5 sposobów na ulepszenie treści obsługi klienta, które będą rock

Wiele osób uważa, że ​​obsługa klienta dotyczy tylko interakcji między ludźmi. Ale to jest dalekie od prawdy!

Obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie problemów po tym, jak Twoi klienci do Ciebie dotrą. W rzeczywistości 72% klientów woli szukać odpowiedzi na stronie internetowej!

Treść to sposób, w jaki Twoja marka proaktywnie komunikuje się z potencjalnymi i obecnymi klientami. Nie czekaj, aż Twoi klienci zadadzą Ci pytania, a co gorsza, poszukaj odpowiedzi gdzie indziej. Daj im to na srebrnym talerzu i spraw, aby ich doznania były wyjątkowe.

Pokażemy Ci, jak opanować sztukę treści obsługi klienta dzięki silnej strategii i wskazówkom, jak wyróżnić swoje treści.

Dlaczego powinieneś ciągle ulepszać obsługę klienta?

Porozmawiajmy o danych. Według ankiety firmy Microsoft dla 96% osób obsługa klienta jest ważna przy wyborze lojalności wobec marki. Co więcej, 73% klientów rozważy przejście do konkurencji tuż po jednym złym doświadczeniu klienta, jak dowiedziała się The Northridge Group.

Mając to na uwadze, jest pewne, że obsługa klienta jest kluczem do budowania silnych relacji i pozyskiwania lojalnych klientów, którzy nie tylko wrócą, ale także będą Cię polecać i przynosić więcej klientów. Ponieważ ich doświadczenie było po prostu niesamowite.

Istnieje wiele skutecznych strategii obsługi klienta, ale nie chodzi już tylko o reagowanie na prośby klienta. Jak powiedzieliśmy wcześniej, najczęściej wolą sami znaleźć odpowiedzi. Ułatwmy im więc to, zapewniając im świetną treść obsługi klienta!

Poza tym może stać się twoją przewagą wśród konkurencji, a co nie mniej ważne, skrócić czas spędzany na odpowiadaniu na te same zapytania.

Najpierw musisz opracować strategię treści obsługi klienta

Aby tworzyć pomocne treści, musisz wiedzieć, jakie pytania przechodzą przez głowy klientów. A potem zastanów się, jak na nie odpowiedzieć, najlepiej lepiej niż konkurenci. To wymaga dużej empatii, aby móc wejść w buty klienta. Ale także dane.

Jak dowiedzieć się, co Twoi klienci chcą wiedzieć

Ma to kluczowe znaczenie, aby treść faktycznie spełniała swoje zadanie. Oto pięć najlepszych sposobów, aby zobaczyć, w czym ludzie potrzebują Twojej pomocy.

1. Zapytaj swój zespół z pierwszej linii

Nie tylko zespół obsługi klienta, ale także przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy menedżerowie społeczności w mediach społecznościowych udzielą Ci wielu przydatnych informacji. Jakie pytania słyszą wielokrotnie? Jakie są najczęstsze problemy Twoich klientów? Czy są funkcje, z których klienci nie korzystają, a na które możesz rzucić nieco światła?

2. Spójrz na dane

Czy wiesz, że 68% aktywności online zaczyna się od zapytań w wyszukiwarkach? Poproś swojego specjalistę SEO o zbadanie słów kluczowych, skupiając się na frazach bezpośrednio powiązanych z Twoimi produktami lub usługami. A także spójrz na statystyki swojej witryny, aby określić, czego ludzie szukają pod kątem pomocy lub pytań.

Dane dadzą Ci jasny obraz tego, na jakich tematach powinieneś się skoncentrować w swojej strategii treści obsługi klienta. Bez zgadywania, ale strzelanie w sam środek.

3. Szukaj w mediach społecznościowych i forach

Istnieje forum lub grupa na Facebooku poświęcona milionom tematów. I możesz tam znaleźć złoto! To miejsce, w którym wiele osób szuka pomocy i pyta o doświadczenia i rekomendacje innych.

Tak, znalezienie pytań związanych z Twoimi produktami lub usługami wymagałoby dużo pracy, ale istnieje wiele narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, które wykonają pracę za Ciebie.

