5 طرق لتحسين محتوى خدمة العملاء الذي سيصيب

يعتقد الكثير من الناس أن خدمة العملاء تنطبق فقط على التفاعل بين البشر. لكنها بعيدة عن الحقيقة!

لا تقتصر خدمة العملاء على الإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات بعد وصول عملائك إليك. في الواقع ، يفضل 72٪ من العملاء العثور على إجابات على موقع الويب!

المحتوى هو الطريقة التي تتواصل بها علامتك التجارية بشكل استباقي مع عملائك المحتملين والحاليين. لا تنتظر أن يطرح عليك عملاؤك أسئلة ، أو حتى أسوأ من ذلك ابحث عن الإجابات في مكان آخر. أعطه لهم على طبق من الفضة واجعل تجربتهم استثنائية.

سنوضح لك كيفية إتقان فن محتوى خدمة العملاء من خلال إستراتيجية قوية ونصائح حول كيفية إبراز المحتوى الخاص بك.

لماذا يجب أن تستمر في تحسين خدمة العملاء لديك؟

لنتحدث عن البيانات. وفقًا لاستطلاع Microsoft ، بالنسبة لـ 96٪ من الأشخاص ، تعتبر خدمة العملاء مهمة في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، سينظر 73٪ من العملاء في التحول إلى منافس بعد تجربة عميل سيئة واحدة ، كما اكتشفت مجموعة Northridge Group.

مع ذلك ، من المؤكد أن خدمة العملاء هي مفتاح لبناء علاقات قوية وتكوين عملاء مخلصين لن يعودوا فحسب ، بل يوصونك أيضًا ويجلبون المزيد من العملاء. لأن تجربتهم كانت رائعة.

هناك الكثير من إستراتيجيات خدمة العملاء الفعالة ، ولكن الأمر لم يعد يتعلق فقط بالرد على طلبات العملاء. كما قلنا من قبل ، يفضلون في الغالب العثور على الإجابات بأنفسهم. لذلك دعونا نجعل الأمر سهلاً وسلسًا بالنسبة لهم من خلال توفير محتوى رائع لخدمة العملاء!

إلى جانب ذلك ، يمكن أن تصبح ميزة لك بين المنافسين ، وأخيرًا وليس آخرًا ، تقليل الوقت الذي تقضيه في الإجابة على نفس الاستفسارات.

أولاً ، تحتاج إلى تطوير إستراتيجية محتوى خدمة العملاء

لإنشاء محتوى مفيد ، تحتاج إلى معرفة الأسئلة التي تدور في رؤوس العملاء. ثم اكتشف كيفية الإجابة عليها ، بشكل مثالي أفضل من منافسيك. يتطلب ذلك الكثير من التعاطف حتى تتمكن من التعامل مع عميلك. ولكن أيضًا البيانات.

كيف تعرف ما يريد عملاؤك معرفته

هذا أمر بالغ الأهمية حتى يؤدي المحتوى وظيفته بالفعل. فيما يلي أفضل خمس طرق لمعرفة ما يحتاج الأشخاص إلى مساعدتك فيه.

1. اسأل فريق الخط الأمامي الخاص بك

ليس فقط فريق خدمة العملاء ولكن أيضًا ممثلي المبيعات أو مساعدي المتاجر أو مديري مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي سوف يقدمون لك الكثير من الأفكار المفيدة. ما هي الأسئلة التي يسمعونها بشكل متكرر؟ ما هي المشكلات الأكثر شيوعًا لعميلك؟ هل هناك ميزات لا يستخدمها العملاء يمكنك إلقاء بعض الضوء عليها؟

2. انظر إلى البيانات

هل تعلم أن 68٪ من النشاط عبر الإنترنت يبدأ بطلبات بحث في محركات البحث؟ اطلب من اختصاصي تحسين محركات البحث (SEO) الخاص بك إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية مع التركيز على العبارات المرتبطة مباشرة بمنتجاتك أو خدماتك. انظر أيضًا إلى تحليلات موقع الويب الخاص بك لتحديد ما يبحث عنه الأشخاص من حيث المساعدة أو الأسئلة.

ستمنحك البيانات صورة واضحة للموضوعات التي يجب التركيز عليها في استراتيجية محتوى خدمة العملاء. لا تخمين ، ولكن إطلاق النار مباشرة إلى المنتصف.

3. البحث في وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات

هناك منتدى أو مجموعة Facebook مخصصة لملايين المواضيع. ويمكنك أن تجد الذهب هناك! هذا هو المكان الذي يطلب فيه الكثير من الناس المساعدة ويسألون عن تجارب الآخرين وتوصياتهم.

نعم ، سيكون العثور على أسئلة مرتبطة بمنتجاتك أو خدماتك يتطلب الكثير من العمل ، ولكن هناك الكثير من أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي التي ستؤدي هذا العمل نيابةً عنك.

