5 Wege zur Verbesserung des Kundenservice Inhalte, die rocken werden

Viele Leute denken, dass Kundenservice nur für die Interaktion von Mensch zu Mensch gilt. Aber es ist weit von der Wahrheit entfernt!

Beim Kundenservice geht es nicht nur darum, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen, nachdem Ihre Kunden Sie erreicht haben. Tatsächlich ziehen es 72 % der Kunden vor, Antworten auf einer Website zu finden!

Content ist die Art und Weise, wie Ihre Marke proaktiv mit Ihren potenziellen und aktuellen Kunden kommuniziert. Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Kunden Ihnen Fragen stellen, oder, noch schlimmer, suchen Sie die Antworten woanders. Geben Sie es ihnen auf einem Silbertablett und machen Sie ihre Erfahrung außergewöhnlich.

Wir zeigen Ihnen mit einer starken Strategie und Tipps, wie Sie Ihre Inhalte hervorheben können, wie Sie die Kunst des Kundenservice-Content beherrschen.

Warum sollten Sie Ihren Kundenservice weiter verbessern?

Reden wir über Daten. Laut der Umfrage von Microsoft ist Kundenservice für 96 % der Menschen wichtig, wenn sie sich für eine Markentreue entscheiden. Darüber hinaus erwägen 73 % der Kunden bereits nach einer schlechten Kundenerfahrung den Wechsel zu einem Wettbewerber, wie The Northridge Group herausfand.

Abgesehen davon ist es sicher, dass Kundenservice ein Schlüssel zum Aufbau starker Beziehungen und treuer Kunden ist, die nicht nur wiederkommen, sondern Sie auch weiterempfehlen und mehr Kunden bringen. Weil ihre Erfahrung einfach großartig war.

Effektive Kundenservice-Strategien gibt es viele, aber es geht längst nicht mehr nur darum, auf Kundenwünsche zu reagieren. Wie wir bereits gesagt haben, ziehen sie es meistens vor, die Antworten selbst zu finden. Machen wir es ihnen also einfach und reibungslos, indem wir großartige Kundenservice-Inhalte bereitstellen!

Außerdem kann dies zu Ihrem Vorteil gegenüber Wettbewerbern werden und nicht zuletzt den Zeitaufwand für die Beantwortung derselben Fragen reduzieren.

Zunächst müssen Sie eine Content-Strategie für den Kundenservice entwickeln

Um hilfreiche Inhalte zu erstellen, müssen Sie wissen, welche Fragen den Kunden durch den Kopf gehen. Und finden Sie dann heraus, wie Sie sie beantworten können, idealerweise besser als Ihre Konkurrenten. Das erfordert viel Einfühlungsvermögen, damit Sie sich in die Lage Ihrer Kunden hineinversetzen können. Aber auch Daten.

So finden Sie heraus, was Ihre Kunden wissen wollen

Dies ist entscheidend, damit der Inhalt tatsächlich seine Aufgabe erfüllt. Hier sind die fünf besten Möglichkeiten, um zu sehen, wofür Menschen Ihre Hilfe benötigen.

1. Fragen Sie Ihr Frontline-Team

Nicht nur das Kundenservice-Team, sondern auch Vertriebsmitarbeiter, Verkäufer oder Social-Media-Community-Manager geben Ihnen jede Menge nützliche Einblicke. Welche Fragen hören sie immer wieder? Was sind die häufigsten Probleme Ihrer Kunden? Gibt es Funktionen, die Kunden nicht verwenden und die Sie näher erläutern könnten?

2. Sehen Sie sich die Daten an

Wussten Sie, dass 68 % der Online-Aktivitäten mit Suchanfragen in Suchmaschinen beginnen? Bitten Sie Ihren SEO-Spezialisten, eine Keyword-Recherche durchzuführen, die sich auf die Phrasen konzentriert, die direkt mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen verbunden sind. Sehen Sie sich auch Ihre Website-Analysen an, um festzustellen, wonach die Leute in Bezug auf Hilfe oder Fragen suchen.

Die Daten geben Ihnen ein klares Bild davon, auf welche Themen Sie sich in Ihrer Content-Strategie für den Kundenservice konzentrieren sollten. Nicht raten, sondern direkt in die Mitte schießen.

3. Suchen Sie in sozialen Medien und Foren

Es gibt ein Forum oder eine Facebook-Gruppe, die sich Millionen von Themen widmet. Und da kann man Gold finden! Das ist der Ort, an dem viele Menschen Hilfe suchen und nach Erfahrungen und Empfehlungen anderer fragen.

