改善客户服务内容的 5 种方法

许多人认为客户服务只适用于人与人之间的互动。 但事实远非如此！

客户服务不仅仅是在客户联系您后回答问题和解决问题。 事实上，72% 的客户更愿意在网站上找到答案！

内容是您的品牌主动与潜在客户和现有客户沟通的方式。 不要等你的客户问你问题，或者更糟糕的是在别处寻找答案。 把它放在银盘上送给他们，让他们的体验与众不同。

我们将向您展示如何通过强有力的策略和技巧来掌握客户服务内容的艺术，以及如何让您的内容脱颖而出。

为什么要不断改进客户服务？

让我们谈谈数据。 根据微软的调查，对于 96% 的人来说，客户服务对于他们选择对品牌的忠诚度很重要。 此外，正如 The Northridge Group 发现的那样，在一次糟糕的客户体验之后，73% 的客户会考虑转向竞争对手。

话虽如此，可以肯定的是，客户服务是建立牢固关系和吸引忠诚客户的关键，这些客户不仅会回来，还会推荐您并带来更多客户。 因为他们的经历太棒了。

有很多有效的客户服务策略，但它不再只是对客户的要求做出反应。 正如我们之前所说，他们大多更喜欢自己找到答案。 因此，让我们通过提供出色的客户服务内容让他们变得轻松顺畅！

除此之外，它可以成为您在竞争对手中的优势，最后但并非最不重要的一点是，减少回答相同查询所花费的时间。

首先，您需要制定客户服务内容策略

要制作有用的内容，您需要了解客户头脑中的问题。 然后找出如何回答它们，最好比你的竞争对手更好。 这需要很多同理心，这样你才能站在客户的立场上。 但也有数据。

如何弄清楚你的客户想知道什么

这是至关重要的，因此内容实际上可以发挥作用。 以下是了解人们需要您帮助的五种最佳方法。

1. 询问你的一线团队

不仅客户服务团队，而且销售代表、店员或社交媒体社区经理都会为您提供大量有用的见解。 他们反复听到什么问题？ 您的客户最常见的问题是什么？ 是否有客户没有使用的功能，您可以对此有所了解？

2.看数据

您是否知道 68% 的在线活动始于搜索引擎中的查询？ 请您的 SEO 专家进行关键字研究，重点关注与您的产品或服务直接相关的短语。 并查看您的网站分析，以确定人们在帮助或问题方面搜索的内容。

数据将使您清楚地了解在客户服务内容策略中应该关注哪些主题。 没有猜测，而是直接向中间射击。

3.在社交媒体和论坛上搜索

有一个论坛或 Facebook 小组专门讨论数百万个主题。 你可以在那里找到黄金！ 那是许多人寻求帮助并询问其他人的经验和建议的地方。

是的，要找到与您的产品或服务相关的问题需要做很多工作，但是有很多社交媒体聆听工具可以为您完成工作。

这是 Facebook 小组专注于护肤的一个完美例子。 关于如何组合产品的指南怎么样？ 那将是一个非常有用的内容。

4.询问您当前的客户

他们是您为其制作内容的人，那么什么是更好的信息来源呢？ 创建一份调查问卷并通过电子邮件发送给他们。 简单而精彩。

但考虑提供一些奖励作为回报。 人们的邮箱里塞满了商业信息，谁有空？ 您可以为他们的下一次购买或具有高价值的独家内容提供折扣。

此外，通过使用大部分封闭式问题，让他们更容易回答。 他们更有可能完成您的问卷调查，并且您可以更轻松地评估数据。

5. 看看竞争对手

最后但同样重要的是，分析竞争对手的客户服务内容。 查看他们制作的内容类型及其执行方式（如果可能）。 不仅关注主题，还关注格式。 想一想如何使它变得更好，并尝试找到他们尚未涵盖的主题。

选择正确的格式

好的，所以您已经知道如何找到您的客户想听到的主题。 但是如何以最方便的方式将这些信息传递给他们呢？

这个问题值得一整篇文章，但让我们看一下基础知识。 在考虑正确的内容格式时，您应该考虑：

• 您的客户是谁，他们更喜欢使用哪些内容格式？
• 您所在的行业以及传递信息以便人们理解的最佳方式是什么？ 您不会举办有关如何安装咖啡机的网络研讨会，对吧？

例如，根据 HubSpot 的调查，只有 22% 的 18-24 岁的消费者重视品牌的电子邮件，而 55 岁以上的消费者中这一比例为 68%。 了解你的听众可以产生很大的不同。

