PX 框架：如何創建與 Mike Redbord 一起擴展的客戶體驗

想從辦公時間獲得更多信息？ 在這裡查看最新劇集！

轉錄

邁克：現在你開始錄製了，我想說的是，我沒有提出要成為 TikTok 明星，我只是認為這是我命運的一部分

MK ：你在做什麼來體現這個命運？

邁克：和你談談這件事。

MK : 大家好，感謝您加入我們的另一集辦公時間。 我對今天的客人感到非常興奮。 Mike Redbord，順便說一句，他是我的前任老闆。 所以我要注意我的 PS 和 QS 讓自己在這裡保持良好和緊張。 它，邁克，我們確實有辦公時間的每一集，我們做的第一件事就是介紹你的五到九，而不僅僅是你的九到五。
在我們撥通今天的電話之前，你告訴我所有關於你肩膀上的架子的事情，我認為它就像一個非常酷的工業時尚架子，但這個架子的眼睛還有很多東西。

邁克：所以我在 2020 年一直在閱讀，因為我們的生活發生了變化，你知道，在家工作的方式發生了變化。
據我所知，這被稱為身份架。 它是代表您身份的對象的架子。 這個是有機的。 我們從不同的地方採購，你知道，由 moi 手工製作。 但事實證明，您可以從那些願意與您交談、了解您和他們的身份架的人那裡購買身份架。
所以對我來說，你知道，一個貓主人，我今年結婚了。 我希望我能多旅行。 這就是我對我的身份假設。

MK ：所以，但我會像製造身份架子一樣。 是不是像架子的高度，距離？ 比如什麼，他們具體為你製造什麼？
你知道嗎？

邁克：我認為他們只是喜歡了解你，然後給你買代表你個性的物品。 然後你喜歡，這就像身份。 隨著縮放背景的出現，就像身份書架一樣。

MK : 真的，他們只是去買家居用品，他們只是選擇像 15 美元這樣的物品，然後向你收取費用。
涼爽的。 甜的。

邁克：我的意思是家居用品中的便宜貨箱是一個非常好的起點。 如果，如果有人真的想為自己建造一個家。 是的。

MK：紮實，紮實，真棒。 喜歡，好吧。 所以這是你的五到九？ 朝九晚五的你在做什麼？

邁克：是的。 所以，你知道，我喜歡擴大公司規模，尤其是那些真正熱愛客戶的公司。
所以我在 HubSpot 和你一起在前世做了十年，現在已經開了一家小得多的公司，因為公司開始嘗試做同樣的事情，並真正完善了擴展訂閱業務的賬戶管理藝術。 所以，是的，我們找到了一家名為 SasS 的公司，我們正在努力做到這一點。
通過那段旅程，你知道，我們正在學習很多東西。 所以同樣的事情。 我認為 Alyce 的所有人都在學習個人而不是個性化，而且你知道，正確的接觸類型對於獲得客戶體驗和你想要的業務成果真的很重要。 所以這是中午

MK：你已經找到了難題中最重要的部分之一。
當談到喜歡撓頭的公司時，他們正在考慮，我認為我們已經是個人化的了，我們花了很多時間讓他們明白個性化與個性化和成為. 個人的。 SasS 作品如何思考兩者的區別？

邁克：是的，我認為我們與你們偶然的想法有很多共同之處。 我們為你做的事情確實有機地進化了，但事實證明有很多共同點。 你知道，我，我認為當你經營一個擴展訂閱業務時，你知道，你是創始團隊的早期團隊成員，或者你是創始人，你知道，所有這些都是早期的客戶如此親密。
而那些，那些關係往往是非常私人的。 你知道，那些最初的客戶或人與你為他們服務的方式獲得了第一層次的聯繫，並通過使用你的產品的經驗來幫助他們，在很多方面都是非常個人化的。 在這種情況下，個人這個詞意味著很多。

但是當你擴大規模時，有一天你醒來，你知道，你有 10 名客戶經理、20 名客戶經理和一堆流程。 現在你正在發送瓦特。 電子郵件或誰知道呢，你已經從個人變成了別的東西。 正確的。 我認為我們的觀察是，在追求規模效率和增長的過程中，事情可能會迷失方向。