Ja, es wäre eine Menge Arbeit, Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu finden, aber es gibt viele Social-Media-Listening-Tools, die die Arbeit für Sie erledigen.

Hier ist ein perfektes Beispiel aus der Facebook-Gruppe, die sich auf Hautpflege konzentriert. Wie wäre es mit einer Anleitung zum Kombinieren der Produkte? Das wäre ein ziemlich hilfreicher Inhalt.

4. Fragen Sie Ihre derzeitigen Kunden

Sie sind die Leute, für die Sie die Inhalte erstellen. Was könnte also eine bessere Informationsquelle sein? Erstellen Sie einen Fragebogen und senden Sie ihn per E-Mail an sie. Einfach und genial.

Aber erwägen Sie, im Gegenzug einen Anreiz anzubieten. Die Postfächer der Leute sind voller Werbebotschaften und wer hat schon Zeit? Sie können einen Rabatt für ihren nächsten Einkauf oder einen exklusiven Inhalt mit großem Wert gewähren.

Erleichtern Sie ihnen auch die Beantwortung, indem Sie überwiegend geschlossene Fragen verwenden. Sie werden Ihren Fragebogen eher ausfüllen und es wird Ihnen leichter fallen, die Daten auszuwerten.

5. Schauen Sie sich die Wettbewerber an

Zu guter Letzt analysieren Sie den Kundenservice-Content Ihres Mitbewerbers. Sehen Sie, welche Art von Inhalten sie erstellen und wie sie funktionieren (wenn möglich). Konzentrieren Sie sich nicht nur auf Themen, sondern auch auf Formate. Denken Sie darüber nach, wie Sie es verbessern können, und versuchen Sie, Themen zu finden, die sie noch nicht behandelt haben.

Wählen Sie die richtigen Formate

Ok, Sie wissen also bereits, wie Sie die Themen finden, über die Ihre Kunden hören möchten. Aber wie kann man ihnen diese Informationen am bequemsten zukommen lassen?

Diese Frage würde einen ganzen Artikel verdienen, aber werfen wir einen Blick auf die Grundlagen. Wenn Sie über das richtige Inhaltsformat nachdenken, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Wer sind Ihre Kunden und welche Inhaltsformate konsumieren sie am liebsten?
• Was ist Ihre Branche und der beste Weg, Informationen bereitzustellen, damit die Menschen sie verstehen? Sie würden kein Webinar über die Installation der Kaffeemaschine machen, oder?

Beispielsweise schätzen laut der Umfrage von HubSpot nur 22 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren E-Mails von Marken, verglichen mit 68 % der Verbraucher ab 55 Jahren. Dein Publikum zu kennen, kann einen großen Unterschied machen.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf die Daten. Jede Zielgruppe ist spezifisch und muss nicht auf Ihre zutreffen. Testen Sie verschiedene Formate und sehen Sie, was am besten funktioniert.

Welche Formate sollten für Kundendienstinhalte verwendet werden?

Es gibt viele Online-Medienformate und es entstehen immer noch neue. Hier sind einige der am besten geeigneten für Kundenservice-Inhalte:

• Häufig gestellte Fragen
• Blogeinträge
• Videos
• Webinare
• Live-Streams mit Fragen und Antworten
• Newsletter
• Infografiken
• Anleitungen
• E-Books
• Social-Media-Beiträge
• kostenlose Minikurse
• Podcasts

Klingt nach vielen Dingen zum Testen, oder? Keine Bange. Scheuen Sie sich nicht, Ihre Inhalte wiederzuverwenden und eine Information in verschiedenen Formaten bereitzustellen. Wenn Sie ein Webinar hatten, können Sie die Hauptinformationen hervorheben und sie in einem Newsletter an diejenigen senden, die nicht teilgenommen haben. Dann kannst du einen Gedanken nehmen und einen Social-Media-Beitrag darüber machen. Oder Sie können ein Quiz erstellen und Ihre Benutzer weiter einbeziehen, während Sie im Gegenzug wertvolles Feedback erhalten.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, den Inhalt zu recyceln, zu sehen, welche Formate am besten funktionieren, und natürlich Zeit zu sparen.

5 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice-Inhalts

Unabhängig davon, ob Sie sich für ein Video, einen Blogbeitrag oder einen Newsletter entscheiden, sollten Sie einige Dinge beachten, um Inhalte zu erstellen, die Ihre Kunden lieben werden.

1. Verwenden Sie einen freundlichen Tonfall

Sie wissen sicher, wie benutzerunfreundlich Papierhandbücher in der Regel sind. Genau so wollen wir nicht, dass Ihre Inhalte klingen.