هذا مثال ممتاز من مجموعة Facebook التي تركز على العناية بالبشرة. ماذا عن عمل دليل حول كيفية الجمع بين المنتجات؟ سيكون ذلك جزءًا مفيدًا جدًا من المحتوى.

4. اسأل عملائك الحاليين

إنهم الأشخاص الذين تصنع المحتوى لهم ، فماذا يمكن أن يكون مصدرًا أفضل للمعلومات؟ قم بإنشاء استبيان وإرساله إليهم عبر البريد الإلكتروني. بسيطة ورائعة.

لكن ضع في اعتبارك تقديم بعض الحوافز في المقابل. صناديق بريد الأشخاص مليئة بالرسائل التجارية ومن لديه وقت يضيعه؟ يمكنك تقديم خصم لعملية الشراء التالية أو الحصول على جزء حصري من المحتوى بقيمة كبيرة.

أيضًا ، اجعل الإجابة أسهل بالنسبة لهم باستخدام الأسئلة المغلقة في الغالب. من المرجح أنهم سينهون الاستبيان الخاص بك وسيكون من الأسهل عليك تقييم البيانات.

5. انظر إلى المنافسين

أخيرًا وليس آخرًا ، قم بتحليل محتوى خدمة العملاء لمنافسك. تعرف على نوع المحتوى الذي يقدمونه وكيفية أدائه أيضًا (إن أمكن). لا تركز فقط على الموضوعات ولكن أيضًا على الأشكال. فكر في كيفية تحسينه وحاول العثور على مواضيع لم يتم تناولها بعد.

اختر التنسيقات الصحيحة

حسنًا ، أنت تعرف بالفعل كيفية العثور على الموضوعات التي يريد عملاؤك سماعها. ولكن كيف يمكن إيصال هذه المعلومات إليهم بالطريقة الأكثر ملاءمة؟

هذا السؤال يستحق مقالاً كاملاً ، لكن دعونا نلقي نظرة على الأساسيات. عند التفكير في تنسيق المحتوى الصحيح ، يجب أن تفكر في:

• من هم عملاؤك وما تنسيقات المحتوى التي يفضلون استهلاكها؟
• ما هي صناعتك وأفضل طريقة لتقديم المعلومات حتى يفهمها الناس؟ لن تقوم بعمل ندوة عبر الإنترنت حول كيفية تركيب آلة القهوة ، أليس كذلك؟

على سبيل المثال ، وفقًا لمسح HubSpot ، فإن 22٪ فقط من المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا قيموا رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العلامات التجارية ، مقارنة بـ 68٪ من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا. معرفة جمهورك يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

لكن لا تعتمد فقط على البيانات. كل جمهور محدد ولا يجب أن ينطبق على جمهورك. اختبر تنسيقات مختلفة واطلع على الأفضل أداءً.

ما هي التنسيقات التي يجب استخدامها لمحتوى خدمة العملاء

هناك الكثير من تنسيقات الوسائط عبر الإنترنت ولا تزال تنسيقات جديدة في الظهور. فيما يلي بعض أكثرها ملاءمة لمحتوى خدمة العملاء:

• أسئلة وأجوبة
• مشاركات بلوق
• أشرطة فيديو
• ندوات عبر الإنترنت
• أسئلة وأجوبة البث المباشر
• النشرات الإخبارية
• الرسوم البيانية
• كتيبات
• الكتب الإلكترونية
• منشورات مواقع التواصل الاجتماعي
• دورات مصغرة مجانية
• المدونة الصوتية

يبدو وكأنه أشياء كثيرة للاختبار ، أليس كذلك؟ لا تقلق. لا تخف من إعادة توظيف المحتوى الخاص بك وتقديم معلومة واحدة بتنسيقات مختلفة. إذا كان لديك ندوة عبر الإنترنت ، فيمكنك إبراز المعلومات الرئيسية وإرسالها في رسالة إخبارية إلى أولئك الذين لم يحضروا. ثم يمكنك أن تأخذ فكرة واحدة وتنشر منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي حول هذا الموضوع. أو يمكنك إجراء اختبار وزيادة إشراك المستخدمين لديك مع الحصول على تعليقات قيمة في المقابل.

هناك طرق لا حصر لها لإعادة تدوير المحتوى ، ومعرفة التنسيقات التي تعمل بشكل أفضل وبالطبع ، وفر وقتك.

5 طرق لتحسين محتوى خدمة العملاء

سواء اخترت مقطع فيديو أو منشور مدونة أو رسالة إخبارية ، فهناك أشياء يجب أن تضعها في اعتبارك لإنشاء محتوى سيحبه عملاؤك.

1. استخدم نبرة صوت ودودة

أنت تعرف بالتأكيد كيف أن الكتيبات الورقية عادة ما تكون غير ملائمة للمستخدم. هذا هو بالضبط ما لا نريد أن يبدو عليه المحتوى الخاص بك.

