5 modalități de a îmbunătăți conținutul serviciului pentru clienți, care va zgudui

Mulți oameni cred că serviciul pentru clienți se aplică doar interacțiunii de la om la om. Dar este departe de adevar!

Serviciul pentru clienți nu se referă doar la răspunsul la întrebări și la rezolvarea problemelor după ce clienții dvs. ajung la dumneavoastră. De fapt, 72% dintre clienți preferă să găsească răspunsuri pe un site web!

Conținutul este modul în care marca dumneavoastră comunică în mod proactiv cu clienții potențiali și actuali. Nu așteptați ca clienții să vă pună întrebări și, mai rău, căutați răspunsurile în altă parte. Oferă-le pe un platou de argint și fă-le experiența excepțională.

Vă vom arăta cum să stăpâniți arta conținutului de servicii pentru clienți cu o strategie puternică și sfaturi despre cum să vă faceți conținutul în evidență.

De ce ar trebui să vă îmbunătățiți în continuare serviciul pentru clienți?

Să vorbim despre date. Potrivit sondajului Microsoft, pentru 96 % dintre oameni, serviciul pentru clienți este important în alegerea lor de loialitate față de o marcă. În plus, 73 % dintre clienți vor lua în considerare trecerea la un concurent imediat după o experiență proastă a clientului, după cum a descoperit The Northridge Group.

Acestea fiind spuse, este sigur că serviciul pentru clienți este cheia pentru construirea de relații puternice și pentru a face clienți loiali, care nu numai că vor reveni, ci și vă vor recomanda și aduce mai mulți clienți. Pentru că experiența lor a fost pur și simplu minunată.

Există o mulțime de strategii eficiente de servicii pentru clienți, dar nu mai este vorba doar de a reacționa la solicitările clientului. După cum am spus mai devreme, ei preferă să găsească singuri răspunsurile. Așadar, să le facem ușor și ușor, oferind un conținut excelent de servicii pentru clienți!

Pe lângă asta, poate deveni avantajul tău în rândul concurenților și, nu în ultimul rând, poate reduce timpul petrecut răspunzând la aceleași întrebări.

În primul rând, trebuie să dezvoltați o strategie de conținut pentru serviciul clienți

Pentru a crea conținut util, trebuie să știi care sunt întrebările care trec prin capul clienților. Și apoi află cum să le răspunzi, în mod ideal, mai bine decât concurenții tăi. Asta necesită multă empatie, astfel încât să poți intra în pielea clientului tău. Dar și date.

Cum să-ți dai seama ce doresc clienții tăi să știe

Acest lucru este crucial, astfel încât conținutul își face treaba. Iată cele mai bune cinci moduri de a vedea cu ce oamenii au nevoie de ajutorul tău.

1. Întrebați-vă echipa din prima linie

Nu numai echipa de servicii pentru clienți, ci și reprezentanții de vânzări, asistenții de magazine sau managerii comunității din rețelele sociale vă vor oferi o mulțime de informații utile. Ce întrebări aud în mod repetat? Care sunt cele mai frecvente probleme ale clientului dvs.? Există funcții pe care clienții nu le folosesc și pe care le-ați putea arunca puțină lumină?

2. Privește datele

Știați că 68% din activitatea online începe cu interogări în motoarele de căutare? Solicitați specialistului dvs. SEO să facă cercetare de cuvinte cheie concentrându-se pe expresiile legate direct de produsele sau serviciile dvs. Și, de asemenea, uitați-vă la analiza site-ului dvs. pentru a determina ce caută oamenii în ceea ce privește ajutor sau întrebări.

Datele vă vor oferi o imagine clară asupra subiectelor pe care ar trebui să vă concentrați în strategia de conținut pentru serviciul clienți. Fără ghicit, dar trăgând chiar la mijloc.

3. Căutați pe rețelele sociale și forumuri

Există un forum sau un grup de Facebook dedicat milioanelor de subiecte. Și poți găsi aur acolo! Acesta este locul în care mulți oameni caută ajutor și întreabă despre experiențele și recomandările altora.