Oto doskonały przykład z grupy na Facebooku zajmującej się pielęgnacją skóry. A co z przygotowaniem poradnika, jak łączyć produkty? To byłaby całkiem pomocna treść.

4. Zapytaj swoich obecnych klientów

To są ludzie, dla których tworzysz treści, więc co może być lepszym źródłem informacji? Utwórz ankietę i wyślij ją do nich e-mailem. Prosty i genialny.

Ale rozważ zaoferowanie w zamian jakiejś zachęty. Skrzynki pocztowe ludzi są pełne komercyjnych wiadomości, a kto ma czas? Możesz dać zniżkę na następny zakup lub ekskluzywną zawartość o dużej wartości.

Ułatw im też odpowiadanie, używając głównie pytań zamkniętych. Bardziej prawdopodobne jest, że zakończą ankietę i łatwiej będzie Ci ocenić dane.

5. Spójrz na Zawodników

Na koniec przeanalizuj zawartość obsługi klienta konkurenta. Zobacz, jaki rodzaj treści tworzą, a także jak działają (jeśli to możliwe). Skoncentruj się nie tylko na tematach, ale także na formatach. Zastanów się, jak możesz to ulepszyć i spróbuj znaleźć tematy, których jeszcze nie omówili.

Wybierz odpowiednie formaty

Ok, więc już wiesz, jak znaleźć tematy, o których chcą usłyszeć Twoi klienci. Ale jak najwygodniej im przekazać te informacje?

To pytanie zasługiwałoby na cały artykuł, ale spójrzmy na podstawy. Myśląc o odpowiednim formacie treści, powinieneś rozważyć:

• Kim są Twoi klienci i jakie formaty treści preferują konsumować?
• Jaka jest Twoja branża i najlepszy sposób dostarczania informacji, aby ludzie je zrozumieli? Nie zrobilibyście webinaru o tym, jak zainstalować ekspres do kawy, prawda?

Na przykład według sondażu HubSpot tylko 22% konsumentów w wieku 18-24 ceni e-maile od marek, w porównaniu z 68% konsumentów w wieku 55+. Znajomość odbiorców może mieć duże znaczenie.

Ale nie polegaj tylko na danych. Każda publiczność jest specyficzna i nie musi dotyczyć Twojej. Przetestuj różne formaty i zobacz, które sprawdzają się najlepiej.

Jakich formatów użyć do treści obsługi klienta

Istnieje wiele formatów mediów online i wciąż pojawiają się nowe. Oto niektóre z najbardziej odpowiednich dla treści obsługi klienta:

• Często zadawane pytania
• Posty na blogu
• filmy
• webinaria
• Transmisje na żywo z pytaniami i odpowiedziami
• biuletyny
• infografiki
• Instrukcje
• e-książki
• posty w mediach społecznościowych
• darmowe mini kursy
• podcasty

Brzmi jak wiele rzeczy do przetestowania, prawda? Bez obaw. Nie bój się zmieniać przeznaczenia treści i dostarczać jedną informację w różnych formatach. Jeśli masz seminarium internetowe, możesz wyróżnić główne informacje i wysłać je w biuletynie do tych, którzy nie uczestniczyli. Następnie możesz wziąć jedną myśl i opublikować na jej temat post w mediach społecznościowych. Możesz też zrobić quiz i jeszcze bardziej zaangażować użytkowników, otrzymując w zamian cenne informacje zwrotne.

Istnieje niezliczona ilość sposobów na recykling treści, sprawdzenie, które formaty działają najlepiej i oczywiście zaoszczędzenie czasu.

5 sposobów na poprawę treści obsługi klienta

Niezależnie od tego, czy wybierzesz film, post na blogu czy biuletyn, powinieneś pamiętać o kilku rzeczach, aby tworzyć treści, które pokochają Twoi klienci.

1. Używaj przyjaznego tonu głosu

Na pewno wiesz, jak nieprzyjazne dla użytkownika są zwykle podręczniki papierowe. Dokładnie tak nie chcemy, aby Twoje treści brzmiały.

