5 วิธีในการปรับปรุงเนื้อหาการบริการลูกค้าที่จะเขย่าขวัญ

หลายคนคิดว่าการบริการลูกค้าใช้กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์เท่านั้น แต่มันห่างไกลจากความจริง!

การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่การตอบคำถามและการแก้ปัญหาหลังจากที่ลูกค้าติดต่อคุณเท่านั้น อันที่จริง ลูกค้า 72% ชอบค้นหาคำตอบบนเว็บไซต์!

เนื้อหาคือวิธีที่แบรนด์ของคุณสื่อสารเชิงรุกกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันของคุณ อย่ารอให้ลูกค้าถามคำถามหรือมองหาคำตอบที่แย่กว่านั้นจากที่อื่น มอบให้พวกเขาบนถาดสีเงินและทำให้ประสบการณ์ของพวกเขายอดเยี่ยม

เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีการเชี่ยวชาญศิลปะเนื้อหาการบริการลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งและเคล็ดลับในการทำให้เนื้อหาของคุณโดดเด่น

ทำไมคุณควรปรับปรุง บริการ C ustomer ของคุณต่อไป?

มาคุยกันเรื่องข้อมูล จากการสำรวจของ Microsoft พบว่าสำหรับคน 96% การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการเลือกความภักดีต่อแบรนด์ นอกจากนี้ ลูกค้า 73% จะพิจารณาเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าเพียงครั้งเดียว ดังที่ The Northridge Group ค้นพบ

ด้วยเหตุนี้ จึงมั่นใจได้ว่าการบริการลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและการสร้างลูกค้าประจำที่ไม่เพียงแต่จะกลับมา แต่ยังแนะนำคุณและดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้นอีกด้วย เพราะประสบการณ์ของพวกเขานั้นยอดเยี่ยมมาก

มีกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากมาย แต่ไม่ใช่แค่การตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าเท่านั้น อย่างที่เราพูดไปก่อนหน้านี้ พวกเขาส่วนใหญ่ชอบค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง มาทำให้มันง่ายและราบรื่นสำหรับพวกเขาโดยให้เนื้อหาการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม!

นอกจากนั้น มันสามารถกลายเป็นข้อได้เปรียบของคุณในหมู่คู่แข่ง และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ลดเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามเดียวกัน

ก่อนอื่น คุณต้องพัฒนากลยุทธ์เนื้อหาการบริการลูกค้า

ในการสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคำถามของลูกค้าคืออะไร แล้วหาวิธีตอบคำถามเหล่านั้น ดีกว่าคู่แข่งของคุณ ซึ่งต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจอย่างมาก คุณจึงสามารถเข้าไปอยู่ในรองเท้าของลูกค้าได้ แต่ยังมีข้อมูล

วิธีค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบ

นี่เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้เนื้อหาทำงานได้ดี ต่อไปนี้คือห้าวิธีที่ดีที่สุดในการดูว่าผู้คนต้องการความช่วยเหลือจากคุณอย่างไร

1. ถามทีมแนวหน้าของคุณ

ไม่เพียงแค่ทีมบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงตัวแทนขาย ผู้ช่วยร้านค้า หรือผู้จัดการชุมชนโซเชียลมีเดียด้วย จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์มากมายแก่คุณ พวกเขาได้ยินคำถามอะไรซ้ำๆ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าของคุณคืออะไร มีคุณสมบัติที่ลูกค้าไม่ได้ใช้ซึ่งคุณสามารถให้ความกระจ่างได้หรือไม่?

