5 Cara Meningkatkan Konten Layanan Pelanggan yang Akan Mengguncang

Banyak orang berpikir bahwa layanan pelanggan hanya berlaku untuk interaksi manusia ke manusia. Tapi itu jauh dari kebenaran!

Layanan pelanggan tidak hanya tentang menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah setelah pelanggan menghubungi Anda. Faktanya, 72% pelanggan lebih suka menemukan jawaban di situs web!

Konten adalah cara merek Anda berkomunikasi secara proaktif dengan calon klien dan klien Anda saat ini. Jangan menunggu pelanggan Anda mengajukan pertanyaan, atau lebih buruk lagi, cari jawabannya di tempat lain. Berikan kepada mereka di piring perak dan buat pengalaman mereka luar biasa.

Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana menguasai seni konten layanan pelanggan dengan strategi yang kuat dan tips tentang cara membuat konten Anda menonjol.

Mengapa Anda Harus Terus Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda?

Mari kita bicara data. Menurut Survei Microsoft, untuk 96% orang, layanan pelanggan penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Selain itu, 73% pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk, seperti yang ditemukan oleh Grup Northridge.

Dengan demikian, sudah pasti bahwa layanan pelanggan adalah kunci untuk membangun hubungan yang kuat dan membuat pelanggan setia yang tidak hanya akan kembali tetapi juga merekomendasikan Anda dan membawa lebih banyak klien. Karena pengalaman mereka luar biasa.

Ada banyak strategi layanan pelanggan yang efektif, tetapi tidak lagi hanya tentang bereaksi terhadap permintaan pelanggan. Seperti yang kami katakan sebelumnya, mereka kebanyakan lebih suka menemukan jawabannya sendiri. Jadi mari kita buat mereka mudah dan lancar dengan menyediakan konten layanan pelanggan yang hebat!

Selain itu, ini dapat menjadi keunggulan Anda di antara pesaing, dan yang tak kalah pentingnya, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menjawab pertanyaan yang sama.

Pertama, Anda Perlu Mengembangkan Strategi Konten Layanan Pelanggan

Untuk membuat konten yang bermanfaat, Anda perlu mengetahui pertanyaan apa saja yang muncul di kepala pelanggan. Dan kemudian cari tahu bagaimana menjawabnya, idealnya lebih baik daripada pesaing Anda. Itu membutuhkan banyak empati sehingga Anda bisa masuk ke posisi pelanggan Anda. Tapi juga datanya.

Bagaimana cara mengetahui apa yang ingin diketahui pelanggan Anda?

Ini sangat penting agar konten benar-benar melakukan tugasnya. Berikut adalah lima cara terbaik untuk melihat apa yang orang membutuhkan bantuan Anda.

1. Tanyakan kepada tim garis depan Anda

Tidak hanya tim layanan pelanggan tetapi juga perwakilan penjualan, asisten toko, atau manajer komunitas media sosial akan memberi Anda banyak wawasan berguna. Pertanyaan apa yang mereka dengar berulang kali? Apa masalah paling umum pelanggan Anda? Apakah ada fitur yang tidak digunakan pelanggan yang dapat Anda jelaskan?

2. Lihat datanya

Tahukah Anda bahwa 68% aktivitas online dimulai dengan kueri di mesin pencari? Minta spesialis SEO Anda untuk melakukan penelitian kata kunci yang berfokus pada frasa yang terhubung langsung ke produk atau layanan Anda. Dan juga lihat analitik situs web Anda untuk menentukan apa yang dicari orang dalam hal bantuan atau pertanyaan.

Data akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang topik apa yang harus Anda fokuskan dalam strategi konten layanan pelanggan Anda. Tidak menebak, tapi menembak tepat ke tengah.

3. Cari di media sosial dan forum

Ada forum atau grup Facebook yang didedikasikan untuk jutaan topik. Dan Anda dapat menemukan emas di sana! Di situlah banyak orang mencari bantuan dan bertanya tentang pengalaman dan rekomendasi orang lain.

Ya, akan sangat sulit untuk menemukan pertanyaan yang terkait dengan produk atau layanan Anda, tetapi ada banyak alat pendengar media sosial yang akan melakukan pekerjaan untuk Anda.