您知道，您有時會失去造就您的東西，並通過您管理帳戶和與客戶合作的方式以及我們試圖幫助擴展和訂閱業務的方式來重新獲得它。 所以我們，我們的目標是公正。 利用個人核心，幫助您發展業務，並且，您知道，大規模地做到這一點。

MK : 有趣的是，你認為這是一個成熟的過程，每家公司都必須經歷並回到你的根源，首先理解是什麼讓你成功實際上是正確的。 它將幫助您從這裡成長和擴展。 就像觸發詞，規模，特別是在創業世界中，哦，規模，我們如何管理規模，如何管理這個規模？

SasS 的工作如何，如何思考，讓公司回歸以了解其存在之初的差異化，並幫助他們將其用作規模槓桿。

邁克：嗯。 所以我認為，當你與任何一家公司合作並採用所有者的心態時，你必須與所在的公司見面。
你不能只是有點哲學。 而且，你知道，說，哦，你應該這樣做。 有一個商業現實需要發生。 而且，當您樹立所有者的心態時，您就會採用所有者的激勵措施，並且您需要與企業融為一體。 所以這是一個過程，因為如果一家企業所在的地方，你知道，他們確實需要像追加銷售一樣工作，作為淨收入保留的一部分，以提高 TLV，這樣他們就可以籌集下一輪資金，好吧，那就是必須做什麼。

問題是，我們能做到嗎？ 我們能演戲嗎？ 在那裡改善追加銷售和 TLV，作為客戶實際上感覺個人和良好，或者你只是，你知道，開始像用消息轟炸人們並以這種方式得到你的結果嗎？ 因為有不止一種方法可以實現相同的目標。

我認為，我們的使命是，你知道，對我來說真正的個人影響是我們希望以一種讓客戶感覺良好的方式來做這件事。 因為這是正確的做法。 作為其副產品，從長遠來看，其下游影響往往是積極的。
你產生了更多的客戶宣傳或 NPS 之類的東西上升。 你越個性，你發展的關係就越多。 這對它有一種非常持久的長期好處。 毫米。 其複合效應顯然也是飛輪效應，當你創造這些體驗時，你正在創造一些可重複的東西，讓那些代表你的企業提倡，產生新的業務。
你知道，等等，等等。

MK ：是的。 知道了。 好的。 因此，我們現在正在討論的部分內容是了解哪些流程將有助於業務擴展，使他們進入初始增長階段並使用這些的行為，流程和行為實際上只是人員管理，流程管理和使用，讓人們對最初使您的企業成功的核心租戶負責。

因此，當您考慮指導和建立與他們交談的業務時，您如何幫助他們首先確定他們需要關注的行為，然後確定部署這些行為的時機，成為個人，然後進行個性化？

邁克：酷。 我喜歡這個問題，因為它使我們能夠就結構和框架進行討論，而且我是那種喜歡這樣的人。

MK ：如果我對 Mike Redbord 了解一件事，那就是二乘二框架。 這就是我們所處的位置。

邁克：哦，我喜歡好的框架作品。 所以我認為，當您考慮時，您知道，如果您是創始人或運營商，並且您正在，並且您正在尋求，您知道，以一種更加個人化的方式擴展業務並產生那種你剛才談到的結果是關於客戶的愛、飛輪和宣傳等等。

我認為，你知道的，可能讓你到達現在的部分原因，是對，好吧。 哪些帳戶是我真正應該花時間與我應該優先考慮誰的帳戶？ 當您考慮優先級時，可能會在兩個不同的軸上考慮它。 一個很好，誰是真正需要我幫助才能從我的服務中獲得價值的客戶。

誰健康誰不健康。 而那些健康的，你可能不需要去喜歡，你知道，重做他們的實施或重新向他們解釋，一切是如何運作的。 因為他們也獲得了很好的價值。 他們過去一直很成功。 那些不健康的。 他們是需要一些補救措施的人。

你只是和他們坐下來，也許就價值道具而言一直回到開始，或者他們可能只是有幾張支持票需要一點點推動，才能完成並在上面鞠躬事物。 所以我喜歡首先考慮優先級，在賬戶健康方面，這些是你的客戶，你需要為他們服務，讓他們開心。

