5 façons d'améliorer le contenu du service client qui va basculer

Beaucoup de gens pensent que le service client ne s'applique qu'aux interactions interhumaines. Mais c'est loin de la vérité !

Le service client ne consiste pas seulement à répondre aux questions et à résoudre les problèmes une fois que vos clients vous ont contacté. En effet, 72 % des clients préfèrent trouver des réponses sur un site internet !

Le contenu est la façon dont votre marque communique de manière proactive avec vos clients potentiels et actuels. N'attendez pas que vos clients vous posent des questions, ou pire encore, cherchez les réponses ailleurs. Offrez-le-leur sur un plateau d'argent et rendez leur expérience exceptionnelle.

Nous vous montrerons comment maîtriser l'art du contenu du service client avec une stratégie solide et des conseils pour faire ressortir votre contenu.

Pourquoi devriez-vous continuer à améliorer votre service client ?

Parlons données. Selon l'étude de Microsoft, pour 96 % des personnes, le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. De plus, 73 % des clients envisageront de passer à un concurrent juste après une mauvaise expérience client, comme l'a découvert The Northridge Group.

Cela dit, il est certain que le service client est la clé pour établir des relations solides et fidéliser des clients qui non seulement reviendront, mais vous recommanderont également et apporteront plus de clients. Parce que leur expérience était tout simplement géniale.

Il existe de nombreuses stratégies de service client efficaces, mais il ne s'agit plus seulement de réagir aux demandes du client. Comme nous l'avons dit précédemment, ils préfèrent généralement trouver les réponses par eux-mêmes. Facilitons-leur la tâche en leur fournissant un excellent contenu de service client !

En plus de cela, cela peut devenir votre avantage parmi vos concurrents et, enfin et surtout, réduire le temps passé à répondre aux mêmes questions.

Tout d'abord, vous devez développer une stratégie de contenu pour le service client

Pour créer un contenu utile, vous devez savoir quelles sont les questions qui traversent la tête des clients. Et puis trouvez comment y répondre, idéalement mieux que vos concurrents. Cela demande beaucoup d'empathie pour que vous puissiez vous mettre à la place de votre client. Mais aussi des données.

Comment savoir ce que vos clients veulent savoir

Ceci est crucial pour que le contenu fasse réellement son travail. Voici les cinq meilleures façons de voir pour quoi les gens ont besoin de votre aide.

1. Demandez à votre équipe de première ligne

Non seulement l'équipe du service client, mais aussi les représentants commerciaux, les vendeurs ou les gestionnaires de la communauté des médias sociaux vous donneront des tonnes d'informations utiles. Quelles questions entendent-ils à plusieurs reprises ? Quels sont les problèmes les plus courants de votre client ? Y a-t-il des fonctionnalités que les clients n'utilisent pas et que vous pourriez éclairer ?

2. Regardez les données

Saviez-vous que 68 % de l'activité en ligne commence par des requêtes dans les moteurs de recherche ? Demandez à votre spécialiste SEO de faire une recherche de mots-clés en se concentrant sur les phrases directement liées à vos produits ou services. Et examinez également les analyses de votre site Web pour déterminer ce que les gens recherchent en termes d'aide ou de questions.

Les données vous donneront une image claire des sujets sur lesquels vous devriez vous concentrer dans votre stratégie de contenu de service client. Pas de devinette, mais tir droit au milieu.

3. Recherche sur les réseaux sociaux et les forums

Il existe un forum ou un groupe Facebook dédié à des millions de sujets. Et vous pouvez y trouver de l'or ! C'est l'endroit où de nombreuses personnes demandent de l'aide et s'enquièrent des expériences et des recommandations des autres.

Oui, ce serait beaucoup de travail pour trouver des questions liées à vos produits ou services, mais il existe de nombreux outils d'écoute des médias sociaux qui feront le travail pour vous.

Voici un exemple parfait du groupe Facebook axé sur les soins de la peau. Que diriez-vous de faire un guide sur la façon de combiner les produits ? Ce serait un contenu assez utile.

4. Demandez à vos clients actuels

Ce sont les personnes pour lesquelles vous créez le contenu, alors quelle pourrait être une meilleure source d'information ? Créez un questionnaire et envoyez-le par e-mail. Simple et brillant.

Mais envisagez d'offrir une incitation en retour. Les boîtes aux lettres des gens sont pleines de messages commerciaux et qui a du temps à perdre ? Vous pouvez offrir une réduction pour leur prochain achat ou un contenu exclusif d'une grande valeur.

Facilitez-leur également la réponse en utilisant principalement des questions fermées. Ils finiront plus probablement votre questionnaire et il vous sera plus facile d'évaluer les données.

5. Regardez les concurrents

Enfin, analysez le contenu du service client de votre concurrent. Voyez quel type de contenu ils créent et aussi comment il fonctionne (si possible). Concentrez-vous non seulement sur les sujets mais aussi sur les formats. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez l'améliorer et essayez de trouver des sujets qu'ils n'ont pas encore abordés.

Choisissez les bons formats

Ok, vous savez donc déjà comment trouver les sujets dont vos clients veulent entendre parler. Mais comment leur fournir ces informations de la manière la plus pratique ?

Cette question mériterait un article entier, mais revenons sur les bases. Lorsque vous réfléchissez au bon format de contenu, vous devez prendre en compte :

• Qui sont vos clients et quels formats de contenu préfèrent-ils consommer ?
• Quel est votre secteur d'activité et quelle est la meilleure façon de diffuser l'information pour que les gens la comprennent ? Vous ne feriez pas un webinaire sur l'installation de la machine à café, n'est-ce pas ?