2. ดูข้อมูล

คุณรู้หรือไม่ว่า 68% ของกิจกรรมออนไลน์เริ่มต้นด้วยข้อความค้นหาในเครื่องมือค้นหา ขอให้ผู้เชี่ยวชาญ SEO ของคุณทำการวิจัยคำหลักโดยเน้นที่วลีที่เชื่อมต่อโดยตรงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และยังดูการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณเพื่อพิจารณาว่าผู้คนกำลังค้นหาอะไรในแง่ของความช่วยเหลือหรือคำถาม

ข้อมูลจะให้ภาพที่ชัดเจนแก่คุณเกี่ยวกับหัวข้อที่คุณควรมุ่งเน้นในกลยุทธ์เนื้อหาการบริการลูกค้าของคุณ ไม่ต้องเดาแต่ยิงตรงกลาง

3. ค้นหาบนโซเชียลมีเดียและฟอรัม

มีฟอรัมหรือกลุ่ม Facebook ที่อุทิศให้กับหัวข้อนับล้าน และคุณจะพบทองคำในนั้น! เป็นที่ที่หลายคนขอความช่วยเหลือและสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์และคำแนะนำของผู้อื่น

ใช่ การค้นหาคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจเป็นงานหนัก แต่มีเครื่องมือฟังโซเชียลมีเดียมากมายที่จะทำงานให้คุณ

นี่คือตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบจากกลุ่ม Facebook ที่เน้นเรื่องสกินแคร์ แล้วการทำคู่มือเกี่ยวกับวิธีการรวมผลิตภัณฑ์ล่ะ? นั่นจะเป็นเนื้อหาที่มีประโยชน์ทีเดียว

4. ถามลูกค้าปัจจุบันของคุณ

พวกเขาคือคนที่คุณสร้างเนื้อหาให้ ดังนั้นอะไรจะเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีกว่านี้ สร้างแบบสอบถามและส่งให้พวกเขาทางอีเมล เรียบง่ายและยอดเยี่ยม

แต่ให้พิจารณาเสนอสิ่งจูงใจเป็นการตอบแทน กล่องจดหมายของผู้คนเต็มไปด้วยข้อความเชิงพาณิชย์และใครมีเวลาว่าง คุณสามารถให้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปหรือเนื้อหาพิเศษที่มีมูลค่ามหาศาล

นอกจากนี้ ทำให้การตอบง่ายขึ้นสำหรับพวกเขาโดยใช้คำถามปลายปิดเป็นส่วนใหญ่ พวกเขาจะตอบแบบสอบถามของคุณให้เสร็จมากขึ้นและคุณจะประเมินข้อมูลได้ง่ายขึ้น

5. ดูคู่แข่ง

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด วิเคราะห์เนื้อหาการบริการลูกค้าของคู่แข่งของคุณ ดูว่าพวกเขาสร้างเนื้อหาประเภทใดและทำงานอย่างไร (ถ้าเป็นไปได้) มุ่งเน้นไม่เฉพาะหัวข้อแต่ยังรวมถึงรูปแบบด้วย ลองคิดดูว่าคุณจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อย่างไรและพยายามค้นหาหัวข้อที่ยังไม่ครอบคลุม

เลือกรูปแบบที่เหมาะสม

ตกลง คุณจึงรู้วิธีค้นหาหัวข้อที่ลูกค้าต้องการทราบอยู่แล้ว แต่จะส่งข้อมูลนี้ให้พวกเขาด้วยวิธีที่สะดวกที่สุดได้อย่างไร

คำถามนี้สมควรได้รับทั้งบทความ แต่มาดูพื้นฐานกันก่อน เมื่อคิดถึงรูปแบบเนื้อหาที่เหมาะสม คุณควรพิจารณา:

• ลูกค้าของคุณคือใคร และพวกเขาต้องการใช้รูปแบบเนื้อหาใด
• อุตสาหกรรมของคุณ และวิธีที่ดีที่สุดในการส่งข้อมูลเพื่อให้ผู้คนเข้าใจคืออะไร คุณจะไม่ทำเว็บบินาร์เกี่ยวกับวิธีการติดตั้งเครื่องชงกาแฟใช่ไหม

ตัวอย่างเช่น จากการสำรวจของ HubSpot มีเพียง 22% ของผู้บริโภคที่มีอายุระหว่าง 18-24 ปีเท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับอีเมลจากแบรนด์ เทียบกับ 68% ของผู้บริโภคที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไป การรู้จักผู้ชมของคุณสามารถสร้างความแตกต่างได้มาก