Da, ar fi mult de lucru să găsești întrebări legate de produsele sau serviciile tale, dar există o mulțime de instrumente de ascultare a rețelelor sociale care vor face treaba pentru tine.

Iată un exemplu perfect de la grupul de Facebook axat pe îngrijirea pielii. Ce zici de a face un ghid despre cum să combinați produsele? Ar fi un conținut destul de util.

4. Întrebați clienții actuali

Ei sunt oamenii pentru care creați conținutul, deci care ar putea fi o sursă mai bună de informații? Creați un chestionar și trimiteți-l prin e-mail. Simplu și genial.

Dar luați în considerare să oferiți un stimulent în schimb. Cutiile poștale ale oamenilor sunt pline de mesaje comerciale și cine are timp de liber? Puteți acorda o reducere pentru următoarea lor achiziție sau un conținut exclusiv cu o valoare mare.

De asemenea, faceți răspunsul mai ușor pentru ei folosind în mare parte întrebări închise. Ei vor termina mai probabil chestionarul și îți va fi mai ușor să evaluezi datele.

5. Uită-te la concurenți

Nu în ultimul rând, analizează conținutul serviciului clienți al concurentului tău. Vedeți ce tip de conținut creează și, de asemenea, cum funcționează (dacă este posibil). Concentrați-vă nu numai pe subiecte, ci și pe formate. Gândiți-vă cum o puteți îmbunătăți și încercați să găsiți subiecte pe care nu le-au abordat încă.

Alegeți formatele potrivite

Ok, așa că știi deja cum să găsești subiectele despre care doresc să audă clienții tăi. Dar cum să le livrezi aceste informații în cel mai convenabil mod?

Această întrebare ar merita un articol întreg, dar să aruncăm o privire la elementele de bază. Când vă gândiți la formatul de conținut potrivit, ar trebui să luați în considerare:

• Cine sunt clienții tăi și ce formate de conținut preferă să consume?
• Care este industria dvs. și cea mai bună modalitate de a furniza informații pentru ca oamenii să le înțeleagă? Nu ați face un webinar despre cum să instalați aparatul de cafea, nu?

De exemplu, conform sondajului HubSpot, doar 22 % dintre consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani apreciază e-mailurile de la mărci, comparativ cu 68 % dintre consumatorii cu vârsta de peste 55 de ani. Cunoașterea publicului poate face o mare diferență.

Dar nu te baza doar pe date. Fiecare public este specific și nu trebuie să se aplice pentru al tău. Testați diferite formate și vedeți ce funcționează cel mai bine.

Ce formate să utilizați pentru conținutul serviciului pentru clienți

Există o mulțime de formate media online și încă apar altele noi. Iată câteva dintre cele mai potrivite pentru conținutul serviciului clienți:

• Întrebări frecvente
• postări pe blog
• Videoclipuri
• webinarii
• Fluxuri live de întrebări și răspunsuri
• buletine informative
• infografice
• manuale
• cărți electronice
• postări pe rețelele sociale
• mini cursuri gratuite
• podcasturi

Sună ca multe lucruri de testat, nu? Nu vă faceți griji. Nu vă fie teamă să vă reutilizați conținutul și să oferiți o singură informație în formate diferite. Dacă ați avut un webinar, puteți evidenția informațiile principale și le puteți trimite într-un newsletter celor care nu au participat. Apoi, puteți să vă gândiți și să faceți o postare pe rețelele sociale despre asta. Sau puteți face un test și puteți implica în continuare utilizatorii, primind în schimb feedback valoros.

Există nenumărate moduri de a recicla conținutul, de a vedea ce formate funcționează cel mai bine și, desigur, de a economisi timp.

5 moduri de a îmbunătăți conținutul serviciului pentru clienți

Indiferent dacă alegeți un videoclip, o postare pe blog sau un buletin informativ, există lucruri de care ar trebui să țineți cont pentru a crea conținut pe care clienții dvs. le vor adora.