Napisz w drugiej osobie i unikaj określania klienta jako „użytkownika” lub innych bezosobowych określeń. Wyobraź sobie, że piszesz do prawdziwego człowieka — jak byś wszedł w interakcję z klientem przez telefon lub osobiście?

Ludzie uważają marki za najbardziej przyjazne, godne zaufania i pożądane, jeśli komunikują się swobodnym, konwersacyjnym i entuzjastycznym tonem głosu. Ale oczywiście zawsze miej na uwadze ogólny ton głosu Twojej marki.

2. Zachowaj prostotę i łatwość nawigacji

Ludzie korzystają z treści obsługi klienta, ponieważ potrzebują porady lub pomocy. Może nawet cierpią z powodu problemu, który ich wkurzył. Więc nie owij się w bawełnę i szybko przejdź do sedna. Pisz prostymi, krótkimi zdaniami i nie przytłaczaj czytelnika szczegółami.

Ważna jest również struktura treści. Jak najprościej zeskanuj swój tekst i znajdź informację, która rozwiąże problem. Oznacza to wiele nagłówków, wypunktowań, list liczbowych lub podkreślanie ważnych informacji pogrubioną czcionką. W przypadku filmu możesz podzielić go na rozdziały, tak jak robi to YouTube.

3. Bądź jasny i spójny

Oczywiście znasz wszystkie terminy związane z Twoim produktem lub usługą. Ale czy Twoi klienci też ich znają? Jeśli Twoi klienci nie są ekspertami, upewnij się, że nic nie może ich zmylić. Używaj tej samej terminologii we wszystkich treściach i unikaj slangu lub żargonu.

Jeśli uważasz, że kilka osób może potrzebować bardziej szczegółowych wyjaśnień, użyj wewnętrznego linku do innej strony na ten temat.

4. Wciel się w rolę przewodnika

Upewnij się, że wspólnie rozwiążesz problem i krok po kroku poprowadź ich przez cały proces. W razie potrzeby używaj ilustracji lub diagramów i postaraj się odpowiedzieć na ich pytania, zanim zostaną zadane. Nie zostawiaj żadnych wahań.

Jeśli to możliwe, zaoferuj im osobiste wsparcie na wypadek, gdyby problem nie ustąpił, ale nie sprawiaj, by czuli się przygnębieni, ponieważ tego potrzebują. Bądź empatyczny i wyrozumiały.

5. Segmentuj swoje treści

Nikt nie chce przeszukiwać mnóstwa nieistotnych treści, aby znaleźć potrzebne mu informacje. Albo jeszcze gorzej, gdy nieistotne treści są dostarczane bezpośrednio do ich skrzynki pocztowej.

Rozwiązaniem jest segmentacja treści. Ułatw nawigację w swojej witrynie, mediach społecznościowych lub innych platformach. Może to oznaczać np. różne kategorie blogów, playlisty na YouTube czy poradniki na Instagramie poświęcone określonym tematom.

Zadbaj również o segmentację bazy danych e-mail, aby klienci widzieli, że rozumiesz ich potrzeby. Siła segmentacji wiadomości e-mail jest ogromna.

Ok, więc co teraz zrobić?

Otóż ​​to! Teraz masz całą wiedzę potrzebną do tworzenia treści obsługi klienta, które będą się kołysać. Podsumowując, oto kroki, które należy wykonać, aby wszystko się wydarzyło:

• Uczyń obsługę klienta swoim priorytetem . Istnieją jasne dane świadczące o tym, że utrzymanie lojalnych klientów jest kluczowe.
• Opracuj strategię treści obsługi klienta w oparciu o to, co Twoi klienci chcą wiedzieć i w jaki sposób chcieliby to konsumować. Oczywiście biorąc pod uwagę sam produkt lub usługę.
• Popraw treść obsługi klienta, używając przyjaznego tonu głosu, zachowując zgodność z terminologią i utrzymując zawartość prostą i łatwą w nawigacji. Wciel się w rolę przewodnika i nie zapomnij podzielić treści i kontaktów.

Wizualizacje do pobrania.