Schreiben Sie in der zweiten Person und vermeiden Sie es, Ihren Kunden mit „Benutzer“ oder anderen unpersönlichen Begriffen zu bezeichnen. Stellen Sie sich vor, Sie schreiben einem echten Menschen – wie würden Sie mit Ihrem Kunden am Telefon oder persönlich interagieren?

Menschen finden Marken am freundlichsten, vertrauenswürdigsten und begehrenswertesten, wenn sie in einem lockeren, gesprächigen und enthusiastischen Tonfall kommunizieren. Aber behalten Sie natürlich immer den allgemeinen Tonfall Ihrer Marke im Auge.

2. Halten Sie es einfach und leicht zu navigieren

Menschen konsumieren Kundendienstinhalte, weil sie Rat oder Hilfe benötigen. Vielleicht leiden sie sogar an einem Problem, das sie wütend gemacht hat. Reden Sie also nicht um den heißen Brei herum und kommen Sie schnell auf den Punkt. Schreiben Sie in einfachen, kurzen Sätzen und überfordern Sie den Leser nicht mit Details.

Auch die Strukturierung Ihrer Inhalte ist entscheidend. Machen Sie es sich so einfach wie möglich, Ihren Text zu scannen und die Information zu finden, die das Problem löst. Das bedeutet viele Überschriften, Aufzählungszeichen, numerische Listen oder das Hervorheben wichtiger Informationen durch Fettschrift. Im Falle eines Videos können Sie es genau wie YouTube in Kapitel unterteilen.

3. Seien Sie klar und konsequent

Selbstverständlich kennen Sie alle Begriffe rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Aber kennen Ihre Kunden sie auch? Wenn Ihre Kunden keine Experten sind, stellen Sie sicher, dass es nichts gibt, was sie verwirren könnte. Verwenden Sie in all Ihren Inhalten dieselbe Terminologie und vermeiden Sie Slang oder Jargon.

Wenn Sie der Meinung sind, dass einige Personen eine ausführlichere Erklärung benötigen, verwenden Sie einen internen Link zu einer anderen Seite zum Thema.

4. Übernehmen Sie die Rolle eines Führers

Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem gemeinsam lösen und führen Sie sie Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess. Verwenden Sie bei Bedarf Illustrationen oder Diagramme und versuchen Sie, ihre Fragen zu beantworten, bevor sie gestellt werden. Lassen Sie kein Zögern.

Bieten Sie ihnen, wenn möglich, persönliche Unterstützung an, falls ihr Problem weiterhin besteht, aber lassen Sie sie sich nicht verkrampft fühlen, weil sie sie brauchen. Sei einfühlsam und verständnisvoll.

5. Segmentieren Sie Ihre Inhalte

Niemand möchte einen Haufen irrelevanter Inhalte durchgehen, um ein paar Informationen zu finden, die er braucht. Oder noch schlimmer, irrelevante Inhalte direkt in ihre Mailbox liefern lassen.

Die Lösung heißt Content-Segmentierung. Erleichtern Sie die Navigation auf Ihrer Website, in sozialen Medien oder auf anderen Plattformen. Das können zum Beispiel verschiedene Blog-Kategorien, YouTube-Playlists oder Instagram-Guides sein, die sich bestimmten Themen widmen.

Achten Sie auch darauf, Ihre E-Mail-Datenbank zu segmentieren, damit die Kunden sehen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen. Die Leistungsfähigkeit der E-Mail-Segmentierung ist enorm.

Okay, was also jetzt tun?

Das ist es! Jetzt sind Sie mit all dem Wissen ausgestattet, das Sie benötigen, um Kundenservice-Content zu erstellen, der rockt. Zusammenfassend sind hier die Schritte, die Sie befolgen sollten, um all die Dinge zu verwirklichen:

• Machen Sie Kundenservice zu Ihrer Priorität . Es gibt eindeutige Daten, die belegen, dass es entscheidend ist, treue Kunden zu halten.
• Entwickeln Sie eine Content-Strategie für den Kundenservice, die darauf basiert, was Ihre Kunden wissen möchten und auf welche Weise sie es konsumieren möchten. Natürlich unter Berücksichtigung des Produkts oder der Dienstleistung selbst.
• Verbessern Sie Ihre Kundenservice-Inhalte , indem Sie einen freundlichen Tonfall verwenden, mit der Terminologie übereinstimmen und Ihre Inhalte einfach und leicht zu navigieren halten. Übernehmen Sie die Rolle eines Ratgebers und vergessen Sie nicht, Ihre Inhalte und Kontakte zu segmentieren.

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