Berikut adalah contoh sempurna dari grup Facebook yang berfokus pada perawatan kulit. Bagaimana dengan membuat panduan tentang cara menggabungkan produk? Itu akan menjadi konten yang cukup membantu.

4. Tanyakan klien Anda saat ini

Mereka adalah orang yang Anda buat kontennya, jadi apa yang bisa menjadi sumber informasi yang lebih baik? Buat kuesioner dan kirimkan kepada mereka melalui email. Sederhana dan brilian.

Tetapi pertimbangkan untuk menawarkan beberapa insentif sebagai imbalannya. Kotak surat orang penuh dengan pesan komersial dan siapa yang punya waktu luang? Anda dapat memberikan diskon untuk pembelian berikutnya atau konten eksklusif dengan nilai besar.

Juga, buat menjawab lebih mudah bagi mereka dengan menggunakan sebagian besar pertanyaan tertutup. Mereka akan lebih mungkin menyelesaikan kuesioner Anda dan akan lebih mudah bagi Anda untuk mengevaluasi data.

5. Lihatlah Pesaingnya

Terakhir, analisis konten layanan pelanggan pesaing Anda. Lihat jenis konten apa yang mereka buat dan juga bagaimana kinerjanya (jika memungkinkan). Fokus tidak hanya pada topik tetapi juga format. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membuatnya lebih baik dan coba temukan topik yang belum mereka bahas.

Pilih format yang tepat

Oke, jadi Anda sudah tahu cara menemukan topik yang ingin didengar pelanggan Anda. Tetapi bagaimana cara menyampaikan informasi ini kepada mereka dengan cara yang paling nyaman?

Pertanyaan ini layak mendapatkan seluruh artikel, tetapi mari kita lihat dasar-dasarnya. Saat memikirkan format konten yang tepat, Anda harus mempertimbangkan:

• Siapa pelanggan Anda dan format konten apa yang mereka sukai untuk dikonsumsi?
• Apa industri Anda dan cara terbaik untuk menyampaikan informasi sehingga orang memahaminya? Anda tidak akan membuat webinar tentang cara memasang mesin kopi, bukan?

Misalnya, menurut survei HubSpot, hanya 22% konsumen berusia 18-24 tahun yang menghargai email dari merek, dibandingkan dengan 68% konsumen berusia 55+. Mengetahui audiens Anda dapat membuat perbedaan besar.

Tapi jangan hanya mengandalkan data. Setiap audiens bersifat spesifik dan tidak harus berlaku untuk audiens Anda. Uji berbagai format dan lihat apa yang berkinerja terbaik.

Format apa yang digunakan untuk konten layanan pelanggan

Ada banyak format media online dan yang baru masih bermunculan. Berikut adalah beberapa yang paling cocok untuk konten layanan pelanggan:

• FAQ
• posting blog
• video
• webinar
• T&J live streaming
• buletin
• infografis
• manual
• buku elektronik
• postingan media sosial
• kursus mini gratis
• podcast

Kedengarannya seperti banyak hal untuk diuji, bukan? Jangan khawatir. Jangan takut untuk menggunakan kembali konten Anda dan menyampaikan satu informasi dalam format yang berbeda. Jika Anda memiliki webinar, Anda dapat menyoroti informasi utama dan mengirimkannya dalam buletin kepada mereka yang tidak hadir. Kemudian Anda dapat mengambil satu pemikiran dan membuat posting media sosial tentang hal itu. Atau Anda dapat membuat kuis dan lebih jauh melibatkan pengguna Anda sambil mendapatkan umpan balik yang berharga sebagai balasannya.

Ada banyak cara untuk mendaur ulang konten, melihat format apa yang bekerja paling baik dan tentu saja, menghemat waktu Anda.

5 Cara Meningkatkan Konten Layanan Pelanggan

Baik Anda memilih video, posting blog, atau buletin, ada beberapa hal yang harus Anda ingat untuk membuat konten yang disukai pelanggan Anda.

1. Gunakan nada suara yang ramah

Anda pasti tahu bagaimana manual kertas biasanya tidak ramah pengguna. Kami tidak ingin konten Anda terdengar seperti itu.