Par exemple, selon l'enquête de HubSpot, seuls 22 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans apprécient les e-mails des marques, contre 68 % des consommateurs âgés de 55 ans et plus. Connaître votre public peut faire une grande différence.

Mais ne vous fiez pas uniquement aux données. Chaque public est spécifique et il n'est pas nécessaire qu'il s'applique au vôtre. Testez différents formats et voyez ce qui fonctionne le mieux.

Quels formats utiliser pour le contenu du service client

Il existe de nombreux formats de médias en ligne et de nouveaux émergent encore. Voici quelques-uns des plus appropriés pour le contenu du service client :

• FAQ
• articles de blog
• vidéos
• webinaires
• Questions et réponses en direct
• bulletins d'information
• infographie
• manuels
• livres électroniques
• publications sur les réseaux sociaux
• mini-cours gratuits
• balados

Cela ressemble à beaucoup de choses à tester, non ? Pas de soucis. N'ayez pas peur de réutiliser votre contenu et de fournir une information dans différents formats. Si vous avez eu un webinaire, vous pouvez mettre en évidence les principales informations et les envoyer dans une newsletter à ceux qui n'ont pas assisté. Ensuite, vous pouvez prendre une pensée et faire un post sur les réseaux sociaux à ce sujet. Ou vous pouvez créer un quiz et impliquer davantage vos utilisateurs tout en obtenant en retour de précieux commentaires.

Il existe d'innombrables façons de recycler le contenu, de voir quels formats fonctionnent le mieux et bien sûr, de gagner du temps.

5 façons d'améliorer le contenu du service client

Que vous choisissiez une vidéo, un article de blog ou une newsletter, il y a des choses que vous devez garder à l'esprit pour créer du contenu que vos clients vont adorer.

1. Utilisez un ton de voix amical

Vous savez certainement à quel point les manuels papier sont généralement peu conviviaux. C'est exactement ce à quoi nous ne voulons pas que votre contenu ressemble.

Écrivez à la deuxième personne et évitez de faire référence à votre client en tant qu'"utilisateur" ou d'autres termes impersonnels. Imaginez que vous écriviez à un vrai humain — comment interagiriez-vous avec votre client au téléphone ou en personne ?

Les gens trouvent les marques plus amicales, dignes de confiance et souhaitables si elles communiquent avec un ton de voix décontracté, conversationnel et enthousiaste. Mais bien sûr, gardez toujours à l'esprit le ton général de votre marque.

2. Gardez-le simple et facile à naviguer

Les gens consomment du contenu de service client parce qu'ils ont besoin de conseils ou d'aide. Peut-être qu'ils souffrent même d'un problème qui les a rendus fous. Alors ne tournez pas autour du pot et allez droit au but. Rédigez des phrases simples et courtes et ne submergez pas le lecteur de détails.

La structuration de votre contenu est également cruciale. Faites en sorte qu'il soit aussi simple que possible de numériser votre texte et de trouver l'information qui résoudra le problème. Cela signifie de nombreux titres, des puces, des listes numériques ou la mise en évidence d'informations importantes en caractères gras. Dans le cas d'une vidéo, vous pouvez la diviser en chapitres comme le fait YouTube.

3. Soyez clair et cohérent

Vous connaissez bien sûr tous les termes liés à votre produit ou service. Mais vos clients les connaissent-ils aussi ? Si vos clients ne sont pas des experts, assurez-vous qu'il n'y a rien qui puisse les confondre. Utilisez la même terminologie dans tout votre contenu et évitez l'argot ou le jargon.

Si vous pensez que quelques personnes pourraient avoir besoin d'une explication plus détaillée, utilisez un lien interne vers une autre page sur le sujet.

4. Jouez le rôle d'un guide

Assurez-vous que les gens résoudront le problème ensemble et guidez-les pas à pas tout au long du processus. Utilisez des illustrations ou des diagrammes si nécessaire et essayez de répondre à leurs questions avant qu'elles ne soient posées. Ne laissez aucune hésitation.

Si possible, offrez-leur un soutien personnel au cas où leur problème persisterait, mais ne les faites pas se sentir denses parce qu'ils en ont besoin. Soyez empathique et compréhensif.

5. Segmentez votre contenu

Personne ne veut parcourir un tas de contenus non pertinents pour trouver un peu d'information dont il a besoin. Ou pire encore, un contenu non pertinent est livré directement dans leur boîte aux lettres.

La solution est la segmentation du contenu. Facilitez la navigation sur votre site Web, vos réseaux sociaux ou d'autres plateformes. Cela peut signifier par exemple diverses catégories de blogs, des listes de lecture YouTube ou des guides Instagram dédiés à certains sujets.

Veillez également à segmenter votre base de données de messagerie afin que les clients voient que vous comprenez leurs besoins. La puissance de la segmentation des e-mails est énorme.

Bon, alors que faire maintenant ?

C'est ça! Vous disposez maintenant de toutes les connaissances dont vous avez besoin pour créer un contenu de service client qui fera sensation. Pour résumer, voici les étapes à suivre pour que tout se passe bien :

• Faites du service client votre priorité . Il existe des données claires prouvant qu'il est crucial de conserver des clients fidèles.
• Développez une stratégie de contenu de service client en fonction de ce que vos clients veulent savoir et de la manière dont ils aimeraient le consommer. Bien sûr, en tenant compte du produit ou du service lui-même.
• Améliorez le contenu de votre service client en utilisant un ton de voix amical, en étant cohérent avec la terminologie et en gardant votre contenu simple et facile à naviguer. Prenez le rôle d'un guide et n'oubliez pas de segmenter votre contenu et vos contacts.

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