他們中的一些人比其他人更需要這個。 所以在一個軸上，讓我們從低健康和高健康的角度來考慮健康。 然後在另一個軸上，也許在垂直軸上，對吧？ 對於健康和橫向，我們可以從縱向考慮，你可以考慮，好吧，什麼將有助於我的業務發展。

什麼將幫助我們在業務上保持更長時間，以便我們能夠在未來獲得更多成功的客戶。 所以在這一點上，我認為你會應用類似的框架。 喜歡的機會是什麼水平。 在這個帳戶中，如果它進展順利，是否可以成為一個案例研究，讓我多獲得 10 個客戶，對嗎？

這是一個我可以登陸和擴展的非常非常大的公司嗎？ 這是一個購買了一點點並運行試點的帳戶，以後會購買更多，所以我們可以結合客戶健康和水平的概念，你知道，是，這是一個正在獲得的客戶他們討價還價的價值？

我們可以將其與垂直的一點資本主義結合起來。 這是一個在案例研究、土地和擴展所有方面具有增長、潛力和可利用潛力的賬戶。 所以我喜歡先考慮健康，然後考慮潛力。 然後你會得到四個不同的象限，我們可以單獨深入研究。

MK ：我喜歡這樣。 而且我認為許多創收企業已經至少了解了他們的一些機會標誌，但我認為大多數客戶需要更多幫助的是帳戶健康和一些帳戶健康標誌。 所以你提到了一些，包括淨推薦值，甚至注意到你也有多少開放支持票。

您將如何指導企業？ 通過識別帳戶健康評分，並使其盡可能簡單和可擴展。

邁克：是的。 我認為保持簡單實際上是這裡的關鍵。 你知道，你可以花很多時間構建神經網絡，用真正高級的數學做很多很酷的東西，但如果你可以操作和使用它，而你的企業中的人不理解它，它就不會被收養。
然後你在一個從商業角度實際上並沒有解決的問題上拋出了很多數學問題。 所以當談到賬戶健康時，我認為是。 特別是，您知道，ARR 低於 1 億的小型訂閱企業通常擁有一個相當緊湊的價值支柱，您已經設法從適合產品市場的規模擴大到 30， 50，7500萬美元的業務。

而這種相當嚴格的價值主張可能相當少。 某人是否看到成功的領先指標。 因此，在建立健康評分時，我真的很喜歡保持簡單。 你需要非常簡化地思考——如果這是一個詞——然後說，好吧，這就是價值支柱。

這些是人們會做的事情。 這些是人們在此過程中會做的事情。 接著。 是的，你不需要使用世界上最複雜的數學來計算它。 你不一定需要使用機器學習，人工智能可以使用一點統計數據，或者只是，你知道，有點像，根據幾個簡單的指標查看客戶隨時間分佈的圖表。
而且我認為，如果您將其過度複雜化，而不僅僅是為了您的第一種客戶健康，那麼您實際上並沒有走在真理和正義的道路上，因為您最終會結束。 事情如此復雜以至於隨著時間的推移編輯它會變得很棘手，而且你的團隊實際使用它、相信它並與他們的客戶一起部署它也會變得很棘手。

MK ：嗯。 有趣的。 我也很想，作為一名營銷人員，我也希望在售前和售後方面聽到相同水平的帳戶健康狀況，但這可能是不同的，可能是不同的插曲辦公時間稍晚。

所以當我聽到你通過象限思考時，我在想，你知道，高機會，低健康，我在考慮高機會，對不起。 ow機會，高健康。

現在這是我們開始進入個性化和個人化階段的地方。 這裡還有另一個角度來考慮在什麼特定階段誰擁有關係中的什麼。 那麼，您也可以帶我們了解一下嗎？

邁克：是的。 所以讓我從個人與個性化的聲明開始，對吧？
所以，如果我們可以，對。 如果我們有能力，坦率地說，如果我們有足夠的餘地來做這件事，我們希望始終與我們的每一位客戶保持私人關係，顯然這是我們客戶體驗的最佳狀態，範圍完全個人化，通過個性化，從不與您的客戶交談，對嗎？

這是商業經濟所強制的一個功能，你知道，我們想要達到某些目標和我們想要達到的基準以取得成功。 所以。 如果你有你的 druthers，你就會對每一位客戶都是私人的。 問題是，你如何使用這樣的框架，基於健康和機會來選擇個人接觸將對你的客戶和你的業務產生最大影響的地方，因為你需要平衡兩者。