Tulis sebagai orang kedua, dan hindari menyebut pelanggan Anda sebagai "pengguna" atau istilah impersonal lainnya. Bayangkan menulis kepada manusia sungguhan — bagaimana Anda akan berinteraksi dengan pelanggan Anda di telepon atau secara langsung?

Orang-orang menganggap merek paling ramah, dapat dipercaya, dan diinginkan jika mereka berkomunikasi dengan nada suara yang santai, percakapan, dan antusias. Tapi tentu saja, selalu ingat nada suara merek Anda secara keseluruhan.

2. Tetap sederhana dan mudah dinavigasi

Orang-orang mengonsumsi konten layanan pelanggan karena mereka membutuhkan saran atau bantuan. Mungkin mereka bahkan menderita masalah yang membuat mereka marah. Jadi jangan bertele-tele dan langsung ke intinya dengan cepat. Tulis dalam kalimat yang sederhana dan pendek, dan jangan membanjiri pembaca dengan detail.

Penataan konten Anda juga penting. Buatlah sesederhana mungkin untuk memindai teks Anda dan temukan sedikit informasi yang akan menyelesaikan masalah. Itu berarti banyak tajuk utama, poin-poin, daftar numerik, atau menyoroti informasi penting dengan font tebal. Dalam hal video, Anda dapat membaginya menjadi beberapa bab seperti yang dilakukan YouTube.

3. Jelas dan konsisten

Anda tentu tahu semua istilah yang terkait dengan produk atau layanan Anda. Tetapi apakah pelanggan Anda juga mengenal mereka? Jika klien Anda bukan ahli, pastikan tidak ada yang bisa membingungkan mereka. Gunakan terminologi yang sama di seluruh konten Anda dan hindari bahasa gaul atau jargon.

Jika menurut Anda beberapa orang mungkin memerlukan penjelasan yang lebih mendetail, gunakan tautan internal ke halaman lain tentang topik tersebut.

4. Berperan sebagai pemandu

Pastikan orang-orang yakin bahwa Anda akan memecahkan masalah bersama dan membimbing mereka melalui seluruh proses langkah demi langkah. Gunakan ilustrasi atau diagram bila perlu dan cobalah menjawab pertanyaan mereka sebelum diajukan. Jangan tinggalkan keraguan.

Jika memungkinkan, tawarkan dukungan pribadi jika masalah mereka berlanjut, tetapi jangan membuat mereka merasa tertekan karena mereka membutuhkannya. Jadilah empati dan pengertian.

5. Segmentasikan konten Anda

Tidak seorang pun ingin melalui banyak konten yang tidak relevan untuk menemukan sedikit informasi yang dia butuhkan. Atau lebih buruk lagi, konten yang tidak relevan dikirim langsung ke kotak surat mereka.

Solusinya adalah segmentasi konten. Permudah navigasi Anda di situs web, media sosial, atau platform lainnya. Itu bisa berarti misalnya berbagai kategori blog, daftar putar YouTube, atau panduan Instagram yang didedikasikan untuk topik tertentu.

Juga, berhati-hatilah dalam mengelompokkan basis data email Anda sehingga pelanggan melihat bahwa Anda memahami kebutuhan mereka. Kekuatan segmentasi email sangat besar.

Oke, jadi apa yang harus dilakukan sekarang?

Itu dia! Sekarang Anda siap dengan semua pengetahuan yang Anda butuhkan untuk membuat konten layanan pelanggan yang akan mengguncang. Untuk meringkasnya di sini adalah langkah-langkah yang harus Anda ikuti untuk membuat semua hal terjadi:

• Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas Anda . Ada data yang jelas membuktikan bahwa sangat penting untuk mempertahankan pelanggan setia.
• Kembangkan strategi konten layanan pelanggan berdasarkan apa yang ingin diketahui klien Anda dan dengan cara apa mereka ingin mengonsumsinya. Tentunya dengan mempertimbangkan produk atau jasa itu sendiri.
• Tingkatkan konten layanan pelanggan Anda dengan menggunakan nada suara yang ramah, konsisten dengan terminologi, dan menjaga konten Anda tetap sederhana dan mudah dinavigasi. Ambil peran sebagai pemandu dan jangan lupa untuk mengelompokkan konten dan kontak Anda.

Visual untuk diunduh.