แต่อย่าพึ่งเพียงข้อมูลเท่านั้น ผู้ชมแต่ละคนมีความเฉพาะเจาะจงและไม่จำเป็นต้องนำไปใช้กับคุณ ทดสอบรูปแบบต่างๆ และดูว่าอะไรทำงานได้ดีที่สุด

รูปแบบใดที่จะใช้สำหรับเนื้อหาการบริการลูกค้า

มีรูปแบบสื่อออนไลน์มากมายและรูปแบบใหม่ๆ ยังคงเกิดขึ้น นี่คือบางส่วนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเนื้อหาการบริการลูกค้า:

• คำถามที่พบบ่อย
• โพสต์บล็อก
• วิดีโอ
• การสัมมนาผ่านเว็บ
• สตรีมสดถาม & ตอบ
• จดหมายข่าว
• อินโฟกราฟิก
• คู่มือ
• e-books
• โพสต์โซเชียลมีเดีย
• ฟรีมินิคอร์ส
• พอดคาสต์

ฟังดูเหมือนหลายสิ่งหลายอย่างที่จะทดสอบใช่ไหม ไม่ต้องห่วง. อย่ากลัวที่จะนำเนื้อหาของคุณไปใช้ใหม่และส่งข้อมูลชิ้นเดียวในรูปแบบต่างๆ หากคุณมีการสัมมนาผ่านเว็บ คุณสามารถเน้นข้อมูลหลักและส่งในจดหมายข่าวไปยังผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วม จากนั้นคุณสามารถใช้ความคิดหนึ่งข้อและโพสต์โซเชียลมีเดียเกี่ยวกับเรื่องนี้ หรือคุณสามารถทำแบบทดสอบและมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณในขณะที่รับข้อเสนอแนะอันมีค่าเป็นการตอบแทน

มีหลายวิธีในการรีไซเคิลเนื้อหา ดูว่ารูปแบบใดทำงานได้ดีที่สุด และแน่นอน ประหยัดเวลาของคุณ

5 วิธีในการปรับปรุงเนื้อหาการบริการลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะเลือกวิดีโอ บล็อกโพสต์ หรือจดหมายข่าว มีบางสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงเพื่อสร้างเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณจะชื่นชอบ

1. ใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร

คุณคงทราบดีอยู่แล้วว่าคู่มือกระดาษมักจะไม่เป็นมิตรต่อผู้ใช้อย่างไร นั่นคือสิ่งที่เราไม่ต้องการให้เนื้อหาของคุณฟังดูเหมือน

เขียนเป็นบุคคลที่ 2 และหลีกเลี่ยงการอ้างถึงลูกค้าของคุณว่าเป็น "ผู้ใช้" หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่ไม่มีตัวตน ลองนึกภาพเขียนถึงมนุษย์จริงๆ คุณจะโต้ตอบกับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือตัวต่อตัวอย่างไร

ผู้คนพบว่าแบรนด์ที่เป็นมิตร น่าเชื่อถือ และเป็นที่ต้องการมากที่สุด หากพวกเขาสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่เป็นกันเอง พูดคุย และกระตือรือร้น แต่แน่นอนว่า ให้คำนึงถึงโทนเสียงโดยรวมของแบรนด์ของคุณอยู่เสมอ

2. ทำให้มันง่ายและใช้งานง่าย

ผู้คนบริโภคเนื้อหาการบริการลูกค้าเพราะต้องการคำแนะนำหรือความช่วยเหลือ บางทีพวกเขาอาจจะต้องทนทุกข์กับปัญหาที่ทำให้พวกเขาคลั่งไคล้ ดังนั้นอย่าตีรอบพุ่มไม้และไปถึงประเด็นอย่างรวดเร็ว เขียนเป็นประโยคสั้นๆ ง่ายๆ และอย่าให้รายละเอียดมากเกินไปกับผู้อ่าน