所以。 我考慮了這個和應用這個框架的條款，並喜歡回答你關於 ITB 個人在哪裡的問題。 就像很容易那樣，哦，無處不在。 我覺得這太難了。 所以你確實需要優先考慮，這就是我們要做的。 所以如果你有這種兩兩，對低機會，高機會低健康高健康。

你得到了這四個像限，對吧？ 好吧，當我認為其中任何一個都很高時，我認為可能最容易回答的地方是。 你知道，那些在健康狀況不佳和機會很少的地方的客戶。 這不是一個帳戶。 這會增長很多，但他們並沒有看到你的成功。

不管什麼原因。 如果你應用個人風格，那將是一個昂貴的地方。 因此，以犧牲另一個帳戶為代價，您不會從中獲得難以置信的槓桿作用。 正確的？ 因此，如果您的賬戶健康狀況不佳，不會付給您那麼多錢，也沒有很多機會，那麼這可能是一個比個人更個性化的地方，除非您有足夠的帶寬與更多客戶進行私人交流，只是因為那裡的葡萄樹上沒有那麼多果實，就客戶機會而言，它也不會增長。

這就是左下象限的低和哇。 正確的？ 如果你有類似的人，你知道，非常健康，所以在這方面是正確的，但機會很低，對吧？ 所以在那裡，他們買了一些他們非常滿意的東西，可能就是這樣，對吧？ 也許他們是一家小企業，他們是，他們正在從你那裡獲得價值，但是你的，你的價格縮放方式，你的價格手冊的方式，你的偏差的方式，就是不會有什麼東西否則讓他們買。

我認為這實際上是另一個個人可能不那麼喜歡的地方。 要么讓客戶感覺良好，但他們當然不需要它。 它們已經物有所值，絕對不適合您的業務，因為那裡的葡萄藤上沒有果實。 所以它變得有趣的地方，我認為應用個人風格變得真的，我認為潛在的一個可利用的機會和一個值得花費所有時間、金錢和精力的地方是當你有在高帳戶機會之類的桶，在這個小二的頂端，對吧？

並且說機會很高，但健康狀況卻很低。 這是一個你可能被出售給一家大型全球公司的部門的人。 你希望押注於著陸並擴大它。 但無論出於何種原因，事情進展並不順利。 正確的。 即使您知道，從機會的角度來看，他們也處於低健康狀態。

所以問題是我們如何通過全力以赴來投資必要的卡路里？ 盡可能個性化。 並試圖使該帳戶達到高健康，高機會的地步，並且您開始意識到自己的勞動成果。 我將在這裡繼續使用果樹類比，並且您開始著陸和擴展。

你正在做你認為在關係開始時會做的事情。 因此，我認為低健康度和高機會是投資於您的客戶並更加個性化的一個非常有趣的地方。 然後類似地，高健康度，極右上方的高機會。

這兩個兩個。 我認為，這也很有趣。 這些將成為您的案例研究。 你知道，這些將成為推薦和宣傳的來源。 你知道，由於那裡有很多機會，他們將有更多的使用。 他們將利用那個早晨和他們的健康狀況。

所以他們對他們所擁有的感到滿意，而且他們是機會之夜，這意味著你今天要么為他們獲得了很多，要么只剩下很多可以成長的東西。 我認為這些也是非常有趣的帳戶，只需推動更多，全力以赴並儘你所能，讓他們開心。

讓他們開心，促進關係。 唔。

MK：所以在這四個​​像限中，當我聽你說這個時，我很好奇，只是基於你使用過的一些詞選擇，哪一個是這些象限中的一個企業利用最不足和企業服務最不足？

邁克：嗯。

MK ：基於你表達某些事情的方式。 我對哪一個有直覺，但是，是的，我很想听聽你的想法。

邁克：我認為，低健康度高機會桶，你知道的，實際上是一個今天通常服務很好的桶，因為你有一個激勵結構，如果你是一個銷售代表，你重新獲得訂閱，你知道，你知道的客戶是很多機會。

