de todo o processo, passo a passo. Use ilustrações ou diagramas quando necessário e tente responder suas perguntas antes que elas sejam levantadas. Não deixe nenhuma hesitação.

Se possível, ofereça apoio pessoal caso o problema persista, mas não faça com que se sintam tolos porque precisam. Seja empático e compreensivo.

5. Segmente seu conteúdo

Ninguém quer passar por um monte de conteúdo irrelevante para encontrar um pouco de informação de que precisa. Ou pior ainda, ter conteúdo irrelevante entregue diretamente em sua caixa de correio.

A solução é a segmentação de conteúdo. Facilite a navegação em seu site, mídia social ou outras plataformas. Isso pode significar, por exemplo, várias categorias de blogs, listas de reprodução do YouTube ou guias do Instagram dedicados a determinados tópicos.

Além disso, cuide de segmentar seu banco de dados de e-mail para que os clientes vejam que você entende suas necessidades. O poder da segmentação de e-mail é enorme.

Ok, então o que fazer agora?

É isso! Agora você está equipado com todo o conhecimento necessário para criar conteúdo de atendimento ao cliente que vai arrasar. Para resumir, aqui estão os passos que você deve seguir para fazer todas as coisas acontecerem:

• Faça do atendimento ao cliente sua prioridade . Há dados claros que comprovam que é crucial manter clientes fiéis.
• Desenvolva uma estratégia de conteúdo de atendimento ao cliente com base no que seus clientes desejam saber e de que maneira eles gostariam de consumi-lo. Claro, levando em conta o próprio produto ou serviço.
• Melhore seu conteúdo de atendimento ao cliente usando um tom de voz amigável, consistente com a terminologia e mantendo seu conteúdo simples e fácil de navegar. Assuma o papel de um guia e não se esqueça de segmentar seu conteúdo e contatos.

Visual para download.