โครงสร้างเนื้อหาของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน ทำให้การสแกนข้อความของคุณง่ายขึ้นและค้นหาข้อมูลที่จะแก้ปัญหาได้ นั่นหมายถึงพาดหัวข่าว หัวข้อย่อย รายการตัวเลข หรือการเน้นข้อมูลสำคัญด้วยแบบอักษรตัวหนา ในกรณีของวิดีโอ คุณสามารถแบ่งออกเป็นตอนต่างๆ ได้เหมือนกับที่ YouTube ทำ

3. มีความชัดเจนและสม่ำเสมอ

แน่นอน คุณทราบเงื่อนไขทั้งหมดที่เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่ลูกค้าของคุณรู้จักพวกเขาด้วยหรือไม่? หากลูกค้าของคุณไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาสับสนได้ ใช้คำศัพท์เดียวกันในเนื้อหาทั้งหมดของคุณและหลีกเลี่ยงคำสแลงหรือศัพท์แสง

หากคุณคิดว่าบางคนอาจต้องการคำอธิบายที่ละเอียดกว่านี้ ให้ใช้ลิงก์ภายในไปยังหน้าอื่นเกี่ยวกับหัวข้อนั้น

4. รับหน้าที่เป็นไกด์

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจะแก้ปัญหาร่วมกันและแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการทั้งหมดทีละขั้นตอน ใช้ภาพประกอบหรือไดอะแกรมเมื่อจำเป็นและพยายามตอบคำถามก่อนที่จะถูกหยิบยกขึ้นมา อย่าปล่อยให้ความลังเลใจใดๆ

ถ้าเป็นไปได้ ให้การสนับสนุนเป็นการส่วนตัวในกรณีที่ปัญหายังคงอยู่ แต่อย่าทำให้พวกเขารู้สึกอึดอัดเพราะพวกเขาต้องการมัน จงเห็นอกเห็นใจและเข้าใจ

5. แบ่งส่วนเนื้อหาของคุณ

ไม่มีใครอยากอ่านเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องจำนวนมากเพื่อค้นหาข้อมูลเล็กน้อยที่เขาต้องการ หรือแย่กว่านั้นคือมีการส่งเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องไปยังกล่องจดหมายของตนโดยตรง

วิธีแก้ไขคือการแบ่งส่วนเนื้อหา ทำให้การนำทางบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ของคุณเป็นเรื่องง่าย นั่นอาจหมายถึง เช่น หมวดหมู่บล็อกต่างๆ เพลย์ลิสต์ของ YouTube หรือคู่มือ Instagram เฉพาะสำหรับบางหัวข้อ

ดูแลการแบ่งกลุ่มฐานข้อมูลอีเมลของคุณ เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขา พลังของการแบ่งส่วนอีเมลนั้นยิ่งใหญ่มาก

ตกลงตอนนี้จะทำอย่างไร

แค่นั้นแหละ! ตอนนี้คุณมีความรู้ทั้งหมดที่จำเป็นในการสร้างเนื้อหาการบริการลูกค้าที่จะเขย่าขวัญ โดยสรุปนี่คือขั้นตอนที่คุณควรปฏิบัติตามเพื่อทำให้ทุกสิ่งเกิดขึ้น:

• ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นสำคัญ มีข้อมูลที่ชัดเจนซึ่งพิสูจน์ได้ว่าการรักษาลูกค้าประจำเป็นสิ่งสำคัญ
• พัฒนากลยุทธ์เนื้อหาการบริการลูกค้า โดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการทราบและวิธีที่พวกเขาต้องการบริโภค แน่นอนว่าต้องคำนึงถึงสินค้าหรือบริการด้วย
• ปรับปรุงเนื้อหาการบริการลูกค้าของคุณ โดยใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร สอดคล้องกับคำศัพท์ และทำให้เนื้อหาของคุณเรียบง่ายและใช้งานง่าย สวมบทบาทเป็นไกด์ และอย่าลืมแบ่งกลุ่มเนื้อหาและผู้ติดต่อของคุณ

ภาพที่จะดาวน์โหลด