5 modi per migliorare i contenuti del servizio clienti che faranno impazzire

Molte persone pensano che il servizio clienti si applichi solo all'interazione da uomo a uomo. Ma è lontano dalla verità!

Il servizio clienti non consiste solo nel rispondere alle domande e nella risoluzione dei problemi dopo che i tuoi clienti ti hanno raggiunto. Infatti, il 72% dei clienti preferisce trovare le risposte su un sito web!

Il contenuto è il modo in cui il tuo marchio comunica in modo proattivo con i tuoi clienti potenziali e attuali. Non aspettare che i tuoi clienti ti facciano domande, o peggio ancora cerchi le risposte da qualche altra parte. Daglielo su un piatto d'argento e rendi la loro esperienza eccezionale.

Ti mostreremo come padroneggiare l'arte dei contenuti del servizio clienti con una strategia forte e suggerimenti su come far risaltare i tuoi contenuti.

Perché dovresti continuare a migliorare il tuo servizio clienti?

Parliamo di dati. Secondo il sondaggio di Microsoft, per il 96% delle persone, il servizio clienti è importante nella scelta della fedeltà a un marchio. Inoltre, il 73% dei clienti prenderà in considerazione il passaggio a un concorrente subito dopo un'esperienza negativa del cliente, come ha scoperto The Northridge Group.

Detto questo, è sicuro che il servizio clienti è una chiave per costruire relazioni solide e fidelizzare clienti che non solo torneranno, ma ti consiglieranno e porteranno più clienti. Perché la loro esperienza è stata semplicemente fantastica.

Esistono molte strategie efficaci per il servizio clienti, ma non si tratta più solo di reagire alle richieste del cliente. Come abbiamo detto prima, preferiscono per lo più trovare le risposte da soli. Quindi rendiamolo facile e agevole per loro fornendo ottimi contenuti per il servizio clienti!

Oltre a ciò, può diventare il tuo vantaggio tra i concorrenti e, ultimo ma non meno importante, ridurre il tempo impiegato per rispondere alle stesse domande.

In primo luogo, è necessario sviluppare una strategia di contenuto del servizio clienti

Per creare contenuti utili, devi sapere quali sono le domande che passano per la testa dei clienti. E poi scopri come rispondere, idealmente meglio dei tuoi concorrenti. Ciò richiede molta empatia in modo da poter entrare nei panni dei tuoi clienti. Ma anche dati.

Come capire cosa vogliono sapere i tuoi clienti

Questo è fondamentale, quindi il contenuto fa effettivamente il suo lavoro. Ecco i cinque modi migliori per vedere con cosa le persone hanno bisogno del tuo aiuto.

1. Chiedi al tuo team in prima linea

Non solo il team del servizio clienti, ma anche i rappresentanti di vendita, gli assistenti di negozio o i gestori della comunità dei social media ti forniranno un sacco di informazioni utili. Quali domande sentono ripetutamente? Quali sono i problemi più comuni dei tuoi clienti? Ci sono funzionalità che i clienti non utilizzano su cui potresti far luce?

2. Guarda i dati

Lo sapevi che il 68% dell'attività online inizia con le query nei motori di ricerca? Chiedi al tuo specialista SEO di fare una ricerca di parole chiave concentrandosi sulle frasi direttamente collegate ai tuoi prodotti o servizi. E guarda anche le analisi del tuo sito web per determinare cosa cercano le persone in termini di aiuto o domande.

I dati ti forniranno un quadro chiaro degli argomenti su cui dovresti concentrarti nella strategia dei contenuti del servizio clienti. Senza indovinare, ma sparando proprio nel mezzo.

3. Cerca su social media e forum

Esiste un forum o un gruppo Facebook dedicato a milioni di argomenti. E puoi trovare l'oro lì dentro! Questo è il luogo in cui molte persone cercano aiuto e chiedono informazioni sulle esperienze e sui consigli degli altri.