اكتب بضمير المخاطب ، وتجنب الإشارة إلى عميلك على أنه "مستخدم" أو أي مصطلحات أخرى غير شخصية. تخيل الكتابة إلى إنسان حقيقي - كيف تتفاعل مع عميلك عبر الهاتف أو شخصيًا؟

يجد الناس أن العلامات التجارية أكثر ودية وجديرة بالثقة ومرغوبة إذا تواصلوا بنبرة صوت غير رسمية وحوارية وحماسية. لكن بالطبع ، ضع في اعتبارك دائمًا النبرة العامة لصوت علامتك التجارية.

2. اجعلها بسيطة وسهلة التنقل

يستهلك الأشخاص محتوى خدمة العملاء لأنهم يحتاجون إلى المشورة أو المساعدة. ربما كانوا يعانون من مشكلة جعلتهم مجانين. لذلك لا تتغلب على الأدغال وتصل إلى النقطة بسرعة. اكتب جملًا بسيطة وقصيرة ولا ترهق القارئ بالتفاصيل.

هيكلة المحتوى الخاص بك أمر بالغ الأهمية أيضًا. اجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان لمسح النص ضوئيًا والعثور على القليل من المعلومات التي ستحل المشكلة. وهذا يعني العديد من العناوين الرئيسية أو النقاط النقطية أو القوائم العددية أو تسليط الضوء على المعلومات المهمة بخط عريض. في حالة الفيديو ، يمكنك تقسيمه إلى فصول كما يفعل YouTube.

3. كن واضحًا ومتسقًا

أنت تعرف بالطبع جميع المصطلحات المتعلقة بمنتجك أو خدمتك. لكن هل يعرفهم عملاؤك أيضًا؟ إذا لم يكن عملاؤك خبراء ، فتأكد من عدم وجود شيء يمكن أن يربكهم. استخدم المصطلحات نفسها في كل المحتوى الخاص بك وتجنب اللغة العامية أو المصطلحات.

إذا كنت تعتقد أن عددًا قليلاً من الأشخاص قد يحتاجون إلى شرح أكثر تفصيلاً ، فاستخدم رابطًا داخليًا يؤدي إلى صفحة أخرى حول الموضوع.

4. تأخذ دور المرشد

تأكد من أنك ستحل المشكلة معًا وتوجههم خلال العملية بأكملها خطوة بخطوة. استخدم الرسوم التوضيحية أو الرسوم البيانية عند الضرورة وحاول الإجابة على أسئلتهم قبل إثارتها. لا تترك أي تردد.

إذا كان ذلك ممكنًا ، قدم لهم دعمًا شخصيًا في حالة استمرار مشكلتهم ، ولكن لا تجعلهم يشعرون بالكثافة لأنهم في حاجة إليها. كن متعاطفًا ومتفهمًا.

5. قسّم المحتوى الخاص بك

لا أحد يريد تصفح مجموعة من المحتويات غير ذات الصلة للعثور على القليل من المعلومات التي يحتاجها. أو حتى الأسوأ من ذلك ، يتم تسليم محتوى غير ذي صلة مباشرة إلى صندوق البريد الخاص بهم.

الحل هو تجزئة المحتوى. اجعل من السهل التنقل على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الأنظمة الأساسية الأخرى. يمكن أن يعني ذلك على سبيل المثال فئات مختلفة من المدونات أو قوائم تشغيل YouTube أو أدلة Instagram المخصصة لموضوعات معينة.

أيضًا ، احرص على تقسيم قاعدة بيانات بريدك الإلكتروني حتى يرى العملاء أنك تفهم احتياجاتهم. قوة تجزئة البريد الإلكتروني هائلة.

حسنًا ، ماذا أفعل الآن؟

هذا هو! أنت الآن مجهز بكل المعرفة التي تحتاجها لإنشاء محتوى خدمة العملاء الذي سيصعد. لتلخيص ذلك ، إليك الخطوات التي يجب عليك اتباعها لتحقيق كل الأشياء:

• اجعل خدمة العملاء من أولوياتك . هناك بيانات واضحة تثبت أنه من الضروري الحفاظ على ولاء العملاء.
• طوّر إستراتيجية محتوى لخدمة العملاء بناءً على ما يريد عملاؤك معرفته والطريقة التي يرغبون في استهلاكها بها. بالطبع مع الأخذ بعين الاعتبار المنتج أو الخدمة نفسها.
• قم بتحسين محتوى خدمة العملاء الخاص بك باستخدام نبرة صوت ودية ، والاتساق مع المصطلحات ، والحفاظ على المحتوى الخاص بك بسيطًا وسهل التنقل فيه. خذ دور المرشد ولا تنس تقسيم المحتوى وجهات الاتصال الخاصة بك.

صور للتحميل.