但不要只依赖数据。 每个受众都是特定的，不一定适用于您的受众。 测试不同的格式，看看什么表现最好。

客户服务内容使用什么格式

网络媒体形式很多，而且新的媒体形式还在不断涌现。 以下是一些最适合客户服务内容的内容：

• 常见问题
• 博客文章
• 视频
• 网络研讨会
• 问答直播
• 通讯
• 信息图表
• 手册
• 电子书
• 社交媒体帖子
• 免费迷你课程
• 播客

听起来要测试很多东西，对吧？ 不用担心。 不要害怕重新调整您的内容的用途并以不同的格式提供一条信息。 如果您有网络研讨会，您可以突出显示主要信息并将其以简报的形式发送给没有参加的人。 然后，您可以考虑一下并在社交媒体上发布有关它的帖子。 或者，您可以进行测验并进一步吸引您的用户，同时获得有价值的反馈作为回报。

有无数种方法可以回收内容，看看哪种格式效果最好，当然还可以节省您的时间。

改善客户服务内容的 5 种方法

无论您选择视频、博客文章还是时事通讯，都应该牢记一些事情来创建您的客户会喜欢的内容。

1.使用友好的语气

您肯定知道纸质手册通常对用户不友好。 这正是我们不希望您的内容听起来像的样子。

以第二人称书写，避免将您的客户称为“用户”或其他非个人术语。 想象一下给一个真实的人写信——您将如何通过电话或亲自与您的客户互动？

如果人们以一种随意、健谈和热情的语气进行交流，他们会发现品牌最友好、最值得信赖和最令人向往。 但是，当然，请始终牢记品牌的整体语气。

2.保持简单和易于导航

人们消费客户服务内容是因为他们需要建议或帮助。 也许他们甚至正在遭受一个让他们发疯的问题。 所以不要拐弯抹角，快点切入正题。 用简单、简短的句子写，不要用细节压倒读者。

构建您的内容也很重要。 尽可能简单地扫描您的文本并找到可以解决问题的信息。 这意味着许多标题、项目符号、数字列表或用粗体突出显示重要信息。 对于视频，您可以像 YouTube 那样将其分成章节。

3.清晰一致

您当然知道与您的产品或服务相关的所有条款。 但是您的客户也认识他们吗？ 如果您的客户不是专家，请确保没有任何东西会使他们感到困惑。 在所有内容中使用相同的术语，避免使用俚语或行话。

如果您认为少数人可能需要更详细的解释，请使用指向有关该主题的另一个页面的内部链接。

4.扮演向导的角色

让人们确保你们会一起解决问题，并逐步引导他们完成整个过程。 必要时使用插图或图表，并尝试在他们提出问题之前回答他们。 不要留下任何犹豫。

如果可能的话，为他们提供个人支持以防他们的问题仍然存在，但不要因为他们需要而让他们感到紧张。 要有同理心和理解力。

5.细分您的内容

没有人愿意通过一堆不相关的内容来找到他需要的一点信息。 或者更糟糕的是，将不相关的内容直接发送到他们的邮箱。

解决方案是内容分割。 轻松浏览您的网站、社交媒体或其他平台。 这可能意味着例如各种博客类别、YouTube 播放列表或专门针对某些主题的 Instagram 指南。

此外，请注意对您的电子邮件数据库进行分段，以便客户看到您了解他们的需求。 电子邮件分割的力量是巨大的。

好的，那现在该怎么办？

而已！ 现在，您已经掌握了创建令人震撼的客户服务内容所需的所有知识。 总而言之，这里是您应该遵循的步骤以使所有事情发生：

• 让客户服务成为您的首要任务。 有明确的数据证明，保持忠诚客户至关重要。
• 根据您的客户想要了解的内容以及他们想要使用的方式制定客户服务内容策略。 当然，考虑到产品或服务本身。
• 通过使用友好的语气、与术语保持一致以及保持内容简单和易于浏览来改进您的客户服务内容。 扮演向导的角色，不要忘记细分您的内容和联系人。

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