Sì, sarebbe un sacco di lavoro trovare domande relative ai tuoi prodotti o servizi, ma ci sono molti strumenti di ascolto dei social media che faranno il lavoro per te.

Ecco un esempio perfetto dal gruppo Facebook incentrato sulla cura della pelle. Che ne dici di fare una guida su come abbinare i prodotti? Sarebbe un contenuto piuttosto utile.

4. Chiedi ai tuoi attuali clienti

Sono le persone per cui crei i contenuti, quindi quale potrebbe essere una migliore fonte di informazioni? Crea un questionario e invialo a loro via e-mail. Semplice e geniale.

Ma considera di offrire qualche incentivo in cambio. Le cassette postali delle persone sono piene di messaggi commerciali e chi ha tempo da perdere? Puoi concedere uno sconto per il loro prossimo acquisto o un contenuto esclusivo di grande valore.

Inoltre, facilita loro la risposta utilizzando per lo più domande a risposta chiusa. Molto probabilmente completeranno il tuo questionario e sarà più facile per te valutare i dati.

5. Guarda i concorrenti

Ultimo ma non meno importante, analizza i contenuti del servizio clienti della concorrenza. Guarda che tipo di contenuto creano e anche come si comporta (se possibile). Concentrati non solo sugli argomenti ma anche sui formati. Pensa a come migliorarlo e cerca di trovare argomenti che non hanno ancora trattato.

Scegli i formati giusti

Ok, quindi sai già come trovare gli argomenti di cui i tuoi clienti vogliono sentire parlare. Ma come fornire loro queste informazioni nel modo più conveniente?

Questa domanda meriterebbe un intero articolo, ma diamo un'occhiata alle basi. Quando pensi al giusto formato di contenuto dovresti considerare:

• Chi sono i tuoi clienti e quali formati di contenuto preferiscono consumare?
• Qual è il tuo settore e il modo migliore per fornire informazioni in modo che le persone le comprendano? Non faresti un webinar su come installare la macchina del caffè, giusto?

Ad esempio, secondo il sondaggio di HubSpot, solo il 22% dei consumatori di età compresa tra 18 e 24 anni apprezza le e-mail dei marchi, rispetto al 68% dei consumatori di età superiore ai 55 anni. Conoscere il tuo pubblico può fare una grande differenza.

Ma non fare affidamento solo sui dati. Ogni pubblico è specifico e non deve essere applicato al tuo. Prova diversi formati e guarda cosa funziona meglio.

Quali formati utilizzare per i contenuti del servizio clienti

Ci sono molti formati multimediali online e ne stanno ancora emergendo di nuovi. Ecco alcuni dei più adatti per i contenuti del servizio clienti:

• Domande frequenti
• i post del blog
• video
• webinar
• Streaming di domande e risposte in tempo reale
• newsletter
• infografica
• manuali
• e-book
• post sui social media
• minicorsi gratuiti
• podcast

Sembrano molte cose da testare, giusto? Nessun problema. Non aver paura di riutilizzare i tuoi contenuti e fornire un'informazione in diversi formati. Se hai fatto un webinar, puoi evidenziare le informazioni principali e inviarle in una newsletter a coloro che non hanno partecipato. Quindi puoi riflettere e fare un post sui social media a riguardo. Oppure puoi fare un quiz e coinvolgere ulteriormente i tuoi utenti ottenendo in cambio un prezioso feedback.

Esistono innumerevoli modi per riciclare il contenuto, vedere quali formati funzionano meglio e, naturalmente, risparmiare tempo.

5 modi per migliorare i contenuti del servizio clienti

Che tu scelga un video, un post sul blog o una newsletter, ci sono cose che dovresti tenere a mente per creare contenuti che i tuoi clienti apprezzeranno.

1. Usa un tono di voce amichevole

Sicuramente sai quanto di solito sono poco pratici i manuali cartacei. Questo è esattamente come non vogliamo che i tuoi contenuti suonino.