1. Folosiți un ton prietenos al vocii

Cu siguranță știți cât de ușor de utilizat sunt de obicei manualele de hârtie. Exact așa nu vrem să sune conținutul tău.

Scrieți la a doua persoană și evitați să vă referiți la client ca „utilizator” sau alți termeni impersonali. Imaginați-vă că scrieți unui om adevărat - cum ați interacționa cu clientul dvs. la telefon sau în persoană?

Oamenii găsesc mărcile cele mai prietenoase, de încredere și de dorit dacă comunică cu un ton de voce casual, conversațional și entuziast. Dar, desigur, țineți întotdeauna cont de tonul general al vocii al mărcii dvs.

2. Păstrați-l simplu și ușor de navigat

Oamenii consumă conținut de servicii pentru clienți pentru că au nevoie de sfaturi sau ajutor. Poate chiar suferă de o problemă care i-a înnebunit. Așa că nu te plimba prin tufiș și ajunge repede la obiect. Scrieți în propoziții simple și scurte și nu copleși cititorul cu detalii.

Structurarea conținutului este, de asemenea, crucială. Faceți cât mai simplu posibil să vă scanați textul și să găsiți informațiile care vor rezolva problema. Asta înseamnă multe titluri, marcatori, liste numerice sau evidențierea informațiilor importante cu font aldine. În cazul unui videoclip, îl puteți împărți în capitole la fel cum face YouTube.

3. Fii clar și consecvent

Desigur, cunoașteți toți termenii legați de produsul sau serviciul dvs. Dar le cunosc și clienții tăi? Dacă clienții tăi nu sunt experți, asigură-te că nu există nimic care să-i deruteze. Folosiți aceeași terminologie în tot conținutul dvs. și evitați argoul sau jargonul.

Dacă credeți că câteva persoane ar putea avea nevoie de o explicație mai detaliată, utilizați un link intern către o altă pagină despre subiect.

4. Ia rolul unui ghid

Asigurați-vă pe oameni că veți rezolva problema împreună și ghidați-i prin întregul proces pas cu pas. Folosiți ilustrații sau diagrame atunci când este necesar și încercați să răspundeți la întrebările lor înainte de a fi ridicate. Nu lăsa nicio ezitare.

Dacă este posibil, oferă-le sprijin personal în cazul în care problema lor persistă, dar nu-i face să se simtă dens pentru că au nevoie de el. Fii empatic și înțelegător.

5. Segmentează-ți conținutul

Nimeni nu vrea să treacă printr-o grămadă de conținut irelevante pentru a găsi puțină informație de care are nevoie. Sau și mai rău, au conținut irelevant livrat direct în căsuța poștală.

Soluția este segmentarea conținutului. Ușurează navigarea pe site-ul tău web, pe rețelele sociale sau pe alte platforme. Asta poate însemna, de exemplu, diverse categorii de bloguri, liste de redare YouTube sau ghiduri Instagram dedicate anumitor subiecte.

De asemenea, aveți grijă să segmentați baza de date de e-mail, astfel încât clienții să vadă că le înțelegeți nevoile. Puterea segmentării e-mailului este uriașă.

Ok, ce să fac acum?

Asta e! Acum sunteți pregătit cu toate cunoștințele de care aveți nevoie pentru a crea conținut de servicii pentru clienți care va zgudui. Pentru a rezuma, iată pașii pe care ar trebui să îi urmați pentru ca toate lucrurile să se întâmple:

• Faceți din serviciul clienți prioritatea dvs. Există date clare care demonstrează că este crucială menținerea clienților fideli.
• Dezvoltați o strategie de conținut pentru serviciul clienți bazată pe ceea ce doresc clienții dvs. să știe și în ce mod ar dori să o consume. Desigur, ținând cont de produsul sau serviciul în sine.
• Îmbunătățiți conținutul serviciului pentru clienți utilizând un ton prietenos al vocii, fiind în concordanță cu terminologia și păstrând conținutul simplu și ușor de navigat. Ia rolul unui ghid și nu uita să-ți segmentezi conținutul și contactele.

Imagini de descărcat.