銷售代表往往會在企業內部、客戶服務團隊、服務團隊或產品團隊中製造背壓，以實現該機會。 所以我實際上認為這個像限的服務相當好，因為銷售人員真的非常擅長這個，他們會創造為客戶服務所必需的壓力動態。
所以我實際上認為左上角的問題在服務不足方面做得很好。 你知道，我，我認為，你的想法，我聽起來像，但我實際上認為，這是低賬戶機會，有點普遍，往往相對不足。 我認為這是一個作為客戶的地方，對。

就像，如果你是一個小客戶，你有時不會覺得自己是第一客戶，你意識到你是一個小客戶並且你得到的服務不足。 當您的價值越來越低並且您的健康狀況不佳時，這確實會成為一個問題。 所以我認為最缺乏服務的可能實際上是我首先提到的左下象限，因為從業務角度來看，它是最容易引用的，只是把它放在一個盒子裡然後說，看，這是，沒有很多，這裡有很多好處。

我們只是要，你知道，有點讓這個消失。

MK：知道了。 順便說一句，僅根據您的措辭，那是我認為服務最不足的象限。 我也很想听聽。 因此，低機會高健康，就像那裡一樣，我認為企業能夠找到一些低懸的果實，尋找其他機會。

我會說，一件事對我來說真的很突出，就像你一樣。 談到這一點，就像產品的定價方式或產品的實際製造方式一樣，會影響機會的數量或該賬戶內的增長潛力數量。 但我很想听聽你的想法，你知道，一個企業實際上如何與自我認同，什麼，我們在哪裡筋疲力盡？
然後，企業如何才能真正理解，例如，實際上我們對機會有不同的看法，而且可能是這樣。

將其提升到更高級別的帳戶，案例研究，飛輪效應，所有這些好東西。

邁克：是的。 我認為定價和包裝以及你進入市場的方式，業務的這三個肌肉群的組合對這個客戶機會的事情產生了巨大的影響，因為老實說。

如果你賣一種產品，你就以一個價格賣一個歪斜，就這樣嗎？ 總是這樣，就像永遠每月一百美元一樣。 正確的？ 然後就是這個警察，整個賬戶機會的概念。 它只是聽起來有點空洞，因為你在想自己，好吧，我已經賣掉了我要賣的所有東西。

因此，如果您知道，有些企業非常成功。 我銷售的策略的重點，你知道，一種產品，一種價格。 但是我們正在談論的這個框架可能也適用於他們，因為不會有一個概念，你知道，賬戶增長 10 倍，對吧？

像這樣的事情不會發生，因為你的定價。 你給產品定價的方式、你的包裝、你把它分成不同的添加和位置、不同的位置、不同的組相互對抗的方式。 就像那些買不起的，足夠的，就像帳戶中的機會一樣。

就像投入時間並意識到，你知道的，那裡的機會。 所以我認為，如果你有，你知道的，基於價值的定價，隨著時間的推移，你的價格會隨著客戶的增長而增長，這往往是激勵自己、查看賬戶的好方法。 如果您有多個偏差並且您能夠弄清楚，那麼您可能會有機會去追求，好吧，這個偏差是針對這個角色的。

偏斜是針對這個角色的，這解決了這個問題。 您可以通過簡單易消化的方式將它們分解，從而為傾斜之間的一些移動留出空間。 我認為這也是一種非常好的方式，可以創造一些你知道的客戶機會。 因為如果你沒有這些機制，那麼你真正擁有的唯一機會就是通過宣傳和推薦。
這對某些企業來說可能很棒，尤其是對於很多 B2B 企業來說，這將是戰略的一部分，而不是戰略的全部。 我們不會都成為 Dropbox。

馬克：是的。 同意。 我認為這對企業來說也很有趣。 如果您發現自己擁有過多的低機會、高健康賬戶，您是否會說這是重新評估您談到的市場戰略、定價、包裝和產品的任何表現的信號。

邁克：我認為這是一個非常非常好的觀點。 如果你是，如果你在吸引客戶方面做得非常好，他們會預先消費 100% 的潛在客戶價值，那麼你也很擅長讓他們變得健康。 就像，恭喜你，你經營著一家很好的耐用企業，但是你可以在收購方面更努力地推動什麼，擴大你的 ICP 一點點，比如稍微推動一下，以便可能有一些客戶沒有看到那麼多的健康，你知道，但你在蘋果上咬了一口，並有機會讓它們變得健康，因為你現在走得更快了。