Scrivi in ​​seconda persona ed evita di riferirti al tuo cliente come "utente" o altri termini impersonali. Immagina di scrivere a un vero essere umano: come interagiresti con il tuo cliente al telefono o di persona?

Le persone trovano i marchi più amichevoli, affidabili e desiderabili se comunicano con un tono di voce informale, colloquiale ed entusiasta. Ma ovviamente, tieni sempre a mente il tono di voce generale del tuo marchio.

2. Mantieni la navigazione semplice e facile

Le persone utilizzano i contenuti del servizio clienti perché hanno bisogno di consigli o aiuto. Forse stanno anche soffrendo di un problema che li ha fatti impazzire. Quindi non girare intorno al cespuglio e arrivare al punto in fretta. Scrivi in ​​frasi semplici e brevi e non sovraccaricare il lettore con i dettagli.

Anche la strutturazione dei tuoi contenuti è fondamentale. Rendi il più semplice possibile la scansione del tuo testo e trova le informazioni che risolveranno il problema. Ciò significa molti titoli, punti elenco, elenchi numerici o evidenziare informazioni importanti con caratteri in grassetto. Nel caso di un video, puoi dividerlo in capitoli proprio come fa YouTube.

3. Sii chiaro e coerente

Ovviamente conosci tutti i termini collegati al tuo prodotto o servizio. Ma anche i tuoi clienti li conoscono? Se i tuoi clienti non sono esperti, assicurati che non ci sia nulla che possa confonderli. Usa la stessa terminologia in tutti i tuoi contenuti ed evita lo slang o il gergo.

Se ritieni che alcune persone potrebbero aver bisogno di una spiegazione più dettagliata, utilizza un collegamento interno a un'altra pagina sull'argomento.

4. Assumi il ruolo di guida

Assicurati che le persone risolverai il problema insieme e guidale attraverso l'intero processo passo dopo passo. Usa illustrazioni o diagrammi quando necessario e prova a rispondere alle loro domande prima che vengano sollevate. Non lasciare alcuna esitazione.

Se possibile, offri loro un supporto personale nel caso il loro problema persista, ma non farli sentire a disagio perché ne hanno bisogno. Sii empatico e comprensivo.

5. Segmenta i tuoi contenuti

Nessuno vuole passare attraverso un mucchio di contenuti irrilevanti per trovare un po' di informazioni di cui ha bisogno. O, peggio ancora, hanno contenuto irrilevante recapitato direttamente nella loro casella di posta.

La soluzione è la segmentazione dei contenuti. Semplifica la navigazione sul tuo sito Web, sui social media o su altre piattaforme. Ciò può significare ad esempio varie categorie di blog, playlist di YouTube o guide di Instagram dedicate a determinati argomenti.

Inoltre, occupati di segmentare il tuo database di posta elettronica in modo che i clienti vedano che comprendi le loro esigenze. Il potere della segmentazione della posta elettronica è enorme.

Ok, quindi cosa fare adesso?

Questo è tutto! Ora sei equipaggiato con tutte le conoscenze necessarie per creare contenuti per il servizio clienti che risaltano. Per riassumere, ecco i passaggi che dovresti seguire per far sì che tutte le cose accadano:

• Fai del servizio clienti la tua priorità . Ci sono dati chiari che dimostrano che è fondamentale mantenere i clienti fedeli.
• Sviluppa una strategia di contenuto del servizio clienti basata su ciò che i tuoi clienti vogliono sapere e in che modo vorrebbero consumarlo. Naturalmente, tenendo conto del prodotto o servizio stesso.
• Migliora i contenuti del tuo servizio clienti utilizzando un tono di voce amichevole, rispettando la terminologia e mantenendo i tuoi contenuti semplici e facili da navigare. Assumi il ruolo di guida e non dimenticare di segmentare i tuoi contenuti e contatti.

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