或者您如何重新構建更多產品？ 你有更多的東西可以賣給這些非常高興的客戶。 這是一個很好的象限點。 這實際上是向企業發出的一個信號，即他們可能會以多種不同的方式發展得更快。

MK ：嗯，給老老闆留下了深刻的印象。 我對此很滿意。 就像，好吧，所以你以很多不同的方式讓我大吃一驚，正如我們正在考慮的那樣，你知道，2021 年的預測會向前推進，開始更仔細地關注這一點。 我看到營銷人員坐在如此重要的位置。 置身於這一切之中。 現在，當我們關注營銷時，移動、移動、移動，進一步深入地了解客戶體驗。
售後客戶營銷開始成為從內部產生需求的一個更有趣的組成部分，你知道，營銷人員今天發現自己在所有這些一對一而不是一對多的個性化和個人化中扮演著什麼角色。

邁克：是的。 我的意思是，到目前為止，我們一直在談論的一切都涉及到業務和產品的所有商業元素。
正確的？ 所以就像混在一起一樣，我們正在投入銷售，投入CS。 我們不支持整個產品，但我認為這就是公司傾向於走到一起的方式以及我們每個人帶來的不同技能的現實，營銷人員將成為這種客戶體驗的建築師，對吧?

CS的人會做得很好。 在某些方面，但他們會，他們會強制，將自己限制在某種補丁上，在銷售中也是如此。 他們將更加專注於前端 CS 將更加專注於生命週期。 營銷人員擁有這個獨特的機會，我認為他們通常以獨特的方式來思考如何真正將整個事物構建在一起。

而且我認為作為營銷人員，您應該問自己，我如何才能產生更好的端到端。 客戶前景，整個該死的體驗，對。 這將涉及讓你的手臂圍繞不同的部分。 我認為這樣做的營銷人員是未來十年真正要銷售的營銷人員。

他們將使用我 Xcel。 他們將成為其業務方式的建築師。 成功。 因此，其中一部分意味著客戶營銷。 而且我認為，作為營銷人員，你只需要在處理客戶的方式上保持明智，當你處理潛在客戶的好壞時，你知道，你可以有一些糟糕的經歷。

你可以在做煎蛋捲的路上打碎幾個雞蛋。 當您進行客戶營銷時，您只是無法做到這一點，就像他們已經開始了一樣。 客戶，你不能有一個效率很低的漏斗。 您必須每次都產生出色的體驗。 但我認為營銷人員已經在考慮這一點真的很酷。

而且我認為他們正在構建出色的天線體驗。 而且我認為他們在銷售、CS 支持和其他方面與同事合作得非常好，因為他們可以看到端到端。 這就像一件真正有資格做的事情。

MK : 說得好，邁克。 我非常感謝您今天所做的貢獻。

因此，TLDR、個性化和個性化是能夠提供端到端客戶體驗的兩個非常重要的要素。 當您著眼於提供個性化服務時，您需要關注。 低健康度機會和最低低健康度帳戶以及帳戶的低機會，但也要密切關注可能存在哪些機會讓您通過進入市場的產品策略和/或定價策略來區分自己。 當你也在尋找更多的人員時，你想看看你的高機會、低健康賬戶，以盡可能地與他們接觸。

而且您還希望關注您的高機會、高健康賬戶，因為這會成為您發展和擴展業務的飛輪複合效應。

驚人的。 邁克，嘿，你知道什麼是 TLDR，這就是我所在的位置。 非常感謝您今天在辦公時間加入我。 如果人們想向您學習更多，如果他們想花更多時間挑選您的大腦或與您一起構建幾個二乘二的框架，他們可以在哪裡與您聯繫？

他們怎麼能找到你？

邁克：我是一名營銷人員。 所以，你知道，LinkedIn Twitter 很有效，或者只是給我發一封電子郵件，因為在某些方面老派是好的。 [電子郵件保護]

MK：太棒了。 再次感謝您加入我們的這一集辦公時間。 我們會挑選您的大腦，尤其是在定價和包裝方面。
我認為有一個很酷的插曲即將出現。
那會很有趣。